Gestão de problemas: 8 etapas para uma melhor resolução de problemas

Em um departamento de TI, erros e contratempos fazem parte do trabalho. Nem sempre é possível controlar esses problemas, mas é possível controlar a forma como se responde a eles com a gestão de problemas. A gestão de problemas ajuda a resolver problemas maiores e a reduzir o risco de que eles voltem a acontecer, identificando todos os problemas relacionados, resolvendo-os e planejando o futuro.

O que é a gestão de problemas?

A gestão de problemas é uma estrutura de oito etapas mais comumente usada pelas equipes de TI. A sua equipe pode usar a gestão de problemas para resolver incidentes importantes que se repetem. Ao organizar e estruturar a resolução de problemas, você pode chegar de forma mais eficaz à causa principal dos problemas de alto impacto e elaborar uma solução. A gestão de problemas é um processo usado principalmente pelas equipes de TI para identificar, reagir e responder a problemas. Não é para todos os problemas, mas é uma resposta útil quando ocorrem vários incidentes importantes que causam grandes interrupções no trabalho. Ao contrário da resolução de problemas, a gestão de problemas vai além do incidente inicial para descobrir e dissecar as causas principais, evitando futuros incidentes com soluções permanentes.

As metas da gestão de problemas são:

1. Evitar problemas antes que surjam.

2. Resolver erros repetitivos.

3. Diminuir o impacto de cada incidente. 

Gestão de problemas vs. gestão de incidentes 

A gestão de problemas tem como alvo a causa raiz de um incidente para evitar que ele se repita. A gestão de incidentes, por outro lado, resolve apenas um incidente específico. Normalmente, a gestão de incidentes é uma resposta a uma única ocorrência, enquanto a gestão de problemas é usada para uma série de eventos repetidos.

Exemplo: alguém deixa o notebook desprotegido em uma cafeteria, causando uma violação de segurança. A equipe de segurança pode usar a gestão de incidentes para resolver esse evento isolado. Nesse caso, a equipe poderia desativar manualmente as contas conectadas a esse notebook. Se isso continuar a acontecer, a equipe de TI usaria a gestão de problemas para resolver a raiz desse problema, talvez instalando mais recursos de segurança em cada notebook da empresa para que, se os funcionários os perderem, ninguém mais possa acessar as informações.

Gestão de problemas vs. resolução de problemas

Embora sejam semelhantes no nome, a gestão de problemas difere ligeiramente da resolução de problemas. A gestão de problemas se concentra em todos os aspectos do incidente: identificar a causa raiz do problema, resolvê-lo e prevenir. A resolução de problemas, como o nome indica, concentra-se apenas na etapa da solução. 

Exemplo: você está lançando um novo sistema de gestão de senhas quando ele falha — de novo. Você não sabe se algo vazou, mas sabe que pode conter informações confidenciais. Além disso, isso já aconteceu antes. Você inicia o processo de gestão de problemas para garantir que isso não aconteça novamente. Nesse processo, você usará a resolução de problemas como uma etapa para corrigir o problema. Nesse caso, talvez seja necessário proteger as informações confidenciais antes de tentar lançar um novo software.

Gestão de problemas vs. gestão de mudanças 

A gestão de mudanças tem como alvo grandes transições no seu local de trabalho, tanto positivas quanto negativas. Essas mudanças inevitáveis nem sempre são negativas, portanto, a gestão de problemas nem sempre pode ser aplicada como uma solução. É aí que entra a gestão de mudanças, uma estrutura que ajuda a se ajustar a qualquer novo cenário.

Exemplo: a sua empresa está em processo de transição para uma nova plataforma na nuvem. A transição ocorre sem incidentes, o que significa que você não precisará da gestão de problemas, mas pode facilitar a transição implementando algumas boas práticas de gestão de mudanças. Preparar e treinar os membros da equipe no novo software é um bom ponto de partida.

Gestão de problemas vs. gestão de projetos

A gestão de projetos é a estrutura para conjuntos maiores de trabalho. É o método abrangente de como você trabalha em qualquer projeto, atinge metas e obtém resultados. Você pode usar a gestão de projetos para ajudar na gestão de problemas, mas elas não são a mesma coisa. A gestão de problemas e a gestão de projetos trabalham juntas para resolver problemas como parte do seu processo de gestão de problemas.

Exemplo: durante a gestão de problemas, você descobre um problema de segurança de back-end que precisa ser resolvido: os funcionários estão usando um software de armazenamento com medidas de segurança desatualizadas. Para resolver isso, você cria um projeto e descreve as tarefas do início ao fim. Nesse caso, talvez seja necessário alertar os executivos seniores, obter aprovações para remover o software e alertar os funcionários. Você cria um cronograma do projeto com um cronograma definido e atribui as tarefas às equipes relevantes. Nesse processo, você identificou um resultado desejado — remover o software inseguro — e o resolveu. Isso é gestão de projetos.

As oito etapas da gestão de problemas

É fácil ficar chateado quando ocorrem problemas. Na verdade, é totalmente normal. Mas uma resposta emocional nem sempre é a melhor resposta quando confrontada com novos incidentes. Ter um sistema confiável, como a gestão de problemas, elimina a tentação de responder emocionalmente. A gestão proativa de projetos oferece à sua equipe uma estrutura para a resolução de problemas. É um processo iterativo: quanto mais você o usa, maior é a probabilidade de ter menos problemas, tempos de resposta mais rápidos e melhores resultados. 

1. Identifique o problema

Durante a identificação do problema, você está olhando para o presente: o que está acontecendo agora? Aqui, você definirá qual é o incidente e a sua escala. É uma pequena correção rápida ou uma revisão completa? Considere usar o enquadramento de problemas para definir, priorizar e entender os obstáculos envolvidos nesses problemas mais complexos. 

2. Diagnostique a causa

Use a análise de problemas ou a análise de causa raiz para analisar estrategicamente a causa de um problema. Siga o rastro dos problemas até o início.

Para diagnosticar a causa subjacente, você deve responder:

• Quais fatores ou condições levaram ao incidente?

• Há incidentes relacionados? Eles podem vir da mesma fonte?

• Alguém pulou uma etapa? Os processos são responsáveis por este problema?

3. Organize e priorize

Agora é hora de criar a sua estrutura. Use um plano de projeto de TI para organizar as informações em um espaço onde todos possam fazer e ver as atualizações em tempo real. A maneira mais fácil de fazer isso é com uma ferramenta de gestão de projetos na qual você possa inserir tarefas, atribuir prazos e adicionar dependências para garantir que nada seja esquecido. Para organizar melhor o seu processo, defina:

• O que precisa ser feito? 

• Quem é responsável por cada aspecto? Se ninguém estiver, podemos atribuir alguém? 

• Quando cada parte precisa ser concluída?

• Qual é o número final de incidentes relacionados a este problema?

• Alguma dessas tarefas depende de outra? É necessário configurar dependências?

• Quais são as suas maiores prioridades? Como elas afetam as metas de negócios mais amplas? 

• Como você deve planejar isso no futuro?

4. Crie uma solução alternativa

Se o incidente interrompeu ou alterou o trabalho, talvez seja necessário criar uma solução alternativa. Isso nem sempre é necessário, mas soluções alternativas temporárias podem manter o trabalho em dia e evitar o backlog enquanto você passa pelas etapas de gestão de problemas. Quando essas soluções alternativas forem especialmente eficazes, você pode torná-las processos permanentes.

5. Atualize o banco de dados de erros conhecidos

Sempre que ocorrer um incidente, crie um registro de erro conhecido e adicione-o ao seu banco de dados de erros conhecidos (KEDB). O registro de incidentes ajuda a detectar recorrências e a registrar a solução, para que você saiba como resolver erros semelhantes no futuro. 

6. Faça uma pausa para a gestão de mudanças (se necessário)

Problemas maiores e de alto impacto podem exigir a gestão de mudanças. Por exemplo, se você perceber que a causa raiz do problema é a falta de pessoal, pode designar membros da equipe para ajudar. Você pode usar a gestão de mudanças para ajudá-los a fazer a transição das suas responsabilidades, ver como essas novas funções se encaixam em toda a equipe e determinar como eles colaborarão no futuro.

7. Resolva o problema

Esta é a parte divertida: você pode resolver os problemas. Nesta fase, você deve saber exatamente com o que está lidando e quais são os passos a seguir. Mas lembre-se: na gestão de problemas, não basta resolver o problema atual. É preciso tomar todas as medidas para evitar que isso aconteça novamente no futuro. Isso pode significar contratar uma nova função para cobrir lacunas nos fluxos de trabalho, investir em novos softwares e ferramentas ou treinar a equipe em boas práticas para evitar esses tipos de incidentes.

Leia: Use estas estratégias de solução de problemas para transformar a sua equipe em uma habilidosa fonte de soluções

8. Reflita sobre o processo

O processo de gestão de problemas tem a vantagem adicional de registrar o processo na íntegra, para que você possa revisá-lo no futuro. Depois de resolver o problema, reserve um tempo para revisar cada etapa e refletir sobre as lições aprendidas durante esse processo. Anote quem estava envolvido, o que você precisava e quaisquer oportunidades para melhorar a sua resposta ao próximo incidente. Depois de passar pelo processo de gestão de problemas algumas vezes e entender as etapas básicas, as partes interessadas, a carga de trabalho e os recursos necessários, crie um modelo para facilitar o processo de inicialização no futuro.

5 benefícios da gestão de problemas

A gestão de problemas ajuda a descobrir cada parte do problema, desde o cenário atual até a sua causa raiz. Isso não só tem um impacto positivo imediato na questão atual, como também promove a colaboração e ajuda a construir um produto melhor em geral. 

Aqui estão cinco outras maneiras pelas quais a gestão de problemas pode beneficiar a sua equipe:

1. Evita a repetição de incidentes. Ao gerir todo o incidente do início ao fim, você abordará os problemas fundamentais que o causaram. Isso leva a menos incidentes repetidos.

2. Incentiva a colaboração interdisciplinar. A gestão de problemas é um processo colaborativo. Um incidente pode exigir a colaboração da equipe de TI, de segurança e do departamento jurídico. Dependendo do nível do problema, ele pode chegar até a equipe de produto ou serviço, onde as principais mudanças precisam ser feitas.

3. Cria uma melhor experiência do usuário. É simples: quanto menos incidentes você tiver, melhor será a experiência do seu cliente. Reduzir incidentes significa menos atrasos, tempo de inatividade e frustrações para os usuários, além de uma maior taxa de satisfação do cliente.

4. Melhora o tempo de resposta. Ao desenvolver um fluxo e uma estrutura com um processo de gestão de projetos, você estará mais bem preparado para lidar com incidentes futuros, mesmo que sejam cenários diferentes.

5. Organiza a resolução de problemas. A gestão de problemas fornece uma abordagem estruturada e ponderada para a resolução de problemas. Isso reduz as respostas impulsivas e ajuda a manter um registro melhor dos incidentes e das soluções.

A gestão de problemas leva a soluções melhores e mais rápidas

As equipes de TI sempre terão que lidar com incidentes, mas não precisam ficar atoladas neles. Isso porque a gestão de problemas funciona. Quer você empregue uma equipe completa de gestão de problemas ou opte por aplicar essas práticas à sua infraestrutura de TI atual, a gestão de problemas, especialmente quando combinada com uma ferramenta de gestão de projetos, economiza tempo e esforço no futuro.

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