Apprendre à dire « non » au travail : le guide

Portrait du contributeur – Alicia RaeburnAlicia Raeburn3 juin 202211 min de lecture
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How (and when) to say no at work article banner image
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Résumé

Avouons-le, dire « non » est toujours un peu délicat, et encore plus au travail. Cela s’avère pourtant essentiel, non seulement pour gérer efficacement votre charge de travail, rester pleinement concentré, mais aussi mener à bien les tâches qui vous incombent déjà. Dans cet article, découvrez nos 7 conseils pour exprimer un refus avec professionnalisme et politesse.

Qui ne rêve pas de nouvelles expériences ? Lorsque vous voyagez, que vous trouvez l’emploi idéal ou que l’on vous propose de relever un défi enrichissant au travail, dire « oui » vous offre de nouvelles opportunités plus inouïes et inspirantes que jamais. Cependant, lorsqu’il s’agit de votre vie professionnelle quotidienne, cela pourrait très bien vous conduire à bâcler des tâches, voire manquer certaines de vos échéances.

Même si cela pourrait en interpeller plus d’un, il est totalement normal de répondre « oui » et d’autres fois « non » au travail. Développer certaines compétences pourrait même vous aider à vous sentir plus à l’aise lorsqu’il s’agit de faire le bon choix et d’en faire part aux autres. Découvrez dès à présent comment maîtriser l’art de décliner poliment des demandes professionnelles.

Pourquoi est-il essentiel de savoir dire « non » avec professionnalisme ?

Bonne question ! Pourquoi ne pas simplement répondre « oui » à toutes les demandes et ainsi éviter de contrarier qui que ce soit ? Pleine de bon sens, cette réflexion découle d’un comportement totalement naturel qui consiste à vouloir satisfaire en permanence vos collègues de travail, et surtout votre patron ! En effet, nos responsabilités professionnelles vont généralement de pair avec celles de notre équipe et de nos supérieurs.

Retenez cependant bien ce qui suit : dire « non » vous permet de fixer des limites. Si accepter toutes les requêtes vous aide à vous sentir bien à court terme, fixer des limites favorisera un environnement de travail bien plus agréable et productif pour tout le monde. Il existe en effet mille et une raisons objectives de refuser certaines propositions, notamment :

  • Si ce que l’on vous demande est inutile. Vous connaissez votre métier mieux que quiconque. Il peut arriver que des responsables ou chefs d’équipe vous demandent de faire quelque chose que vous savez inutile, voire même contre-productif et à l’encontre du travail de votre équipe. Répondre « non » devient alors la seule option viable qui s’offre à vous et montre par ailleurs que vous maîtrisez parfaitement le poste que vous occupez.

  • Pour éviter ladérive des objectifs. Lorsque vous définissez la portée d’un projet, vous et les autres parties prenantes décidez des livrables à créer et des délais dans lesquels vous devrez les rendre. Si vous commencez à élargir le spectre de vos responsabilités et à accepter de fournir plus de livrables que prévu initialement, vous finirez très probablement par dépasser les délais et donc à dériver des objectifs de votre projet.

  • Pour démontrer vos compétences en matière de leadership. En effet, tout bon leader doit être capable de communiquer efficacement. Dire « non » vous permettra à la fois de clarifier plus ouvertement vos disponibilités, mais aussi de structurer davantage votre charge de travail de manière à obtenir de meilleurs résultats. Peut-être que de belles opportunités finiront même par se présenter au leader que vous êtes, qui sait ?

  • Pour prouver votre fiabilité. Vous en doutez ? Croyez-nous, le fait de dire « non » renforce le sentiment de confiance. C’est en refusant les tâches que vous n’aurez par exemple pas le temps de réaliser que vous montrerez à votre patron et vos collègues à quel point vous êtes organisé et conscient de votre charge de travail. Ils sauront alors que lorsque vous vous lancez dans un projet, c’est que vous avez bien l’intention d’en venir à bout !

  • Pour éviter un burnout. C’est un fait : la menace du burnout et du surmenage pèse tous les jours un peu plus sur les employés. En effet, d’après certaines recherches, près d’un employé sur quatre en est victime au moins quatre fois par an et 40 % d’entre eux sont convaincus qu’il s’agit du prix à payer pour réussir. Ne pas oser dire « non » peut rapidement entraîner une surcharge de travail, développer en vous un sentiment de rancœur, voire même (si vous n’y prenez pas garde), vous conduire tout droit au burnout.

Dire « oui » à tout nuit à votre productivité

Contre toute attente, dire « oui » à toutes les demandes que vous recevez peut entraver votre productivité. La raison est toute simple : plus vous avez de tâches à accomplir, plus il est difficile de vous concentrer et de privilégier le travail qui compte vraiment. Contrairement aux idées reçues, être la personne sur laquelle votre équipe peut toujours compter et qui ne refuse jamais rien peut vite vous porter préjudice. En effet :

  • Lorsque vous avez trop de tâches à accomplir, vous devenez moins productif et risquez de perdre pied.

  • Constamment dire « oui », alors que vous savez pertinemment que vous devriez dire « non », peut contribuer à créer un sentiment d’amertume et de rancœur.

  • Accepter d’accomplir cette « petite tâche » en plus vous contraindra de refuser toutes les autres tâches que vous pourriez faire à la place, même celles de plus grande importance.

  • Travailler à la réalisation des tâches prioritaires de vos collègues, bien que sûrement très importantes, vous empêche d’accomplir le travail à réellement privilégier.

Quand faut-il dire « non » ?

Dire « oui » est une manière naturelle de s’intégrer au sein de votre équipe de travail et de participer à l’effort commun. Cependant, certains moments s’y prêtent moins que d’autres, par exemple :

  • Lorsque vous êtes occupé. Même si cela devrait être intuitif, vous êtes parfois bien trop occupé pour voir à quel point vous débordez de travail. Évitez d’en arriver jusque-là et dites « non » avant qu’il ne soit trop tard.

  • Quand il existe une meilleure solution. Déléguer des tâches à l’un de vos collaborateurs ou collègues est un excellent moyen de refuser une demande tout en s’assurant de la satisfaire.

  • Lorsque la tâche en question n’est pas de votre ressort. Vous n’avez pas toujours besoin de justifier votre réponse. Parfois, le projet ou la tâche ne correspond pas à vos intérêts ou au périmètre de votre travail, ou ne vous tente simplement pas du tout ! Rien ne sert de chercher midi à quatorze heures, le fait qu’il ne s’agisse pas d’une priorité absolue suffira la plupart du temps à justifier votre refus.

  • Quand la demande n’a aucun rapport avec votre projet. Vous êtes compétent dans votre domaine, et le comprenez souvent donc mieux que votre responsable. Si la requête en question sort de votre champ de compétences, n’hésitez pas à la refuser.

  • Lorsqu’un sentiment de rancœur ou de colère commence à pointer le bout de son nez. Il est alors peut-être temps de changer vos habitudes et de commencer à dire « non ».

7 conseils pour dire « non » avec politesse (et professionnalisme)

Nous en sommes pour la plupart bien conscients : dire davantage « non » nous faciliterait sûrement la vie à bien des égards. Cela ne rend cependant pas les choses plus faciles. Cette crainte à l’idée de devoir refuser d’aider un collègue est plus que naturelle, surtout lorsque la requête émane de votre direction. Mais rassurez-vous ! Il existe des moyens de lutter contre cette fâcheuse tendance à toujours tout accepter. Jetez un coup d’œil à ces quelques bonnes pratiques pour gagner en confiance petit à petit.

1. Soyez au fait de votre charge de travail

Avant d’accepter ou de refuser une quelconque demande, vous devez avant tout connaître votre charge de travail actuelle. Cela vous aidera en effet à déterminer ce que vous pouvez (ou non) effectuer en plus des tâches déjà prévues et selon l’ordre des priorités. Suivre l’évolution de votre charge de travail vous permettra de savoir où vous en êtes en toutes circonstances, et ce, avant même que quelqu’un ne vous demande quoi que ce soit.

Rassembler toutes vos informations au sein d’une source unique de référence est idéal pour vérifier en un clin d’œil si votre charge de travail actuelle permet la réalisation de projets supplémentaires. Avec un logiciel de gestion de projet, suivez à la fois votre travail et partagez-le avec d’autres parties prenantes. Ces dernières pourront ainsi savoir où vous en êtes et vérifier si de nouvelles tâches peuvent vous être confiées. L’attribution d’échéances selon le niveau de priorité vous donnera non seulement une idée du travail en cours (et celui à venir), mais vous aidera aussi à mieux organiser votre programme quotidien et donc à visualiser le temps libre qu’il vous reste.

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2. Faites preuve de positivité

Lorsque vous vous apprêtez à dire « non », il est fortement recommandé d’amorcer votre réponse sur une note positive. Commencer par exemple par « Merci beaucoup... » ou encore « C’est toujours un plaisir d’échanger sur de nouveaux projets avec toi... » est un excellent moyen de montrer à quel point vous appréciez que l’on s’adresse à vous, même si vous n’êtes pas toujours en mesure de donner suite à la demande. Soyez sincère. Réfléchissez à ce que vous ressentez lorsque l’on se tourne vers vous pour répondre à un besoin. Êtes-vous le meilleur dans votre domaine ? Ou bien tout simplement digne de confiance ? Avant de formuler votre réponse, prenez le temps de réfléchir aux raisons pour lesquelles vous êtes la personne à qui l’on s’est adressé. Servez-vous-en par la suite pour décliner la proposition en question tout en restant positif.

3. Refusez poliment et de façon claire

Rester positif est essentiel, mais rien ne sert d’édulcorer votre refus. Plus vous serez ambigu, moins efficace sera votre message. Assurez-vous d’être clair et direct pour éviter un malentendu qui pourrait involontairement engendrer certaines tensions plus tard.

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4. Expliquez la raison de votre refus

Faites preuve de transparence, vos collègues ou votre chef d’équipe doivent comprendre que votre décision n’a rien de personnel. Vous avez une vraie bonne raison de refuser et l’expliquer participe à renforcer la confiance entre vous et les autres parties concernées. Si c’est à votre responsable que vous répondez, soyez précis quant à vos occupations actuelles. Cela suffira parfois à justifier le fait que vous ne puissiez répondre favorablement à sa demande. Si ce n’est pas le cas, cela lui donnera peut-être la possibilité de revoir le degré de priorité de vos tâches au profit de ce nouveau projet. Une chose est sûre, gagner en transparence vous permettra d’éviter des malentendus qui pourraient bien finir par entraver vos relations professionnelles.

5. Proposez une autre solution

Rien ne vous empêche d’émettre une réserve. Peut-être que l’échéance actuelle vous semble impossible à respecter, mais que votre charge de travail vous permettrait de réaliser ce nouveau projet d’ici un mois. Vous pourriez aussi très bien vous rendre compte que vous n’êtes pas la personne la mieux placée pour répondre à cette demande et qu’il serait alors préférable de recommander un collègue plus compétent dans ce domaine. Même si vous n’avez pas de solution miracle sous la main, le simple fait d’aider à trouver une autre façon d’accomplir efficacement le travail témoignera de votre volonté de bien faire et de votre implication, qualités ô combien appréciées.

6. Soyez cohérent

Et ce n’est pas le plus simple ! Il est naturel de se sentir mal à l’aise à l’idée de refuser une proposition de travail, surtout si vous auriez aimé pouvoir l’accepter. Même si cela est parfois tentant, revenir sans cesse sur votre décision n’aidera personne, bien au contraire. Pour éviter ce type de situation, renseignez-vous au maximum sur la demande avant de la décliner. Vous serez alors relativement sûr de prendre la bonne décision et donc de vous y tenir par la suite.

7. Faites preuve d’empathie

Certaines situations peuvent vite devenir frustrantes : devoir par exemple refuser les demandes récurrentes d’un collègue dont vous n’avez pas le temps ou l’envie de vous occuper, ou encore jongler en permanence avec les tâches de dernière minute de votre responsable. Il sera alors peut-être bénéfique de faire part de votre sentiment de frustration, sans toutefois oublier d’apprendre à faire preuve d’empathie. En effet, votre collègue est peut-être à deux doigts de perdre pied et ne sait pas comment s’y prendre pour demander de l’aide. Faire preuve d’empathie à l’égard des conséquences que le travail peut avoir sur chacun favorise la compréhension et la communication entre les parties prenantes. Il sera ainsi bien plus facile de dire « non » (ou « oui » !) quand vous n’aurez pas d’autre choix.

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Faire part d’un refus (exemples de phrases inclus)

Structurer davantage les éléments qui vous rendent nerveux peut parfois vous aider à avancer. Vous souhaiteriez tout simplement trouver un moyen rapide et simple de dire « non » sans avoir à tourner autour du pot ? Voici quelques exemples de scénarios qui vous aideront certainement à déterminer exactement quoi dire lorsque le moment sera venu de signifier un refus.

Lorsque vous êtes vraiment coincé et ne savez plus comment vous sortir d’une situation délicate, appliquez la formule qui suit. Simple et efficace, elle vous permettra de dire « non » avec politesse :

Amorce positive + refus + proposition d’une autre solution

La plupart du temps, il s’agira d’une variante de l’habituel « Non, mais... » ou du « Merci beaucoup d’avoir pensé à moi ». Rassurez-vous, rien n’est figé dans le marbre. Vous pouvez très bien combiner certaines parties de ces phrases et composer la réponse qui vous semble la mieux adaptée à l’interlocuteur en face de vous, quel qu’il soit.

Dire « non » à son responsable

Véritable épreuve du feu que même les plus aguerris d’entre nous craignent. Et c’est bien normal ! Il n’y a rien d’étonnant à frissonner rien qu’à l’idée de devoir dire « non » à son responsable. Il est cependant possible d’améliorer notre capacité à refuser une demande émanant de nos supérieurs. Voici comment :

Rappelez-vous tout d’abord que votre responsable n’est pas nécessairement au courant de tous les projets sur lesquels vous travaillez. Ainsi, lorsqu’il vous demande quelque chose, cela ne signifie pas forcément qu’il s’agit d’une priorité absolue. Prenons un exemple : vous travaillez actuellement sur un brief de projet à rendre la semaine prochaine. Le délai est très serré et les parties prenantes interfonctionnelles comptent sur vous pour mener à bien cette tâche. Votre supérieur, qui ne se rend pas compte de la charge de travail qui vous incombe, vous demande alors de créer de nouveaux modèles. Que répondre ? Expliquez-lui brièvement la situation et dites-lui simplement que vous n’en aurez pas le temps cette semaine, mais que vous seriez heureux de vous en occuper une fois votre projet rendu.

« Ces modèles me semblent être un projet intéressant et je serais ravi de m’y pencher. À l’heure actuelle, je dois toutefois me concentrer pleinement sur le rendu de ce brief de projet. Pensez-vous que nous pourrions discuter ensemble d’une nouvelle échéance une fois la présentation de mercredi prochain effectuée ? »

Gardez bien à l’esprit qu’il est possible de recevoir une réponse négative en retour. Si les modèles sont à fournir au plus vite, il y aura alors de fortes chances que le projet soit attribué à l’un de vos collègues.

Dire « non » à ses collègues

Dire « non » à vos collègues de travail n’est pas non plus toujours évident. Vous faites partie de la même équipe et êtes même parfois de véritables amis. Cependant, il peut être utile de savoir vous imposer avec diplomatie lorsque le tant redouté « Dis-moi, est-ce qu’on peut s’appeler rapidement ? » surgit au beau milieu d’une journée déjà bien chargée.

Dans ce cas, vous pourriez par exemple très bien répondre quelque chose comme :

« Salut [prénom] ! Ce serait avec plaisir, mais ma liste de tâches est déjà bien remplie pour aujourd’hui. Penses-tu qu’on pourrait en reparler demain à la première heure ? Ou s’agit-il d’une demande à laquelle je peux répondre rapidement par e-mail ? »

Dire « non » à un client

Même si vous entretenez une bonne relation avec votre client, il est souvent difficile de faire preuve d’honnêteté concernant le respect des limites. Cela est pourtant essentiel, notamment lorsque vous êtes en contact permanent avec la clientèle et que vous devez à tout moment pouvoir vous rendre disponible. Imaginez par exemple vouloir trouver un meilleur équilibre entre vos vies professionnelle et privée. L’un de vos clients vous contacte après votre journée de travail pour vous poser une question rapide à laquelle vous savez tous deux que vous pourriez répondre en 5 minutes. Comment réagir ? Jetez un coup d’œil à l’exemple de réponse suivant :

« Merci [prénom], je serais ravi de pouvoir répondre à votre demande. Je reviens vers vous dès demain matin à la première heure. »

Cela s’appelle fixer une limite : vous n’êtes pas censé répondre à vos clients en dehors de vos heures de travail. Cependant, cela leur montre également qu’ils peuvent compter sur vous pour les aider dès que vous serez en mesure de le faire. Si vous souhaitez être encore plus clair, vous pouvez choisir de générer une réponse automatique. Vous les rassurerez en leur confirmant que leur message sera bien pris en compte tout en préservant votre temps libre.

[À lire] Les clés de la gestion de la clientèle

Dire « non » en dehors du travail

Pour fixer des limites plus efficacement et finalement réussir à dire « non » au travail, il est fortement recommandé d’appliquer ces mêmes pratiques dans votre vie privée. Encore une fois, nous sommes bien conscients des difficultés que cela implique. Il est en effet naturel de vouloir faire plaisir aux êtres qui nous sont chers. Ne plus se plier à leurs moindres désirs peut donc vous mettre mal à l’aise, voire vous effrayer dans un premier temps. Rassurez-vous, c’est tout à fait normal. Prenons un exemple : vous venez de recevoir une invitation à la soirée d’anniversaire d’un ami. Seul bémol, la fête aura lieu à New York. Bien que vous teniez à lui et que vous aimeriez de tout cœur y aller, cette soirée d’anniversaire représente beaucoup de temps et d’argent. Pour vous sortir de cette situation délicate, vous pourriez par exemple répondre quelque chose comme :

« Cette soirée s’annonce formidable ! Malheureusement je ne pense pas pouvoir venir, mais j’adorerais fêter cet événement avec toi malgré tout. Serais-tu libre le week-end prochain pour un dîner d’anniversaire avant l’heure ? »

Dites « non » dans les règles de l’art

Apprendre à dire « non » vous aidera avant tout à prendre de l’assurance et à mieux gérer votre charge de travail. Cela montrera aussi à vos supérieurs que vous êtes digne de confiance et encouragera votre équipe à revoir la priorité de ses demandes. C’est en structurant davantage vos réponses et en appliquant ces quelques conseils que vous finirez par maîtriser l’art et la manière de dire « non » avec professionnalisme.

Pour mettre en œuvre une communication efficace, savoir dire « non » est essentiel. Mais cela ne fait pas tout ! Utiliser un outil permettant à l’ensemble des parties prenantes de visualiser le travail, de suivre les dernières mises à jour de progression, mais aussi d’échanger les unes aux autres au sein d’une source unique de référence, vous donnera également les meilleures chances de réussir.

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