FECHA DE VIGENCIA: 1 DE FEBRERO DE 2023
Asana tiene como objetivo mantener un nivel de disponibilidad del servicio del 99.9 % durante cada trimestre fiscal de Asana.
Se aplicarán las siguientes definiciones con respecto a las obligaciones de Asana asociadas al nivel de disponibilidad del servicio:
“Trimestre fiscal de Asana” se refiere a cualquiera de los siguientes períodos de tres meses: (i) del 1 de febrero al 30 de abril, (ii) del 1 de mayo al 31 de julio, (iii) del 1 de agosto al 31 de octubre y (iv) del 1 de noviembre al 31 de enero.
“Tiempo de inactividad” se refiere al tiempo en minutos que el servicio no está disponible para el cliente. El tiempo de inactividad excluye las versiones beta, de prueba, de prueba de concepto y de entorno de prueba del servicio o los períodos en los que el servicio pueda no estar disponible debido a lo siguiente: (i) el mantenimiento del servicio; (ii) una falla o defecto que surja de los servicios de terceros; o (iii) el incumplimiento por parte de Asana de sus obligaciones debido a causas que estén fuera de su control. Asana mide el tiempo de inactividad en función de la tasa de error del lado del servidor.
“Nivel de disponibilidad del servicio” se refiere al porcentaje del total de minutos posibles en los que el servicio estuvo disponible para el cliente durante un trimestre fiscal de Asana, y se calcula de acuerdo con la siguiente fórmula:
[(total de minutos en el trimestre fiscal de Asana – Tiempo de inactividad) / total de minutos en el trimestre fiscal de Asana]
“Mantenimiento del Servicio” se refiere al tiempo (en minutos) que el Servicio no está disponible debido al mantenimiento, las reparaciones, las mejoras, los cambios y la actualización del software y el hardware utilizados por Asana para proporcionar el servicio. El mantenimiento del servicio incluye mantenimientos programados y no programados, y mantenimiento de emergencia para el que se requiere actuar de inmediato para proteger la integridad o seguridad de los datos del cliente o el servicio. Asana hará esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar al cliente un aviso por escrito con al menos tres (3) días de anticipación de cualquier mantenimiento programado o un aviso con al menos sesenta (60) minutos de antelación en caso de cualquier mantenimiento no programado y de emergencia. El mantenimiento del servicio no excederá los 360 minutos por trimestre fiscal y Asana hará todos los esfuerzos razonables a nivel comercial, para realizar tales mantenimientos del servicio entre las 19:00 y las 4:00 h (hora del Pacífico).
Asana proporciona asistencia en inglés las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y responderá a las consultas de atención al cliente enviadas a través de https://help.asana.com/ en un plazo de dos (2) horas hábiles a partir de la recepción de dicha consulta (excluidos los días festivos de EE. UU., Irlanda y Australia). La capacidad de Asana para brindar asistencia depende de que el cliente proporcione una dirección de email afiliada a su cuenta de Asana en el formulario de consulta de asistencia cuando envíe su consulta, del cumplimiento del acuerdo por parte del cliente, de que el cliente proporcione información precisa y detallada suficiente para que Asana reproduzca el error informado y de que la respuesta del cliente a las comunicaciones de Asana se realice de manera oportuna. Asana no está obligada a prestar asistencia ante problemas relacionados con la falta de disponibilidad de la red que se deban a motivos que exceden su control, tales como las actualizaciones de emergencia para abordar temas de seguridad, privacidad, legales, normativos o problemas con software o hardware de terceros que no sean razonablemente previsibles por Asana o que no se encuentren bajo el control de Asana. Asana tampoco es responsable de configurar ni de diagnosticar problemas de ninguna parte de la infraestructura técnica del cliente. Asana se reserva el derecho de actualizar sus políticas de asistencia periódicamente, siempre que dicha actualización no afecte de forma material ni negativa los derechos del cliente a recibir asistencia según lo dispuesto en este Anexo. Los servicios profesionales u otras solicitudes de asistencia para implementar o permitir el servicio no se incluyen dentro del alcance de la asistencia de Asana establecido en el Acuerdo.