Air France-KLM assure le bon fonctionnement de ses opérations dans le monde avec Asana

Lorsqu’Air France et KLM ont fusionné en 2004, le groupe alors formé est devenu la plus grande compagnie aérienne d’Europe. Bien que chacune conserve une forte identité nationale (française et hollandaise), certaines de leurs opérations sont maintenant regroupées sous un même toit.

« L’une des conséquences de la fusion entre les deux compagnies a été la création d’un centre de services financiers commun, qui regroupe la comptabilité des deux compagnies », relate Tamas Kadar, responsable du développement commercial chez Air France-KLM FSSC. Ce centre se trouve à Budapest et emploie 200 personnes. « L’ensemble de l’organisation Air France-KLM s’efforce de gagner en efficacité et en productivité », ajoute M. Kadar. « En opérant depuis Budapest, nous bénéficions de plusieurs avantages concurrentiels : l’emplacement, les infrastructures, le personnel et la situation économique. » La ville de Budapest a été choisie pour sa proximité géographique avec Amsterdam et le fait qu’elle soit sur le même fuseau horaire. C’est également le lieu idéal pour recruter une main-d’œuvre très qualifiée et multilingue. Les économies d’échelle sont donc au rendez-vous, et les opérations sont plus efficaces et moins coûteuses que si elles étaient gérées au sein de plusieurs centres financiers implantés dans différentes villes.

Le plus grand transfert de personnel et de charge de travail au bureau de Budapest a concerné les activités de comptabilité d’Air France. Il a d’abord fallu commencer par opérer des changements au sein de l’administration commerciale, l’adoption de nouveaux systèmes de gestion des revenus et de comptabilité, puis le transfert s’est poursuivi avec la prise en charge des activités comptables de 150 pays environ. En plus de la gestion des opérations financières, le bureau de Budapest s’occupe de la gestion comptable de quelque 250 000 demandes de remboursement et de la détection des fraudes.

Tamas Kadar est à la tête de l’équipe de développement commercial. Celle-ci met au point des applications pour améliorer l’efficacité des processus comptables, mais aussi d’autres activités commerciales. Elle a repris des services autrefois gérés par d’autres équipes internationales et supervise notamment l’amélioration continue du système de traitement des remboursements de KLM.

Petite équipe, grande responsabilité

Assurer la bonne gestion des opérations tout en transférant les activités des deux compagnies sur les mêmes plateformes n’a pas été de tout repos, d’autant plus pour une équipe de six personnes à peine, dont M. Kadar. Si son travail s’effectue depuis Budapest, il touche plus de 84 000 personnes, notamment les 500 employés des services financiers et comptables du groupe, répartis dans le monde entier.

Être au service de tels effectifs requiert une collaboration poussée, c’est pourquoi cette équipe travaille étroitement avec celles de l’innovation et de l’assistance aux applications, basées à Budapest et à Paris/Amsterdam. La nature de son travail impliquant la coordination de plusieurs équipes situées dans des villes différentes et travaillant dans des domaines distincts, l’équipe a dû se mettre en quête d’un système fiable. Il s’agissait pour ses membres de gérer et coordonner efficacement tous les projets, de tenir toutes les personnes concernées informées où qu’elles se trouvent et de partager rapidement la progression du travail. Les concernés devaient également pouvoir créer des diagrammes de Gantt et intégrer d’autres applications à la plateforme le plus facilement possible. Pour Tamas Kadar et son équipe chez Air France-KLM, la solution s’appelle Asana.

Un développement d’applications performant pour gagner en efficacité

La mission de l’équipe du développement commercial consiste en grande partie à répondre aux besoins des employés au moyen d’outils technologiques. L’équipe de M. Kadar a par exemple mis au point une application interne destinée à intégrer et former les nouveaux employés par le biais de l’apprentissage en ligne, de simulations et de supports de formation centralisés. Auparavant, tout ceci se faisait de manière individuelle et sur le tas, sans aucune coordination, et les documents de formation étaient disséminés sur le serveur du FSSC. Désormais, les employés sont facilement guidés par l’application afin de bénéficier d’une formation standardisée, qui leur permet d’acquérir les connaissances spécifiques dont ils auront besoin au quotidien.

Bien que le logiciel en question soit en vente libre, « l’application doit être personnalisée, car nos besoins sont très spécifiques », ajoute M. Kadar. Son équipe collabore à cet effet avec des développeurs basés au Royaume-Uni.

Les idées de nouvelles fonctionnalités émanent souvent des personnes qui utilisent le plus l’application, c’est-à-dire des employés. Lorsque ceux-ci pensent à une amélioration, ils peuvent utiliser le formulaire prévu à cet effet. « La demande est alors transformée en tâche sur Asana et nous sommes certains de suivre toutes les étapes nécessaires pour définir, documenter et mettre au point une nouvelle fonctionnalité », explique-t-il.

L’équipe s’appuie également sur Asana pour trier les demandes issues de divers circuits : e-mails, discussions en personne et plus encore. Grâce à l’intégration Jotform, elle peut notamment acheminer toutes les demandes reçues vers un projet Asana, puis les classer selon leur priorité.

Asana aide Air France-KLM FSSC à améliorer constamment ses applications et l’expérience d’utilisation globale dans ses moindres détails, du regroupement des idées d’améliorations à la mise au point des fonctionnalités, en passant par les tests et la correction des bugs. M. Kadar poursuit : « Asana simplifie la vie de nos collaborateurs, est plus efficace, moins cher et moins stressant. Nous sommes également plus performants lorsqu’il s’agit d’implémenter des améliorations d’application. »

Des projets à grande échelle simplifiés

L’équipe de Tamas Kadar gère également des projets d’innovation et représente le FSSC dans des projets de grande ampleur qui touchent les opérations centrales de l’entreprise. Les idées pour ces projets proviennent généralement de l’équipe des opérations ou des sièges situés à Paris et Amsterdam. L’équipe du développement commercial travaille parfois sur dix projets d’innovation différents en même temps.

Citons en exemple un projet qui s’est présenté lorsqu’Air France-KLM a mis en œuvre à grande échelle une nouvelle solution OCR dans le but d’automatiser l’enregistrement et l’acheminement des factures.

Après une perte de modèles lors d’une mise à niveau système, l’équipe a été chargée de transférer d’énormes quantités de données et de mener à bien des tests utilisateurs rigoureux.

« Nous avions d’abord entrepris de gérer le transfert sur une feuille de calcul type Excel, mais le document aurait été lourd, sans oublier l’impossibilité d’y collaborer à plusieurs en temps réel. Nous avons donc choisi d’importer les tâches sur Asana », explique M. Kadar. Un travail a priori herculéen, puisqu’il fallait créer plus de 11 000 tâches attribuées à pas moins de 40 personnes.

L’utilisation d’Asana pour gérer ce projet de taille a eu pour résultat d’optimiser l’organisation et a permis de répartir clairement les tâches, avec un suivi simplifié de l’avancement du travail. Un simple coup d’œil au tableau de bord Asana suffit pour vérifier si les collaborateurs avancent ou sont retardés par certaines difficultés.

En plus d’offrir une vision claire du travail et de permettre une collaboration en temps réel, « Asana a été très apprécié de l’équipe, car il leur était facile de suivre la progression du travail et d’identifier les retards ou difficultés », confirme-t-il. Chacun peut consulter son tableau de bord pour savoir où en sont les objectifs et « les petites créatures de félicitation, fortement appréciées, sont une source de motivation supplémentaire. »

Non seulement les membres d’équipe sont en mesure de suivre leur propre progression, mais Tamas Kadar peut importer des données depuis Asana en quelques clics pour présenter à ses responsables les résultats de son équipe. S’il doit par exemple faire le point sur un projet auprès de son supérieur, il lui suffit d’exporter les données d’Asana au format CSV, puis de les organiser sous forme de tableau croisé dynamique. « Je peux très clairement montrer à mon responsable où nous en sommes et estimer nos résultats d’ici la fin de l’année », ajoute-t-il.

Des rapports complexes, soigneusement planifiés

Pour Air France-KLM FSSC, les données sont essentielles à l’heure de prendre des décisions et de gérer les opérations. Regrouper les données et traiter les demandes de rapport est une mission clé de l’équipe du développement commercial. « Dans une entreprise de cette taille, avoir à disposition des données en temps réel et des rapports comparatifs est primordial pour ajuster et redistribuer les ressources si nécessaire, et afin d’identifier des pistes d’amélioration vis-à-vis des processus », explique M. Kadar. Les rapports opérationnels aident la direction à prendre des décisions avisées, par exemple à mieux comprendre un retard. Ils sont ainsi utilisés pour évaluer si un contretemps est temporaire (congés d’été ?), ou s’il s’agit d’un problème structurel lié à une augmentation de la charge de travail.

Une partie du travail de Tamas Kadar consiste à communiquer ces rapports détaillés à la direction. Mais pour répondre aux attentes élevées en matière de reporting et obtenir les rapports mensuels et annuels nécessaires, de nombreuses sources de données doivent être consultées et mises à disposition des responsables des opérations et de l’équipe dirigeante. Or, les rapports générés sont complexes : chacun d’entre eux peut nécessiter deux à trois mois de préparation. Grâce à Asana, l’équipe de M. Kadar peut savoir quelle équipe a demandé un rapport, quelle source de données sera utilisée pour chaque rapport, à partir de quelles variables filtrer les données et combien de personnes sont impliquées.

« Nous utilisons les champs personnalisés d’Asana pour définir la priorité des demandes de rapport et identifier clairement le responsable de chaque partie du travail nécessaire », précise-t-il. Les tâches étant clairement attribuées, chacun peut planifier efficacement sa charge de travail et les dates de livraison des rapports. Et puisque la direction a entre les mains des rapports exacts en temps opportun, elle peut à son tour prendre ses décisions à la lumière des données fournies pour l’ensemble de l’entreprise.

Un travail plus efficace

Avec Asana, l’équipe de Tamas Kadar peut assurer le suivi de tout le travail effectué, visualiser sa progression et en faire plus en moins de temps, car chacun sait ce qui doit être fait pour atteindre les objectifs fixés.

D’après M. Kadar, si son équipe n’avait pas utilisé Asana pour le projet de transfert des activités comptables de 11 000 tâches, « elle aurait eu besoin d’au moins deux mois supplémentaires pour le terminer ». De plus, grâce à Asana, le projet d’optimisation OCR a pu être achevé en trois mois seulement.

« Asana offre de vrais avantages en matière de rapidité et rend la gestion de projet plus efficace, nous l’avons clairement constaté. », déclare-t-il. Sa simplicité d’utilisation a rendu Asana indispensable pour le travail de son équipe. « C’est un outil très intuitif et facile à prendre en main. Les membres de l’équipe ont pu commencer à l’utiliser seuls, sans formation. » Un dernier avantage pour cette équipe ? L’application mobile, qui leur permet de discuter des tâches et des projets partout et à tout moment.