Tim kesuksesan klien media ritel Skai meningkatkan kapasitas perwakilan 3 kali lipat dengan Asana

Ketika toko tutup, masih ada belanja online. Pandemi COVID-19 mengubah perilaku konsumen dalam semalam, sementara setiap merek dan pengecer bergegas memperluas kehadiran e-commerce mereka. Banyak dari perusahaan ini beralih ke Skai. Didirikan pada tahun 2006, Skai adalah platform pemasaran omnichannel dan kecerdasan konsumen yang membantu merek tumbuh dan agensi berkembang. Klien mereka berkisar dari merek konsumen seperti L'Oreal, Philips & Kimberly-Clark hingga pengecer, perusahaan teknologi, maskapai penerbangan, dan penyedia kartu kredit yang menggunakan Skai untuk mengaktifkan iklan di penerbit seperti Amazon, Walmart, Google, Microsoft, dan Facebook.

Data dan teknologi adalah inti dari penawaran Skai, tetapi layanan klien mereka yang membuat mereka berbeda. Tim kesuksesan klien membantu pelanggan memanfaatkan platform Skai semaksimal mungkin, berfungsi sebagai titik kontak pertama untuk pertanyaan dan sebagai penentu arah untuk proyek khusus dan diskusi strategi. Kevin Weiss adalah VP Kesuksesan Klien untuk unit business media ritel Skai, dan dia serta timnya berada di pusat badai ketika pandemi melanda—hanya dua minggu setelah Kevin menjalankan perannya.

Dalam lingkungan baru yang didominasi e-commerce, media ritel Skai dengan cepat mewujudkan pertumbuhan tiga digit, dan ada banyak tekanan pada tim Kevin untuk terus mengikuti perkembangan. Mereka dibanjiri dengan klien baru dan permintaan dari klien yang sudah ada. Seolah-olah perubahan itu belum cukup, seluruh perusahaan mulai bekerja jarak jauh.

Sebelumnya, Tim Kevin berkolaborasi dan mengelola akun dengan spreadsheet, email, obrolan, dan rapat. Namun, sistem lama mereka segera menjadi kemacetan:

• Membutuhkan waktu yang lama untuk melacak informasi tentang klien karena setiap akun melibatkan banyak pemangku kepentingan di seluruh Skai, sehingga pengetahuan tersebar luas.

• Tim yang berbeda di Skai bekerja dengan alat dan sistem mereka sendiri, menciptakan ketidakterhubungan dalam layanan, seperti tim kesuksesan klien dan dukungan yang menggunakan platform berbeda untuk mengelola masalah untuk klien yang sama.

• Sulit untuk memenuhi peningkatan permintaan sekaligus mempertahankan kualitas layanan yang sama seperti yang dikenal dari Skai.

Tim Kevin membutuhkan cara virtual dan visual baru untuk bekerja dengan klien dan berkolaborasi lintas fungsi dari mana saja, kapan saja.

Mencari platform manajemen kerja untuk mengimbangi pertumbuhan

Waktu sangat penting, jadi Kevin mencari solusi dengan hambatan masuk yang rendah yang memungkinkan manajer kesuksesan kliennya memulai dan bekerja dengan cepat. Mereka membutuhkan tempat terpusat untuk mengelola akun, sementara Kevin membutuhkan tempat terpusat untuk mengelola timnya yang kini bekerja jarak jauh.

Mereka mencari sesuatu yang fleksibel yang dapat disesuaikan dengan Alur Kerja unik mereka dan terintegrasi dengan alat yang sudah mereka gunakan. Alat tersebut membutuhkan fungsionalitas kolaborasi dasar, seperti cara memberikan tugas kepada pemilik, subtugas untuk membagi pekerjaan menjadi bagian-bagian yang lebih kecil, dan fitur komentar agar orang dapat mendiskusikan proyek di satu tempat.

Mereka akhirnya memilih Asana, yang sudah digunakan oleh beberapa tim lain di Skai. Asana terintegrasi dengan alat sehari-hari mereka, seperti Zendesk, Slack, dan Zoom, serta memiliki API untuk membangun integrasi lainnya. Kevin dapat menggunakan kemampuan pelaporannya untuk mendapatkan tampilan umum, dan dia menyukai kemampuan untuk menambahkan tugas ke beberapa proyek. Ini akan memungkinkan rekan tim mengambil tugas dari proyek Asana klien dan memasukkannya ke dalam agenda rapat untuk diskusi.

Asana memiliki fleksibilitas tertinggi untuk bekerja di berbagai sistem yang kami gunakan, dan untuk menghubungkan semua tim yang berinteraksi dengan kami. ”

Membuat bersama proses standar untuk menyatukan tim

Karena Kevin baru dalam perannya, dia berhati-hati untuk tidak membuat asumsi tentang cara kerja tim saat dia meluncurkan Asana. Dia mengamati cara kerja semua orang dan melakukan percakapan empat mata untuk memahami proses mereka dan menemukan hal-hal yang tidak efisien.

Dia mengajak timnya untuk bersama-sama menciptakan cara mengelola klien di Asana, memungkinkan mereka berpartisipasi dalam pengambilan keputusan. “Orang-orang memiliki pendekatan yang berbeda terhadap perubahan,” kata Kevin, “Jadi, Anda harus menyesuaikan dengan setiap individu dan memahami bagaimana platform baru akan diterima.”

Mereka meningkatkan penyiapan Asana mereka dari waktu ke waktu untuk menetapkan proses inti. “Kami telah melakukan berbagai iterasi, dan itu adalah hal yang perlu diterima orang-orang saat mereka mengadopsi suatu alat: ini bukan hal yang 'selesai dalam satu kali'. Kuasai, kembangkan, ulangi. Namun, standarisasi telah membantu menyatukan kami dan membawa kami lebih dekat ke rutinitas dengan proses inti,” kata Kevin.

Asana memiliki kurva pembelajaran yang sangat cepat. Tidak ada hambatan bagi orang untuk mulai memanfaatkannya. ”

Menghubungkan tim dan alat Skai di Asana untuk layanan klien yang mulus

Saat ini, tim kesuksesan klien media ritel Skai menggunakan Asana untuk mengelola hubungan klien, sementara Kevin mendapatkan tampilan tingkat tinggi tentang kesehatan bisnis dan proyek timnya yang sedang berlangsung.

Sumber informasi terpusat: Manajemen klien

Setiap klien memiliki proyek Asana khusus dengan semua informasi dan item tindakan di satu tempat. Proyek ini didasarkan pada templat proyek sehingga setiap klien dikelola dengan cara yang sama.

Proyek ini dalam tampilan daftar, dengan bagian untuk area utama, seperti:

• OKR dan gol untuk akun

• Kasus, yang mencakup tiket dukungan yang diajukan klien di Zendesk, akan ditampilkan sebagai Subtugas melalui integrasi Zendesk

• Pembatalan pengeluaran, yang menunjukkan saat klien menggunakan Skai lebih sedikit dari biasanya; mereka telah mengintegrasikan produk Asana dan Skai untuk memantau perubahan aktivitas klien

• Tugas lanjutan

• Catatan rapat dan transkrip panggilan

Proyek klien ini adalah sumber informasi terpusat yang dapat diakses oleh siapa saja yang membutuhkan informasi, termasuk rekan tim lintas fungsi.

Aplikasi Asana untuk Zoom memastikan riwayat hubungan klien dicatat dengan rapi. Kevin mengatakan, “Integrasi Zoom secara otomatis menambahkan transkrip ke Asana setelah panggilan, jadi jika manajer akun perlu mencari sesuatu, mereka dapat kembali dan melihat percakapan. Memiliki catatan tentang hal yang didiskusikan sangat membantu.”

Saat klien mengajukan tiket dukungan di Zendesk, tiket tersebut juga muncul di proyek Asana. “Tim saya adalah tim kesuksesan klien, tetapi ada juga tim dukungan, dan sangat membantu bagi kami untuk selaras agar kami dapat menyelesaikan tiket lebih cepat. Dalam panggilan baru-baru ini, seorang klien menyebutkan tiket yang mereka ajukan. Dengan integrasi Zendesk, saya dapat melihat tiket di proyek Asana mereka dan langsung menyelesaikan masalahnya. Ini membuat tim saya, dan Skai sebagai perusahaan yang berfokus pada layanan, terlihat sangat baik ketika kami dapat melakukannya.”

Tim Kevin juga dapat terus mendapatkan pembaruan terkini dengan integrasi Asana untuk Slack. Untuk klien yang memiliki saluran Slack internal, manajer akun dapat membagikan informasi terkini dari proyek Asana ke saluran tersebut secara otomatis agar semua orang selalu mendapatkan informasi.

Kami ingin memperdalam hubungan kami dengan pelanggan sambil mempertahankan pendekatan yang terpadu dan konsisten. Asana membantu kami mewujudkannya. Kami menghubungkannya ke Zendesk, Zoom, Slack, dan platform kami sendiri, menjadikan Asana sebagai sumber kebenaran yang kami andalkan untuk menyelesaikan pekerjaan dan menyatukan tim. ”

Tampilan tingkat tinggi untuk kepemimpinan: Proyek Status Kesehatan Klien Akun

Kevin menggunakan proyek Asana tingkat tinggi untuk melihat kesehatan semua akun di tiga buku bisnis: Barat, Tengah, dan Timur. Kevin secara rutin meninjaunya dengan tiga Direktur Keberhasilan Klien yang bertanggung jawab atas proyek tersebut, serta dengan rekan penjualan, sehingga mereka dapat menemukan masalah, mengelola perpanjangan, dan memprioritaskan permintaan fitur.

Dalam proyek-proyek ini, setiap klien direpresentasikan sebagai tugas dengan bidang kustom untuk memantau informasi utama, termasuk:

• Status kesehatan klien

• Tanggal perpanjangan

• Pendapatan tahunan yang diproyeksikan

• Kategori pendapatan (klien platinum, gold, silver, atau bronze)

• CSM pada akun

Sebelumnya, ini dikelola dalam spreadsheet yang sering menjadi usang, jadi sekarang mereka menghemat waktu dengan menyimpan semuanya di satu tempat. Kevin mendapatkan ikhtisar dan dapat menelusuri untuk konteks selengkapnya saat diperlukan.

Asana memberdayakan tim saya untuk mengelola diri sendiri secara efisien. Saat saya membutuhkan konteks tentang situasi klien, saya tidak perlu meminta laporan tertulis. Saya dapat menemukan yang saya butuhkan secara real time, tanpa harus mengikuti setiap rapat. ”

Manajemen tim yang efisien: Agenda rapat satu lawan satu

Kevin menggunakan rapat one-on-one untuk tetap dekat dengan timnya yang kini bekerja jarak jauh. Dia memiliki proyek Asana untuk setiap Bawahan langsungnya, dan jika ada pertanyaan selama minggu tersebut, mereka menambahkannya ke agenda pertemuan 1:1 mendatang. Dengan begitu, masalah mendesak tidak perlu terus menjadi beban pikiran rekan tim, dan Kevin dapat bersiap untuk rapat lebih awal. Sebagai bonus, ada lebih sedikit pertanyaan yang tidak mendesak di Slack dan email.

Rekan tim dapat menambahkan tugas ke beberapa proyek, mengambil tugas dari proyek klien dan memasukkannya ke dalam agenda pertemuan satu lawan satu, sehingga ada konteks tanpa pekerjaan duplikat. “Kami tidak perlu menghabiskan seluruh waktu pertemuan satu lawan satu untuk membicarakan proyek, sehingga kami memiliki lebih banyak kesempatan untuk pengembangan personal dan profesional,” kata Kevin.

Kevin bukan satu-satunya pemimpin yang mencari cara yang lebih baik untuk terhubung dengan tim jarak jauh barunya. Anatomi Kerja: Survei Tim Jarak Jauh melaporkan bahwa peningkatan penggunaan alat kolaborasi oleh perusahaan setelah pandemi bertepatan dengan peningkatan tingkat dukungan dari manajer mereka. 79% pekerja intelektual AS yang disurvei mengatakan bahwa manajer mereka lebih suportif daripada sebelumnya dalam mengelola dan mengomunikasikan gol pekerjaan.

Meningkatkan kapasitas tiga kali lipat untuk membantu perusahaan melakukan Go to market

Tim Kevin kini dapat mengelola klien per perwakilan tiga kali lebih banyak daripada tim sukses lainnya, dengan jumlah sumber daya yang sama, berkat peningkatan efisiensi operasi. Semua orang menghemat waktu untuk mencari informasi yang sebelumnya tersebar di seluruh tim dan alat, karena sekarang sistem mereka terhubung dan informasi dikonsolidasikan.

Karena mereka memiliki lebih banyak kapasitas, tim dapat membantu lebih banyak perusahaan memposisikan diri untuk masa depan e-commerce. Skai terus merilis produk untuk membantu bisnis Go to market, seperti peluncuran Ask MI baru-baru ini, solusi kecerdasan pasar yang menggunakan pembelajaran mesin untuk menganalisis data eksternal. Ini memberikan jawaban cepat atas pertanyaan yang biasanya akan dikirim ke tim sains data—tentang konsumen, pesaing, dan bagaimana persepsi merek telah berubah dari waktu ke waktu.

Saat Skai menciptakan teknologi baru, kesuksesan klien memastikan pelanggan mendapatkan setiap nilai yang ada—sebagai tim terpadu yang bekerja dari berbagai penjuru dunia.

Pertumbuhan tiga digit adalah pertumbuhan yang besar bagi organisasi mana pun, tetapi untuk organisasi seukuran kami, dengan sejarah 15 tahun, pertumbuhan ini sangat cepat. Dengan Asana, tim kesuksesan klien kami dapat menangani jumlah klien per perwakilan tiga kali lipat dibandingkan dengan unit bisnis lainnya. ”