Tim kesuksesan klien media ritel Skai meningkatkan kapasitas perwakilan 3 kali lipat dengan Asana

Saat toko-toko tutup, belanja online masih bisa dilakukan. Pandemi COVID-19 mengubah perilaku konsumen dalam sekejap, sementara setiap merek dan pengecer bergegas memperluas kehadiran e-commerce mereka. Banyak dari perusahaan ini beralih ke Skai. Didirikan pada tahun 2006, Skai adalah platform pemasaran omnichannel dan kecerdasan konsumen yang membantu merek tumbuh dan agensi berkembang. Klien mereka beragam, mulai dari merek konsumen seperti L’Oreal, Philips, dan Kimberly-Clark hingga pengecer, perusahaan teknologi, maskapai penerbangan, dan penyedia kartu kredit yang menggunakan Skai untuk mengaktifkan iklan di platform penerbit seperti Amazon, Walmart, Google, Microsoft, dan Facebook.

Data dan teknologi merupakan inti dari penawaran Skai, tetapi layanan klien mereka yang membuat mereka berbeda. Tim Keberhasilan Klien membantu pelanggan memanfaatkan platform Skai semaksimal mungkin, berfungsi sebagai titik kontak pertama untuk pertanyaan dan sebagai pengarah untuk proyek khusus dan diskusi strategi. Kevin Weiss adalah VP Kesuksesan Klien untuk unit bisnis media ritel Skai, dan dia serta Timnya berada di pusat permasalahan saat pandemi melanda—hanya dua minggu setelah Kevin menjabat perannya.

Dalam lingkungan baru yang didominasi e-commerce, media ritel Skai dengan cepat mencapai pertumbuhan tiga digit, dan Tim Kevin menghadapi banyak tekanan untuk terus mengikuti perkembangan tersebut. Mereka dibanjiri oleh klien baru dan permintaan dari klien yang sudah ada. Seolah-olah perubahan itu belum cukup, seluruh perusahaan mulai bekerja dari jarak jauh.

Sebelumnya, Tim Kevin berkolaborasi dan mengelola akun menggunakan spreadsheet, email, obrolan, dan rapat. Namun, sistem lama mereka segera mengalami Kemacetan:

• Membutuhkan waktu yang lama untuk melacak informasi tentang klien karena setiap akun melibatkan banyak pemangku kepentingan di seluruh Skai, sehingga pengetahuan tersebar luas.

• Berbagai Tim di Skai bekerja menggunakan alat dan sistem mereka sendiri, sehingga tim kesuksesan klien dan tim dukungan, misalnya, menggunakan platform yang berbeda untuk mengelola masalah bagi klien yang sama, sehingga tim-tim tersebut tidak terhubung dalam hal layanan.

• Sulit untuk memenuhi peningkatan permintaan sekaligus mempertahankan kualitas layanan yang sama seperti yang menjadi ciri khas Skai.

Tim Kevin membutuhkan cara virtual dan visual baru untuk bekerja sama dengan klien dan berkolaborasi secara lintas fungsi dari mana saja, kapan saja.

Mencari Platform manajemen kerja untuk mengikuti pertumbuhan

Waktu sangat penting, jadi Kevin mencari solusi dengan hambatan masuk yang rendah agar manajer kesuksesan kliennya dapat segera mulai bekerja. Mereka membutuhkan tempat terpusat untuk mengelola akun, sedangkan Kevin membutuhkan tempat terpusat untuk mengelola Timnya yang kini bekerja dari jarak jauh.

Mereka mencari solusi yang fleksibel dan dapat disesuaikan dengan Alur Kerja unik mereka serta terintegrasi dengan alat yang sudah mereka gunakan. Alat tersebut memerlukan fungsi kolaborasi dasar, seperti cara memberikan Tugas kepada pemiliknya, Subtugas untuk membagi pekerjaan menjadi bagian-bagian yang lebih kecil, dan fitur komentar agar orang-orang dapat mendiskusikan proyek di satu tempat.

Pada akhirnya, mereka memilih Asana, yang sudah digunakan oleh beberapa Tim lain di Skai. Asana terintegrasi dengan alat sehari-hari mereka, seperti Zendesk, Slack, dan Zoom, serta memiliki API untuk membuat integrasi lainnya. Kevin dapat menggunakan fitur pelaporan Asana untuk mendapatkan tampilan proyek secara luas, dan dia menyukai kemampuan untuk menambahkan Tugas ke beberapa proyek. Ini memungkinkan rekan tim mengambil tugas dari proyek Asana klien dan memasukkannya ke dalam agenda rapat untuk didiskusikan.

Asana memberikan fleksibilitas tertinggi untuk bekerja di berbagai sistem yang kami gunakan dan untuk menjangkau semua tim yang berinteraksi dengan kami. ”

Bersama-sama membuat proses standar untuk menyatukan Tim

Karena Kevin masih baru dalam perannya, dia berhati-hati untuk tidak membuat asumsi tentang cara kerja Tim saat dia meluncurkan Asana. Dia mengamati cara kerja semua orang dan melakukan percakapan tatap muka untuk memahami proses mereka dan mengidentifikasi hal-hal yang tidak efisien.

Dia mengajak Timnya untuk bersama-sama membuat cara mengelola klien di Asana, sehingga mereka dapat berpartisipasi dalam pengambilan keputusan. “Setiap orang memiliki pendekatan yang berbeda terhadap perubahan,” kata Kevin, “Jadi, Anda harus menyesuaikan diri dengan setiap orang dan memahami bagaimana platform baru akan diterima.”

Mereka terus menyempurnakan penyiapan Asana mereka seiring waktu untuk membangun proses inti. “Kami telah melakukan beberapa iterasi, dan itulah hal yang perlu diterima oleh orang-orang saat mereka mengadopsi suatu alat: ini bukan hal yang ‘sekali selesai’. Miliki, kembangkan, ulangi. Namun, standardisasi telah membantu menyatukan kami dan membuat kami lebih dekat dengan rutinitas yang menggunakan proses inti,” kata Kevin.

Asana memiliki kurva pembelajaran yang sangat cepat. Tidak ada hambatan bagi orang-orang untuk mulai memanfaatkannya. ”

Menghubungkan Tim dan Alat Skai Di Asana untuk Layanan Klien yang Lancar

Saat ini, Tim kesuksesan klien media ritel Skai menggunakan Asana untuk mengelola hubungan dengan klien, sementara Kevin mendapatkan gambaran umum tentang kesehatan bisnis dan proyek timnya yang sedang berjalan.

Sumber informasi terpusat: Manajemen klien

Setiap klien memiliki proyek Asana khusus yang memuat semua informasi dan item tindakan di satu tempat. Proyek ini didasarkan pada templat proyek sehingga setiap klien dikelola dengan cara yang sama.

Proyek ini berada di Tampilan daftar, dengan Bagian untuk area utama, seperti:

• OKR dan Gol untuk akun tersebut

• Kasus, yang mencakup tiket dukungan yang diajukan klien di Zendesk, akan ditampilkan sebagai Subtugas melalui Integrasi Zendesk

• Pembatalan pengeluaran, yang menunjukkan kapan klien menggunakan Skai lebih sedikit dari biasanya; mereka telah mengintegrasikan Asana dan produk Skai untuk memantau perubahan aktivitas klien

• Tugas lanjutan

• Catatan rapat dan transkrip panggilan

Proyek klien ini merupakan sumber informasi terpusat yang dapat diakses oleh siapa saja yang membutuhkan informasi tersebut, termasuk rekan tim lintas fungsi.

Aplikasi Asana untuk Zoom memastikan riwayat hubungan dengan klien dicatat dengan rapi. Kevin mengatakan, “Integrasi Zoom secara otomatis menambahkan transkrip ke Asana setelah panggilan, jadi jika manajer akun perlu mencari tahu sesuatu, dia dapat kembali dan melihat percakapan tersebut. Memiliki catatan tentang hal yang telah dibahas sangat membantu.”

Saat klien mengajukan tiket dukungan di Zendesk, tiket tersebut juga akan muncul di proyek Asana. “Tim saya adalah tim kesuksesan klien, tetapi ada juga tim dukungan, dan sangat bermanfaat bagi kami untuk selaras agar kami dapat menyelesaikan tiket lebih cepat. Dalam panggilan telepon baru-baru ini, seorang klien menyebutkan tiket yang dia ajukan. Dengan Integrasi Zendesk, saya bisa melihat tiket tersebut di proyek Asana mereka dan langsung menyelesaikan masalahnya di saat itu juga. Hal ini membuat Tim saya, dan Skai sebagai perusahaan yang berfokus pada layanan, terlihat sangat baik ketika kami dapat melakukannya.”

Tim Kevin juga dapat terus mendapatkan pembaruan terkini dengan Integrasi Asana untuk Slack. Untuk klien yang memiliki saluran Slack internal, manajer akun dapat membagikan informasi terkini dari proyek Asana ke saluran tersebut secara otomatis agar semua orang tetap mendapatkan informasi terbaru.

Kami ingin memperdalam hubungan kami dengan pelanggan sambil mempertahankan pendekatan yang terpadu dan konsisten. Asana membantu kami mewujudkannya. Kami menghubungkannya ke Zendesk, Zoom, Slack, dan platform kami sendiri, menjadikan Asana sebagai sumber kebenaran yang kami andalkan untuk menyelesaikan pekerjaan dan menyatukan Tim. ”

Tampilan tingkat tinggi untuk Kepemimpinan: Proyek Status Kesehatan Akun Klien

Kevin menggunakan proyek Asana tingkat tinggi untuk melihat kesehatan semua akun di tiga wilayah bisnis: Barat, Tengah, dan Timur. Kevin secara rutin meninjaunya bersama tiga Direktur Keberhasilan Klien yang bertanggung jawab atas proyek-proyek tersebut, serta bersama rekan-rekan di tim penjualan, sehingga mereka dapat mengidentifikasi masalah, mengelola perpanjangan, dan memprioritaskan permintaan fitur.

Dalam proyek-proyek ini, setiap klien direpresentasikan sebagai Tugas dengan Bidang kustom untuk memantau informasi penting, termasuk:

• Status kesehatan klien

• Tanggal perpanjang pada tanggal

• Pendapatan tahunan yang diproyeksikan

• Kategori pendapatan (klien platinum, gold, silver, atau bronze)

• CSM untuk akun tersebut

Sebelumnya, hal ini dikelola di spreadsheet yang sering kali menjadi tidak mutakhir, jadi sekarang mereka menghemat waktu dengan menyimpan semuanya di satu tempat. Kevin mendapatkan gambaran umum dan dapat menelusuri untuk mendapatkan konteks selengkapnya jika diperlukan.

Asana memberdayakan Tim saya untuk mengelola diri sendiri secara efisien. Saat saya membutuhkan konteks tentang kondisi klien, saya tidak perlu meminta laporan tertulis. Saya dapat menemukan hal yang saya butuhkan secara real time, tanpa harus mengikuti setiap rapat. ”

Manajemen Tim yang Efisien: Agenda Rapat Tatap Muka

Kevin menggunakan rapat one-on-one untuk tetap dekat dengan Timnya yang kini bekerja jarak jauh. Dia memiliki proyek Asana untuk setiap Bawahan langsungnya, dan jika ada pertanyaan selama minggu tersebut, mereka menambahkannya ke agenda rapat 1:1 mendatang. Dengan begitu, Rekan tim tidak perlu terus memikirkan masalah mendesak, dan Kevin dapat bersiap untuk rapat tersebut sejak awal. Selain itu, pertanyaan yang tidak mendesak di Slack dan email juga berkurang.

Rekan tim dapat menambahkan Tugas ke beberapa proyek, mengambil tugas dari proyek klien dan memasukkannya ke dalam agenda pertemuan satu lawan satu, sehingga ada konteks tanpa pekerjaan duplikat. “Kami tidak perlu menghabiskan seluruh waktu pertemuan tatap muka untuk membicarakan proyek, sehingga kami memiliki lebih banyak kesempatan untuk pengembangan pribadi dan profesional,” kata Kevin.

Kevin bukan satu-satunya pemimpin yang mencari cara yang lebih baik untuk terhubung dengan Tim jarak jauh barunya. Anatomi Kerja: Survei Tim Jarak Jauh melaporkan bahwa peningkatan penggunaan alat kolaborasi oleh perusahaan setelah pandemi bertepatan dengan peningkatan dukungan dari manajer mereka. 79% pekerja intelektual di AS yang disurvei mengatakan bahwa manajer mereka lebih memberikan dukungan dibandingkan sebelumnya dalam mengelola dan mengomunikasikan gol kerja.

Meningkatkan kapasitas tiga kali lipat untuk membantu perusahaan Go to market

Tim Kevin kini dapat mengelola klien per tenaga penjualan tiga kali lebih banyak dibandingkan tim sukses lainnya, dengan jumlah sumber daya yang sama, berkat peningkatan efisiensi operasi. Semua orang menghemat waktu dalam mencari informasi yang sebelumnya tersebar di berbagai Tim dan alat, karena sekarang sistem mereka terhubung dan informasi dikonsolidasikan.

Karena memiliki kapasitas yang lebih besar, Tim dapat membantu lebih banyak perusahaan memposisikan diri mereka untuk masa depan e-commerce. Skai terus merilis produk untuk membantu Business Go to market, seperti peluncuran Ask MI baru-baru ini, sebuah solusi kecerdasan pasar yang menggunakan pembelajaran mesin untuk menganalisis data eksternal. Solusi ini memberikan jawaban cepat atas pertanyaan yang biasanya akan dikirim ke tim Sains Data—tentang konsumen, pesaing, dan bagaimana persepsi terhadap merek telah berubah dari waktu ke waktu.

Saat Skai menciptakan teknologi baru, tim kesuksesan klien memastikan pelanggan mendapatkan setiap manfaat—sebagai Tim terpadu yang bekerja dari berbagai belahan dunia.

Pertumbuhan tiga digit adalah pencapaian yang besar bagi organisasi mana pun, tetapi bagi organisasi seukuran kami, dengan sejarah 15 tahun, pertumbuhan ini sangat cepat. Dengan Asana, Tim kesuksesan klien kami dapat menangani jumlah klien per perwakilan 3 kali lipat dibandingkan dengan unit bisnis lainnya. ”