Modelo de procedimentos operacionais padrão grátis

As equipes mais eficientes têm processos para tudo, desde boas práticas até a nomenclatura das pastas de arquivos da empresa. As equipes executam esses processos rotineiramente e melhoram com o tempo. Mas como ter certeza de que todos estão executando cada processo da mesma maneira? É aí que um procedimento operacional padrão (POP) se torna útil.

Os POPs documentam processos importantes da empresa e orientam os membros da equipe à medida que aprendem ou reaprendem tarefas. Você pode escrever POPs no nível da equipe ou da empresa. Continue lendo para saber mais sobre o que são os POPs e como criá-los.

O que é um procedimento operacional padrão (POP)?

Os procedimentos operacionais padrão (POPs) são um conjunto de instruções escritas que mapeiam como a equipe concluirá um processo específico. Eles são usados para tarefas que os membros da equipe realizam regularmente porque simplificam a comunicação, reduzem os erros e promovem a consistência. 

Os POPs geralmente fazem parte de um processo mais amplo de documentação do fluxo de trabalho. Um fluxo de trabalho é um conjunto de processos repetíveis de ponta a ponta que ajuda as equipes a atingirem as suas metas, conectando as pessoas certas aos dados certos no momento certo. Em qualquer fluxo de trabalho, é provável que haja processos que a sua equipe realiza regularmente, e esses processos podem se beneficiar de um POP.

Ao criar POPs para cada processo dentro de um fluxo de trabalho, você pode ajudar a sua equipe a realizar processos de ponta a ponta e entregar resultados mais rapidamente.

O que é um modelo de procedimento operacional padrão?

Um modelo de POP é um guia pré-definido que pode ser usado para documentar e replicar procedimentos rapidamente. Ele fornece uma estrutura clara e consistente para tarefas como integração de novos funcionários, gestão de fluxos de trabalho ou conclusão de projetos. Como um modelo de procedimento operacional padrão é reutilizável, ele economiza tempo e ajuda as equipes a seguir sempre as mesmas etapas confiáveis, tornando os processos mais rápidos e fáceis de implementar.

Modelo gratuito de POP

As equipes precisam de processos bem definidos para alcançar as suas metas com eficiência. A questão é: como a sua equipe documenta e comunica os processos existentes para garantir que todos estejam alinhados?

Este modelo de SOP gratuito oferece uma maneira uniforme de a sua equipe documentar os procedimentos internos, fornecendo contexto essencial sobre os métodos operacionais e aproveitando as ferramentas de gestão de projetos de forma eficaz.

Veja como a integração de um modelo de SOP pode beneficiar a sua equipe:

• POP de marketing: use um modelo de procedimento operacional padrão para orientar campanhas ou atividades promocionais, garantindo que os membros da equipe e as partes interessadas tenham instruções claras, incluindo nomes de empresas e detalhes de contato, para executar as tarefas.

• POP de vendas: forneça à equipe de vendas etapas claras para seguir as práticas de toda a empresa em e-mails, CRM ou ferramentas de vendas.

• POP de recursos humanos: um modelo de POP de RH simplifica tarefas como a integração, ajudando os novos funcionários a se integrarem de forma eficiente a partir da data de entrada.

• POP de engenharia e produto: padronize as fases de programação, teste e lançamento com procedimentos que incluam cronogramas, controle de qualidade e Automatização para fluxos de trabalho mais fluidos.

• POP de suporte ao cliente: defina processos para escalonamentos, reembolsos e perguntas frequentes para que a equipe de experiência do cliente tenha as informações necessárias para oferecer suporte em tempo real.

A seguir, apresentamos um modelo gratuito de procedimento operacional padrão. Use este modelo de SOP passo a passo para tópicos simples com escopos menores.

Como usar um modelo de procedimento operacional padrão

Para aproveitar ao máximo um modelo de SOP, as instruções devem ser claras, organizadas e adaptáveis. Aqui estão algumas dicas importantes para garantir que os seus procedimentos operacionais padrão sejam eficientes e fáceis de usar.

• No cabeçalho “Processo operacional padrão para:”, defina claramente as tarefas ou processos específicos para os quais o modelo de SOP será usado. Este título deve ser preciso e facilmente identificável.

• No cabeçalho “Este documento foi criado com o propósito de:”, articule de forma concisa o principal objetivo ou Meta do SOP. Explique por que esse procedimento é importante e como ele beneficia o fluxo de trabalho.

• Use a lista numerada para descrever cada etapa do procedimento de forma sequencial. Certifique-se de que cada etapa seja clara e detalhada, sem deixar espaço para ambiguidades.

• Use um estilo e linguagem consistentes em todo o documento. Isso ajuda a manter a clareza e a compreensão, especialmente para tarefas complexas. Evite usar jargões, a menos que tenha certeza de que o leitor os entende. Para evitar confusão, explique quaisquer abreviações ou siglas.

• Depois de documentar as etapas, revise o modelo de POP preenchido para garantir a precisão e a integridade. Pode ser útil que alguém que executa a tarefa regularmente o valide.

• Esteja preparado para atualizar o procedimento operacional padrão à medida que os processos mudam ou evoluem. Um POP é um documento dinâmico que deve refletir as práticas mais atuais.

Incorporar essas boas práticas ao seu modelo de SOP melhora a clareza e a eficiência dos seus fluxos de trabalho.

Como redigir um procedimento operacional padrão

Independentemente do formato de SOP que você usar, todos eles têm componentes semelhantes. O seu deve ter um título claro para que os membros da equipe possam acessar o documento com facilidade. Também é importante incluir uma seção explicando o propósito do POP e instruções passo a passo para orientar o leitor. Use as etapas abaixo para iniciar o processo de escrita do POP.

1. Identifique o usuário final

Depois de escolher o processo para o qual escrever o seu primeiro POP, você precisará ter clareza sobre quem é o seu usuário final. Se você estiver escrevendo este POP para a sua equipe, faça as seguintes perguntas:

• Quais membros da equipe usarão este POP?

• Qual é a função deles na equipe em relação aos outros?

• Com que frequência eles usarão este documento?

• Este POP servirá como material de treinamento ou como referência?

• Este POP terá múltiplos usos ou usuários finais? 

Você usará os PHPs internamente, mas pode aplicar estratégias semelhantes às que usaria em uma estratégia de entrada no mercado. Crie uma persona de comprador e decida sobre as principais mensagens para o seu documento. Embora você não esteja tentando fazer uma venda, o leitor deve tirar o máximo proveito do SOP que você criar.

Dica: pode haver vários usuários finais para um único SOP. Por exemplo, membros da equipe com diferentes funções podem ler o POP geral do fluxo de trabalho do projeto para entender as suas diferentes funções ao longo desse fluxo de trabalho. Embora não seja necessário criar vários POPs nessa situação, você precisa considerar essas diferentes perspectivas e, possivelmente, detalhar as etapas para que cada usuário entenda exatamente o que precisa fazer.

2. Defina as metas

Em última análise, você quer ajudar o usuário final a executar um procedimento ou processo. Mas você pode ter metas maiores para o seu POP, dependendo de qual é o processo e se você já teve problemas no passado. 

Por exemplo, talvez você queira criar um POP para a integração de membros da equipe porque a sua equipe tem sofrido com baixas taxas de retenção. Depois de analisar os dados da entrevista de desligamento, você percebeu que as pessoas deixaram a equipe por causa de experiências de integração insatisfatórias. As suas metas inteligentes para o POP de integração são:

• Melhorar a experiência do primeiro dia de trabalho

• Elaborar um plano para 30/60/90 dias

• Aumentar as taxas de retenção em 20 % no próximo ano

Dica: assim como qualquer outra meta que você tenha, é possível definir indicadores-chave de desempenho ou objetivos e principais resultados para o seu processo de criação de POPs. Os OKRs podem ajudar a definir metas ambiciosas para quantos POPs você deseja criar no próximo ano. Os KPIs podem ajudar a medir se cada SOP está melhorando a produtividade da equipe.  

3. Determine o escopo e o formato

Agora você já deve ter uma ideia básica do seu SOP, o que significa que está quase pronto para escrevê-lo. Agora você precisa determinar como deseja exibir as informações e o nível de detalhes do documento. A seguinte chave pode ajudar a determinar o escopo e o formato:

• Tópicos simples: use um formato de SOP passo a passo, que funciona melhor para tópicos de escopo menor. Esse SOP provavelmente terá apenas algumas seções, com uma delas explicando o “porquê” do SOP e as outras fornecendo instruções de trabalho. 

• Tópicos complexos: use um formato de SOP hierárquico, que permite um escopo maior. Você deve incluir um índice com este POP, bem como títulos e várias seções. 

• Tópicos condicionais/processo de aprovações: use um formato de SOP em fluxograma, que oferece um tamanho de escopo flexível. Este POP pode incluir várias decisões ou itens condicionais, e você precisará elaborá-lo de uma maneira que seja fácil de seguir. Você também pode incluir uma breve seção explicando o “porquê” no topo.

Dica: o tópico deve levar você ao formato de SOP, e não o contrário. Por exemplo, se você tiver um tópico complexo como integração e tentar colocá-lo em um formato de fluxograma, os leitores não terão todos os detalhes necessários e terão dificuldade para concluir o treinamento. 

4. Faça um esboço do seu POP

Para redigir procedimentos operacionais padrão, é necessário dividir o processo ou procedimento em seções e etapas. É importante que você detalhe as suas instruções para que o POP seja claro para todos os leitores. Mesmo que você ache que uma etapa é óbvia, inclua-a para evitar confusão e reduzir a chance de erros. 

Por exemplo, se você estiver criando um novo POP sobre como processar um pagamento de cliente, o rascunho do seu POP pode ter um título, uma seção explicando a finalidade do documento e uma lista de instruções detalhadas sobre coisas como:

• Como solicitar o pagamento

• Diretrizes de segurança para armazenar informações de pagamento do cliente

• Como navegar pela plataforma de pagamento

• Onde registrar o pagamento processado

• O que fazer depois que o pagamento for processado

Depois de redigir o seu POP, você pode mostrá-lo aos usuários finais e pedir feedback sobre se o documento inclui tudo o que eles precisam para concluir a tarefa. Se a sua equipe tiver dúvidas, aprimore o POP conforme necessário.  Dica: depois de terminar de escrever o seu POP, será necessário revisitá-lo intermitentemente para garantir que ele ainda seja relevante. Os processos exigem melhoria contínua. Ao manter o seu POP atualizado, você pode ter certeza de que a sua equipe sabe como executar o trabalho com o melhor desempenho possível.

Exemplo de POP

Aqui está um exemplo de um fluxograma de um PHF. Este POP descreve como enviar um relatório de despesas e receber reembolso. Acima do fluxograma, há um texto explicando a finalidade do POP.

Quando usar um modelo de SOP

Um modelo de POP pode melhorar muitos dos processos de negócios da sua equipe. Se você estiver criando um pela primeira vez, comece fazendo um brainstorming de todos os processos internos recorrentes que a sua equipe lida. Pense nas tarefas que você costuma ensinar aos novos membros da equipe. Isso pode ajudar a identificar quais processos se beneficiariam de um POP e quais podem não exigir um, como aqueles que são simples ou precisam de treinamento prático e ao vivo.

Os documentos de SOP mais comuns incluem:

• Como fazer a integração de um novo cliente

• Um guia passo a passo para o primeiro dia de trabalho

• Convenções de nomenclatura de arquivos com base no tipo e localização

• Dicas para agendar reuniões e tarefas

• Orientação sobre o fluxo de trabalho padrão de projetos da sua equipe

• Como navegar no software de gestão de projetos

• Uma visão geral do processo de avaliação de desempenho

Quando não usar um procedimento operacional padrão:

• Tarefas pontuais

• Processos específicos para indivíduos

• Eventos que mudam rapidamente

• Tarefas que exigem treinamento detalhado

Mapear os seus processos ajuda a identificar onde um modelo de procedimento operacional padrão agrega mais valor.

Vantagens dos procedimentos operacionais padrão

Os POPs podem ser demorados de criar, mas proporcionam muitos benefícios de longo prazo aos membros da equipe no seu fluxo de trabalho diário. Eles também melhoram a eficiência geral da empresa.

Os benefícios dos POPs incluem:

• Criar uniformidade: os POPs ajudam os membros da equipe a executar os processos da mesma maneira.

• Reduzir o tempo de treinamento: ter diretrizes escritas facilita o treinamento (e a reciclagem) dos membros da equipe em tarefas e ferramentas.

• Oferecem respostas rápidas a perguntas comuns: os membros da equipe podem usar os PHPs para encontrar respostas a perguntas sobre procedimentos por conta própria.

• Facilitar a comunicação: os POPs fornecem um núcleo central de referência sobre como os membros da equipe devem realizar tarefas internas.

• Economizar tempo: os PHPs oferecem esclarecimentos rápidos aos membros da equipe, economizando tempo para todos os envolvidos no fluxo de trabalho relacionado.

• Reduzir os erros de trabalho: os membros da equipe podem seguir os PHPs ao executar tarefas e saber que estão recebendo informações precisas. Isso evita que eles recorram a suposições. 

Tipos de formatos de PHPs

A escolha do formato de SOP certo depende do seu público, dos objetivos e do nível de detalhe necessário. Crie SOPs que apoiem os processos de toda a empresa ou esclareçam os fluxos de trabalho específicos da equipe. Os usos comuns incluem integração de novos funcionários, desligamento, solicitações de folga, auditorias, pagamentos, histórico de revisão de conteúdo e envios de alterações de projeto.

Os formatos de SOP geralmente se enquadram em três categorias: passo a passo, hierárquico e fluxograma.

Procedimento operacional padrão passo a passo

Ideal para processos simples, como receber pagamentos, este formato divide uma tarefa em etapas claras. Inclui:

• Declaração de propósito

• Breve resumo

• Instruções claras e com marcadores

• Especificação da pessoa responsável por cada etapa

Proc. oper. padrão hierárquico

Projetado para processos complexos, como a integração de membros da equipe, este formato organiza as informações em seções detalhadas. Incluir:

• Índice

• Declaração de propósito e resumo

• Instruções detalhadas com links para listas de verificação ou padrões

• Identificação das equipes responsáveis ou das partes interessadas

Fluxograma do proc. oper. padrão

Perfeito para processos com etapas condicionais, como aprovações. Este formato de procedimento operacional padrão fornece um guia visual. Incluir:

• Declaração de propósito

• Fluxograma ou diagrama claro para cenários

• Designação de indivíduos responsáveis

Crie e dimensione os seus fluxos de trabalho com modelos de SOP

Os POPs são uma parte importante da documentação dos fluxos de trabalho da sua equipe. Os fluxos de trabalho podem agilizar as operações e ajudar a equipe a atingir as metas. Use um software de gestão do trabalho como a Asana para criar fluxos de trabalho que podem preparar o caminho para processos e desempenho mais robustos.

Perguntas frequentes sobre modelos de procedimento operacional padrão