Les secrets d’une bonne analyse des besoins, pour davantage d’efficacité d’équipe

Difficile de choisir les axes d’amélioration prioritaires de votre équipe lorsqu’il faut conjuguer initiatives de croissance et nouveaux projets ! Par où commencer ?

En cas de doute, commencez déjà par évaluer vos besoins. Cette analyse vous aidera à repérer les lacunes dans vos processus qui vous empêchent d’atteindre les résultats attendus dans les meilleurs délais. Procédez à l’évaluation de vos processus actuels pour en savoir plus sur le fonctionnement de votre équipe et identifier des pistes d’amélioration pour gagner en efficacité.

La réduction des tâches d’organisation et la rationalisation des processus agissent non seulement sur la productivité, mais aussi sur le moral de votre équipe. Vous voulez aider cette dernière à traiter plus rapidement les tâches à haute valeur ajoutée ? Dans ce cas, prêtez une oreille attentive à vos collègues et revoyez les processus déficients. Lisez la suite pour découvrir comment réaliser votre propre analyse des besoins.

En quoi consiste l’analyse des besoins ?

Comme son nom l’indique, l’analyse des besoins est le processus par lequel vous pouvez identifier vos besoins, soit la différence entre résultats actuels et résultats attendus.

Ces besoins sont autant d’opportunités d’amélioration au sein d’un processus ou système précis. Après avoir identifié vos besoins et les avoir comblés, vous pourrez agir de façon à rendre vos processus plus efficients, rationaliser l’allocation des ressources et repérer les manques au niveau des processus existants.

Par exemple, imaginons que votre équipe envisage la mise en place d’un processus destiné à organiser ses données clients. Dans cette situation, vous aurez tout intérêt à réaliser une analyse des besoins dans le but de repérer les manques éventuels dans le processus de recueil des données (informations manquantes ou inexactes, etc.), ainsi que pour déterminer comment utiliser vos ressources internes à meilleur escient.

Pourquoi procéder à l’analyse des besoins ?

L’analyse des besoins a pour objectif d’identifier les axes d’amélioration au sein d’un processus. Appliquée à vos processus existants, elle vous permet d’étudier vos données et de justifier des changements en interne.

Quelques exemples de processus à utiliser pour évaluer ses besoins :

• Un processus destiné à automatiser le traitement des tâches manuelles redondantes.

• Un processus de parcours client manquant d’efficacité.

Il n’est pas toujours évident de repérer où apporter des améliorations. Heureusement, l’analyse des besoins peut vous aider à faire le tri entre toutes les options possibles de façon à repérer les meilleures.

Exemples de questions pour l’analyse des besoins

S’il est vrai que ce type d’analyse est un excellent moyen d’améliorer ses processus, il n’est pas toujours aussi simple de se lancer. Pour trouver la cause sous-jacente à chaque besoin, vous devrez vous poser plusieurs questions pertinentes, par exemple :

Questions liées au taux de réussite

• Quelles sont les activités nécessaires à l’atteinte de nos objectifs ?

• Quelle est la probabilité pour que notre solution fonctionne ?

• Quelles sont les tâches à accomplir pour répondre à nos besoins ?

Questions liées aux performances

• Quels sont les KPI/ICP utilisés pour évaluer nos performances ?

• Dans quels cas considère-t-on les performances comme excellentes ?

• À quel niveau se situent nos performances actuelles ?

Questions d’ordre opérationnel

• Quelles sont les parties prenantes concernées ?

• À quel moment du processus le besoin se fait-il sentir ?

• À quelle fréquence ce besoin fait-il son apparition ?

Pour identifier vos besoins efficacement, vous devez conjuguer communication d’équipe, compétences en résolution de problèmes et capacité à trouver des idées originales. Commencez par vous appuyer sur ces questions pour donner l’impulsion initiale. Une fois que vous saurez quelles questions poser, vous pourrez lancer la collecte de données.

Comment réaliser l’analyse des besoins ?

L’analyse des besoins est un outil de choix lorsqu’il s’agit d’étudier et d’interpréter des données. Toutefois, elle demande une bonne connaissance des besoins élémentaires de votre équipe, sans oublier les résultats souhaités pour le processus en question.

Demandez l’aide des principales parties prenantes, des bailleurs de fonds et des décideurs, et recueillez leur avis au cours de réunions ou de séances de brainstorming. Quelle que soit la solution choisie pour débuter, le processus d’analyse des besoins se divisera en quatre étapes.

1. Identifier les besoins de son équipe

Pour mesurer la distance qui sépare vos processus existants de votre idéal, vous devez déjà savoir sous quelle forme se présente le processus idéal. Une analyse des besoins à la fois mesurable, exploitable et suivie de résultats demandera nécessairement de se fixer des objectifs clairs.

Avant de commencer à recueillir et étudier les informations dont vous avez besoin pour votre analyse, prenez le temps de réfléchir aux résultats attendus. Donnez-vous des objectifs et rassemblez des données se rapportant aux différents axes d’opportunité, de façon à planifier les échéances et vous faire une idée précise des résultats escomptés.

Les membres de votre équipe travaillent certainement au plus près du processus ; leur avis vous sera donc précieux pour trouver des pistes d’amélioration. Vous pouvez réunir les commentaires de votre équipe projet ou organiser une séance de brainstorming générale afin de repérer les manques notables.

Travaillez main dans la main avec votre équipe dans le but de répondre aux questions suivantes :

• Quels sont les besoins à combler ?

• Comment le processus est-il mis en œuvre actuellement ?

• Quelles sont les plus grandes lacunes en matière d’opportunités ?

• Quels sont les résultats attendus ?

• Cherchons-nous une solution à un problème précis ou un processus plus général ?

• Disposons-nous de sources de données claires et mesurables ?

• Comment mesurerons-nous notre réussite ?

2. Recueillir les informations en interne

Vient alors le moment de réunir les informations grâce auxquelles vous parviendrez à combler les lacunes préalablement repérées. N’oubliez pas que votre analyse des besoins doit vous permettre de comprendre comment faire évoluer votre processus actuel de façon à atteindre les résultats voulus.

Regroupez les données issues des différents services et acteurs les plus concernés par le processus. À ce stade, vous noterez que vous vous serez déjà réunis pour en discuter avec les membres de votre équipe projet. Toutefois, vous devez impérativement vous entretenir avec les partenaires interfonctionnels afin d’identifier leurs besoins et les faire bénéficier eux aussi de cette amélioration de processus. Pour être pertinente, votre analyse doit s’appuyer sur des informations détaillées ; c’est pourquoi vous devez encourager les personnes en question à communiquer des données précises au sujet des besoins qui leur sont propres. Plus vous disposez d’informations, plus vous serez à même d’analyser vos besoins efficacement.

Quelques questions à se poser dans le cadre de ce recueil d’informations :

• Dans quels domaines devons-nous nous améliorer ?

• Pourquoi nos méthodes actuelles manquent-elles d’efficacité ?

• Nos ressources sont-elles suffisantes pour mettre en œuvre un processus plus performant ?

Répondez à ces questions pour recueillir tous les détails nécessaires et passer à la prochaine étape.

3. Recueillir les informations externes

Maintenant que vous avez obtenu toutes les informations requises auprès de votre équipe projet et des partenaires interfonctionnels, il ne vous reste plus qu’à faire de même avec vos sources externes. Combiner informations internes et externes vous donnera une vue d’ensemble du processus, de son début jusqu’à sa fin.

Pour ce qui est des méthodes utilisées afin d’obtenir des informations externes auprès d’un groupe cible, plusieurs options s’offrent à vous, parmi lesquelles :

• Les questionnaires clients : utiles pour réunir des données générales rapidement, issues de clients situés dans plusieurs zones géographiques.

• Les groupes de discussion : utiles pour acquérir des informations détaillées au sein d’une zone géographique précise.

En outre, un intervenant extérieur aura un regard neuf sur le processus et vous permettra d’y repérer des carences que vous aviez ratées. Certes, le type de technique que vous adopterez pour analyser vos besoins dépendra de la situation ; mais en fin de compte, il s’agira avant tout de sélectionner la technique la plus susceptible de remédier à vos pertes d’efficacité.

4. Agir en fonction des données

À ce stade, vous avez réuni toutes les informations disponibles. Il est donc temps de vous inspirer des données et résultats obtenus au cours de votre analyse des besoins pour décider des améliorations à apporter à vos processus.

Appuyez-vous sur les informations recueillies lors des étapes un à trois pour transformer les données de votre analyse des besoins en un rapport de synthèse. Outre les notes, informations détaillées et observations consignées à l’occasion de vos séances de brainstorming, ajoutez-y le résumé des prochaines étapes à suivre : phases, assistance technique, programmes de formation et autres éléments qui vous aideront à faire appliquer ces changements de processus.

Il vous faudra un certain temps avant de concrétiser les résultats de votre analyse. Pour encadrer ces améliorations, vous devez veiller à ce que votre équipe dispose d’un processus efficace :

• Outils de gestion de projet : pratiques pour organiser les informations et communiquer avec les membres de l’équipe.

• Gestion du changement : aide à documenter l’évolution des besoins et des manques.

• Gestion des processus métier (Business Process Management ou BPM) : aide à analyser les processus et à les améliorer.

• Plan de mise en œuvre de processus : décrit les étapes nécessaires à l’atteinte d’un objectif commun.

Les trois types de techniques d’analyse des besoins

Qu’il s’agisse de techniques quantitatives (enquêtes) ou qualitatives (groupes de discussion), diverses méthodes de collecte des données s’offrent à vous.

L’analyse des besoins vous permet d’obtenir des données déterminantes relatives à vos processus existants, aidant ainsi vos équipes à créer des systèmes plus efficaces. Abordons brièvement les méthodes les plus répandues en matière de collecte de données dans le cadre de ce type d’analyse.

1. Questionnaires : parmi les méthodes de collecte de données les plus populaires, on retrouve les questionnaires et les entretiens. Un questionnaire est un formulaire contenant des questions fermées d’ordre général. Il vous permet donc de recueillir des informations rapidement, par exemple pour évaluer l’efficacité de votre identité de marque.

2. Enquêtes : de nombreuses équipes font appel à des enquêtes pour obtenir des informations externes concernant tout ce qui a trait à l’expérience client. Ces enquêtes comportent le plus souvent des questions ouvertes, puisque l’on cherche à obtenir des informations plus détaillées que sur un questionnaire. Elles vous permettent donc de recueillir des données précises rapidement, par exemple pour évaluer la qualité de l’expérience client après achat du point de vue des concernés.

3. Groupes de discussion : ces entretiens incluant un nombre réduit de participants qui partagent des caractéristiques ou expériences communes prennent bien plus de temps à mettre en place que les deux autres méthodes. Toutefois, ils permettent de recueillir des informations exhaustives en rapport avec les besoins et l’expérience client. C’est donc l’outil idéal si vous cherchez à obtenir des informations détaillées, par exemple pour vérifier la façon dont vos clients perçoivent votre marque et recueillir leurs retours en matière d’amélioration.

La technique adoptée dépendra du type de données de processus à obtenir. Toutefois, quel que soit votre choix, toutes ces méthodes vous permettront de réunir des informations précieuses, aussi bien au sujet des besoins internes qu’externes.

Identifiez les besoins de votre équipe grâce à une analyse

Procédez à l’analyse de vos besoins de façon à comprendre comment sont gérés vos processus actuels, mais aussi pour rationaliser vos tâches et votre communication. En effet, les besoins les plus importants ne sont pas toujours les plus visibles. Cette analyse vous permettra de regrouper les données nécessaires pour rendre votre équipe plus efficace.

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