Modèle gratuit de SOP : guide sur les procédures opérationnelles standard

Avoir des processus pour toutes ses tâches, qu’il s’agisse de rédiger des bonnes pratiques ou de nommer les dossiers de votre entreprise, permet de gagner en efficacité au quotidien et au fil du temps. Mais comment s’assurer que chacun applique ces processus de la même façon ? C’est là qu’entrent en jeu les procédures opérationnelles standard (SOP).

Les SOP définissent les processus clés de l’entreprise et guident les membres d’équipe au cours de l’accomplissement de leurs tâches, qu’il s’agisse de la première ou de la énième fois qu’ils les exécutent. Vous pouvez créer des SOP à l’échelle des équipes ou à celle de l’entreprise. Dans cet article, nous allons vous présenter en détail les SOP et vous expliquer comment les concevoir.

Qu’est-ce qu’une procédure opérationnelle standard (SOP) ?

Les procédures opérationnelles standard (SOP) constituent des ensembles d’instructions écrites qui définissent la manière dont votre équipe doit réaliser un processus donné. Elles sont généralement utilisées pour les tâches récurrentes afin de simplifier la communication, de réduire les erreurs et d’assurer la cohérence du travail. 

Les SOP font souvent partie d’un workflow plus vaste de documentation des processus. Un processus est une suite d’étapes complète et reproductible, conçue pour aider les équipes à atteindre leurs objectifs en reliant les bonnes données aux bonnes personnes et au bon moment. Chacun de vos processus, si vous les exécutez régulièrement, peut faire l’objet d’une SOP afin que votre équipe puisse en accomplir les tâches de A à Z plus sereinement et gagner en productivité.

Les avantages des procédures opérationnelles standard

La conception de procédures de ce type peut être chronophage en amont. À plus long terme, les SOP offrent toutefois de nombreux avantages aux membres d’équipe, notamment ce qui concerne l’exécution des processus quotidiens. Ces procédures permettent également à l’entreprise de gagner en efficacité.

Parmi les avantages des SOP :

• Rationaliser les processus : les SOP permettent aux membres d’équipe d’exécuter les processus de la même manière.

• Réduire le temps de formation : établir des directives par écrit facilite la formation (ou le développement des compétences) des membres d’équipe, notamment pour l’exécution des tâches et la prise en main des outils.

• Apporter des réponses rapides aux questions courantes : les membres d’équipe peuvent utiliser les SOP pour répondre eux-mêmes aux questions liées aux procédures.

• Simplifier la communication : les SOP constituent une source unique de référence pour les membres d’équipe et leur précisent comment accomplir les tâches internes.

• Gagner du temps : les SOP permettent de clarifier rapidement un certain nombre d’éléments auprès des membres d’équipe, entraînant un gain de temps pour toutes les personnes impliquées dans le processus en question.

• Limiter les erreurs : finies les devinettes. Les membres d’équipe disposent d’une source d’informations fiables et peuvent suivre les SOP pour réaliser leurs tâches en toute sérénité. 

Types de formats de SOP

Lors de l’élaboration de procédures opérationnelles standard, identifiez le format le plus adapté à vos objectifs. Votre public, votre objectif et le niveau de détail dont vous avez besoin auront un impact sur votre choix de SOP.

Par exemple, vous avez peut-être déjà eu l’occasion d’utiliser des SOP à l’échelle de l’entreprise pour apprendre à maîtriser des processus courants. Sachez qu’en tant que manager, vous pouvez aussi créer des SOP pour accompagner votre équipe et clarifier ce type de processus. 

Voici quelques exemples de processus pour lesquels une SOP s’avère utile :

• Intégrer des nouvelles recrues ou des clients

• Gérer le départ des membres d’équipe ou des clients

• Gérer les demandes de congés

• Réaliser des audits internes

• Gérer les paiements

• Envoyer des demandes de modification pour un projet

Il existe trois formats de SOP : étape par étape, hiérarchique et organigramme.

SOP étape par étape

Une SOP étape par étape est adaptée aux processus linéaires, comme la réception des paiements clients. Elle décompose le processus en une liste d’étapes à suivre, desquelles il est possible de tirer des enseignements.

Lorsque vous utilisez un format simple (étape par étape), pensez à inclure les éléments suivants : 

• Énoncé des objectifs

• Résumé concis

• Instructions étape par étape clairement présentées dans un tableau ou dans une liste à puces

• Précisions concernant la personne responsable de chaque étape de la procédure.

SOP hiérarchique

Une SOP hiérarchique est adaptée aux processus complexes (intégration d’un nouveau membre d’équipe, par exemple), car elle en décompose chaque étape, notamment la politique, les procédures, les directives et la documentation.

Si vous optez pour un format de SOP hiérarchique, veillez à inclure les éléments suivants : 

• Table des matières 

• Structure divisée en sections. Par exemple, énoncé des objectifs, résumé concis, instructions étape par étape accompagnées de liens vers les normes, listes de contrôle ou plans d’actions appropriés

• Identification des équipes ou des parties prenantes responsables de chaque étape.

SOP sous forme d’organigramme

Une SOP sous forme d’organigramme est un excellent moyen de visualiser votre travail. Elle est utile pour les processus dont l’accomplissement dépend de plusieurs conditions. Par exemple, un processus d’envoi pour approbation peut exiger d’exécuter différentes actions de la part du lecteur en fonction de la validation ou non du document.

Une SOP sous forme d’organigramme doit intégrer des éléments clés tels que :

• Énoncé des objectifs

• Organigramme ou diagramme clair et simple à comprendre qui illustre différents scénarios

• Précisions sur les personnes responsables de chaque étape du processus.

Modèle gratuit de SOP

Pour atteindre efficacement leurs objectifs, les équipes ont besoin de processus bien définis. Une question émerge alors : comment votre équipe peut-elle consigner les processus actuels et les diffuser, de façon à ce que tout le monde soit sur la même longueur d’onde ?

Ce modèle gratuit de SOP permet à votre équipe de fournir des informations clés sur ses méthodes opérationnelles et d’assurer une utilisation optimale des outils de gestion de projet en se basant sur des procédures internes consignées de façon cohérente.

L’intégration réussie d’un modèle de SOP peut profiter à votre équipe dans différents domaines :

• SOP marketing : vous mettez en œuvre une nouvelle campagne ou vous distribuez des cadeaux promotionnels aux clients ? Un modèle de procédure opérationnelle standard vous permettra de veiller à ce que tous les membres d’équipe et toutes les parties prenantes disposent d’instructions claires (ainsi que du nom des entreprises et des coordonnées) pour accomplir efficacement leurs tâches.

• SOP de vente : qu’il utilise des outils de messagerie, un logiciel CRM ou des outils d’aide à la vente, fournissez à votre service commercial des instructions claires sur les pratiques de vente de l’entreprise.

• SOP ressources humaines : un modèle de SOP RH vous permettra de rationaliser tout un éventail de tâches complexes. Par exemple, un processus d’accueil des nouvelles recrues conçu pour assurer leur intégration efficace dès le premier jour.

• SOP ingénierie et produit : veillez à ce que votre équipe respecte la procédure opérationnelle standard pour les phases de codage, de test et de lancement. En plus de renseigner les utilisateurs sur le déroulement chronologique des événements, ces SOP intègrent des normes de contrôle qualité ainsi que des automatisations pour garantir un processus plus efficace.

• SOP de service client : établissez la procédure opérationnelle standard pour la gestion des processus d’assistance en temps réel afin de veiller à ce que vos équipes chargées de l’expérience client puissent facilement accéder aux informations essentielles (remontées, remboursements, FAQ, etc.).

Vous trouverez ci-dessous un modèle gratuit de procédure opérationnelle standard étape par étape, utilisable pour les sujets simples à portée limitée.

Comment utiliser un modèle de procédure opérationnelle standard

Pour tirer le meilleur parti d’un modèle de SOP, pensez à rédiger des instructions claires, structurées et flexibles. Voici quelques conseils clés à suivre pour créer des SOP à la fois efficaces et simples d’utilisation.

• Sous l’en-tête « Procédure opérationnelle standard (SOP) pour : », définissez clairement la tâche ou le processus spécifique auquel s’applique le modèle de SOP. Ce titre doit être précis et parlant.

• Dans l’en-tête « Ce document a été créé pour : », expliquez de manière concise l’objectif ou le but principal de la SOP. Expliquez pourquoi cette procédure est importante et ce qu’elle apporte au processus.

• Utilisez la liste numérotée pour décrire la procédure étape par étape. Veillez à ce que chaque étape soit claire et détaillée. Ne laissez aucune place à l’ambiguïté.

• Utilisez un style et un langage cohérents tout au long du document : vous assurez ainsi la clarté et la lisibilité du contenu, ce qui s’avère particulièrement utile pour les tâches complexes. N’employez pas de jargon technique, sauf si vous êtes certain que le lecteur le comprend. Pour éviter toute confusion, explicitez les abréviations et les acronymes.

• Une fois les étapes consignées, vérifiez que votre modèle de SOP est correct et complet. N’hésitez pas à le faire relire par une personne habituée à cette tâche.

• Vous serez peut-être amené à mettre à jour la SOP à mesure que les processus changent ou évoluent. Une SOP est un document dynamique ; elle doit refléter les pratiques les plus récentes.

En utilisant un modèle de SOP au regard de ces bonnes pratiques, vous améliorerez la clarté et l’efficacité de vos procédures opérationnelles standard, tout en contribuant à un processus plus performant et fluide.

Quand rédiger une SOP ?

Beaucoup des processus opérationnels de votre équipe mériteraient probablement d’être décrits dans des SOP. S’il s’agit de votre première SOP, commencez par faire le point sur tous les processus internes que votre équipe suit régulièrement. Réfléchissez aussi aux tâches standard que vous enseignez habituellement aux nouvelles recrues. Sur la base de ces informations, vous pouvez faire la distinction entre les processus qui nécessitent une SOP et ceux qui n’en nécessitent pas (parce qu’ils sont simples ou, au contraire, qu’ils requièrent une formation pratique en présentiel, par exemple).

Voici certaines des SOP les plus courantes :

• Comment intégrer un nouveau client

• Guide détaillé pour réussir votre premier jour de travail

• Comment nommer les fichiers selon leur type et leur emplacement

• Conseils pour bien planifier vos réunions et vos tâches

• Présentation du déroulement d’un projet standard dans votre équipe

• Comment utiliser un logiciel de gestion de projet

• Présentation du processus d’évaluation des performances de votre équipe

Une SOP n’est pas toujours nécessaire, notamment si vous traitez :

• Des tâches ponctuelles

• Des processus qui ne concernent qu’une seule personne

• Des événements en perpétuelle évolution et difficiles à documenter

• Des processus complexes qui requièrent des compétences spécifiques, voire des formations poussées 

En établissant une liste des processus courants les plus utilisés par votre équipe, vous pouvez identifier les tâches qui nécessitent des procédures opérationnelles standard, celles pour lesquelles ce n’est pas une urgence et celles pour lesquelles une SOP est inutile.

Rédiger une SOP

Quel que soit le format de SOP choisi, il contiendra toujours les mêmes composantes. Votre SOP doit avoir un titre clair pour que les membres de l’équipe puissent facilement trouver le document. Veillez également à y inclure une section expliquant son objectif et des instructions détaillées qui guideront le lecteur. Pour commencer à rédiger votre procédure opérationnelle standard, suivez les étapes ci-dessous.

1. Identifiez l’utilisateur final

Une fois que vous avez identifié le processus pour lequel vous allez rédiger votre SOP, gardez en tête le profil de l’utilisateur final. Si la procédure est destinée à votre équipe, posez-vous les questions suivantes :

• Quels sont les membres de l’équipe qui utiliseront cette SOP ?

• Quel est leur rôle respectif au sein de l’équipe ?

• À quelle fréquence utiliseront-ils ce document ?

• Cette SOP servira-t-elle de support de formation ou de référence ?

• Cette SOP aura-t-elle de multiples utilisations/utilisateurs finaux ?

Les SOP s’utilisent en interne, mais rien ne vous empêche de développer une stratégie semblable à une stratégie de commercialisation. Par exemple, vous pouvez créer un buyer persona pour votre document, puis définir un message clé. Même si vous n’êtes pas dans l’optique de conclure une vente, les personnes concernées doivent pouvoir tirer parti de la procédure mise au point.

Conseil : une SOP peut être destinée à plusieurs utilisateurs finaux. Par exemple, les membres de votre équipe, lesquels n’occupent pas tous les mêmes fonctions, pourraient lire la SOP relative au processus général d’un projet pour connaître leur rôle au sein de ce dernier. Bien qu’il ne soit pas utile de créer plusieurs SOP dans cette situation, vous devez néanmoins tenir compte des différents points de vue. Si nécessaire, décomposez ensuite les étapes afin que chacun sache ce qu’on attend de lui.

2. Définissez vos objectifs

Le but de votre démarche est d’aider l’utilisateur final à suivre une procédure ou un processus. Mais selon le type de processus ou les problèmes rencontrés par le passé, vous pourriez avoir des objectifs plus importants en tête.

Prenons un exemple : vous souhaitez créer une SOP pour l’intégration des membres de l’équipe, car votre équipe affiche un faible taux de rétention. En effet, vous avez consulté les entretiens de départ des personnes ayant quitté l’entreprise et constaté que leur départ résultait d’une mauvaise intégration. C’est la raison pour laquelle vous définissez alors des objectifs SMART pour votre SOP, à savoir :

• Améliorer l’expérience des nouvelles recrues, pour une première journée de travail réussie

• Établir un plan à 30-60-90 jours

• Améliorer le taux de rétention des employés de 20 % sur l’année à venir

Conseil : comme pour tout objectif, vous pouvez établir des indicateurs clés de performance (KPI) ou des objectifs et résultats clés (OKR) pour votre SOP. Les OKR permettent de définir des objectifs plus ambitieux, indépendamment du nombre de SOP que vous prévoyez de créer au cours de l’année à venir. Les KPI permettent quant à eux de mesurer l’amélioration de la productivité de votre équipe pour chacune de vos SOP.

3. Déterminez la portée et le format de votre procédure

Maintenant que vous avez posé les bases de votre SOP, il ne reste plus qu’une étape avant de rédiger le document correspondant. Commencez par déterminer le format et le niveau de détails de ce document, en vous appuyant sur les éléments clés suivants :

• Pour les sujets simples : utilisez une SOP étape par étape, dont le format est le plus adapté pour les sujets à portée restreinte. Ce document comporte généralement peu de sections, mais doit toutefois inclure une partie qui explique la raison d’être de votre SOP (le « pourquoi » ?) et une autre précisant les consignes de travail.

• Pour les sujets complexes : utilisez un format de SOP hiérarchique, mieux adapté aux portées plus larges. Veillez à y inclure une table des matières, ainsi que des titres pour chaque section. 

• Pour les sujets sous conditions/processus d’approbation : utilisez un SOP de type organigramme, dont la portée est flexible et adaptable. Veillez à y inclure les différentes décisions et autres conditions applicables, tout en vous assurant de rédiger un document facile à suivre. Vous pouvez également ajouter une courte section expliquant le « pourquoi » de cette procédure en préambule.

Conseil : c’est le sujet traité (ou la problématique à résoudre) qui doit guider le choix du format de votre SOP, et non l’inverse. Par exemple, pour un sujet complexe comme l’intégration d’une nouvelle recrue, un organigramme ne permettrait pas aux concernés d’obtenir les informations dont ils ont besoin, ce qui les freinerait pendant leur formation initiale. 

4. Rédigez votre SOP

Pour rédiger des procédures opérationnelles standard, vous devez décomposer les processus ou procédures en sections et étapes. Veillez à bien détailler les instructions afin que la SOP soit claire pour tous ceux qui la consultent. Même quand une étape vous paraît évidente, n’hésitez pas à l’inclure pour éviter toute confusion et réduire ainsi les risques d’erreurs. 

Par exemple, lors de la création d’une nouvelle SOP concernant la manière de gérer les paiements clients, pensez à ajouter un titre, une section expliquant l’objectif du document et une liste d’instructions détaillées. Quelques exemples :

• Comment réclamer un paiement

• Consignes de sécurité relatives à la sauvegarde des informations de paiement des clients

• Comment utiliser la plateforme de paiement

• Où consigner les paiements traités

• Que faire une fois le paiement traité

Maintenant que votre SOP est rédigée, demandez l’avis de vos utilisateurs finaux sur son contenu : contient-il tout le nécessaire pour mener à bien leurs tâches ? Il ne vous reste plus qu’à adapter votre SOP en fonction des retours et questions de votre équipe.  Conseil : une fois votre SOP rédigée, pensez à la relire régulièrement pour vérifier qu’elle est encore pertinente. Les processus nécessitent une amélioration continue. En maintenant votre SOP à jour, vous donnerez à votre équipe toutes les clés pour accomplir son travail au mieux.

Exemple de SOP

Vous trouverez ci-dessous un exemple de SOP d’organigramme. Cette SOP explique comment envoyer une note de frais et recevoir un remboursement. Au-dessus de l’organigramme, un texte explicatif précise le but de la SOP.

Élaborez des processus évolutifs grâce aux procédures opérationnelles standard

Les SOP constituent le moyen idéal de documenter les processus de votre équipe. Vous pouvez ainsi rationaliser vos opérations et aider votre équipe à atteindre ses objectifs. Adoptez un logiciel de gestion du travail comme Asana pour concevoir des processus efficaces et ouvrez la voie à de meilleurs processus et performances.