DATA DE ENTRADA EM VIGOR: 1º DE FEVEREIRO DE 2023
A Asana manterá como alvo um Nível de disponibilidade do serviço de 99,9% durante cada Trimestre fiscal da Asana.
As seguintes definições se aplicam às obrigações de Nível de disponibilidade do serviço da Asana:
Por “Trimestre fiscal da Asana”, entende-se qualquer um dos seguintes períodos de três meses: (i) de 1.º de fevereiro a 30 de abril, (ii) de 1.º de maio a 31 de julho, (iii) de 1.º de agosto a 31 de outubro e (iv) de 1.º de novembro a 31 de janeiro.
“Tempo de inatividade” significa o tempo em minutos que o Serviço não está disponível para o Cliente. O Tempo de inatividade exclui versões beta, avaliações, prova de conceito e zonas de teste do Serviço ou períodos em que o Serviço pode não estar disponível devido a: (i) manutenção do serviço; (ii) uma falha ou defeito resultante de serviços de terceiros; ou (iii) incapacidade da Asana de cumprir as suas obrigações por causas além do seu controle. A Asana mede o Tempo de inatividade com base na taxa de erro da parte do servidor.
Por “nível de disponibilidade do serviço”, entende-se a percentagem do total de minutos possíveis em que o Serviço esteve disponível ao Cliente durante um Trimestre fiscal da Asana, calculada de acordo com a seguinte fórmula:
[(total de minutos no Trimestre fiscal da Asana - Tempo de inatividade) / total de minutos no Trimestre fiscal da Asana]
A “Manutenção do serviço” consiste no tempo (em minutos) em que o Serviço não está acessível devido a manutenção, reparos, melhorias, alterações e atualização do software e hardware usados pela Asana para prestar o serviço. A Manutenção do serviço inclui manutenções planejadas e não planejadas, bem como manutenções emergenciais que requeiram ação imediata para proteger a integridade e/ou segurança dos Dados do cliente ou do Serviço. A Asana tomará medidas comercialmente razoáveis para notificar os Clientes com pelo menos três (3) dias de antecedência sobre qualquer manutenção planejada e pelo menos 60 (sessenta) minutos de antecedência sobre quaisquer manutenções emergenciais não planejadas. A Manutenção do serviço não poderá exceder 360 minutos em cada Trimestre fiscal da Asana, e a Asana tomará medidas comerciáveis razoáveis para realizar tais manutenções entre as 19 h e as 4 h (Horário do Pacífico).
A Asana presta suporte em inglês 24 horas, todos os dias, e responderá aos pedidos de suporte do Cliente enviados pelo site https://help.asana.com/ no prazo de duas (2) horas úteis após a recepção de tal pedido (excluindo feriados nos EUA, Irlanda e Austrália). A capacidade da Asana de prestar suporte depende de o Cliente fornecer um endereço de e-mail associado à respectiva conta Asana no formulário de pedido de suporte, ao enviar o seu pedido, do cumprimento do Contrato por parte do Cliente, do fornecimento de informações suficientemente precisas e detalhadas para que a Asana possa reproduzir o erro relatado, e da resposta do Cliente às comunicações da Asana em tempo hábil. A Asana não é obrigada a fornecer suporte para questões relacionadas à indisponibilidade da rede por motivos que estejam além de seu controle, tais como atualizações de emergência para resolver questões de segurança, privacidade, jurídicas, regulamentares, de hardware ou software de terceiros que não sejam razoavelmente previsíveis pela Asana ou estejam fora do seu controle. A Asana também não se responsabiliza pela configuração ou diagnóstico de problemas em qualquer outra parte da infraestrutura técnica do Cliente. A Asana reserva-se o direito de atualizar as suas políticas de suporte periodicamente, desde que tal atualização não prejudique material e desvantajosamente os direitos do Cliente ao suporte conforme previstos neste Adendo. Serviços profissionais ou outras solicitações de assistência para a implantação ou habilitação do Serviço não são contemplados no âmbito de suporte da Asana nos termos do Acordo.