효과적인 지식 베이스 를 만드는 4가지 간단한 단계

새로운 제품을 구매하려 할 때 어떤 점을 중시하시나요? 잘 만들어진 제품인가요? 필요에 맞는 기능? 고객 서비스는 어떻습니까?

제품 구매 후 고객에게 좋은 경험을 제공하면 고객을 유지할 가능성이 높아집니다. 사람들은 방금 구매한 제품을 사용하는 데 필요한 모든 정보를 알고 있다는 안심을 원합니다. 회사는 지식 베이스라는 도구를 사용하여 이러한 정보를 제공할 수 있습니다.

지식 베이스란 무엇인가요?

지식 베이스란 특정 주제, 제품 또는 서비스 전용의 내부 또는 고객 대면 라이브러리입니다. 지식 베이스(KB)는 특정 제품이나 서비스를 사용하는 사람들을 위한 정보 저장소입니다. 이를 통해 고객이나 내부 직원이 특정 주제에 대해 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있습니다. 예를 들어, FAQ, 일반적인 문제 해결 기술, 사용 방법 가이드는 지식 베이스에 포함할 수 있는 모든 유형의 내용입니다. 

지식 베이스 중 비디지털 예는 새로운 제품과 함께 제공되는 사용 설명서입니다. 기기를 설정하는 데 문제가 있는 경우, 사용 설명서에 제품 설정에 필요한 정보가 있습니다. 

지식 베이스 는 제품이나 서비스만을 위한 것이 아닙니다. 사내 정보와 프로세스 문서를 정리하는 데도 자주 사용됩니다. 회사에 급여 명세서에 액세스하는 방법, 환급을 제출할 위치 또는 일반 회사 정책에 대한 정보를 찾을 수 있는 내부 지식 베이가 있을 것입니다. 이는 문서처럼 간단할 수도 있고 Slab 와 같은 전용 지식 베이스 도구처럼 복잡할 수도 있습니다.

지식 기반에 포함해야 하는 주제

지식 기반에 어떤 유형의 내용을 포함해야 하는지 잘 모르겠다면 고객과 지원팀에 문의하세요. 고객이 가장 자주 묻는 질문은 무엇인가요? 고객이 지원을 요청할 때 무엇을 원하는 것 같나요?

지식 기반에 표시될 수 있는 몇 가지 일반적인 내용 양식은 다음과 같습니다.

• FAQ 및 답변

• 문제 해결 가이드

• 단계별 설정 지침

• 사용 방법 동영상

• 데모

• 상세한 그래픽

지식 기반을 만드는 이유는 무엇인가요?

지식 베이스 는 잠재 고객, 현재 고객 및 내부 직원을 위한 강력한 리소스입니다. 팀이 지식 베이스를 구축해야 하는 몇 가지 이유는 다음과 같습니다. 

고객에게 필요한 답변 제공

고객이 제품에 문제를 겪는 경우, 고객이 취할 첫 번째 단계는 스스로 문제를 해결할 수 있는지 확인하는 것입니다. Zendesk에서 실시한 설문 조사에 따르면 소비자의 69%가 문제를 독립적으로 해결하려고 하지만, 지식 베이스와 같은 셀프 서비스 솔루션을 제공하는 회사는 3분의 1에 불과합니다. 고객에게 스스로 문제를 해결하는 데 필요한 도구를 제공하면 고객은 문제 해결 능력에 자신감을 가질 수 있으며, 이는 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 

고객 서비스 요청 수 최소화

우수한 지식 기반은 들어오는 지원 티켓의 양을 줄이는 데 도움이 됩니다. 소비자에게 일반적인 문제에 대한 해결책을 제공하면 티켓을 제출하지 않고도 스스로 문제를 해결할 수 있습니다. 이를 통해 지원팀의 시간, 에너지, 비용을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 팀이 엔지니어링 지원이 필요할 수 있는 더 복잡한 문제와 버그를 해결하는 데 집중할 수 있습니다.

내부 및 외부 지원 모두 제공

제품에 대한 지식 기반을 만들면 고객에게 정보를 제공하는 것과 내부 직원이 제품에 대한 정보를 찾을 수 있도록 돕는 두 가지 목적이 있습니다. 예를 들어, 팀이 신규 직원에게 제품 사용 방법을 교육하는 경우, 지식 기반은 온보딩 프로세스에서 신규 직원을 지원하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 대면 지식 기반을 구축하는 방법

고객을 위한 효과적인 지식 베이스 를 구축할 준비가 되셨나요? 지식 기반을 만들기 위해 취할 수 있는 4가지 단계는 다음과 같습니다. 이러한 단계는 외부 데이터베이스를 만드는 데 중점을 두지만, 동일한 단계를 사용하여 회사 프로세스 또는 이와 유사한 기타 정보에 대한 내부 지식 베이스용 데이터베이스를 만들 수 있습니다.

1. 제품을 사용하는 방법을 설명하는 문서를 수집하거나 작성합니다

고객을 위한 지식 기반을 만들 때는 먼저 회사에서 보유하고 있는 제품 관련 문서를 모두 수집하는 것부터 시작하세요. 이 정보는 같은 회사 내에서도 팀마다 크게 다를 수 있습니다. 예를 들어, 영업팀은 개발팀과 제품 작동 방식에 대해 다르게 설명할 수 있습니다. 중요한 부분은 사용 가능한 모든 정보를 찾고 지식 베이스에 포함할 가장 적절한 정보를 결정하는 것입니다.

지식 베이스 내에서 공유할 수 있는 것은 서면 문서뿐만이 아닙니다. 사용 방법 동영상, 공개 데모, 다이어그램, 녹화된 교육과 같은 멀티미디어 리소스는 모두 고객 대면 지식 베이스에 포함될 수 있습니다.

2. 지식 베이스 전반에 걸쳐 일관된 언어 만들기

앞서 언급한 바와 같이 조직의 여러 팀이 동일한 사안에 대해 서로 다른 언어를 사용할 수 있습니다. 이로 인해 팀원뿐만 아니라 고객에게도 혼란을 야기할 수 있습니다. 지식 기반을 구축할 때는 제품에 사용하는 언어를 표준화해야 합니다. 이렇게 하면 고객과 팀이 제품의 올바른 부분을 식별하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 영업팀은 단계별 프로세스를 워크플로라고 지칭할 수 있지만, 엔지니어링팀은 동일한 단계별 프로세스를 생산 흐름이라고 지칭할 수 있습니다. 지식 기반에서 두 문구를 모두 사용하면 두 이름을 혼동할 수 있습니다. 하나의 표준화된 이름을 선택하고 조직 전체에서 사용하면 이러한 일이 발생하지 않습니다.

3. 지식 베이스 관리를 위한 적절한 툴 찾기

적합한 지식 베이스 소프트웨어를 찾는 것은 지식 베이스를 사용하는 방법에 따라 달라집니다. 회사 지식을 위한 데이터베이스를 구축하고 계신가요? 특정 하위 사용자만 정보에 액세스하도록 하시겠어요? 지식 기반을 위한 일종의 검색 기능이 필요하신가요? 

지식 기반에 필요한 기본 기능을 파악한 다음 적절한 지식 기반 도구를 검색하세요. 이렇게 하면 적절한 지식 베이스 소프트웨어를 찾기 위해 검색 범위를 좁히는 데 도움이 됩니다. 

4. 지식 베이스를 정기적으로 업데이트하세요

지식 베이스에는 항상 가능한 한 최신 정보가 있어야 합니다. 업데이트 간격이 짧을수록 팀이 특정 프로세스나 워크플로의 변경과 관련하여 지원 티켓을 받을 가능성이 낮아집니다. 따라서 운영하기 쉬운 내용 관리 시스템을 갖춘 지식 베이스 툴을 갖추는 것이 중요합니다. 팀이 제품 스크린샷이나 새로운 튜토리얼과 같은 정보를 쉽게 업데이트할 수 없다면, 정상적으로 작동하는 데이터베이스를 유지하기가 어려울 것입니다. 

제품에서 변경 사항이 있을 때를 아는 것은 지식 베이스 일관성을 유지하는 데 매우 중요합니다. 즉, 지식 베이스를 최신 상태로 유지하려면 기능이 출시되거나 업데이트될 때마다 제품 팀과 협업해야 합니다. 예를 들어, Asana에서 새로운 기능을 출시할 때 사용자 운영 팀의 구성원에게 작업을 할당하여 관련 스크린샷이나 정보로 Asana 가이드 를 업데이트합니다. 모든 제품 출시 정보가 Asana에서 표준화되어 있기 때문에 사용자 운영 팀은 새로운 기능이 출시되는 즉시 Asana 가이드를 업데이트할 수 있습니다.

업무 관리 소프트웨어를 사용하여 지식 기반에서 협업하기

지식 베이스 정보를 수집한 후에는 이 정보를 최신 상태로 유지해야 합니다. 여기서 교차 기능 협업이 중요한 역할을 합니다. 새로운 기능이 추가되면 지식 기반을 관리하는 팀이 Asana 와 같은 일원화된 정보 소스에 연결되어 있는지 확인하세요. Asana를 사용하면 팀의 업무를 한 곳에서 공유할 수 있습니다.