Diagrammes de processus : présentation, guide d’utilisation et symboles, exemples inclus

En gestion du travail, pouvoir visualiser les tâches et employer différents styles de communication pour permettre aux membres d’équipe de rester en contact est essentiel. C’est là que les diagrammes de processus ont un rôle à jouer.

Un diagramme de processus représente vos objectifs et échéances en temps réel, pour éviter les écarts par rapport à votre plan de projet et vous affranchir des obstacles. Qu’il s’agisse d’intégrer de nouvelles recrues dans l’équipe ou d’harmoniser les cas d’utilisation et autres témoignages, ce type de diagrammes est idéal pour visualiser les tâches et les flux de données.

Nous avons regroupé les informations essentielles à connaître sur les diagrammes de processus : définition, conseils pour créer vos propres diagrammes et exemples utiles.

Qu’est-ce qu’un diagramme de processus ?

Un diagramme de processus, parfois appelé organigramme de processus, désigne la représentation graphique d’un processus métier ou d’un système d’entreprise. Ces outils sont utilisés pour visualiser des projets complexes une fois la phase de recherche initiale achevée. Votre diagramme de processus créé, vous disposez d’une vue détaillée des tâches et dépendances clés, en fonction de la chronologie de projet établie et de vos objectifs généraux.

Ces diagrammes sont étroitement liés au mappage des processus métier, employé pour représenter visuellement le fonctionnement d’un processus dans son intégralité. Mais dans ce cas, quelle différence entre ces deux outils ? Le mappage schématise en détail chacune des étapes d’un processus, tandis que le diagramme en donne une représentation visuelle générale.

Un diagramme de processus a pour objectif d’aider les membres d’équipe à comprendre leurs tâches, leurs objectifs personnels, mais aussi leurs rôles et responsabilités dans le cadre du projet.

Processus et organigrammes

Processus et organigrammes sont souvent confondus. Si ces deux outils peuvent paraître assez similaires à première vue, un organigramme n’est qu’un moyen parmi d’autres de visualiser des processus, comme les diagrammes de PERT ou la documentation de processus.

Dans quels cas utiliser un diagramme de processus ?

Les diagrammes de ce type représentent visuellement des processus. Il peut s’agir d’un nouveau processus en cours de création ou d’un processus existant en cours de modification. Voici quelques exemples :

• Simplifier le parcours client

• Améliorer la fidélisation et la satisfaction des clients

• Automatiser les tâches manuelles liées aux données clients

Un diagramme de processus suit le mappage et précède l’automatisation des processus métier. En effet, une carte de processus fournit des informations détaillées dont les parties prenantes ont besoin pour commencer à travailler. Un diagramme de processus constitue quant à lui une représentation visuelle globale qui aide à clarifier les objectifs généraux au cours du processus.

Les éléments d’un diagramme de processus

Pour comprendre le fonctionnement d’un diagramme de processus, vous devez d’abord connaître les éléments qui le composent et vous aideront à rendre vos livrables en un temps record : intrants, extrants, transformations, etc.

Si vous savez à quoi correspondent ces éléments, vous serez en mesure de lire correctement un diagramme de processus et de créer le vôtre. Voici les principaux éléments qui composent ce type d’outil :

• Intrant : toute action ayant des répercussions sur l’étape qui suit.

• Transformation : toute modification d’un intrant.

• Extrant : le résultat de la transformation

Ces éléments sont représentés visuellement par des symboles et formes, notamment :

• Ovales : le début et la fin d’un processus.

• Rectangles : les instructions à propos des actions et étapes.

• Diamants : les décisions clés prises pendant l’élaboration du processus.

• Cercles : un « bond » entre plusieurs actions ; indiquent parfois des étapes qui peuvent être ignorées, dans certaines situations.

• Flèches : des connecteurs qui symbolisent les dépendances entre l’ensemble des formes et actions.

Ensemble, tous ces éléments schématisent le chemin à suivre pour obtenir le résultat souhaité et offrent une aide précieuse aux individus concernés.

Types de diagrammes de processus

Pour visualiser des processus, plusieurs formats de diagrammes s’offrent à vous. Chacun d’eux présente des avantages exclusifs qui vous aideront à élaborer vos processus à venir. Le type de diagramme que vous choisirez dépendra du processus sur lequel vous travaillez et de vos besoins.

Des schémas de procédés aux diagrammes Swimlane, voici quatre types de diagrammes de processus à employer lors de votre analyse.

1. Schéma de procédé

Un schéma de procédé est une méthode de représentation visuelle des processus classique et très courante. Tous les éléments qui le composent sont représentés chronologiquement.

Ce type de diagramme fournit une vue d’ensemble des tâches et des objectifs individuels, sans entrer dans les détails.

Idéal pour : les équipes qui souhaitent obtenir une représentation visuelle générale d’un nouveau processus, qui puisse être comprise rapidement par l’ensemble des parties prenantes et/ou services.

2. Diagramme Swimlane

Si le diagramme Swimlane compte également parmi les représentations les plus populaires, cet outil reste assez différent des schémas de procédé. Un diagramme Swimlane décompose votre processus en flux ou en unités plus petites (couloirs).

Ces flux sont interdépendants mais néanmoins représentés distinctement, afin de mettre en évidence les interactions et les éventuelles inefficacités. Vous bénéficiez ainsi d’une plus grande visibilité et obtenez des informations plus détaillées sur le processus représenté.

Idéal pour : les équipes qui travaillent sur des processus complexes comportant de nombreuses couches distinctes, mais interdépendantes.

3. Diagramme BPMN (Business Process Model and Notation)

Le diagramme BPMN utilise un système de représentation normalisé qui simplifie la compréhension des processus pour les parties prenantes commerciales et techniques. Il s’agit d’un type de langage de modélisation unifié qui utilise des symboles standardisés pour représenter différentes étapes.

Les diagrammes BPMN s’appuient en premier lieu sur les informations reçues en interne et sur l’interprétation de ces dernières. C’est la raison pour laquelle ce type de diagrammes est plus souvent utilisé par les équipes qui souhaitent apporter des modifications à un processus interne, sans que cela ait des conséquences sur les clients externes.

Idéal pour : les équipes qui cherchent à améliorer leurs processus au sein de différents services.

4. Diagramme SIPOC

Le SIPOC est un type de diagramme Swimlane qui permet d’analyser plusieurs parties d’un processus.

Contrairement à un diagramme traditionnel qui organise les données dans un ordre séquentiel, un diagramme SIPOC met en lumière les créateurs et les destinataires des données du processus. En outre, le SIPOC représente la manière dont les données sont reçues en interne et en externe, raison pour laquelle ce diagramme est employé pour les processus liés à l’expérience client.

Idéal pour : les équipes qui se concentrent sur les méthodes de réception des données en interne et en externe.

Créer un diagramme de processus, exemple inclus

Pour créer un diagramme de processus, commencez par rassembler les principaux éléments qui le composeront. Pour ce faire, regroupez vos intrants, extrants et transformations, mais également les principaux livrables associés à votre processus.

Mappez votre processus en utilisant différents symboles (flèches, cercles, rectangles, ovales et diamants) pour représenter chaque point de données.

1. Sélectionnez le type de processus

Pour choisir le type de processus qui convient le mieux à votre équipe, faites l’inventaire des éléments dont vous avez besoin pour le représenter. Vous devez illustrer un processus complexe avec de multiples parties prenantes ? Dans ce cas, optez pour un diagramme Swimlane. Le processus à schématiser est relativement simple ? Le cas échéant, misez plutôt sur un schéma de procédé, plus général.

Bien qu’il soit possible d’adapter votre processus au fil de l’eau, mieux vaut prendre une décision le plus tôt possible. Ainsi, vous êtes capable de déterminer précisément le degré de complexité de votre processus.

2. Déterminez le début et la fin du processus

Deuxième étape : déterminer le début et la fin de votre processus. Sur un diagramme, ces repères sont représentés par des ovales.

Pour fixer ces repères, déterminez la date à laquelle votre processus commence et celle à laquelle il se termine. Quelle action déclenche ce processus, le cas échéant ? De même, quelle action ou étape permet de l’achever ? Grâce à ces points de données, vous serez en mesure de communiquer clairement les dates de début et de fin du processus.

3. Recueillez les informations requises

Pour recueillir des informations, contactez les parties prenantes pour bien comprendre chaque élément du processus. Pour ce faire, vous pouvez organiser une réunion de lancement, et y convier les différents services et leaders. Vous pourrez ainsi obtenir des informations détaillées et les approbations nécessaires pour commencer à élaborer votre diagramme de processus.

À chaque processus ses particularités. Par conséquent, les informations que vous devez recueillir varieront. Vous devez prendre en compte les étapes nécessaires pour mener à bien le processus, les parties prenantes impliquées et toute autre donnée clé qui pourrait s’avérer utile à ceux qui consulteront votre diagramme.

4. Éliminez les inefficacités

Dernière étape avant d’obtenir une représentation visuelle aboutie : identifier et éliminer toutes les inefficacités qui pourraient survenir. Assurez-vous de les analyser avant d’établir votre processus pour garder les problèmes à distance, et ne pas devoir trouver des solutions dans l’urgence. Les inefficacités ne sont jamais vraiment les mêmes, mais il peut s’agir d’un manque de ressources, de problèmes liés au développement du produit ou de tout autre obstacle pouvant survenir au cours du processus.

Dans le cadre de votre processus de contrôle du changement, il est recommandé de documenter ces inefficacités dans un journal des modifications. Vous pourrez ainsi les communiquer aux parties prenantes et les classer par ordre de priorité, puis vérifier si les problèmes ont été résolus.

5. Concevez votre processus

Vous pouvez désormais commencer à élaborer votre processus. Regroupez les informations pertinentes, les points de données et les gains d’efficacité, puis schématisez-les sur le diagramme choisi à la première étape.

Aucun processus n’est identique et chaque diagramme dispose de ses particularités. Par conséquent, la conception du vôtre sera très certainement unique en son genre. Pour vous aider à y voir plus clair, voici un exemple de diagramme de processus :

Une fois votre processus fin prêt, révisez-le avec les parties prenantes concernées pour veiller à ce qu’il soit adapté à la situation et le plus précis possible. C’est un excellent moyen de s’assurer que toutes les inefficacités ont été prises en compte et que les ressources ont été indiquées convenablement.

Optez pour le mappage de processus

Visualiser vos processus est un moyen d’optimiser la transmission des livrables aux parties prenantes et à la direction. En outre, cela vous permet de coordonner plusieurs services autour d’un processus bien particulier.

Pour passer à la vitesse supérieure, testez notre logiciel de gestion des processus. Asana est là pour vous accompagner, de l’automatisation des tâches à la simplification de la communication.