Air France KLM assure le bon fonctionnement de ses opérations dans le monde avec Asana

Air France KLM
  • Logo d’Air France KLM
  • Nombre total d’employés
    • 84 000
  • Nombre de demandes de remboursement et de détections des fraudes
    • 250 000
  • Nombre d’employés à Budapest
    • 200

L’impact d’Asana

  • Permet à une équipe de six personnes de mettre efficacement en œuvre de nouveaux outils et processus commerciaux pour 1 500 employés à travers le monde.
  • Aide l’équipe à mener à bien des projets optimisant l’efficacité d’Air France KLM FSSC d’année en année, réduisant ainsi le coût unitaire de leurs services.
  • Permet à un personnel réparti partout à travers le monde de travailler à distance et facilite la collaboration entre les différents bureaux.

Lorsqu’Air France et KLM ont fusionné en 2004, le groupe alors formé est devenu la plus grande compagnie aérienne d’Europe. Bien que chacune conserve une forte identité nationale (française et hollandaise), certaines de leurs opérations sont maintenant regroupées sous un même toit.

« L’une des conséquences de la fusion entre les deux compagnies a été la création d’un centre de services financiers commun, qui sert de centre de comptabilité aux deux compagnies », déclare Tamas Kadar, responsable du développement commercial chez Air France KLM FSSC. Ce centre se trouve à Budapest et emploie 200 personnes. « L’ensemble de l’organisation Air France KLM s’efforce de gagner en efficacité et en productivité », ajoute M. Kadar. « En opérant à partir de Budapest, nous tirons profit de plusieurs avantages concurrentiels : l’emplacement, les infrastructures, le personnel et l’économie. » La ville de Budapest a été sélectionnée pour sa proximité géographique avec Amsterdam, ainsi que sa situation dans le même fuseau horaire. C’est également un endroit idéal pour recruter une main d’œuvre très qualifiée et multilingue. Les économies d’échelle sont donc optimisées, et les opérations sont plus efficaces et moins coûteuses que si elles étaient gérées à partir de plusieurs centres financiers implantés dans différentes villes.

L’ajout le plus important de personnel et de charge de travail au bureau de Budapest a été le transfert des opérations de comptabilité d’Air France. Le changement a d’abord concerné l’administration des ventes, les nouvelles recettes et les systèmes comptables, puis s’est poursuivi avec le transfert des activités comptables depuis environ 150 pays. En plus de la gestion des opérations financières, le bureau de Budapest prend en charge les calculs de remboursement de quelque 250 000 demandes de remboursement et détections des fraudes.

M. Kadar est à la tête de l’équipe de développement commercial qui met au point des applications pour améliorer l’efficacité des processus comptables et des autres activités commerciales, et qui a repris des activités autrefois gérées par d’autres équipes internationales. Cette équipe supervise par exemple l’amélioration continue du système de traitement des remboursements de KLM.

Petite équipe, gros impact

Assurer la bonne gestion des opérations tout en transférant les deux compagnies sur les mêmes plateformes n’était pas de tout repos, d’autant plus que l’équipe du développement commercial ne comprend que six personnes, dont M. Kadar. Si son travail est effectué à partir de Budapest, il touche une force de travail de plus de 84 000 personnes, dont 500 employés dans les services financiers et comptables du groupe, répartis dans le monde entier.

Être au service d’une telle force de travail requiert une grande collaboration, c’est pourquoi cette équipe travaille étroitement avec les équipes de l’innovation et du support des applications, basées à Budapest et à Paris/Amsterdam. La nature de son travail impliquant la coordination de plusieurs équipes situées dans différentes villes et travaillant dans différents domaines, l’équipe était à la recherche d’un système fiable qui permettrait à ses membres de gérer et coordonner efficacement tous les projets, de tenir toutes les personnes concernées informées, quel que soit leur emplacement, et de pouvoir partager rapidement la progression de leur travail. Ceux-ci avaient également besoin de pouvoir créer rapidement des diagrammes de Gantt et intégrer d’autres applications. Pour M. Kadar et son équipe d’Air France KLM, ce système, c’est Asana.

Développement performant d’applications pour gagner en efficacité

Une grande partie des responsabilités de l’équipe du développement commercial consiste à répondre aux besoins des employés via des outils technologiques. L’équipe de M. Kadar a par exemple mis au point une application interne destinée à intégrer et former les nouveaux employés par le biais de l’apprentissage en ligne, de simulations en ligne et de matériel de formation centralisé. Auparavant, tout ceci était effectué individuellement et sur le tas, sans normalisation, et les documents de formation étaient disséminés sur le serveur du FSSC. Désormais, les employés sont facilement guidés par l’application pour bénéficier d’une formation standardisée leur permettant d’acquérir les connaissances spécifiques nécessaires pour leur travail.

Bien que le logiciel pour accomplir tout ceci soit en vente libre, « l’application doit être personnalisée, car nos besoins sont très spécifiques », ajoute M. Kadar. Son équipe collabore à cet effet avec des développeurs basés au Royaume-Uni.

Les idées de nouvelles fonctionnalités émanent souvent des personnes qui utilisent le plus l’application, c’est-à-dire des employés. Lorsque ceux-ci pensent à des améliorations, ils peuvent soumettre un formulaire de demande. « La requête est alors transformée en tâche sur Asana, ce qui nous permet ensuite de garantir que chaque étape est suivie pour définir, documenter et préciser (puis mettre au point) une nouvelle fonctionnalité », explique M. Kadar.

L’équipe utilise également Asana pour trier les demandes reçues via différents circuits : e-mails, discussions en personne et plus encore. Grâce à l’intégration Jotform, elle peut notamment acheminer toutes les demandes entrantes vers un projet Asana, puis établir des priorités entre elles.

Asana aide Air France KLM FSSC à améliorer constamment ses applications et l’expérience elle-même dans ses moindres détails, depuis le regroupement des idées d’améliorations à la mise au point des fonctionnalités, en passant par les tests et la correction de bugs. « Asana leur simplifie la vie, est plus efficace, moins cher et moins stressant. Et cet outil nous rend plus efficaces dans l’exécution d’améliorations de l’application. »

Des projets à grande échelle simplifiés

L’équipe de M. Kadar gère également ce qu’elle nomme les projets d’innovation, c’est-à-dire la représentation du FSSC dans des projets importants qui touchent les opérations centrales. Les idées pour ces projets proviennent généralement de l’équipe des opérations ou des sièges sociaux à Paris et à Amsterdam. L’équipe du développement commercial travaille parfois sur dix projets d’innovation différents en même temps.

Un tel projet s’est ainsi présenté lorsqu’Air France KLM a mis en œuvre une nouvelle solution d’OCR pour les factures exigibles à grande échelle en automatisant la reconnaissance et l’acheminement des factures.

Suite à la perte de modèles lors d’une mise à niveau du système, l’équipe de M. Kadar était chargée de transférer d’énormes quantités de données et de mener à bien des tests rigoureux auprès des utilisateurs.

« Nous avions d’abord entrepris de gérer le transfert sur une feuille de calcul, mais cela aurait produit un document lourd et nous n’aurions pas pu collaborer dessus en temps réel. Nous avons donc choisi d’importer les tâches sur Asana », explique M. Kadar. Cela n’a pas été une mince affaire, puisqu’il a fallu créer plus de 11 000 tâches attribuées à 40 personnes différentes.

Photo d’Air France KLM

Avec Asana comme outil de gestion de ce si large projet, tout était organisé, les tâches étaient clairement distribuées et attribuées, et suivre la progression du travail était facile. Un simple coup d’œil au tableau de bord Asana suffisait pour savoir si les collaborateurs avançaient ou s’ils étaient retardés par certaines difficultés.

En plus d’offrir une vision claire du travail et de permettre une collaboration en temps réel, « Asana a été très apprécié de l’équipe, car avec cet outil, il était facile de suivre la progression du travail et d’identifier les retards ou difficultés », explique M. Kadar. Il suffisait aux collègues de regarder leur tableau de bord pour savoir s’ils étaient prêts d’atteindre leurs objectifs, et ils « adoraient les petits animaux graphiques de félicitation qui représentaient une source supplémentaire de motivation. »

Si les membres d’équipe sont en mesure de suivre leur propre progression, M. Kadar peut par ailleurs facilement importer des données depuis Asana pour montrer à ses responsables la progression de son équipe. S’il doit par exemple informer son supérieur sur un projet, il lui suffit d’exporter les données depuis Asana dans un format CSV et d’en faire un tableau croisé dynamique. « Je peux facilement montrer à mon responsable où nous en sommes et où nous serons d’ici la fin de l’année », ajoute-t-il.

Des rapports complexes, soigneusement planifiés

Pour Air France KLM FSSC, les données sont essentielles pour prendre des décisions et gérer les opérations. Regrouper des données et gérer les demandes de rapport est une part importante du travail de l’équipe du développement commercial. « Dans une organisation de cette taille, les données en temps réel et les rapports comparatifs sont très importants pour pouvoir modifier au besoin les ressources et les mettre là où elles sont nécessaires, et pour identifier les domaines d’amélioration des processus », explique M. Kadar. Les rapports opérationnels aident la direction à prendre des décisions avisées, par exemple à mieux comprendre un retard. Ils sont ainsi utilisés pour évaluer si un retard est temporaire en raison d’un sous-effectif pendant les congés d’été, ou s’il s’agit d’un problème permanent lié à une augmentation de la charge de travail.

Une partie du travail de M. Kadar consiste à fournir ces rapports complexes à l’équipe de direction. Mais pour obtenir des rapports de la qualité attendue, de nombreuses sources de données doivent être consultées et mises à disposition des responsables des opérations et de la haute direction pour les rapports mensuels et annuels. Et les rapports générés sont complexes, puisque chacun d’entre eux peut nécessiter deux à trois mois de préparation. Avec Asana, l’équipe de M. Kadar peut suivre quelle équipe a demandé un rapport, quelle source de données sera utilisée pour chaque rapport, quelles variables filtrent les données et combien de personnes sont impliquées.

« Nous utilisons les champs personnalisés sur Asana pour définir des priorités dans les demandes de rapport et voir clairement qui est responsable de quelle partie du travail pour générer ces rapports. » Les tâches étant clairement attribuées, chacun peut planifier efficacement sa charge de travail et les dates de livraison des rapports. Et quand la direction a entre les mains des rapports exacts en temps opportun, elle peut à son tour prendre des décisions basées sur des données pour l’ensemble de l’organisation.

Un travail plus efficace

Avec Asana, l’équipe de M. Kadar peut effectuer le suivi de tout le travail accompli, voir la progression et faire plus en moins de temps, car chacun sait ce qui doit être fait pour atteindre les objectifs.

D’après M. Kadar, si son équipe n’avait pas utilisé Asana pour le projet de transfert des activités comptables à 11 000 tâches, « elle aurait eu besoin d’au moins deux mois supplémentaires pour terminer ». Avec Asana, le projet d’optimisation OCR a pu être achevé en trois mois seulement.

« En termes de rapidité, nous voyons bien qu’Asana nous offre d’énormes avantages au niveau de l’efficacité dans la gestion d’un projet », explique M. Kadar. Grâce à sa convivialité, Asana est devenu un outil indispensable pour le travail de son équipe. « C’est très intuitif et facile à apprendre. Les membres de l’équipe ont pu commencer à l’utiliser seuls sans formation. » Un avantage supplémentaire pour cette équipe ? L’application mobile pour smartphone, qui permet aux collègues de discuter des tâches et des projets tout en sirotant une tasse de café dans l’espace repos.

Lire d’autres témoignages de réussite grâce à Asana