O que é mapeamento de processos? Etapas, tipos, exemplos e modelo

Atrasos nas entregas. Revisões perdidas. Trabalho duplicado. Esses não são problemas de produtividade, são problemas de processo. Quando ninguém consegue ver como todo o fluxo de trabalho se encaixa, até mesmo tarefas simples podem ficar paralisadas. É aí que entra o mapeamento de processos. Ele torna visível o que estava oculto.

Um mapa de processos oferece uma representação visual de como o trabalho é realizado. Ele ajuda as equipes a identificar gargalos, esclarecer responsabilidades e agilizar até mesmo os fluxos de trabalho mais rotineiros. Neste guia, explicaremos quem usa o mapeamento de processos, os benefícios que ele oferece, os tipos de mapas que você pode criar e como criar um mapa que ajude a sua equipe a trabalhar de forma mais inteligente.

O que é mapeamento de processos?

O mapeamento de processos é uma técnica para documentar visualmente como o trabalho flui do início ao fim. Ela cria um diagrama, muitas vezes chamado de fluxograma ou diagrama do fluxo de trabalho, que mostra cada etapa, ponto de decisão e transferência de um processo para que as equipes possam entender, comunicar e aprimorar a forma como o trabalho é realizado.

O objetivo do mapeamento de processos é comunicar, de maneira simples e clara, como um processo funciona. Em vez de explicar o processo a alguém verbalmente, você pode entregar o mapa. Mapear um processo do começo ao fim facilita a identificação do que está funcionando e do que não está.

• Integrar novos funcionários

• Resolver problemas recorrentes

• Documentar fluxos de trabalho complexos

• Quem é responsável pelo quê

Se um processo específico parecer confuso ou mal compreendido, o mapeamento do fluxo de trabalho pode ajudar a esclarecer as coisas para todos.

Quem usa o mapeamento de processos?

O mapeamento de processos é usado em todos os setores e funções, desde pequenas equipes até organizações empresariais. Estas são algumas das pessoas que mais se beneficiam com essa técnica:

• Os analistas de negócios usam o mapeamento de processos para entender e documentar como os processos de negócios funcionam, identificar ineficiências e recomendar melhorias.

• Os gerentes de operações usam mapas de processos para padronizar os fluxos de trabalho, reduzir o desperdício e melhorar a coordenação da equipe.

• Os gerentes de projeto criam mapas de processos para planejar iniciativas complexas, esclarecer dependências e manter o alinhamento dos participantes.

• As equipes de RH e de treinamento usam mapas de processos para documentar os fluxos de trabalho de integração, explicar as políticas e ajudar os novos funcionários a se familiarizarem com tudo mais rapidamente.

• Arquitetos de TI e de empresa mapeiam integrações de sistemas e fluxos de dados para apoiar projetos de desenvolvimento de software e automatização.

• Os consultores usam o mapeamento de processos para ajudar os clientes a visualizar a situação atual e a desenvolver formas mais eficientes de trabalhar.

Se a sua equipe precisar explicar, aprimorar ou padronizar a forma de como o trabalho é realizado, o mapeamento de processos pode ajudar.

Por que usar um mapa de processo?

Um mapa de processos transforma ideias em etapas claras que a sua equipe pode seguir. É uma forma simples de planejar o trabalho, identificar problemas e melhorar a maneira como as coisas são feitas.

Veja como o mapeamento de processos pode ajudar:

• Identificar ineficiências: veja onde as tarefas se acumulam, não são concluídas ou são esquecidas.

• Simplificar ideias: divida grandes ideias em etapas menores.

• Planejar para situações hipotéticas: elabore planos de contingência e lide com os obstáculos antes que eles se concretizem.

• Esclarecer as funções: especifique quem é responsável por cada etapa do processo.

• Criar documentação do processo: crie um guia replicável que qualquer pessoa possa seguir.

• Comunique-se com clareza: use um recurso visual simples para manter todos em sintonia.

• Tomar decisões mais rapidamente: menos idas e vindas significam uma tomada de decisões mais rápida.

• Apoie a sua equipe: ajude as pessoas a se sentirem confiantes no próprio trabalho.

• Manter a conformidade: cumpra normas como ISO 9000 e ISO 9001.

Tipos de mapas de processos

Mapas de processo existem em todos os tamanhos e formatos. Todos servem ao mesmo propósito, mas alguns tipos podem ser mais adequados a projetos específicos. Aqui está uma comparação rápida:

Vejamos em mais detalhes cada tipo de mapa de processos e quando usá-lo.

Fluxograma

O fluxograma básico é o tipo de mapa de processo mais simples e mais utilizado. Ele usa símbolos padrão de mapeamento de processos para mostrar as entradas, as saídas e as etapas do processo do início ao fim.

• Planejar um novo fluxo de trabalho

• Documentar um fluxo de trabalho já existente

• Corrigir problemas em um processo

• Aprimorar a comunicação da equipe

Também é um ótimo ponto de partida para documentar processos durante sessões de integração ou debates de ideias.

Melhor para: mostrar como um processo específico flui do início ao fim em etapas claras e sequenciais.

Mapa de alto nível do processo

Também conhecido como mapa de cima para baixo ou mapa de cadeia de valor, esta versão apresenta uma visão geral de um processo corporativo. Ela ignora os detalhes específicos e se concentra nas fases principais.

Um mapa de alto nível do processo é útil quando você está:

• Definir uma nova estrutura de processo

• Compartilhar visões gerais com executivos ou parceiros externos

• Definir o escopo antes de criar um mapa detalhado

Melhor para: comunicar as etapas essenciais sem entrar em detalhes.

Mapa detalhado do processo

Este mapa inclui tudo: ações, decisões, subprocessos, entradas, saídas, métricas e contingências. Muitas vezes, ele indica claramente os pontos de decisão e mostra exatamente quem é responsável pelo quê.

É ideal para:

• Analisar fluxos de trabalho complexos

• Identificar ineficiências ou atrasos

• Padronizar novos projetos em larga escala

Melhor para: oferecer uma visão completa e detalhada de como um processo funciona.

Diagrama de raia

Um diagrama de raia, também conhecido como fluxograma multifuncional, organiza um processo dividindo as responsabilidades em “raias” horizontais ou verticais. Cada raia representa uma pessoa, função ou equipe.

Utilize-o para:

• Destacar a responsabilização

• Acompanhar as transferências de trabalho entre departamentos

• Melhorar a coordenação em fluxos de trabalho multissetoriais

• Esclarecer as funções durante alterações no processo.

Melhor para: esclarecer funções e responsabilidades em processos com várias equipes.

Mapa do fluxo de valor

Um mapa do fluxo de valor é uma ferramenta otimizada para acompanhar toda a jornada de um produto ou serviço, do início à entrega. Ele utiliza um conjunto especial de símbolos de mapeamento para representar como as informações e os materiais passam por cada etapa.

Ele captura dados e métricas como:

• Duração do ciclo

• Número de pessoas envolvidas

• Onde ocorrem desperdícios ou atrasos

Melhor para: monitorar como o valor é entregue aos clientes e identificar oportunidades para reduzir o desperdício.

Diagrama SIPOC

SIPOC é um acrônimo em inglês que quer dizer fornecedores (*suppliers*), entradas (*inputs*), processo (*process*), saídas (*outputs*) e clientes (*customers*). Trata-se de um diagrama estruturado, e não de um mapa de processo no estilo de fluxo, que apresenta uma visão geral de alto nível de um fluxo de trabalho antes da elaboração de um mapa de processo mais detalhado.

Use esta ferramenta de mapeamento de processos em conjunto com a metodologia Six Sigma ou com qualquer exercício estruturado de mapeamento de processos. Cada uma das cinco colunas do SIPOC ajuda a esclarecer o processo e as partes interessadas envolvidas.

Use-o para:

• Definir o escopo de processos complexos

• Identificar todos os componentes e membros de equipe

• Definir limites claros para projetos de melhoria de processos

Melhor para: descrever o que está envolvido antes de mapear o fluxo de trabalho completo.

BPMN (Notação e modelo de processos de negócio)

O BPMN é um método padronizado para o mapeamento de processos corporativos. Ela usa símbolos específicos para mostrar como as tarefas, os eventos e as decisões se sucedem, o que facilita o alinhamento entre equipes técnicas e não técnicas.

Ele é ótimo quando você precisa:

• Documentar a lógica entre ferramentas ou sistemas

• Criar fluxos de trabalho que serão automatizados posteriormente

• Oferecer suporte a integrações de software ou ao desenvolvimento de processos

Melhor para: mapear processos estruturados, muitas vezes automatizados, que precisam de clareza entre sistemas e equipes.

Símbolos do mapeamento de processos

Os mapas de processos usam uma linguagem visual comum para representar como o trabalho avança de uma etapa a outra. Esses símbolos, adaptados da Linguagem de Modelagem Unificada (UML ou *Unified Modeling Language*, em inglês), ajudam você a mostrar os principais elementos, como tarefas, decisões e atrasos.

A seguir estão os símbolos de mapeamento mais comuns e o que eles significam:

Estes são os símbolos principais que você usará com mais frequência. Existem outros símbolos que você pode adicionar à medida que os seus mapas ficarem mais avançados, mas este conjunto é um ótimo ponto de partida.

Como criar um mapa de processo

Você pode criar um mapa de processo usando papel e caneta, um quadro branco ou um software de mapeamento de processos. Você encontrará modelos prontos, mas aprender a mapear um processo do zero lhe dá controle sobre cada etapa.

Etapa 1: Escolher um processo a mapear

Escolha o processo específico que você quer mapear. Pode ser algo confuso, ineficiente ou simplesmente pouco claro para os membros da sua equipe. Pode ser um processo novo que você precisa explicar ou um processo complexo que confunde as pessoas. Escolha um e dê a ele um nome simples.

Passo 2: faça uma relação de todas as atividades e pessoas envolvidas

Para começar, anote todas as tarefas do fluxo do processo. Não se preocupe com a ordem por enquanto. Liste todas as entradas, as ações e quem é responsável por cada uma.

Trabalhe em colaboração com a sua equipe e outras partes interessadas para:

• Identificar subprocessos importantes

• Decidir quantos detalhes incluir

• Indicar claramente o ponto de partida e o ponto de chegada

3.º passo: coloque as etapas em ordem

Agora, pegue essa lista e organize as tarefas na ordem correta. Percorra o processo atual do início ao fim, preenchendo todas as etapas que você deixou de incluir anteriormente. Isso lhe dará um panorama completo do fluxo de trabalho.

Passo 4: desenhe o fluxograma

Escolha o formato que se encaixa melhor. Dependendo do nível de detalhamento e do tipo de processo, suas opções incluem:

• Fluxograma básico

• Diagrama de raia;

• Mapa do fluxo de valor

• Gráfico BPMN

Use símbolos de mapeamento de processos padrão para indicar pontos de decisão, ações e conexões.

Etapa 5: Revisar com a equipe

Revise o fluxograma do processo com todos os envolvidos. Certifique-se de que todo o processo esteja correto. Pergunte se está faltando alguma etapa, se há tarefas repetidas ou se algo não está claro. Corrija eventuais erros. Em seguida, compartilhe a versão final com os membros da sua equipe e com qualquer outra pessoa que precise dela.

Etapa 6: identificar problemas e melhorar o processo

Agora que o seu mapa reflete o estado atual, use-o como uma ferramenta para melhorar o processo. Procure gargalos, ineficiências e etapas desnecessárias. Pergunte à sua equipe em que pontos ela fica travada ou confusa.

A partir daí, otimize o processo eliminando etapas, reatribuindo tarefas ou adicionando automatização. Atualize o mapa do processo para reproduzir as alterações. É assim que a melhoria contínua acontece: mapeie, corrija, repita.

Exemplo de mapeamento de processo

É possível criar um mapa para qualquer tipo de processo, mas talvez você ainda esteja se perguntando como aplicar esta ferramenta à sua equipe.

O exemplo a seguir dá uma ideia melhor de como ficaria um mapa de processo:

Técnicas de mapeamento de processo

Você pode personalizar o seu mapa de processo de acordo com as necessidades da sua equipe, mas algumas boas práticas podem ajudar a criar mapas claros e eficazes desde o início.

Veja agora algumas boas práticas para aproveitar ao máximo cada etapa do mapeamento de processos.

1. Planeje antes de mapear

• Defina o escopo. Defina os pontos de início e de fim para que o seu mapa inclua apenas o que é necessário.

• Esclareça a sua Meta. Saiba o que você deseja que o processo alcance.

• Concentre-se nos resultados. Mapeie apenas processos que tenham um resultado claro e mensurável.

2. Crie o seu mapa com intenção

• Trabalhe de trás para frente. Comece pelo resultado desejado e, em seguida, mapeie as etapas em ordem inversa.

• Simplifique sempre que possível. Mantenha os subprocessos fáceis de acompanhar.

• Inclua a quantidade certa de detalhes. Não complique demais, mas também não deixe lacunas.

• Use símbolos padrão. Atenha-se à notação comum de mapeamento de processos para garantir que todos entendam da mesma forma.

3. Revisão e aprimoramento

• Reúna feedback. Envolva todas as pessoas que desempenham um papel no processo.

• Considere caminhos alternativos. Se houver mais de uma maneira de atingir a Meta, inclua essas opções.

• Mapeie a realidade, não o ideal. Mostre como o processo realmente funciona hoje e, em seguida, faça melhorias a partir daí.

Aplique estas dicas à medida que avança, desde o planejamento até a revisão, para criar mapas de processo que sejam claros, úteis e capazes de promover melhorias reais.

Comece a mapear processos, comece a melhorar

O mapeamento de processos é apenas o começo. Com o modelo gratuito de mapeamento de processos da Asana, você pode visualizar os seus fluxos de trabalho, identificar o que está atrasando você e trazer clareza a cada etapa.

Depois de mapear o seu processo, use a Asana para manter o trabalho fluindo, atribuir tarefas, monitorar o progresso e manter o alinhamento do início ao fim. Tudo pronto para transformar os seus mapas de processos em ação? Comece na Asana ainda hoje.

Perguntas frequentes sobre o mapeamento de processos