Störungsmanager: Krisenbewältigung in Echtzeit

Im Notfall wählen Sie 112 und warten auf das Eintreffen der Rettungskräfte. Diese Personen sind dafür ausgebildet, mit Notfällen umzugehen – und dabei ruhig und konzentriert zu bleiben. Störungen im Unternehmen, wie etwa Hackerangriffe oder Streiks, gefährden in der Regel nicht Leib und Leben. Doch auch sie erfordern sofortige Aufmerksamkeit, da sie sich schnell auf die Geschäftsergebnisse des Unternehmens auswirken können.

In diesem Beitrag erläutern wir Ihnen die Rolle und Zuständigkeiten eines Störungsmanagers und erklären, warum ein Maßnahmenplan von entscheidender Bedeutung ist, um den Betrieb immer aufrechterhalten zu können.

Was ist ein Störungsmanager?

Der Störungsmanager ist für sämtliche Aspekte der Reaktion auf Störungen verantwortlich und in der Regel Mitglied des IT- oder DevOps-Teams. Er definiert und organisiert den Maßnahmenplan für Störungen und leitet den Entscheidungsfindungsprozess, wenn Krisen auftreten.

Der Störungsmanager (auch Krisenmanager oder Incident Manager genannt) ist der wichtigste Ansprechpartner für Teammitglieder während einer betrieblichen Notsituation. In diesen besonders herausfordernden Momenten delegiert er Aufgaben an Störungsmanagementteams.

Störungsmanager müssen gut darin sein, das große Ganze zu sehen, weil sie komplexe Störungen in beherrschbare Teile zerlegen müssen. Ohne einen Störungsmanager kann es leicht zu Projektmängeln, Systemfehlern und Missverständnissen kommen. Für große oder aus mehreren Einheiten bestehenden Teams ist ein Störungsmanager unerlässlich, damit der Betrieb reibungslos abläuft.

Was macht ein Störungsmanager?

Auch wenn es gottseidank nicht jeden Tag zu Zwischenfällen kommt, haben Störungsmanager in größeren Unternehmen auch für einen Vollzeitjob genug zu tun, da sie zahlreiche Aufgaben bewältigen müssen. Ein Störungsmanager verbringt die meiste Zeit mit der Vorbereitung auf mögliche Störungen, der Nachbereitung und Aufarbeitung von vergangenen Störungen und der Bewältigung von Störungen sofort nach ihrem Auftreten.

1. Vorbereitung auf Störungen

Störungsmanager müssen auf eine breite Palette von Ereignissen vorbereitet sein, die das Unternehmen in Mitleidenschaft ziehen können. Man kann zwar nicht alles vorhersehen – aber sehr wohl eine zuverlässige Einsatzplanung erstellen, um eine Vielzahl von Szenarien in Echtzeit bewältigen zu können. Diese Art der operativen Vorbereitung umfasst Folgendes:

• Kommunikationskanäle einrichten

• Einen generellen Maßnahmenplan für Störungen erstellen

• Teammitglieder mit dem Maßnahmenplan schulen

• Sicherheitsmaßnahmen regelmäßig überprüfen

Tipp: Projektmanagement kann dem Team helfen, einen Maßnahmenplan für Störungen zu erstellen. Als Störungsmanager teilen Sie diesen Plan über Ihr Online-Managementsystem mit allen Mitarbeitern des Unternehmens.

2. Erstellung eines Maßnahmenplans

Kommt es zu einer Störung, können Sie Ihre Führungsqualitäten unter Beweis stellen, indem Sie schnell und entschlossen handeln. Da keine Störung wie die andere ist, hat die Vorbereitung ihre Grenzen. Zunächst müssen Sie die Störung analysieren und dann bestimmen, wie Sie damit umgehen. Nutzen Sie die zuvor erstellten Ablaufpläne als Ausgangspunkt, und passen Sie sie an die jeweilige Situation an.

Zur Entscheidung, was bei einer Störung zu tun ist, gehört Folgendes:

• Maßnahmenplan mit einzelnen Schritten erstellen

• Ermitteln, welche Teammitglieder erforderlich sind

• Aufgaben anhand der Sicherheits- und Unternehmensanforderungen priorisieren

• Den Maßnahmenplan an die Teammitglieder kommunizieren

Tipp: Für den Störungsmanager kann der Entscheidungsprozess während einer Störung eine große Belastung darstellen. Möglicherweise erhalten Sie in dieser Phase Empfehlungen von Teammitgliedern – dennoch tragen Sie letztlich allein die Verantwortung für die Entscheidung über das weitere Vorgehen. Wenn Sie gut darin sind, Informationen zu sammeln und Probleme zu lösen, sind Sie in dieser Rolle gut aufgehoben.

3. Delegation von Aufgaben

Nachdem Sie nun geklärt haben, wie Sie eine größere Störung bewältigen wollen, sollten Sie möglichst zügig Befugnisse übertragen und Aufgaben delegieren. Die Teammitglieder müssen unbedingt ihre Verantwortlichkeiten kennen, damit der Maßnahmenplan perfekt greifen kann.

Für größere Störungen sollten Sie ein Störungsmanagement-Team bilden, um den Reaktionsprozess zu beschleunigen. Das Team kann Sie bei den folgenden Aufgaben unterstützen:

• Fehlersuche

• Recherchen

• Informationssicherheit

• Prozess-Briefings

Tipp: Ein Störungsmanager ist kein Einzelkämpfer. Sie sind auf die Unterstützung anderer Teams angewiesen, um Störungen erfolgreich zu beheben und das Unternehmen für künftige Aufgaben zu stärken. Sie können stellvertretende Störungsmanager ernennen, die Ihnen bei der Delegierung und Überwachung von Aufgaben helfen.

4. Überwachung der Teams

Nachdem Sie die Aufgaben nun delegiert haben, sollten Sie in die Rolle eines Moderators schlüpfen, während die Teams die Störung zu beheben versuchen. Unterstützen Sie die Teammitglieder bei Bedarf, und sorgen Sie dafür, dass alle genau wissen, was sie zu tun haben. Da alle unter Zeitdruck arbeiten, greifen Sie auch bei etwaigen Kommunikationsproblemen helfend ein.

Anhand eines Kommunikationsplans kann Ihr Team nachvollziehen, wer welche Benachrichtigungen erhalten soll und wann andere Teams oder Abteilungen einzubinden sind. Erklären Sie in Ihrem Kommunikationsplan, welchen Kanal die Teammitglieder wann nutzen sollten, wie oft verschiedene Details kommuniziert werden und wer für den jeweiligen Kanal zuständig ist.

Tipp: Als Störungsmanager sind Sie während der Umsetzung des Maßnahmenplans für das Ressourcenmanagement verantwortlich. Sollten die Teammitglieder zusätzliche Ressourcen benötigen, ist es Ihre Aufgabe, diese Ressourcen zu beschaffen. Sie sorgen für eine einheitliche Führung und kümmern sich um die Logistik des Einsatzes.

5. Wahrung von Ruhe in Teams

Manche Störungen bedeuten für die Teammitglieder im Unternehmen eine Menge Stress. Bei Vorfällen wie etwa einem vorübergehenden Datenverlust im Unternehmen sollten Sie dafür sorgen, dass alle ruhig und konzentriert bleiben.

Die Teammoral kann je nach Störung schwanken. Wenn Teammitglieder ortsunabhängig arbeiten müssen, sollte neben dem Störungsmanagement auch die ortsunabhängige Zusammenarbeit gefördert werden.

Tipp: Sorgen Sie dafür, dass Ihr Team auch bei hoher Anspannung ruhig und konzentriert bleibt, indem Sie einerseits einfühlsam vorgehen, andererseits die Dringlichkeit betonen. Bevor es losgeht, sollten die Teammitglieder kurz Zeit haben, um ihre Gedanken und Gefühle zu sammeln. Nachdem sie sich auf ihre Aufgabe eingestellt haben, können Sie unterstreichen, wie wichtig eine schnelle Reaktion ist.

6. Eskalation von Problemen und Nachprüfung

Ist ein Problem zu komplex, um von Ihrem Team allein bewältigt zu werden, sollten Sie die Angelegenheit an unterstützende Stellen oder Abteilungen eskalieren. Dabei können Sie auch die Hilfe wichtiger Beteiligter oder der Geschäftsleitung in Anspruch nehmen. Ist keine Eskalation erforderlich, um die Störung zu bewältigen, können Sie eine detaillierte Nachprüfung der Störung einleiten.

Der letzte Schritt im Rahmen der Behebung einer Störung ist die Nachbesprechung. Hier haben Sie und Ihr Team die Möglichkeit zu bewerten, wie erfolgreich Sie die Störung bewältigt haben. Folgenden Punkte sollten Sie dabei durchgehen und evaluieren:

• Geschwindigkeit der Reaktion

• Generelle Leistung bei der Lösung der Aufgabe

• Grad der Kontrolle über die Störung

• Ihre persönliche Leistung als Störungsmanager

• Effizienz Ihres Maßnahmenplans für Störungen

• Risiko ähnlicher Störungen in der Zukunft

Tipp: Im Rahmen der Nachbesprechung sollten Sie aus den Dingen lernen, die bei der Störungsbehebung gut geklappt haben, aber auch aus denjenigen, die schief gelaufen sind. So werden Sie bei der nächsten Störung Ihre Teammitglieder effizienter führen und souveräner mit allem umgehen, was auf Sie zukommt.

Die 5 Bereiche des Incident Command System (ICS)

Das Incident Command System (auch Einsatzleitsystem, kurz ICS) ist eine Standard-Organisationsstruktur, mit deren Hilfe Sie schnell auf Störungen reagieren können und die nötige Unterstützung für die Bewältigung aller Aspekte einer Störung erhalten.

Die Bewältigung einer Störung erfordert genauso wie die Durchführung eines Unternehmensprojekts gute Planung, solide Logistik und einen klaren operativen Prozess. Bei einer Störung steht jedoch viel mehr auf dem Spiel, und die Zeitspanne ist kürzer.

1. Leitung: Der Störungsmanager steht an der Spitze der Einsatzleitung. Unter Umständen gibt es weitere Mitglieder, die Sie bei der Leitung unterstützen, wie etwa einen Kontaktbeauftragten oder einen Beauftragten für Öffentlichkeitsarbeit. Die Teammitglieder in diesem Bereich legen Zielsetzungen fest und geben die generelle Richtung vor.

2. Planung: Der Störungsmanager ist im Rahmen des ICS am Planungsbereich beteiligt. Je nach Größe und Umfang der Störung können Sie andere Personen einladen, Ihnen bei der Erstellung des Maßnahmenplans zu helfen.

3. Logistik: Die Logistik stellt Ressourcen und Leitlinien zur Unterstützung des Maßnahmenplans zur Verfügung. Hat das Einsatzteam Fragen zur Ausführung von Aufgaben im Rahmen des Maßnahmenplans, kann es seine Fragen sowohl mit dem Störungsmanager als auch mit den Mitgliedern des Logistikteams besprechen.

4. Betrieb: Im operativen Bereich organisieren die Teammitglieder die Ressourcen, die ihnen Störungsmanager und Logistikteam zur Verfügung gestellt haben. Sie erhalten Anweisungen zum Maßnahmenplan und nutzen die Ressourcen, um diesen umzusetzen.

5. Finanzen/Verwaltung: Die Umsetzung des Maßnahmenplans kostet Geld. Deshalb berät das Finanz- und Verwaltungsteam die Teammitglieder in finanzieller Hinsicht und überwacht die im Zusammenhang mit der Störung anfallenden Kosten. Als Störungsmanager arbeiten Sie mit dem Finanzteam zusammen, um die Mittel für den Maßnahmenplan bereitzustellen.

Folgende Personen arbeiten in diesen Bereichen des ICS mit dem Störungsmanager zusammen:

• Technischer Leiter: Ein technischer Leiter kann als Führungsperson für die Planung, Logistik und operativen Abläufe hilfreich sein. Diese Person ermittelt gemeinsam mit dem Störungsmanager, warum die Störung überhaupt eingetreten ist. Anschließend kann sie bei der Erstellung des Maßnahmenplans mitwirken und mit dem technischen Team zusammenarbeiten, um den Plan in die Tat umzusetzen.

• Kommunikationsmanager: Ein Kommunikationsmanager erfüllt eine wichtige Funktion bei der Behebung einer Störung, denn die wichtigen Beteiligten und Kunden müssen ja wissen, was vor sich geht. Während der Störungsmanager und das technische Team an der Behebung des Problems arbeiten, teilt der Kommunikationsmanager Statusaktualisierungen mit internen und externen Parteien, um sie über die Störung auf dem Laufenden zu halten.

• Kundenbetreuer: Wenn es sich um eine Störung handelt, die die Kunden betrifft, sind Kundenbetreuer für die Bearbeitung eingehender Mitteilungen von Kunden zuständig, seien es Tickets, Telefonanrufe oder Beiträge in den sozialen Medien, während der Störungsmanager an der Behebung des Problems arbeitet.

Als Störungsmanager sind Sie der Ansprechpartner für alle Abteilungen, wenn eine Störung auftritt, und auch während des weiteren Reaktionsprozesses im Rahmen des Maßnahmenplans. Sie sind verantwortlich für die Ausarbeitung und Durchführung des Maßnahmenplans und sorgen für dessen reibungslose Durchführung.

Verbessern Sie die Reaktion auf Störungen mit Projektmanagement-Software

Entschlossenheit und Organisationstalent sind wichtige Eigenschaften, die Ihnen helfen, ein Team effizient zu führen. Bei Störungen ist die Zeit oft knapp bemessen, doch mit den richtigen Tools finden Sie schnell eine Lösung.

Projektmanagement-Software kann bei der Behebung von Störungen helfen, indem sie die Kommunikation im gesamten Unternehmen optimiert und Reaktionsprozesse implementiert, die Ihr Team problemlos umsetzen kann.