Key Performance Indicators (KPIs) - Definition, Beispiele und Vorteile!

Prozesse müssen stets überwacht werden. Immerhin ist es wichtig, dass am Ende des Prozesses der Output auch qualitativ hochwertig ist. Es gibt viele Möglichkeiten, wie sich solche Prozesse im Unternehmen beobachten lassen. Eine Möglichkeit wäre ein sogenannter KPI, also Key Performance Indicator. Mittels Kennzahlen lässt sich die Leistung von Teams und Prozessen sachlich und einfach überwachen.

Wenn Sie noch nie einen Key Performance Indicator festgelegt und formuliert haben, finden Sie in diesem Artikel eine schrittweise Anleitung dafür. Sie erfahren, wie sich KPIs von anderen Methoden für die Zielsetzung unterscheiden, wie Sie wichtige Kennzahlen für relevante KPIs identifizieren und wie Sie wirklich gute Key Performance Indicators formulieren.

Was sind KPIs?

Ein Key Performance Indicator (KPI) ist eine quantitative Kennzahl, die angibt, wie Ihr Team oder Unternehmen beim Erreichen wichtiger Geschäftsziele vorankommt. Unternehmen verwenden KPIs auf mehreren Ebenen: Abhängig von den Leistungskennzahlen, die Sie verfolgen möchten, können Sie unternehmensweite, teamspezifische oder sogar individuelle KPIs festlegen. Ein guter KPI gibt Ihnen ein Gefühl dafür, ob Sie planmäßig unterwegs sind, um Ihre strategischen Ziele zu erreichen. 

Wie alle guten Ziele sollten effektive KPIs spezifisch und messbar sein. Mit richtigen KPIs wollen Sie Klarheit darüber erlangen, was Ihr Team bis wann erreichen möchte und wie Sie den Fortschritt messen werden. 

Ein guter KPI:

• Hilft Ihnen, Ihre strategischen Ziele zu erreichen

• Unterstützt eine informierte Ressourcenplanung

• Wird mit konkreten Messwerten erfasst

• Erfasst Daten, die Sie kontrollieren und beeinflussen können

• Verbindet Kennzahlen mit strategischen Zielen 

• Gibt Teammitgliedern einen klaren Einblick, wie ihre Projekte zu den Unternehmenszielen beitragen

Der Unterschied zwischen KPI und OKR

Wenn Sie schon einmal von KPIs gehört haben, sind Ihnen bestimmt auch OKRs ein Begriff. Aber genug der Akronyme! Erfahren Sie, wofür die Buchstaben stehen und wodurch sich die beiden voneinander unterscheiden: 

Key Performance Indicator (KPI): Ein KPI eignet sich hervorragend, um die Leistungsindikatoren im Laufe der Zeit zu messen. Ein guter KPI sollte einen messbaren Wert erfassen, auf den Sie und Ihr Team relativ schnell Einfluss nehmen können. 

Objectives and Key Results (OKRs): OKRs werden nach Folgendem Schema formuliert: Ich werde [Ziel (Objective)] und meinen Fortschritt mit [Schlüsselergebnis (Key Result)] messen. In diesem Fall steht „Ziel“ für das Ziel, das Sie erreichen möchten. Das Schlüsselergebnis steht für die Art und Weise, wie Sie Ihren Fortschritt in Richtung dieses Ziels messen.

Mit OKRs können Sie sich einen wirklich guten Gesamtüberblick über Ihre Ziele verschaffen. KPIs lassen sich dabei am besten mit den eben beschriebenen Schlüsselergebnissen vergleichen. Genau genommen können KPIs auch Schlüsselergebnisse oder Schlüsselkennzahlen sein. Der Unterschied ist, dass Schlüsselergebnisse sowohl quantitativ als auch qualitativ sein können, je nachdem, welches Ziel Sie festgelegt haben. KPIs sollten hingegen immer quantifizierbar sein.

KPI-Beispiel: Net Promoter Score (NPS) im Geschäftsjahr 2021 durch KPI-Marketing-Maßnahmen um 2 Punkte verbessern.

OKR-Beispiel: 

• Ziel: Unsere Kunden überraschen und begeistern, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen.

• Schlüsselergebnis: Auf Social Media und durch virtuelle Veranstaltungen eine positive Stimmung erzeugen.

• Schlüsselergebnis: Kundenverlust durch besseren Kundenservice auf weniger als 2 % pro Monat reduzieren.

• Schlüsselergebnis: Net Promoter Score (NPS) im Geschäftsjahr 2021 um 2 Punkte verbessern.

• Schlüsselergebnis: Klickrate des Online-Shops um 5 % erhöhen.

• Schlüsselergebnis: Registrierungen für den Newsletter um 15 % erhöhen.

• Schlüsselergebnis: Personenbezogene Daten noch besser schützen.

Der Unterschied zwischen KPI und PI

Ein ebenfalls wichtiger Unterschied besteht zwischen den Key Performance Indicators und den Performance Indicators. Denn bei den Key Performance Indicators geht es um die Schlüsselkennzahlen.

Diese sind für den Erfolg des Unternehmens von großer Bedeutung. Die Performance Indicators hingegen können abteilungs- oder teambezogene Kennzahlen sein. Diese können zwar für ein Projekt oder einen Bereich wichtig sein, sie sind aber keine Kennzahlen, von denen der Unternehmenserfolg abhängig ist.

KPIs vs. Unternehmenskennzahlen

Geschäftskennzahlen bieten Ihnen eine quantifizierbare Möglichkeit, um Ihren Fortschritt auf dem Weg zu bestimmten Unternehmenszielen zu messen. Nachdem Sie unterschiedliche KPIs festgelegt haben, messen Sie mit Geschäftskennzahlen, ob Sie Ihrem erklärten Ziel näher kommen. 

KPI-Beispiel: Durch Verbesserungen des Dashboards Seitenaufrufe der Landingpages bis zum zweiten Quartal um 25.000 erhöhen.

Beispiel-Unternehmenskennzahl: Individuelle Aufrufe der Landingpages.

Wie werden KPIs definiert?

KPIs helfen Ihnen, quantifizierbare Ziele festzulegen und zu erreichen. Bevor Sie loslegen sollten Sie noch sicherstellen, dass Sie ein klares Ziel oder einen Strategieplan vor Augen haben; dann erstellen Sie einen oder mehrere KPIs, die Ihnen beim Erreichen Ihres Ziels bzw. bei der Umsetzung Ihres Plans helfen sollen. Sobald Sie Ihren KPI formuliert haben, teilen Sie ihn mit wichtigen Projektbeteiligten. Denken Sie auch daran Echtzeit-Updates zu versenden, damit jeder den Fortschritt mitverfolgen kann. 

1. Bestimmen Sie Ihr Unternehmensziel

Bevor Sie einen KPI erstellen können, müssen Sie definieren, worauf Sie hinarbeiten. Die effektive Zielsetzung ist eine zentrale Voraussetzung, um Ihren Strategieplan erfolgreich umzusetzen. Laut einer kürzlichen Studie sind nur 16 % der Wissensarbeiter der Meinung, dass ihr Unternehmen beim Setzen und Kommunizieren von Zielen effektiv vorgeht. 

Falls Sie das noch nicht bereits erledigt haben, erstellen Sie zunächst einen Strategieplan, indem Sie die Ziele für Ihren Unternehmensbereich oder das gesamte Unternehmen für die nächsten drei bis fünf Jahre festhalten. Ausgehend davon teilen Sie diese Ziele in jährliche Ziele ein. Je nachdem, wie schnell Ihr Team vorankommt, können Sie jährliche KPIs festlegen oder sich sogar für halb- oder vierteljährliche KPIs entscheiden.

2. Identifizieren Sie wichtige Unternehmenskennzahlen

Nachdem Sie Ihre Ziele für das gesamte Unternehmen definiert haben, müssen Sie überlegen, welche Geschäftskennzahlen für die jeweilige Zielvorgabe und die Erfolgsmessung relevant sind. Denken Sie daran: Geschäftskennzahlen sind Indikatoren, die sich direkt auf Ihren Erfolg oder Misserfolg beim Erreichen Ihrer Ziele auswirken.

Vergessen Sie nicht, dass KPIs für Key Performance Indicators steht, also zu Deutsch für die wichtigsten Kennzahlen beziehungsweise Indikatoren. Es kann mehrere Kennzahlen oder Indikatoren geben, die Ihr oberstes Ziel beeinflussen. Beim Festlegen der wichtigsten KPIs geht es darum, die richtigen Details zu erfassen und sicherzustellen, dass Sie diese Kennzahlen auch mitverfolgen. Es ist nicht für jede Aufgabe und jedes Projekt nötig, KPIs zu definieren. 

Wenn Sie unsicher sind, wo Sie am besten beginnen sollen, haben wir Ihnen nachstehend einige Beispiele für KPIs hinzugefügt. Diese lassen sich auch ideal in bestehende Kennzahlensysteme integrieren.

Beispiele für finanzielle Kennzahlen

• Wiederkehrender Jahresumsatz (ARR – Annual recurring revenue)

• Nettoumsatz durch Bestandskunden (NRR – Net revenue retention)

• Nettogewinnmarge (NPM – Net profit margin)

• Ergebnis vor Zinsen, Steuern und Abschreibung (EBITDA – Earnings before interest, taxes, depreciation, and amortization)

• Betriebskapital

• Cashflow

Beispiele für Kundenkennzahlen

• Net Promoter Score (NPS)

• Kosten für die Kundenaquise (CAC – Customer acquisition cost)

• Kundenzufriedenheit (CSAT – Customer satisfaction)

• Kundenbindung

• Kundenverlust

• Anzahl aller zahlenden Kunden

• Anzahl neuer Kunden

Beispielprozess und operative Kennzahlen

• Durchsatzzeit oder gesamte Durchlaufzeit

• Anzahl der Beschwerden oder eingegangenen Bug-Tickets

• Kennzahlen im Bereich Versorgungskette, wie Forderungslaufzeit (DSO)

Personal- oder HR-Kennzahlen

• Mitarbeiterbindung

• Mitarbeiterzufriedenheit

• Anzahl der Schulungen für einzelne Mitarbeiter

• Wettbewerbsfähigkeit des Gehalts (SCR)

Vertriebskennzahlen

• Gewinnmarge

• Anzahl der an Wettbewerber verlorenen Geschäftsabschlüsse

• Marktdurchdringung

Marketingkennzahlen

• Qualifizierte Leads

• Conversion Rate von Leads

• Kennzahlen zur Leadgenerierung

• Kennzahlen zur SEO (Suchmaschinenoptimierung)

• Follower-Anzahl auf Social Media

• Downloads von Content Marketing-Inhalten

• Click-Through-Rate bei E-Mails (CTR)

• Kundenkontakt-Rate (Share of Voice)

• Cost per Click (CPC) beim Online-Marketing

• Cost per Action (CPA)

• Daten aus Google Analytics

• Absprungrate (englisch: bounce rate) für die Webseite oder den Online-Shop

3. Erstellen Sie Ihren KPI

Sobald Sie wissen, welches Ziel Sie erreichen wollen, und die Metriken identifiziert haben, die Sie auf dem Weg dorthin messen werden, können Sie Ihren KPI formulieren. Wir empfehlen Ihnen dazu die Verwendung des Akronyms SMART, um sicherzustellen, dass Ihr KPI quantifizierbar, spezifisch und umsetzbar ist. 

Die Abkürzung SMART steht für:

• Spezifisch

• Messbar

• Ausführbar

• Realistisch

• Terminiert

Neben der SMART-Methode sollten Sie noch weitere Kriterien beim Erstellen Ihres KPI berücksichtigen. Folgende Eigenschaften sollte ein KPI besitzen:

• Einfach: Der KPI sollte einfach messbar und für jeden leicht verständlich sein.

• Strategisch: Der KPI sollte mit den Unternehmenszielen und der Vision übereinstimmen.

• Kaskadierend: Ein kaskadierender KPI durchläuft in der Regel die verschiedenen Unternehmensebenen, angefangen bei der höchsten Ebene. So werden auf jeder Ebene die strategischen Ziele verfolgt.

• Sichtbar: Dem gesamten Unternehmen sollte klar sein, welche KPIs aus welchem Grund verfolgt werden.

KPI-Beispiel

Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten im Customer-Success-Team Ihres Unternehmens. Ihr oberstes Ziel ist es, den Kundensupport zu verbessern, um so den Kundenverlust zu reduzieren und Neukunden zu gewinnen. Ein wichtiges KPI für Ihr Team ist daher die Dauer von der Erstellung bis zur Lösung eines Tickets; Sie möchten nun sicherstellen, dass alle Tickets innerhalb von zehn Stunden bearbeitet werden. Derzeit braucht Ihr Team durchschnittlich 14 Stunden. In diesem Fall könnte ein guter SMART-KPI für die Erfassung Ihres Fortschritts in Richtung des Ziels wie folgt lauten: Bis zum Ende des ersten Quartals eine Ticket-Lösungszeit von höchstens 10 Stunden erreichen. 

Dieser KPI ist spezifisch und messbar (höchstens 10 Stunden), ausführbar und realistisch (Ihr Ziel ist es, die Lösungszeit von Tickets in drei Monaten um vier Stunden zu verbessern) und terminiert (dieser KPI soll bis Ende des ersten Quartals erreicht werden).

4. Erfassen und teilen Sie Ihren Fortschritt in Echtzeit

Wie bei allen guten Zielen gilt: Wenn Sie KPIs definieren, sollten Sie diese nicht gleich wieder vergessen. Stellen Sie sicher, wie Sie Ihren Fortschritt verfolgen und wie Sie ihn in Echtzeit mit wichtigen Projektbeteiligten teilen, etwa mithilfe von Analyse-Tools. Die Schnelligkeit Ihres Fortschritts bestimmt dabei die Häufigkeit, mit der Sie über Ihre KPIs berichten. Bei schnell fortschreitenden Projekten, sollten Sie wöchentliche Updates in Betracht ziehen, damit alle stets über die aktuelle Entwicklungen informiert sind. Bei langfristigeren und langsamer fortschreitenden Projekten reicht es womöglich, Berichte alle zwei Wochen oder sogar nur monatlich zu versenden, um alle mit den notwendigen Informationen zu versorgen. 

Am besten erfassen und teilen Sie Ihren Fortschritt dort, wo Sie auch Ihre Arbeit verwalten. So können Ihre Teammitglieder sehen, wie sie mit ihren individuellen Arbeitsvorgängen zu den KPIs und – in einem weiteren Schritt – zu den Unternehmenszielen beitragen. Bei Asana nutzen wir eine Zielmanagement-Software, um unsere Unternehmensziele mit den zugrundeliegenden Arbeitsvorgängen zu verknüpfen. Mithilfe der Funktion „Ziele“ können Teammitglieder Projekte priorisieren, um wirklich effektiv zu arbeiten.

Welche Vor- und Nachteile haben KPIs?

Mit den oben genannten Schritten können Sie leicht KPIs erstellen und damit beobachten, inwiefern Sie Ihre Unternehmensziele erreichen. Doch nicht alles ist positiv an diesem System. In diesem Absatz sprechen wir noch kurz über die Vorteile, aber auch über mögliche Risiken.

Vorteile

Als Vorteil lässt sich ganz klar sagen, dass ein KPI eine einfache und schnelle Methode ist, um gewisse Prozesse bzw. Teams besser zu überwachen. Man bekommt durch einen KPI eine bessere Vorstellung darüber, inwiefern Ziele erreicht werden. Zudem erhöht man durch einen KPI auch die Transparenz.

Nachteile

Es gibt auch einige Risiken, dessen Sie sich bewusst sein sollten:

• Zu abstrakte Ziele: Oftmals werden KPIs definiert für Themen wie etwa Mitarbeiterzufriedenheit oder Betriebsklima. Für ein solches Thema eine qualitative Kennzahl heranzuziehen ist oftmals nicht sinnvoll. Zudem es auch fraglich wäre, welche Maßnahmen bei der Nichterreichung umgesetzt werden sollten.

• Konkurrenz: Es kann auch vorkommen, dass KPIs gegenseitig im Zielkonflikt stehen. Dadurch bleibt man eher auf der Stelle treten und kommt nicht voran. Eine Möglichkeit, um hier Abhilfe zu schaffen, ist die Balance Scorecard.

• Falsche Schlussfolgerungen: KPIs geben nur eine Zahl vor. Es liegt danach an Ihnen, aus dieser Zahl Maßnahmen abzuleiten. Doch Vorsicht: Verwenden Sie hierbei Methoden wie die Root Cause Analyse, um auch die tatsächlichen Ursachen für Probleme identifizieren zu können.

KPIs, OKRs, SMART-Ziele – die Möglichkeiten sind endlos!

KPIs sind eine hilfreiche Methode, um quantifizierbare Ziele festzulegen, die mit Ihren strategischen Zielen verknüpft sind. Wenn Ihnen KPIs allerdings nicht zusagen, gibt es eine Vielzahl anderer Zielsetzungsmethoden, die Sie ausprobieren können. Lesen Sie für den Beginn am besten unsere Artikel So legen Sie OKRs fest, Tipps und Beispiele für bessere SMART-Ziele und großartige kurzfristige Ziele erstellen.