Il team per il successo dei clienti della piattaforma multimediale di Skai ha triplicato il numero dei rappresentanti di vendita grazie ad Asana

Quando i negozi chiudono i battenti, c'è ancora lo shopping online. La pandemia causata dal COVID-19 ha cambiato il comportamento dei consumatori da un giorno all'altro, mentre ogni brand e rivenditore si è affrettato a espandere la propria presenza nell'e-commerce. Molte di queste aziende si sono rivolte a Skai. Fondata nel 2006, Skai è una piattaforma di marketing omnicanale e consumer intelligence che aiuta i marchi a crescere e le agenzie a espandersi. I loro clienti spaziano da marchi di consumo come L'Oreal, Philips e Kimberly-Clark a rivenditori, aziende tecnologiche, compagnie aeree e fornitori di carte di credito che utilizzano Skai per attivare la pubblicità su piattaforme come Amazon, Walmart, Google, Microsoft e Facebook.

I dati e la tecnologia sono al centro delle offerte di Skai, ma il suo servizio clienti è ciò che la contraddistingue. I team di Client Success aiutano i clienti a sfruttare al meglio la piattaforma Skai, fungendo da primo punto di contatto per le domande e da coordinatori per progetti speciali e discussioni strategiche. Kevin Weiss è vicepresidente del reparto per il successo dei clienti per la divisione multimediale di Skai, e lui e il suo team erano nel bel mezzo della tempesta quando è scoppiata la pandemia, appena due settimane dopo che Kevin aveva assunto il suo ruolo.

Nel nuovo contesto dominato dall'e-commerce, il retail media di Skai ha rapidamente realizzato una crescita a tre cifre e il team di Kevin ha subito molta pressione per tenere il passo. Sono stati sommersi da nuovi clienti e richieste da parte di quelli esistenti. Come se non bastasse, l'intera azienda ha iniziato a lavorare da remoto.

In precedenza, il team di Kevin collaborava e gestiva gli account con fogli di calcolo, email, chat e riunioni. Ma il loro vecchio sistema è diventato presto un collo di bottiglia:

• Cercare informazioni su un cliente richiedeva molto tempo, perché ogni account coinvolgeva molti stakeholder in tutta Skai, con una conseguente dispersione delle informazioni.

• Diversi team di Skai lavoravano con i propri strumenti e sistemi, creando disconnessioni nel servizio, ad esempio i team di client success e di supporto utilizzavano piattaforme diverse per gestire i problemi dello stesso cliente.

• È stato difficile soddisfare l'aumento della domanda mantenendo la stessa qualità del servizio per cui Skai è nota.

Il team di Kevin aveva bisogno di un nuovo modo virtuale e visivo di lavorare con i clienti e di collaborare in modo interfunzionale da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento.

Trovare una piattaforma di gestione del lavoro per stare al passo con la crescita

Il tempo era fondamentale, quindi Kevin ha cercato una soluzione con una bassa barriera all'ingresso che consentisse ai suoi client success manager di essere operativi in tempi brevi. Avevano bisogno di un luogo centralizzato per gestire gli account, mentre Kevin aveva bisogno di un luogo centralizzato per gestire il suo team, che ora lavorava da remoto.

Cercavano qualcosa di flessibile che potesse essere personalizzato per i loro flussi di lavoro specifici e integrato con gli strumenti che stavano già utilizzando. Avevano bisogno di funzionalità di collaborazione di base, come un modo per assegnare le attività ai titolari, sottoattività per suddividere il lavoro in blocchi più piccoli e funzionalità di commento in modo che le persone potessero discutere di un progetto in un unico posto.

Alla fine hanno scelto Asana, che alcuni altri team di Skai stavano già utilizzando. Si integrava con gli strumenti che usavano quotidianamente, come Zendesk, Slack e Zoom, e aveva un'API per creare altre integrazioni. Kevin poteva utilizzare le funzionalità di reportistica per avere una visione d’insieme e apprezzava la possibilità di aggiungere attività a più progetti. Ciò avrebbe consentito ai colleghi del team di prendere un'attività dal progetto Asana di un cliente e inserirla nell'ordine del giorno di una riunione per discuterne.

Asana offriva la massima flessibilità per lavorare tra i diversi sistemi che utilizziamo e per collegare tutti i team con cui interagiamo. ”

Co-creazione di processi standard per unificare il team

Poiché Kevin era nuovo nel suo ruolo, durante l'implementazione di Asana ha fatto attenzione a non fare ipotesi su come operava il team. Ha osservato come lavoravano tutti e ha avuto conversazioni individuali per comprendere i loro processi e individuare le inefficienze.

Ha invitato il suo team a creare insieme un modo per gestire i clienti su Asana, consentendo ai membri di partecipare alle decisioni. “Le persone affrontano il cambiamento in modo diverso”, afferma Kevin, “quindi devi adattarti a ciascuna di esse e capire come verrà accolta una nuova piattaforma”.

Nel tempo, hanno migliorato la configurazione di Asana per stabilire un processo di base. “Abbiamo avuto diverse iterazioni, e questo è qualcosa che le persone devono accettare quando adottano uno strumento: non è una cosa che si fa una volta per tutte. Fallo tuo, evolvilo, ripeti. Ma la standardizzazione ci ha aiutato a unificarci e ad avvicinarci a una routine con processi principali”, afferma Kevin.

Asana ha una curva di apprendimento molto veloce. Non ci sono ostacoli per iniziare a sfruttarlo. ”

Collegare i team e gli strumenti di Skai su Asana per un servizio clienti senza intoppi

Oggi, il team per il successo dei clienti della piattaforma multimediale di Skai utilizza Asana per gestire le relazioni con i clienti, mentre Kevin ha una visione d’insieme dello stato di salute dell’azienda e dei progetti in corso del suo team.

Un'unica fonte di riferimento: gestione dei clienti

Ogni cliente ha un progetto Asana dedicato con tutte le informazioni e le azioni da attuare in un unico posto. Si basa su un modello di progetto, in modo che ogni cliente sia gestito allo stesso modo.

Il progetto è in vista elenco, con sezioni per le aree chiave, come:

• OKR e obiettivi per l'account

• I casi, che includono i ticket di assistenza che il cliente ha presentato in Zendesk, verranno visualizzati come sottoattività tramite l'integrazione per Zendesk

• Cali di spesa, che indicano quando un cliente utilizza Skai meno del solito; hanno integrato Asana e i prodotti di Skai per monitorare i cambiamenti nell'attività del cliente

• Attività di follow-up

• Note della riunione e trascrizioni delle chiamate

Questi progetti dei clienti sono un'unica fonte di riferimento accessibile a chiunque abbia bisogno delle informazioni, compresi i colleghi del team interfunzionale.

L'app di Asana per Zoom garantisce che la cronologia della relazione con un cliente sia registrata in modo ordinato. Kevin afferma: “L'integrazione con Zoom aggiunge automaticamente le trascrizioni su Asana dopo una chiamata, quindi se un account manager ha bisogno di individuare qualcosa, può tornare indietro e vedere la conversazione. Avere a disposizione un documento con gli argomenti trattati è molto utile.”

Quando un cliente invia un ticket di assistenza in Zendesk, questo viene visualizzato anche nel progetto Asana. “Il mio è un team di client success, ma ci sono anche team di assistenza, ed è utile per noi essere sincronizzati in modo da poter risolvere i ticket più velocemente. In una recente chiamata, un cliente ha menzionato un ticket che aveva aperto. Con l'integrazione di Zendesk, ho potuto vedere il ticket nel suo progetto Asana e ho risolto il problema immediatamente. Quando riusciamo a farlo, il mio team e Skai, in quanto azienda incentrata sul servizio, fanno davvero un'ottima figura.”

Il team di Kevin può anche rimanere aggiornato con l’integrazione di Asana per Slack. Per i clienti che dispongono di canali Slack interni, gli account manager possono condividere automaticamente gli aggiornamenti del progetto Asana sul canale per tenere tutti informati.

Vogliamo approfondire la relazione con i nostri clienti mantenendo allo stesso tempo un approccio unificato e coerente. Asana ci aiuta anche in questo. La colleghiamo a Zendesk, Zoom, Slack e alla nostra stessa piattaforma, e in questo modo Asana diventa una fonte di riferimento sulla quale possiamo contare per ottenere risultati e collaborare tra team. ”

Viste di alto livello per la leadership: progetto Account Client Health Status

Kevin utilizza progetti di Asana di alto livello per visualizzare lo stato di tutti gli account in tre aree di attività: Ovest, Centro ed Est. Kevin li esamina regolarmente con i tre Client Success Director che ne sono responsabili, nonché con le controparti del reparto vendite, in modo che possano individuare i problemi, gestire i rinnovi e dare priorità alle richieste di funzionalità.

In questi progetti, ogni cliente è rappresentato come un'attività con campi personalizzati per monitorare le informazioni chiave, tra cui:

• Stato di salute del cliente

• Data di rinnovo

• Ricavi annuali previsti

• Categoria di ricavi (cliente Platinum, Gold, Silver o Bronze)

• CSM dell'account

In precedenza, tutto questo veniva gestito in un foglio di calcolo che spesso diventava obsoleto, quindi ora risparmiano tempo avendo tutto in un unico posto. Kevin ottiene una panoramica e può approfondire per ottenere maggiori informazioni quando necessario.

Asana consente al mio team di autogestirsi in modo efficiente. Quando ho bisogno di informazioni sulla situazione di un cliente, non devo chiedere un resoconto. Posso trovare ciò che mi serve in tempo reale, senza dover partecipare a ogni chiamata. ”

Gestione efficiente del team: ordini del giorno delle riunioni individuali

Kevin utilizza le riunioni individuali per rimanere in contatto con il suo team, che ora lavora da remoto. Ha un progetto Asana per ciascuno dei suoi subordinati diretti e, se durante la settimana sorgono domande, queste vengono aggiunte all'ordine del giorno della riunione individuale successiva. In questo modo, un problema scottante non deve rimanere nella mente di un collega del team e Kevin può prepararsi per la riunione in anticipo. Inoltre, ci sono meno domande non urgenti su Slack e via email.

I colleghi del team possono aggiungere attività a più progetti, prendendo un'attività dal progetto di un cliente e inserendola nell'ordine del giorno della riunione individuale, in modo che ci sia il contesto senza duplicare il lavoro. “Non dobbiamo passare tutto il tempo delle riunioni individuali a parlare di progetti, il che ci dà più opportunità di sviluppo personale e professionale”, afferma Kevin.

Kevin non era l’unico leader alla ricerca di un modo migliore per entrare in contatto con il suo team che aveva iniziato a lavorare da remoto. Il report Anatomia del lavoro: sondaggio sui team che lavorano da remoto rivela che il maggiore utilizzo da parte delle aziende degli strumenti di collaborazione in seguito alla pandemia è coinciso con un crescente livello di supporto da parte dei loro manager. Il 79% degli operatori della conoscenza statunitensi intervistati ha affermato che il proprio manager era più disponibile di prima nella gestione e nella comunicazione degli obiettivi di lavoro.

Triplicare la capacità di aiutare le aziende nel go-to-market

Il team di Kevin ora può gestire il triplo dei clienti per rappresentante rispetto ad altri team per il successo dei clienti, con la stessa quantità di risorse, grazie a una maggiore efficienza operativa. Ora che i sistemi sono collegati e le informazioni sono consolidate, tutti risparmiano tempo nella ricerca di informazioni che in precedenza erano distribuite tra team e strumenti.

Grazie alla maggiore capacità, il team può aiutare più aziende a posizionarsi per il futuro dell'e-commerce. Skai continua a rilasciare prodotti per aiutare le aziende nel go-to-market, come il recente lancio di Ask MI, una soluzione di market intelligence che utilizza l'apprendimento automatico per analizzare i dati esterni. Fornisce risposte rapide a domande che in genere verrebbero inviate a un team di data science, riguardanti i consumatori, i concorrenti e il modo in cui la percezione di un brand è cambiata nel tempo.

Mentre Skai inventa nuove tecnologie, il team per il successo dei clienti si assicura che i clienti ottengano il massimo valore, come un team unificato che opera da diverse parti del mondo.

Una crescita a tre cifre è significativa per qualsiasi organizzazione, ma per un'azienda delle nostre dimensioni, con 15 anni di attività alle spalle, è davvero notevole. Con Asana, il nostro team per il successo dei clienti può occuparsi del triplo dei clienti per rappresentante rispetto agli altri reparti aziendali. ”