Rédiger des procédures opérationnelles standard pour gagner en efficacité, modèle inclus

Avoir des processus pour toutes ses tâches, qu’il s’agisse de rédiger des bonnes pratiques ou de nommer les dossiers de fichiers de votre entreprise, permet de gagner en efficacité au quotidien. Mais comment s’assurer que chacun les applique de manière cohérente ? Pour y veiller, élaborez des procédures opérationnelles standard (SOP).

Les SOP définissent les procédures clés de l’entreprise et guident les membres d’équipe au cours de l’accomplissement de leurs tâches. Vous pouvez créer des SOP à l’échelle des équipes ou à celle de l’entreprise. Dans cet article, nous allons vous présenter en détail les SOP et vous expliquer comment les concevoir.

Qu’est-ce qu’une procédure opérationnelle standard (SOP) ?

Les procédures opérationnelles standard (SOP) constituent des ensembles d’instructions écrites qui définissent la manière dont votre équipe doit réaliser un processus donné. Elles sont généralement utilisées pour les tâches récurrentes afin de simplifier la communication, réduire les erreurs et assurer la cohérence du travail.

Les SOP font souvent partie d’une documentation de processus plus large. Un processus est une suite d’étapes complète conçue pour aider les équipes à atteindre leurs objectifs. Il s’agit de relier les données pertinentes aux bonnes personnes et au moment opportun. Chacun de vos processus, si vous les exécutez régulièrement, peut faire l’objet d’une SOP afin que votre équipe puisse accomplir ses tâches plus sereinement et gagner du temps.

Les trois formats de SOP

Voici les différentes catégories de SOP :

• Étape par étape : une SOP étape par étape est adaptée aux processus linéaires, comme la réception des paiements clients. Elle décompose le processus en une liste d’étapes à suivre, desquelles il est possible de tirer des enseignements.

• Hiérarchique : une SOP hiérarchique est adapté aux processus complexes comme l’intégration d’un nouveau membre d’équipe, car il décompose chaque étape du processus, notamment la politique, les procédures, les directives et la documentation.

• Organigramme : une SOP sous forme d’organigramme est un excellent moyen de visualiser votre travail. Il est utile pour les processus dont l’accomplissement dépend de plusieurs conditions. Par exemple, un processus d’envoi pour approbation peut exiger d’exécuter différentes actions en fonction de la validation ou non du document.

Vous avez peut-être déjà eu l’occasion d’utiliser des SOP à l’échelle de l’entreprise pour apprendre à maîtriser des processus courants. Sachez qu’en tant que manager, vous pouvez aussi créer des SOP pour accompagner votre équipe et clarifier ce type de processus.

Voici quelques exemples de processus pour lesquels une SOP s’avère utile :

• Intégrer des nouvelles recrues ou des clients

• Gérer le départ des membres d’équipe ou des clients

• Gérer les demandes de congés

• Réaliser des audits internes

• Gérer les paiements

• Envoyer les demandes de modification d’un projet

À quel moment rédiger une SOP ?

Votre équipe dispose sans doute de nombreux processus qui pourraient faire l’objet d’une SOP. Pour bien démarrer, et si vous en rédiger une pour la première fois, organisez une session de brainstorming pour répertorier tous les processus internes régulièrement exécutés par votre équipe, sans oublier les tâches courantes auxquelles vous formez vos nouvelles recrues. Il vous suffira alors de déterminer pour quels processus vous pourriez créer une SOP : soient parce que ces derniers sont simples ou, au contraire, parce qu’ils requièrent plus de pratique, voire une formation.

Voici certains des SOP les plus courants :

• Comment intégrer un nouveau client ?

• Guide détaillé pour réussir votre premier jour de travail

• Comment nommer les fichiers selon leur type et leur emplacement ?

• Conseils pour bien planifier vos réunions et vos tâches

• Présentation du déroulement d’un projet standard dans votre équipe

• Comment utiliser un logiciel de gestion de projet ?

• Présentation du processus d’évaluation des performances de votre équipe

Une SOP n’est pas toujours nécessaire, notamment si vous traitez :

• Des tâches ponctuelles

• Des processus qui ne concernent qu’une seule personne

• Des événements en perpétuelle évolution et difficiles à documenter

• Des processus complexes qui requièrent des compétences spécifiques, voire des formations

En établissant une liste des processus courants les plus utilisés par votre équipe, vous pouvez identifier les tâches qui nécessitent des procédures opérationnelles standard, celles pour lesquelles ce n’est pas une urgence et celles pour lesquelles une SOP est inutile.

Rédiger une SOP

Quel que soit le format de SOP choisi, il aura toujours les mêmes composantes. Votre SOP doit avoir un titre clair pour que les membres de l’équipe puissent facilement trouver le document. Veillez également à y inclure une section expliquant son objectif et des instructions détaillées qui guideront le lecteur. Pour commencer à rédiger votre procédure opérationnelle standard, suivez les étapes suivantes.

1. Identifiez l’utilisateur final

Une fois que vous avez identifié le processus pour lequel vous allez rédiger votre SOP, gardez en tête le profil de l’utilisateur final. Si la procédure est destinée à votre équipe, posez-vous les questions suivantes :

• Quels sont les membres de l’équipe qui utiliseront cette SOP ?

• Quel est leur rôle respectif au sein de l’équipe ?

• À quelle fréquence utiliseront-ils ce document ?

• Cette SOP servira-t-elle de support de formation ou de référence ?

• Cette SOP aura-t-il plusieurs types d’utilisation/utilisateurs finaux ?

Les SOP s’utilisent en interne, mais rien ne vous empêche de développer une stratégie semblable à une stratégie de commercialisation. Par exemple, vous pouvez créer un buyer persona pour votre document, puis définir un message clé. Même si vous n’êtes pas dans l’optique de conclure une vente, les personnes concernées doivent pouvoir tirer parti de la procédure mise au point.

Conseil : une SOP peut être destinée à plusieurs utilisateurs finaux. Par exemple, les membres de votre équipe, lesquels n’occupent pas tous les mêmes fonctions, pourraient lire la SOP relative au processus général du projet pour connaître leur rôle au sein de ce dernier. Bien qu’il ne soit pas utile de créer plusieurs SOP dans cette situation, vous devez néanmoins tenir compte des différentes perspectives et possibilités. Définissez ensuite plusieurs petites étapes, si nécessaire, afin que chacun sache ce qu’on attend de lui.

2. Définissez vos objectifs

Le but de votre démarche est d’aider l’utilisateur final à suivre une procédure ou un processus. Mais selon le type de processus ou les problèmes rencontrés par le passé, vous pourriez avoir des objectifs plus importants en tête.

Prenons un exemple : vous souhaitez créer une SOP pour l’intégration d’un membre d’équipe, car votre équipe affiche un faible taux de rétention des employés. En effet, vous avez consulté les entretiens de départ des personnes ayant quitté l’entreprise et constaté que leur départ résultait d’une mauvaise intégration. C’est la raison pour laquelle vous définissez alors des objectifs SMART pour votre SOP, à savoir :

• Améliorer l’expérience des nouvelles recrues, pour une première journée de travail réussie

• Établir un plan à 30-60-90 jours

• Améliorer le taux de rétention des employés de 20 % sur l’année à venir

Conseil : comme pour tout objectif, vous pouvez établir des indicateurs clés de performance (ICP ou KPI) ou des objectifs et résultats clés (OKR) pour votre SOP. Les OKR permettent de définir des objectifs ambitieux, indépendamment du nombre de SOP que vous prévoyez de créer au cours de l’année à venir. Les KPI permettent quant à eux de mesurer l’amélioration de la productivité de votre équipe pour chacune de vos SOP.

3. Déterminez la portée et le format de votre procédure

Maintenant que vous avez posé les bases de votre SOP, il ne reste plus qu’une étape avant de rédiger le document correspondant. Commencez par déterminer le format et le niveau de détails de ce document, en vous appuyant sur les éléments clés suivants :

• Pour les sujets simples : utilisez une SOP étape par étape, dont le format est le plus adapté pour les sujets à portée restreinte. Ce document comporte généralement peu de sections, mais doit toutefois inclure une partie qui explique la raison d’être de votre SOP (le « pourquoi ?) et une autre précisant les consignes de travail.

• Pour les sujets complexes : utilisez un SOP hiérarchique, dont le format est adapté aux portées plus larges. Veillez à y inclure une table des matières, ainsi que des titres pour chaque section.

• Pour les sujets sous conditions/processus d’approbation : utilisez un SOP de type organigramme, dont la portée est flexible et adaptable. Veillez à y inclure les différentes décisions et autres conditions applicables, tout en vous assurant de rédiger un document facile à suivre. Vous pouvez également ajouter une courte section expliquant le « pourquoi » de cette procédure en préambule.

Conseil : c’est le sujet traité (ou la problématique à résoudre) qui doit guider le choix du format de votre SOP, et non l’inverse. Par exemple, pour un sujet complexe comme l’intégration d’une nouvelle recrue, un organigramme ne permettrait pas aux concernés d’obtenir les informations dont ils ont besoin, ce qui les freinerait pendant leur formation initiale.

4. Rédigez votre SOP

Rédiger des procédures opérationnelles standard requiert de décomposer les processus ou procédures en sections et étapes. Veillez à bien détailler les instructions afin que la SOP soit claire pour tous ceux qui le consultent. Même quand une étape vous paraît évidente, n’hésitez pas à l’inclure pour éviter toute confusion et réduire ainsi les risques d’erreurs.

Par exemple, lors de la création d’une nouvelle procédure concernant la manière de gérer les paiements clients, pensez à ajouter un titre, une section expliquant l’objectif du document et une liste d’instructions détaillées. Quelques exemples :

• Comment réclamer un paiement ?

• Consignes de sécurité relatives à la sauvegarde des informations de paiement des clients

• Comment utiliser la plateforme de paiement ?

• Où enregistrer les paiements traités ?

• Que faire une fois le paiement traité ?

Maintenant que votre SOP est rédigée, demandez l’avis de vos utilisateurs finaux sur son contenu : contient-il tout le nécessaire pour mener à bien leurs tâches ? Il ne vous reste plus qu’à adapter votre SOP en fonction des retours reçus.

Conseil : une fois votre SOP finalisée, veillez à la réviser régulièrement pour vous assurer qu’il est encore d’actualité, car tout processus est fondé sur l’amélioration continue. Avec une SOP à jour, les performances de votre équipe seront toujours au beau fixe.

Exemple de SOP

Voici un exemple de SOP de type organigramme qui présente la manière d’envoyer une note de frais pour recevoir un remboursement. Au-dessus de l’organigramme, l’objectif de la procédure est brièvement décrit.

Modèle gratuit de SOP

Vous trouverez ci-dessous un modèle gratuit de SOP étape par étape, utilisable pour les sujets simples à portée limitée.

Établir des procédures opérationnelles standard : quels avantages ?

La conception de procédures de ce type peut être chronophage en amont. À plus long terme, les SOP offrent toutefois de nombreux avantages aux membres d’équipe, notamment ce qui concerne l’exécution des processus qu’ils utilisent au quotidien. Ces procédures permettent également à l’entreprise de gagner en efficacité. Parmi les avantages des SOP :

• Rationaliser les processus : les SOP permettent aux membres d’équipe d’exécuter les processus de manière cohérente.

• Réduire le temps de formation : établir des directives par écrit facilite la formation (ou le développement des compétences) des membres d’équipe, notamment pour l’exécution des tâches et la prise en main des outils.

• Apporter des réponses rapides aux questions courantes : les membres d’équipe peuvent utiliser les SOP pour répondre eux-mêmes aux questions liées aux procédures.

• Simplifier la communication : les SOP constituent une source unique de référence pour les membres d’équipe et leur précise comment accomplir les tâches internes.

• Gagner du temps : les SOP permettent de clarifier rapidement un certain nombre d’éléments auprès des membres d’équipe, ce qui profite à toutes les personnes impliquées dans le processus en question.

• Limiter les erreurs : finies les devinettes. Les membres d’équipe disposent d’une source d’informations fiables et peuvent suivre les SOP pour réaliser leurs tâches en toute sérénité.

Élaborez des processus évolutifs grâce aux procédures opérationnelles standard

Les SOP constituent le moyen idéal de documenter les processus de votre équipe. Vous pourrez ainsi rationaliser vos opérations et aider votre équipe à atteindre ses objectifs. Adoptez un logiciel de gestion du travail comme Asana pour concevoir des processus efficaces et ouvrez la voie à de meilleurs processus et performances.