Carte du parcours client

Vous savez que quelque chose ne va pas dans votre expérience client. Les taux de conversion sont abandonnés, l’intégration est fastidieuse et les tickets d’assistance s’accumulent. Vous avez des symptômes, mais pas de diagnostic. Et tant que vous n’aurez pas identifié les problèmes sous-jacents, vous continuerez à vous concentrer sur des solutions superficielles.

C’est pourquoi il est si important de créer votre propre carte du parcours client (CJM). Avec le modèle de carte du parcours client d’Asana, vous obtenez une représentation visuelle qui suit les actions des clients, les points de contact et les points sensibles à travers les différentes étapes du parcours, de la sensibilisation à la rétention. Utilisez-le pour optimiser le parcours de l’acheteur, améliorer l’intégration et mettre en relation les membres de l’équipe produit, marketing et service client.

À qui s’adressent les modèles de carte du parcours client ?

Chez Asana, nous utilisons notre propre carte du parcours client lorsque les équipes souhaitent optimiser l’expérience utilisateur, améliorer les faibles taux de rétention ou assurer des expériences de marque cohérentes. Que vous soyez dans le SaaS, la vente au détail, la santé ou les services financiers, ce modèle de carte du parcours client offre des indicateurs clairs en mettant en évidence les opportunités et les besoins des clients qui pourraient autrement passer inaperçus.

Ce modèle de carte du parcours client est idéal pour :

• Les responsables marketing qui souhaitent affiner les messages destinés aux différents profils de clients et identifier les moments d’attrition.

• Les équipes UX et produit qui planifient des processus d’intégration ou l’adoption de fonctionnalités en fonction de véritables personas utilisateurs.

• Les stratèges CX utilisent des indicateurs tels que le NPS et le CSAT pour hiérarchiser les initiatives de réussite client.

• Les équipes de recherche qui compilent les recherches utilisateur sur l’ensemble des données démographiques et des plateformes, y compris les réseaux sociaux et l’assistance en direct.

• Les parties prenantes qui s’orientent autour d’une compréhension commune des personas d’acheteurs et des interactions réussies avec les clients.

Que vous créiez une carte du parcours utilisateur d’un logiciel B2B ou que vous utilisiez un modèle de carte du parcours client pour la vente au détail, ce cadre s’adapte à divers cas d’utilisation et améliore la prise de décision.

Pourquoi utiliser le modèle de carte du parcours client d’Asana ?

Lorsque vous essayez de créer une carte du parcours client dans PowerPoint, Canva ou Google Slides, celle-ci reste statique et difficile à mettre à jour. Vous devez modifier manuellement les diagrammes, sans lien avec les processus nécessaires pour améliorer la satisfaction client.

Ce modèle Asana permet de garder votre carte du parcours client dynamique, collaborative et exploitable, le tout au sein de la plateforme où vous travaillez déjà.

• Collaborez avec les membres de votre équipe interfonctionnelle.

• Attribuez des actions à entreprendre pour chaque point de contact client.

• Suivre la progression avec des champs personnalisés et des tableaux de bord.

• Intégrez les données, les indicateurs et les informations sur les personas au fur et à mesure de l’évolution du travail.

• Identifiez un point de départ pour les clients potentiels en fonction des parcours réels des utilisateurs.

Les modèles gratuits de cartes du parcours client d’Asana offrent une vue claire de chaque interaction client, vous aidant à résoudre les problèmes plus efficacement. En centralisant les indicateurs, le modèle permet de prendre des décisions basées sur des données et de coordonner vos équipes à mesure que les besoins des clients évoluent.

Comment utiliser ce modèle de carte du parcours utilisateur ?

Chaque carte du parcours utilisateur est différente selon votre secteur d’activité, vos objectifs et vos clients. Ce modèle fournit une structure cohérente, étape par étape, que vous pouvez ensuite adapter à vos besoins spécifiques. Pour plus d’outils prêts à l’emploi, parcourez notre bibliothèque de modèles Asana terminés.

1. Définissez vos personas et votre public cible

Commencez par identifier les profils clients spécifiques que vous cartographiez. Vous concentrez-vous sur les nouveaux utilisateurs, les clients à long terme ou un segment démographique spécifique ? Ajoutez des détails clés, tels que le rôle, les objectifs, les difficultés et les motivations, directement dans votre projet Asana.

Par exemple, si vous êtes une entreprise de technologie financière, vos personas peuvent inclure un propriétaire de petite entreprise à la recherche de solutions de paie plus simples et un fondateur de startup évaluant des outils financiers intégrés.

2. Cartographiez les étapes clés du parcours

Utilisez des sections ou des colonnes pour définir chaque phase de votre parcours client : sensibilisation, considération, intégration, utilisation active, rétention et plaidoyer. Pour les logiciels B2B, cela peut impliquer le suivi de la découverte par le biais d’annonces payantes, de l’expérience d’inscription, des e-mails d’intégration, des jalons d’utilisation et des tickets d’assistance.

Étiquetez clairement chaque étape et envisagez d’inclure une version « état actuel » et « état futur » si vous retravaillez un parcours existant.

3. Identifiez les points de contact et les difficultés

Pour chaque étape, listez les points de contact spécifiques des clients, tels que les pages de destination, les appels commerciaux, les e-mails, les tutoriels sur les produits et les chats d’assistance. Ensuite, identifiez les points de friction connus. Les utilisateurs sont-ils perdus lors de la configuration ? Se désabonnent-ils à la fin de l’essai ou sont-ils satisfaits de la tarification ?

Marquez ces indicateurs avec des champs personnalisés (par exemple, type de point de contact, sentiment, priorité) et désignez des responsables pour approfondir la question. Vous pouvez également joindre des captures d’écran, des citations de clients ou des liens vers les résultats de l’enquête.

4. Attribuez des tâches pour améliorer le parcours

Une fois que vous avez repéré les lacunes, créez des tâches pour chaque domaine d’opportunité. Il peut s’agir de repenser le processus d’intégration, de réécrire le contenu d’aide ou de lancer un e-mail de rétention. Utilisez la vue Chronologie d’Asana pour planifier ces actions par priorité et par ordre d’exécution. Attribuez des responsables, définissez des échéances et associez les tâches aux points de contact pertinents pour plus de transparence.

5. Collaborez et mettez à jour en temps réel

Invitez les membres des équipes produit, marketing, assistance et conception à collaborer directement sur le projet. Mettez à jour la carte de façon dynamique à mesure que les indicateurs évoluent. Utilisez les tableaux de bord de projet pour suivre la progression et détecter les changements dans le ressenti des clients au fil du temps. Cette carte du parcours reste actuelle et s’adapte à l’évolution de votre expérience client, contrairement à un tableau blanc ou une infographie statique.

Fonctionnalités de cartographie du parcours client sur Asana

Les fonctionnalités d’Asana transforment les plans statiques en processus dynamiques. Lorsque vous utilisez des fonctionnalités telles que les chronologies, les formulaires ou les tableaux de bord dans votre modèle de carte du parcours utilisateur, vous bénéficiez d’une visibilité et d’un contrôle accrus sur vos efforts en matière d’expérience client. Ces outils facilitent la collaboration en temps réel et les résultats exploitables. Pour consulter la liste complète, rendez-vous sur notre page dédiée aux fonctionnalités Asana.

Vue Chronologie : créez une feuille de route visuelle des améliorations par étape. Idéal pour planifier les initiatives actuelles et futures.

Champs personnalisés : suivez les métadonnées telles que le persona, le sentiment ou le canal pour chaque point de contact ou action à entreprendre.

Dépendances des tâches : reliez les améliorations en séquence (par exemple, terminez la recherche utilisateur avant de lancer un nouveau processus d’intégration).

Formulaires : standardisez la façon dont les équipes CX ou d’assistance envoient des indicateurs ou des difficultés liées au service client.

Tableaux de bord : surveillez l’impact en suivant les indicateurs clés, tels que le CSAT, le taux de désabonnement ou l’adoption, à travers différents points de contact.

Intégrations de cartographie recommandées

Les intégrations relient votre projet de cartographie du parcours aux outils que votre équipe utilise déjà. Elles vous aident à extraire des données, à recueillir des commentaires et à boucler la boucle des améliorations sans quitter Asana. Parcourez l’annuaire des intégrations d’Asana pour en savoir plus.

Zendesk : créez des tickets d’assistance en temps réel pour identifier les problèmes courants par étape.

Figma : intégrez des prototypes de conception directement dans les étapes pertinentes du parcours pour faciliter le feedback et le transfert.

Jira : synchronisez les tâches et suivez le travail d’ingénierie lié à l’expérience client. Échanger

GitLab : associez les problèmes de développement ou les validations aux tâches du parcours client et suivez la livraison en temps réel.

Google Sheets : importez ou exportez des indicateurs clients, des données d’utilisation ou des scores NPS pour plus de visibilité.

Slack : recevez des notifications lorsqu’une tâche est mise à jour ou qu’un nouvel indicateur de parcours est ajouté.

Gmail : transformez les commentaires des clients issus des conversations e-mail en actions à entreprendre sur Asana.

FAQ sur les modèles de carte du parcours client