So profitieren Ihre Kunden von Ihren Wertströmen

Sarah Laoyan – FotoSarah Laoyan8. November 20224 Minuten Lesezeit
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Zusammenfassung

Wertströme sind eine Möglichkeit, die Schritte visuell darzustellen, die Sie unternehmen, um Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten. Diese Schritte beginnen bereits mit der Anfrage des Kunden und enden mit der letzten Interaktion. Erfahren Sie hier, wie Sie ein besseres Verständnis für Ihre Wertströme entwickeln und Ihre Teams dabei unterstützen können, Ihre Kunden ganz in den Mittelpunkt zu stellen und ihnen einen höheren Mehrwert zu bieten.

Das Wichtigste für Ihr Unternehmen sind Ihre Kunden, und damit Ihre Kunden dauerhaft zufrieden sind, muss der Mehrwert stimmen. Mit einem besseren Verständnis dafür, wie genau Ihr Unternehmen Ihren Kunden diesen Mehrwert bietet, kann Ihr Team effizientere Prozesse entwickeln. Das Wissen darüber, wie jeder Teil Ihres Unternehmens dem Endnutzer Mehrwert bietet, nennt man Wertstrom. 

Was ist ein Wertstrom?

Wertströme sind eine Möglichkeit, die Schritte visuell darzustellen, die Sie unternehmen, um Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten. Normalerweise werden sie aus Sicht der Stakeholder angezeigt, beginnen mit der Erstanfrage und enden mit der finalen Absegnung durch den Kunden. Die Darstellung erfolgt in der Regel in Form einer Zeitleiste oder eines Flussdiagramms.

Mithilfe von Wertströmen kann Ihr Team den Mehrwert, den Ihr Kunde erhält und der im Strom dargestellt wird, mit Ihren Geschäftsprozessen koordinieren. Es ist wichtig, zu wissen, dass Wertströme keine Prozesse sind, sondern Indikatoren dafür, wie der Endkunde einen Mehrwert aus bestehenden Prozessen ziehen kann. 

Wertströme kommen in wichtigen Prozessen wie dem Design Thinking Process und dem Lean-Projektmanagement zum Einsatz. Das liegt daran, dass beide Prozesse den Mehrwert des Kunden als Hauptwachstumsziel sehen.

Was ist der Unterschied zwischen dem Wertstrom eines Unternehmens und einer Wertstromanalyse?

Beide Begriffe klingen unglaublich ähnlich, dennoch handelt es sich bei der Wertstromanalyse und den Wertströmen eines Unternehmens um zwei verschiedene Konzepte. 

Das Ziel der Wertstromanalyse besteht darin, überflüssige Aspekte in einem Prozess zu eliminieren, um den Workflow zu vereinfachen. Sie erkennt Unwirtschaftlichkeiten, und Teams können ihre Prozesse entsprechend optimieren.

Der Wertstrom eines Unternehmens hingegen ist eine visuelle Darstellung der einzelnen Prozessschritte, die dazu führen, dass der Endkunde einen Mehrwert bezieht. Pro Wertstrom gibt es da vielleicht verschiedene Möglichkeiten. Gemeinsam mit einer Wertstromanalyse können Sie dann identifizieren, inwiefern der jeweilige Schritt eines bestimmten Prozesses die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllt.

Beispiel: Wertstrom eines Unternehmens

Ein gutes Beispiel für einen Wertstrom ist der Prozess der Kundenreise. Die Reise selbst ist nicht der Wertstrom, sondern der Wertstrom ist eine Möglichkeit, den Prozess zu evaluieren und zu identifizieren, wie der Kunde auf jedem Schritt des Weges einen Mehrwert bezieht. Schauen wir uns als Beispiel doch einmal einen Gast an, der ein Hotelzimmer betritt.

Wir zeigen Ihnen nun Schritt für Schritt auf, wie der Gast eincheckt und schließlich sein Zimmer betritt.

Schritt 1: Am Morgen des Check-ins erhält der Kunde eine Willkommens-E-Mail mit allen wichtigen Informationen zu seinem Aufenthalt.

  • Mehrwert: Kunden haben sämtliche Informationen, die sie brauchen, in ihrem E-Mail-Postfach, sodass sie beim Check-out nicht nach Reservierungsdaten suchen müssen.

Schritt 2: Bei der Ankunft im Hotel bietet ein Hoteldiener dem Gast an, das Auto für ihn zu parken, und das Gepäck wird für ihn in die Lobby getragen.

  • Mehrwert: Kunden müssen sich keine Gedanken über die Suche nach einem Parkplatz machen und ihr Gepäck nicht vom Parkplatz in die Lobby schleppen.

Schritt 3: Der Mitarbeiter an der Rezeption begrüßt den Kunden und führt den Check-in durch. Dabei erläutert er die wichtigsten Annehmlichkeiten und Dienstleistungen wie den Wäscheservice, das Fitnessstudio und die Mahlzeiten.

  • Mehrwert: Kunden erfahren mehr über die Annehmlichkeiten und Dienstleistungen, ohne fragen zu müssen. Auf diese Weise können sie von zusätzlichen Dienstleistungen profitieren, die ihnen einen noch größeren Mehrwert verschaffen. 

Schritt 4: Hotelpagen tragen das Gepäck des Gastes ins Zimmer.

  • Mehrwert: Kunden können dem Hotelpagen ins Zimmer folgen, sodass sie sich im Hotel nicht verlaufen. 

Schritt 5: Die Gäste werden von einem sauberen und ordentlichen Hotelzimmer willkommen geheißen.

  • Mehrwert: Kunden können sich in einem schönen, bequemen Hotelzimmer entspannen und haben dabei Zugang zu vielen verschiedenen Annehmlichkeiten.

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Arten von Wertströmen

Es gibt zwei Hauptarten von Wertströmen: betriebliche Wertströme und entwicklungsbedingte Wertströme. Diese beiden Wertströme stehen in einer symbiotischen Beziehung zueinander und sind beide notwendig, um einen voll funktionsfähigen Wertstrom zu schaffen.

  • Betriebliche Wertströme: Hier geht es um die Aktionen, die Ihre Teammitglieder ausführen, um dem Endnutzer einen Mehrwert zu bieten. Sie entstehen aus den entwicklungsbedingten Wertströmen. Dies sind die Handlungen, die Nutzer bis zum finalen Produkt oder zur finalen Dienstleistung vollziehen. Sie können sich darunter also die eigentlichen Aktionen vorstellen, mit denen Ihr Team Ihrem Kunden einen Mehrwert bietet.

  • Entwicklungsbedingte Wertströme: Hierbei handelt es sich um die Entwicklung eines betrieblichen Wertstroms. Der entwicklungsbedingte Wertstrom beinhaltet sämtliche Entwicklungs- und Brainstorming-Prozesse, die nötig sind, um die Schritte des betrieblichen Wertstroms festzulegen. Dies ist also der Entwicklungsprozess für die Aktionen des betrieblichen Wertstroms. 

Warum ein betrieblicher Wertstrom?

Betriebliche Wertströme unterstützen Teams dabei, Prozesse von der Konzeption bis hin zur Produktion zu entwickeln, und zeigen auf, wie jeder Schritt zu einem Mehrwert für den Kunden führen kann. Dies geschieht folgendermaßen:

  • Flestlegung klarer Ziele: Wertströme zeigen auf, inwiefern jeder Schritt des Prozesses für den Kunden hilfreich ist. Mit diesen Informationen können Teams sich Ziele in Bezug auf den Mehrwert setzen, den sie den Kunden in jedem Prozessschritt liefern.

  • Förderung der Zusammenarbeit: Wenn Ihr gesamtes Team dasselbe Ziel hat, fällt auch die Zusammenarbeit leichter, um einen möglichst sinnvollen Wertstrom zu erstellen. Anstatt voneinander abgeschottet zu arbeiten, können Teams in verschiedenen Schritten des Prozesses Möglichleiten finden, den Mehrwert für den Kunden zu erhöhen.

  • Festigung von Workflow-Prozessen: Während Sie Prozesse und Workflows prüfen, können Sie sämtliche Prozesse, die Ihren Kunden keinen Mehrwert bieten, entsprechend anpassen und optimieren.

So verwenden Sie Wertströme für die strategische Planung

Die Wertströme Ihres Unternehmens zu identifizieren ist auch eine gute Möglichkeit, die strategsche Planung voranzubringen. Und so können Sie sie nutzen:

  • Verknüpfen Sie OKRs mit Wertströmen: Wenn Ihr Team Ziele festlegen möchte, die sich mehr am Kunden orientieren, ist es eine gute Idee, OKRs mit einem Wertstrom zu verbinden. Finden Sie in Ihrem Wertstrom einen Punkt, der messbar ist, und verwandeln Sie diese Kennzahl in ein OKR. 

  • Optimieren Sie bestehende Prozesse: Indem Sie den Wertstrom Ihrer bestehenden Prozesse analysieren, können Sie effizientere Prozesse erstellen. Gibt es einen bestimmten Teil in Ihrem Prozess, der Ihrem Kunden keinen Mehrwert bietet? Passen Sie ihn an oder entfernen Sie ihn.

  • Entwickeln Sie Prozesse von Grund auf: Wenn Sie wissen, wie der Mehrwert für den Kunden am Ende der Prozesskette aussieht, arbeiten Sie einfach rückwärts: Entwickeln Sie von hinten nach vorne Prozesse, die Ihrem Kunden bei jedem Schritt einen Mehrwert bieten. 

Kennen Sie Ihren Wert – und zwar visuell

Nachdem Sie nun wissen, wie wichtig Wertströme sind, sollten Sie das Gelernte in die Tat umsetzen. Denken Sie gründlich über bestehende Prozesse nach, und analysieren Sie, wie sie sich auf das aktuelle Kundenerlebnis auswirken. So stärken Sie kontinuierlich die Beziehung zu Ihren Kunden, damit diese dem Unternehmen noch viele Jahre lang treu bleiben.

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