Как Asana использует управление работой для разработки продуктов

Современная разработка продукта — это не только новейшая функция или актуальный вариант использования. В Asana мы переосмысливаем разработку продуктов, внедряя инновации в то, как мы прислушиваемся к нашим клиентам и реагируем на них. В сочетании с нашей платформой для управления работой мы можем легко превращать обратную связь в действия. 

Во многих компаниях обратная связь от клиентов не выходит за пределы команд, работающих с клиентами. А если команда разработчиков не знает об обратной связи, она не может на неё реагировать. Это упущенная возможность. В ходе исследования, проведённого в Asana Work Innovation Lab — нашем аналитическом центре, который помогает компаниям адаптироваться к меняющемуся характеру работы, — мы обнаружили, что улучшение качества обслуживания клиентов — это ответственность каждого. А улучшение качества обслуживания клиентов может принести десятки миллионов долларов дохода.

Наличие чётких межфункциональных циклов обратной связи гарантирует, что голос клиента (нынешний и будущий) будет быстрее и точнее учитываться при запуске и разработке продуктов. 

Наша программа «Мнение клиентов» — это инновационный способ взаимодействия с каждым клиентом, способствующий постоянному совершенствованию наших продуктов. Этот метод превращает наших пользователей в активных участников процесса разработки продукта, поддерживая их вовлечённость и обеспечивая точную настройку Asana под их потребности. Вот как команда разработчиков Asana использует возможности Asana и наших клиентов для разработки продуктов.

Инновации с нашими клиентами и нашим продуктом

Традиционные подходы к разработке продуктов включают сбор и анализ больших объёмов отзывов пользователей, часто с помощью опросов. Хотя это может быть важным вкладом в процесс разработки продукта, обсуждения с людьми, которые используют ваш продукт или которые, как вы надеетесь, будут его использовать, незаменимы.  

Чтобы реализовать обратную связь, полученную в ходе постоянных обсуждений с клиентами, мы создали программу «Голос клиента», чтобы гарантировать, что мы предпринимаем действия в соответствии с отзывами потенциальных и нынешних клиентов. С помощью Asana мы классифицируем и обрабатываем эту обратную связь. Поэтому, когда приходит время планировать нашу следующую дорожную карту, мы можем более точно расставлять приоритеты в работе, оказывая наибольшее влияние на наших клиентов. 

В рабочем порядке это выглядит так:

• Использование формы Asana для сбора информации: клиенты Asana могут отправлять свои отзывы через контактное лицо Asana или иногда в самом продукте. Например, когда клиенты взаимодействуют с нашими функциями ИИ, у них есть возможность поделиться обратной связью и отправить её через комментарий в Asana. Кроме того, работники, которые взаимодействуют с нашими клиентами, также могут отправлять запросы на функции и обратную связь непосредственно от них. Эта форма доступна круглосуточно и без выходных, поэтому наши работники могут вводить информацию в любое время и в любой точке мира.

• Хранение данных в доступном проекте: форма обратной связи автоматически направляет запросы клиентов в специальный проект Asana, где информацию легко сортировать, просматривать и использовать. Мы можем видеть тип запроса и частоту его появления, а также назначать его соответствующей команде для дальнейшей работы. После добавления функции в дорожную карту команда продукта оповещает соответствующую команду по работе с клиентами, завершая цикл. Все работники компании имеют доступ к этому проекту, поэтому каждый может видеть, что наши клиенты ценят больше всего.

• Усиление и внедрение данных: мы используем функции Asana AI, чтобы понимать и расставлять приоритеты для самых важных запросов наших клиентов при разработке нашей дорожной карты. Например, мы можем использовать функцию «Спросить ИИ», чтобы искать тенденции в проекте и выявлять повторяющиеся темы. Если пользователи неоднократно обращаются к нам с одним и тем же запросом, мы можем уделить ему приоритетное внимание в нашей дорожной карте.

Процесс «двойного алмаза»

Как только функция или обновление попадают в дорожную карту продукта Asana, мы запускаем процесс «двойного алмаза». Этот ориентированный на человека фреймворк проектирования состоит из четырёх основных этапов: 

1. Открытие: первый этап направлен на понимание проблемы с помощью исследований среди пользователей и анализа данных. 

2. Определение: на основе результатов этапа исследования мы определяем проблему и создаем бриф на разработку дизайна. 

3. Разработка: на этом этапе мы проводим мозговой штурм, создаём прототипы и тестируем решения, часто в рамках межфункционального сотрудничества.

4. Поставка: заключительный этап включает в себя доработку выбранного решения путём дальнейшего тестирования и подготовку его к встраиванию в продукт.

Этот процесс создает двустороннюю связь, формируя высоко вовлеченную базу пользователей, которые чувствуют себя услышанными, и обеспечивая непрерывный поток ценной аналитики о клиентах. Затем мы используем эту аналитику для разработки дорожной карты продукта, от концепции до запуска, всегда уделяя приоритетное внимание потребностям клиентов.

Как это приводит к дорожной карте продукта

Каждые шесть месяцев команда разработчиков продуктов Asana пересматривает свою дорожную карту. В рамках этой оценки они просматривают проект Asana «Голос клиента», чтобы выявить общие болевые точки и провести мозговой штурм по решению самых насущных проблем, с которыми сталкиваются наши пользователи. Эта аналитика играет важную роль в процессе планирования, поскольку она обеспечивает соответствие нашей дорожной карты потребностям пользователей и более широкой бизнес-стратегии.

Сохранение гибкости также имеет решающее значение для инноваций. Чтобы оставаться гибкими, у команды разработчиков есть процесс эскалации, который позволяет им ускорять решения для клиентов вне запланированных оценок дорожной карты. 

Быстрая работа с ИИ

Чтобы быстро анализировать отзывы клиентов и реагировать на них, мы используем ИИ. После использования автоматизации Asana (пользовательские формы и связанные с ними правила рабочего процесса) для сортировки входящих данных и назначения их соответствующим командам мы можем использовать нашу собственную технологию ИИ, чтобы легче выявлять тенденции и новые возможности. Исходя из этого, мы разработали процесс квалификации для дальнейшей фильтрации этой аналитики, чтобы гарантировать включение наиболее эффективных возможностей в нашу развивающуюся дорожную карту.

Разработка продуктов, ориентированных на клиента

Программа Asana «Голос клиента» — это не просто механизм обратной связи, а стратегическая основа в нашем стремлении создавать целенаправленные и эффективные продукты. Ставя клиентов в центр процесса разработки, Asana создаёт продукты, которые находят отклик у пользователей, и способствует формированию культуры совместного успеха и более разумных методов работы. Такой подход, ориентированный на клиента, привёл к созданию продукта, который наши клиенты любят отчасти потому, что они помогли его создать. В этом и заключается преобразующая сила умения слушать, вовлекать и совместно создавать с пользователями на каждом этапе разработки продукта.