Modèle de journal d’appels

Vous passez une bonne partie de la journée au téléphone ? Vous devez certainement savoir à quel point ce type d’activités peut devenir chronophage, sans compter la prise de notes et leur suivi. Appel des clients potentiels à froid, suivi des demandes d’informations, nouvelles relations clients à développer… compte tenu de l’activité intense qui se joue au téléphone, mieux vaut ne pas perdre ses notes (ou ne pas parvenir à se relire) !

Heureusement, il existe une solution pour éviter tous ces tracas et ne plus jamais avoir à vous inquiéter d’avoir égaré vos notes : le modèle de journal d’appels. Ces journaux duplicables vous aident à garder la trace de vos appels quotidiens, et notamment à répertorier vos interlocuteurs et les actions à entreprendre après vos conversations.

Qu’est-ce qu’un journal d’appels ?

La journalisation des appels consiste à enregistrer les informations liées à vos appels téléphoniques entrants et sortants dans un journal d’appels. Cette pratique est courante chez les membres d’équipe dont les activités s’exercent majoritairement par téléphone, notamment les vendeurs et télévendeurs. Cependant, toute équipe qui souhaite tenir un registre détaillé des communications aura intérêt à procéder à la journalisation des appels.

La plupart du temps, vous rapporterez l’origine et la date de l’appel, l’heure de début et de fin, l’objet de l’appel, et enfin toutes les notes ou actions à traiter qui le concernent. Vous avez ainsi des informations précises sur les sujets de conversation et les étapes à suivre.

Qu’est-ce qu’un modèle de journal d’appels ?

Le modèle de journal d’appels est la version réutilisable de votre journal d’appels. Celui-ci vous permet de cadrer la journalisation des appels dans leur ensemble. Ainsi, peu importe le contenu consigné, la structure reste la même et vous n’avez plus à prendre la peine de recréer un journal à chaque fois.

Et le clou du spectacle, vous pouvez créer votre modèle de journal d’appels modifiable sur un outil de gestion de projet pour ne plus jamais perdre vos notes ou mal les interpréter ! Ce format numérique vous permettra en outre de visualiser tout le contexte utile en un clin d’œil : objet de l’appel, prochaines étapes, notes associées, etc. En bref, utiliser un modèle vous évitera de vous interroger sur ce que vous avez écrit et pourquoi.

Vous pouvez vous appuyer sur un modèle de ce type pour :

• Regrouper toutes les notes d’appels au même endroit.

• Assurer le suivi des informations clients liées aux appels.

• Déterminer si les appels ont porté leurs fruits, notamment si les prises de contact à froid ont convaincu de nouveaux clients.

• Avoir une bonne visibilité sur les actions qui suivent les appels, par exemple pour les demandes d’informations de la part des clients ou un suivi particulier.

• Améliorer vos pratiques en gestion de la relation client (CRM).

• Ajouter des documents pertinents (ex. : Google Docs/Sheets) à vos notes d’appels.

• Analyser les journaux d’appels pour connaître la fréquence d’appel des clients et les raisons qui les poussent à appeler, afin de développer vos relations avec eux et d’anticiper leurs besoins.

• Vous faire une meilleure idée des performances d’équipe et de l’efficacité des campagnes marketing en analysant les informations en rapport avec les appels (durée, taux de conversion, etc.).

Types de modèles de journal d’appels les plus courants

En soi, toute équipe cherchant à rationaliser et à standardiser ses processus de journalisation et de prise de notes d’appels a intérêt à employer des modèles comme ceux-ci. Néanmoins, voici quelques cas d’utilisation courants :

• Modèle de journal d’appels de vente : consignez les informations et résultats liés aux appels de vente, notamment le nom et l’entreprise du client potentiel, l’objet de l’appel et la nécessité ou non d’en assurer le suivi.

• Modèle de journal d’appels de clients existants : gardez la trace des appels entrants et sortants avec vos clients actuels afin de mieux superviser et développer vos relations clients.

• Modèle de journal d’appels de santé ou pour les patients : notez les informations relatives au patient, par exemple son médecin traitant et ses symptômes, les instructions données et la nécessité ou non d’un suivi de la part du médecin.

• Modèle de journal d’appels quotidien ou hebdomadaire : tenez le registre de vos appels entrants et sortants du jour ou de la semaine afin d’assurer le suivi de vos relations clients ou vos ventes.

• Modèle de journal d’appels de service client ou d’assistance : conservez les informations liées aux appels entrants d’assistance ou de service client (auteur de l’appel, service requis, etc.).

Quels éléments inclure dans un modèle de journal d’appels ?

Pour tirer le maximum de votre modèle, veillez à y inclure toutes les informations clés en rapport avec chaque appel. Afin de passer le moins de temps possible à recueillir toutes les données utiles et vous concentrer sur des activités plus importantes (conclure une vente, par exemple), ajoutez-y des étiquettes de façon à y intégrer différents détails et actions liés aux clients.

Voici certains des éléments à inclure dans votre modèle de journal d’appels de base :

• Le nom du destinataire de l’appel

• L’entreprise du destinataire

• Les coordonnées du destinataire

• Le jour et la date de l’appel

• La durée de l’appel

• L’objet de l’appel

• Le cas échéant, une note indiquant la nécessité de recontacter le client

• Assez d’espace pour ajouter des notes ou actions liées à l’appel

Fonctionnalités intégrées

• Champs personnalisés : le meilleur moyen d’étiqueter, de trier et de filtrer votre travail. Créez des champs personnalisés uniques pour chaque information dont vous souhaitez garder la trace (priorité, statut, adresse e-mail, numéro de téléphone, etc.). Vous pourrez ensuite vous en servir pour trier et planifier vos tâches afin de déterminer sur quoi travailler en premier. Partageables sur plusieurs projets et tâches, ces champs garantissent un maximum de cohérence à l’échelle de l’entreprise.

• Vue Liste : cette vue quadrillée vous donne un aperçu de toutes les informations liées à un projet. À l’image d’une liste de tâches ou d’une feuille de calcul, la vue Liste affiche toutes vos tâches en même temps. Elle indique non seulement leur titre et leur échéance, mais aussi tous les champs personnalisés pertinents (priorité, statut, etc.). Grâce à elle, vous donnez à votre équipe une visibilité optimale sur les responsabilités et les échéances de chacun, pour une collaboration sans effort.

• Automatisation : grâce aux règles, automatisez les étapes manuelles afin que votre équipe consacre moins de temps aux tâches d’organisation et davantage à son cœur de métier. Sur Asana, les règles sont basées sur des déclencheurs et des actions : par exemple, « quand l’événement X survient, déclencher Y ». Utilisez les règles pour attribuer automatiquement du travail, définir des champs personnalisés, envoyer des informations aux parties prenantes, etc. Que vous cherchiez à automatiser des tâches ponctuelles ou des processus complets, les règles aideront votre équipe à se dégager plus de temps pour le travail qualifié et stratégique.

• Sous-tâches : certaines activités sont bien trop complexes pour se cantonner à une seule tâche Asana (travail impliquant plusieurs collaborateurs, tâches à échéance ouverte, projets nécessitant des vérifications ou approbations de la part de diverses parties prenantes, etc.). Dans ces cas-là, n’hésitez pas à vous faciliter le travail en créant des sous-tâches. Celles-ci permettent de diviser les tâches en plusieurs éléments indépendants pour répartir efficacement le travail, tout en veillant à ce que ces petites actions restent intégrées à la tâche parente. Utilisez des sous-tâches pour subdiviser les tâches ou détailler les différentes étapes d’un processus.

Applications recommandées

• Dropbox : utilisez le sélecteur de fichiers Dropbox intégré au volet des détails de tâche Asana pour joindre des fichiers en toute simplicité.

• Google Workplace : le sélecteur de fichiers Google Workplace est intégré au volet des tâches d’Asana, vous permettant de joindre directement des fichiers aux tâches, en toute simplicité.

• Gmail : avec l’intégration Asana pour Gmail, vous pouvez créer des tâches Asana directement depuis votre boîte de réception Gmail. Les tâches ainsi créées incluent automatiquement toutes les données liées à votre e-mail pour ne rien oublier. Vous rédigez un e-mail et avez besoin de vous référer à une tâche Asana ? Utilisez l’extension Asana pour Gmail et recherchez la tâche directement depuis votre boîte de réception Gmail, sans même avoir à ouvrir Asana.

• Slack : transformez vos idées, demandes de travail et autres actions sur Slack en tâches et commentaires faciles à suivre sur Asana. Une question à poser ou une action de suivi à enregistrer ? Quelques clics suffisent à créer une tâche Asana, avec un responsable et une échéance. Enregistrez les demandes et le travail à faire en toute simplicité pour éviter qu’ils ne se perdent sur Slack.

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