Facteurs clés de succès (FCS) et plan stratégique : le guide

Établir des objectifs efficaces, c’est comme construire une maison : il faut commencer par poser des bases solides, sans quoi vous ne pouvez pas faire tenir le toit… Mais encore faut-il réussir à bâtir ces fondations de toutes pièces.

C’est là qu’entrent en jeu les facteurs clés de succès (FCS). Il s’agit d’une liste des principaux facteurs de succès que votre équipe doit maîtriser pour atteindre ses objectifs. Combinés à un plan stratégique sur trois à cinq ans, les FCS vous aident à créer une base solide sur laquelle vous pourrez faire reposer vos objectifs et livrables de projet spécifiques. Résultat : des buts systématiquement atteints, toujours dans les temps.

Si vous n’avez jamais défini de facteurs clés de succès ou si vous ne savez pas par où commencer en matière de planification stratégique, vous trouverez ci-dessous toutes les informations essentielles pour vous lancer.

En quoi consistent les facteurs clés de succès ?

Les facteurs clés de succès (FCS) sont les objectifs généraux que votre entreprise doit atteindre pour mener à bien sa mission stratégique. Vous pouvez mettre en place des FCS au niveau d’un projet, d’un programme ou de votre structure toute entière. La plupart du temps, ceux-ci sont utilisés à l’échelle d’un service ou de l’entreprise, car ils sont étroitement liés à la stratégie commerciale de celle-ci. En général, quand une organisation maîtrise ses FCS, elle est récompensée par une forte valeur ajoutée et par des retombées positives.

Les FCS sont des objectifs stratégiques généraux dont les détails de mise en œuvre ne sont pas forcément indiqués. Imaginons que vous en définissiez un visant à augmenter la notoriété de votre marque. Voilà un objectif ambitieux, qui offrirait une forte valeur ajoutée à votre entreprise et augmenterait sa part de marché. Pour maîtriser ce FSC, plusieurs équipes travailleraient sur des projets et des initiatives spécifiques. Elles établiraient des indicateurs clés de performance afin de connaître précisément les objectifs à atteindre et les échéances associées.

Des exemples de facteurs clés de succès

Un facteur clé de succès peut revêtir de nombreuses formes. C’est un objectif ambitieux, qui doit vous aider à guider votre équipe dans la bonne direction. Les chefs de projet utilisent les FCS pour orienter leurs propres initiatives et assurer leur succès.

Les facteurs clés de succès que vous définissez dépendent des objectifs stratégiques généraux de votre organisation. Voici une sélection de FCS que vous pourriez créer, en fonction des plans de croissance de votre organisation pour les trois à cinq prochaines années :

• mise à jour du guide marketing ;

• nouvelles fonctionnalités produit ;

• évaluation de la gestion des performances ;

• constitution d’une équipe de vente performante pour acquérir de nouveaux clients.

L’histoire des facteurs clés de succès

Ce concept est développé pour la première fois en 1961 par D. Ronald Daniell, consultant pour McKinsey & Company. En 1979, John  F.  Rockart publie un article dans la Harvard Business Review pour codifier et donner un nom à la méthode des facteurs clés de succès. Dans cet article, Rockart définit les FCS comme suit :

Les facteurs clés de succès sont les domaines précis dans lesquels les résultats, s’ils sont satisfaisants, rehaussent la performance concurrentielle de l’entreprise. Il s’agit des quelques domaines clés qu’il est vital de bien maîtriser pour que l’entreprise soit florissante. Si les résultats dans ces secteurs ne sont pas suffisants, les initiatives de l’entreprise pour cette période seront insatisfaisants.”

Le lien entre objectifs stratégiques, FCS, indicateurs clés de performance, et plus encore

Lorsqu’il s’agit de définir ses objectifs, il y a de nombreux sigles à maîtriser et à surveiller. Chaque méthodologie a ses particularités par rapport aux autres, mais ne vous laissez pas impressionner par tous ces acronymes. Pour comprendre leur signification, commençons par nous pencher sur un processus classique de planification stratégique.

Commencez par élaborer un plan stratégique

La planification stratégique est essentielle à tout processus de définition d’objectifs. Avant de vous fixer des objectifs, vous devez établir votre stratégie. Votre plan stratégique vous aidera à définir la direction de votre entreprise et les actions à mener pour y parvenir.

Identifiez vos domaines clés de performance et de résultats

Les domaines clés de performance (aussi connus sous le sigle KPA) sont les domaines de votre entreprise essentiels à votre succès. Par exemple, si vous travaillez pour un éditeur de logiciel, l’un de ces KPA pourrait par exemple être la création et la publication d’un logiciel sans bug. Si vous travaillez pour une entreprise manufacturière, votre KPA pourrait être de veiller à ce que vos installations soient entièrement opérationnelles.

Il est important que vous identifiiez vos domaines clés de performance pour cerner les domaines à cibler lorsque vous commencerez à vous fixer des objectifs. Dans notre exemple d’éditeur de logiciel, si votre logiciel a régulièrement des bugs ou des pannes, vous pourriez vous fixer comme objectif de résoudre ces problèmes.

Les domaines clés de résultats (aussi appelés KRA) sont les domaines prioritaires identifiés dans votre plan stratégique. Les KRA sont plus généraux que les objectifs. Par exemple, l’efficacité ou la rentabilité peuvent être des KRA pour votre entreprise. Les objectifs viennent ensuite décrire avec précision les éléments à améliorer dans ces domaines.

Choisissez votre méthodologie de définition d’objectifs

Une fois que vous avez établi un plan stratégique, le temps est venu de mettre en place une méthodologie de définition d’objectifs. Il en existe deux principales, qui reposent respectivement sur les OKR et sur les FCS (en association avec les indicateurs clés de performance). Ces deux méthodologies étant très similaires, il vous suffit d’en suivre une.

Utilisez les OKR pour une structure simple, mais flexible

Les OKR se rapportent aux objectifs et résultats clés. Si vous n’avez jamais défini d’objectifs, les OKR constituent un bon point de départ, car ils suivent une structure simple :

• Je vais [objectif], mesuré par [résultat clé].

L’objectif constitue le but à atteindre, par exemple augmenter la notoriété de la marque ou avoir la plus faible empreinte carbone du secteur.

Le résultat clé est l’indicateur de mesure de votre progression vers l’objectif : attirer un million de visiteurs Web, s’assurer qu’un quart des composants de votre produit est biodégradable, etc.

Utilisez les FCS et les indicateurs clés de performance pour quantifier la progression de votre organisation

Le fonctionnement des facteurs clés de succès (FCS) se rapproche de celui du O des OKR : ils représentent les principaux objectifs que votre organisation s’efforce d’atteindre pour accomplir son plan stratégique sur trois à cinq ans.

Pour que les FCS soient exploitables, associez-les à des indicateurs clés de performance. Un indicateur clé de performance (ICP, ou KPI en anglais) est une mesure quantitative qui vous permet de suivre la progression de votre équipe ou organisation au regard de vos objectifs commerciaux majeurs. Il vous aide à savoir si vous êtes en bonne voie de maîtriser vos facteurs clés de succès et donc d’atteindre vos objectifs stratégiques.

Les différents types de FCS et leur utilité

Les facteurs clés de succès sont généralement classés en cinq catégories. Identifiez bien les différents types de FCS pour ne rien laisser passer entre les mailles du filet la prochaine fois que vous définirez des objectifs.

1. Les FCS sectoriels

Parfois, votre organisation doit maîtriser certains facteurs clés de succès pour rester compétitive. Pour contrôler les FCS sectoriels, votre équipe doit s’efforcer de surveiller et de prévoir les tendances du secteur.

Quelques exemples de FCS sectoriels :

• innover pour garder une longueur d’avance sur les concurrents et leurs innovations ;

• assurer la durabilité des emballages ou de la fabrication pour répondre aux attentes des clients ;

• offrir un service client supérieur à la moyenne du secteur.

2. Les FCS concurrentiels

Ces facteurs clés de succès sont liés aux actions de vos concurrents, et l’échec ou la réussite de ces derniers a des répercussions sur votre organisation. Même si ces FCS ne servent pas à vous comparer individuellement à vos concurrents, ils sont influencés par la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise en comparaison avec vos concurrents.

Quelques exemples de FCS concurrentiels :

• être considéré comme une marque de luxe ;

• attirer une clientèle d’une certaine tranche démographique.

3. Les FCS temporaires

Comme leur nom l’indique, les facteurs temporaires ne vont pas affecter votre entreprise de façon définitive. Il s’agit de facteurs passagers et restreints qui ont des répercussions favorables ou défavorables sur votre activité. L’identification et la maîtrise (le cas échéant) de ces facteurs favorise la croissance constante de vos activités.

Quelques exemples de FCS temporaires :

• changements inattendus mais temporaires dans votre modèle commercial ;

• manque de personnel dû à un problème spécifique et temporaire ;

• recrutement d’employés pour l’ouverture de nouveaux bureaux ou d’une succursale régionale.

4. Les FCS environnementaux

Même si votre organisation n’a aucune influence sur ces facteurs clés de succès, ils n’en restent pas moins utiles. Identifiez et surveillez activement les FCS environnementaux pour anticiper les problèmes à venir et éviter tout risque inutile.

Quelques exemples de FCS environnementaux :

• ralentissement économique ;

• changement de politique qui affecte votre activité ;

• réglementation du secteur.

5. Les FCS managériaux

Contrairement aux quatre premiers types de FCS, les FCS managériaux sont propres à une personne et à un poste bien précis, plutôt qu’à toute l’organisation. Si vous occupez un poste de gestion, vous pouvez par exemple définir un FCS pour améliorer vos compétences en leadership et en management.

Quelques exemples de FCS managériaux :

• formation en résolution de conflits ;

• mise en œuvre de processus de gestion des risques de projet à l’échelle de l’équipe ;

• bonnes pratiques en matière de gestion de la charge de travail.

Identifier les FCS en cinq étapes

Les facteurs clés de succès permettent de définir et de surveiller efficacement les critères de réussite. Vous êtes prêt à vous lancer ? Suivez ces cinq étapes pour mener votre équipe vers le succès.

1. Créez un plan stratégique : les FCS s’appuient sur le plan stratégique de votre organisation sur trois à cinq ans. Si ce n’est pas déjà fait, commencez donc par créer un plan de ce type. Ce dernier vous permettant d’identifier vos objectifs généraux pour les prochaines années, il constitue un élément majeur de vos futurs FCS.

2. Passez en revue le plan stratégique avec les dirigeants : une fois que vous avez créé votre plan stratégique, rassemblez votre équipe projet chargée de la gestion stratégique, qui regroupe les principales parties prenantes à l’origine des facteurs clés de succès. Examinez le plan et identifiez les processus commerciaux et domaines clés de résultats essentiels à la réussite de votre organisation. Par exemple, imaginons que vous définissiez la satisfaction client comme domaine clé de résultats pour votre prochaine période d’objectifs.

3. Identifiez vos facteurs clés de succès et partagez-les avec l’ensemble de votre entreprise : une fois que vous avez identifié vos domaines clés de résultats (KRA), associez-y des facteurs clés de succès pour avoir plus de chances d’atteindre vos objectifs. Par exemple, si vous avez défini la satisfaction des clients en tant que KRA, vous pourriez décider qu’un FCS associé serait d’améliorer les relations avec les clients par le biais d’un service client dédié. Vos FCS identifiés, transmettez-les à l’ensemble des membres de l’équipe pour obtenir leur avis.

4. Associez vos FCS à vos KPI pour les rendre exploitables : pour concrétiser vos FCS, associez-les à des KPI quantifiables. Par exemple, si votre FCS consiste à améliorer la relation avec les clients via un service client dédié, créez un KPI aspirant à mettre sur pied une équipe de la réussite client d’au moins 10 personnes avant la fin du trimestre, et créez un deuxième KPI visant à ce que le service client réponde aux demandes dans un délai de 12 heures d’ici la fin de l’exercice comptable.

5. Surveillez et mesurez : maintenant que vous avez établi vos FCS et vos KPI, il ne vous reste plus qu’à les surveiller. Si ce n’est pas déjà fait, mettez sur pied un système de suivi des objectifs pour surveiller et gérer les principaux objectifs généraux de votre organisation, ainsi que les projets et initiatives qui y contribuent.

Planifiez votre stratégie, surveillez vos résultats et développez-vous

Lorsqu’ils sont bien choisis, les facteurs clés de succès aident votre équipe à cibler les parties les plus importantes de votre plan stratégique afin d’atteindre vos objectifs. Si vous n’avez jamais suivi de FCS, pensez à utiliser un outil de gestion des objectifs, par exemple la fonctionnalité Objectifs d’Asana. De cette façon, chaque membre de l’équipe disposera d’informations claires sur les FCS, sur les KPI qui y contribuent et sur l’avancement de chaque initiative.