서비스 요청 관리를 간단하게

서비스팀은 대부분의 조직에서 칭송받지 못하는 영웅입니다. 이들은 종종 수요가 많으며, 다른 팀이 원활하게 운영될 수 있도록 IT 지원, 인사 지원 또는 기타 필수 서비스를 제공합니다. 

이렇게 수요가 많으면 한 걸음 뒤로 물러서서 계획을 세울 여유 없이 수많은 요청에 대응하느라 끊임없이 수동적인 상태에 있다고 느끼기 쉽습니다. 하지만 서비스 요청 관리를 사용하면 이러한 문제를 방지할 수 있습니다. 

서비스 요청이란 무엇인가요? 

서비스 요청은 공식적인 지원 요청입니다. 직원, 고객 또는 벤더는 IT 또는 HR과 같은 서비스 팀에 이러한 요청을 합니다. 서비스 팀은 처리 범위 내에 있는 사전 정의된 서비스 목록을 제공합니다. 예를 들어, IT팀은 다음과 같은 서비스를 제공할 수 있으며, 직원은 이에 대한 서비스 요청을 제출할 수 있습니다. 

• 새로운 장비 또는 소프트웨어 요청

• 비밀번호 재설정 요청

• 액세스 요청

많은 IT 팀이 서비스 요청을 활용하지만, 이것이 유일한 사용 사례는 아닙니다. IT 부문 이외의 다른 서비스 요청 예시는 다음과 같습니다. 

• 휴가 요청

• 출장 요청

• 콘텐츠 생성 요청

• 구매 주문 승인 요청

• 채용 요청

• 신규 직원 온보딩 요청

• 교육 요청

서비스 요청 관리란?

서비스 요청 관리란 서비스 요청을 접수하고, 기록하고, 처리하는 프로세스를 말합니다. 많은 요청을 받는 서비스 팀(예: IT, HR, 직장 팀)의 경우, 서비스 요청 관리는 이러한 요청을 처리하고 모든 일을 놓치지 않고 관리하는 데 필수적입니다. 

사전 정의된 서비스 요청 관리 프로세스를 수립하면 팀이 요청량이 많더라도 훌륭한 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 다음을 더 쉽게 수행할 수 있습니다. 

• 요청을 신속하게 기록하고, 분류하고, 적절한 팀원에게 배정합니다.

• 서비스 요청에 대한 후속 조치를 취하여 직원들이 받은 지원에 만족하는지 확인합니다.

• 사용 가능한 서비스를 간략하게 설명하는 서비스 카탈로그로 요청을 표준화합니다. 

• 제출부터 완료까지 서비스 요청을 추적하여 진행 중인 사항과 팀이 요청을 처리하는 데 걸리는 시간을 파악할 수 있습니다. 

• 팀이 서비스 요청을 처리하는 방식을 제어하고 최적화하세요. 

• 팀의 실행 가능한 업무량을 보호하고 팀이 과도한 요청에 휩쓸리지 않도록 하세요.

서비스 요청 관리는 IT 서비스 관리(ITSM) 의 원칙입니다. ITSM은 팀이 IT 프로그램을 구현, 개선 및 관리하는 데 도움이 되는 IT 운영 프로세스의 집합입니다. ITSM 내에서 IT 인프라 라이브러리(ITIL) 프레임워크는 서비스 요청 관리를 위한 추가 지침과 모범 사례를 제공합니다. 

그렇지만 서비스 요청 관리를 단독으로 사용하거나 다른 유형의 팀에 사용할 수도 있습니다. 팀이 모든 유형의 요청을 정기적으로 처리하는 경우 서비스 요청 관리가 도움이 될 수 있습니다. 

서비스 요청 관리 vs. 인시던트 관리

서비스 요청 관리와 인시던트 관리는 종종 밀접한 관련이 있지만, 두 가지 별개의 프로세스입니다. 인시던트 관리는 팀이 소프트웨어 버그, 사이버 보안 위협 또는 시스템 오류와 같은 예기치 못한 문제를 감지하고 이에 대응하는 방법입니다. 사건은 비즈니스 프로세스를 방해하고, 수익에 영향을 미치며, 팀에 중대한 문제점을 야기할 수 있기 때문에 종종 서비스 요청보다 우선순위가 높습니다. 

반면에 서비스 요청은 회사의 정상적인 워크플로의 일부입니다. 서비스 요청은 업무를 방해하지 않으며, 오히려 팀이 도움을 요청하고 미리 정의된 서비스 목록에서 선택할 수 있는 방법을 제공합니다. 업무 지장을 방지하기 위해 서비스 팀이 요청을 관리하고 처리하는 것이 여전히 중요하지만, 해당 요청을 팀에 일정에 맞추고 배정할 때 조금 더 여유가 있습니다. 

서비스 요청 관리 프로세스를 간단하게

서비스 요청 관리는 언뜻 보기에는 부담스러워 보일 수 있습니다. 특히 팀이 요청으로 인해 과부하 상태에 있고 이전에 미리 정의된 요청 프로세스를 설정한 적이 없는 경우 더욱 그렇습니다. 처음 시작하는 데 도움이 되도록 서비스 요청 관리 수명 주기를 5가지 간단한 단계로 나누었습니다. 

1. 제출: 직원이 요청을 제출합니다

직원이 서비스 요청을 제출하면 프로세스가 시작됩니다. 회사의 규모와 필요에 따라 직원이 요청을 제출할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 소규모 기업은 간단한 이메일, 전화 또는 온라인 양식 제출에 의존할 수 있지만, 대규모 조직은 헬프 데스크, 서비스 데스크 또는 직원 지원 포털과 같은 보다 강력한 플랫폼이 필요한 경우가 많습니다. 

2. 평가: 서비스 팀이 요청을 받고 평가합니다

다음으로, 서비스 팀은 다음 사항을 판단하기 위해 요청을 평가합니다. 

• 요청의 긴급성 —예를 들어, 누군가가 컴퓨터를 사용할 수 없게 된 경우 비밀번호 재설정 요청이 긴급할 수 있습니다. 

• 팀이 요청을 처리하는 데 필요한 리소스 또는 도구 —예를 들어, 블로그 요청에는 글쓰기, 디자인, 게시 리소스가 필요할 수 있습니다. 

• 요청이 상사의 승인이나 다른 팀의 검증을 필요로 하는지 여부 —예를 들어, 새 컴퓨터를 요청하는 직원은 먼저 승인 프로세스를 거쳐야 할 수 있습니다. 

3. 이행: 서비스 팀이 요청을 이행합니다

이제 팀이 충분한 배경 정보를 확보했으므로 요청 이행 단계로 넘어갈 수 있습니다. 여기에는 특정 팀원(또는 여러 팀원)에게 요청을 배정하고 예상 완료일을 제공하는 것이 포함됩니다. 팀이 요청을 처리하는 동안 추가 정보를 얻기 위해 요청자에게 후속 조치를 취해야 할 수 있습니다. 

4. 완료: 서비스 팀이 요청을 완료합니다

팀이 요청을 이행한 후에는 요청자에게 알리고 서비스가 제대로 작동하는지 또는 기대에 부합하는지 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 비밀번호 재설정을 도와준 경우 직원이 자신의 계정에 성공적으로 로그인할 수 있는지 확인해야 합니다. 그런 다음 요청 티켓을 닫고 보관합니다. 

5. 후속 조치: 서비스 팀이 피드백을 요청합니다.

팀이 요청을 완료했다고 해서 모든 사람이 결과에 만족하는 것은 아닙니다. 피드백을 요청하는 것은 팀이 긍정적인 고객 경험을 제공하고 있는지 확인하고 서비스 요청 관리 프로세스를 개선할 수 있는 기회가 있는지 파악하기 위한 중요한 단계입니다. 

서비스 요청 관리 모범 사례

서비스 요청 관리를 이제 막 시작했거나 현재 프로세스를 개선하고 싶은 경우 염두에 두어야 할 몇 가지 모범 사례는 다음과 같습니다.

요청 프로세스를 일원화하세요

모든 서비스 요청을 한 곳에서 수집하고 관리하여 (a) 중복된 요청을 처리하지 않도록 하고 (b) 직원이 한 곳에서 쉽게 찾을 수 있는 일원화된 공간에서 도움을 요청할 수 있도록 하세요. 예를 들어, 프로젝트 관리 툴 에서 요청 프로세스를 일원화하면 각 요청의 상태, 타임라인, 소유자를 비롯하여 모든 요청을 한 곳에서 전반적으로 파악할 수 있습니다.  

셀프 서비스 리소스 구축

직원이 스스로 해결할 수 있는 일이 많을수록 팀이 해야 할 일이 줄어듭니다. 예를 들어, 사용법에 대한 글이 포함된 지식 베이스 또는 셀프 서비스 포털을 만들면 티켓이 발생하기 전에 이를 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 서비스 요청을 제출하기 전에 직원이 수행해야 하는 모든 필수 단계(예: 승인 받기 또는 다른 팀에 알리기)를 설명하는 사용법 게시글을 작성할 수도 있습니다. 또는 요청 접수 양식을 구성하여 요청에 대한 모든 필수 정보를 수집하도록 하여 나중에 오가는 대화를 최소화할 수 있습니다. 

자동화 활용하기

간단하고 반복적인 작업을 자동화하면 팀의 시간을 절약하고 인적 오류의 가능성을 줄일 수 있습니다. 프로젝트 관리 툴 로 요청을 접수하고 관리하는 경우, 요청 관리 워크플로를 간소화할 수 있도록 자동화를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, Asana를 사용하면 직원이 서비스 요청 양식을 작성할 때 새 작업을 자동으로 생성하고 배정할 수 있습니다. 

모든 것을 기록합니다

팀이 많은 요청을 관리하는 경우, 체계적인 기록 관리가 핵심입니다. 모든 서비스 요청(현재 및 종료됨)을 기록하면 업무가 누락되는 것을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 요청 유형, 완료 일정, 담당자, 요청자, 취한 조치, 서비스 수준 협약(SLA) 등 주요 정보를 반드시 포함하세요. 이 정보는 현재 프로세스를 개선하고자 할 때 유용합니다. 요청을 완료하는 데 일반적으로 걸리는 시간이나 각 사용자 요청에 일반적으로 몇 명의 이해관계자가 참여하는지와 같은 데이터를 쉽게 확인할 수 있기 때문입니다. 

요청 자체를 기록하는 것 외에도 최신 프로세스 문서를 유지하는 것도 중요합니다. 이렇게 하면 팀원들이 팀 프로세스를 성공적으로 따르고 각 서비스 요청에 필요한 모든 단계를 거치는 데 필요한 정보를 확보할 수 있습니다. 

진행 상태 추적하기

시간 경과에 따른 개선 사항을 추적하는 것이 성공적인 서비스 요청 관리 프로세스를 만드는 핵심입니다. 프로그램의 성과를 나타내는 지표(핵심 성과 지표라고도 함)를 파악하고 이러한 지표에 대해 정기적으로 보고하세요. 예를 들어, 요청을 완료하는 데 걸리는 평균 시간과 고객 만족도에 대해 보고할 수 있습니다. 

팀을 지원하세요

서비스 팀은 종종 조직 내에서 가장 바쁘고 수요가 많은 그룹 중 하나입니다. 비록 이들의 일상적인 업무가 다른 팀(대규모 제품 출시 등을 떠올려 보세요)만큼 매력적이지는 않을 수 있지만, 다른 모든 사람의 프로젝트가 원활하게 진행되도록 하는 데 있어 필수적입니다. 팀이 무명 영웅이 되지 않도록 하세요. 대신, 팀의 노고를 공개적으로 인정할 수 있는 방법을 찾으세요. 예를 들어, 특히 인상적인 팀 통계를 회사 전체 커뮤니케이션에서 공유하는 것이 좋습니다. 

마찬가지로 중요한 것은 팀이 과로하지 않고 요청으로 인해 과도한 부담을 느끼지 않도록 작업의 우선순위를 정하고 일정을 계획하는 데 도움을 주는 것입니다. 여기에는 업무 위임, 마감일 조정, 특정 작업의 우선순위 하향 조정, 업무가 완료되는 시점에 대한 이해관계자의 기대치를 관리하는 것이 포함될 수 있습니다. 팀의 실행 가능한 업무량을 보호하는 것은 시간이 지남에 따라 사기를 유지하고 번아웃을 방지하는 데 필수적입니다. 

서비스 요청을 관리하세요

효과적인 서비스 요청 관리 프로세스를 통해 팀은 서비스 요청을 언제 어떻게 처리할지 관리할 수 있습니다. 즉, 수많은 요청에 휩쓸리는 대신 팀의 시간을 사전에 관리하여 사후 대응 모드에서 계획 모드로 전환할 수 있습니다.