Modèle de gestion des incidents

En cas d’incident, vous devez agir rapidement. Découvrez comment créer un modèle de gestion des incidents sur Asana pour assurer le suivi des incidents et tout organiser en prévision, afin de trouver des solutions rapidement.

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Aucun plan n’est jamais infaillible et à un moment ou à un autre, nous sommes tous confrontés à des problèmes ou des ralentissements en cours de projet. Dans ces circonstances, vous devez pouvoir assurer le suivi des incidents et collaborer en temps réel de façon à trouver des solutions avant que la situation ne s’envenime.

La clé ? Faire appel à un modèle de gestion des incidents.

[Interface produit] Modèle de gestion des incidents, liste façon feuille de calcul sur Asana

En quoi consiste la gestion des incidents ?

Vous pouvez vous appuyer sur la gestion des incidents pour suivre les incidents et réagir rapidement. En outre, ce processus vous permet de consigner toutes les informations utiles à leur sujet, de les faire remonter aux membres d’équipe concernés et de trouver des solutions avant que ces problèmes n’affectent vos projets ou processus d’entreprise au point de les compromettre. Par exemple, les équipes informatiques comptent sur une bonne gestion des incidents pour détecter et résoudre les incidents de cybersécurité. Les équipes Web s’en servent quant à elles pour repérer et venir à bout des défaillances système et des bugs.

Qu’est-ce qu’un modèle de gestion des incidents ?

Ce type de modèle réutilisable vous sert de guide pour organiser le suivi des incidents sur les projets de votre choix. Vous pouvez ainsi copier le modèle et lancer le processus immédiatement, sans avoir à tout recommencer à chaque fois. La création de votre modèle vous demandera quelques efforts initiaux, mais par la suite, celui-ci vous sera d’un grand secours et vous fera gagner un temps précieux en début de projet.

Les avantages d’un modèle numérique de gestion des incidents

Il ne suffit pas de dresser la liste des incidents au fil de l’eau pour bien les gérer. Votre équipe doit aussi avoir les moyens de suivre l’évolution de la situation en temps réel, de façon à trouver des solutions au plus vite. Malheureusement, ce type de suivi dynamique n’est pas envisageable sur des outils statiques (feuilles de calcul Excel, PDF...).

Dans sa forme numérique, ce modèle fait office de source de référence pour votre équipe. Au cours de l’incident, vous pouvez actualiser les informations enregistrées dans votre document de suivi afin de signaler les changements à toute votre équipe, et lui indiquer qui se charge du problème et où en est la situation, en temps réel.

Faire le choix d’un outil de gestion de projet et non d’un document statique pour créer votre modèle vous permet de :

  • Visualiser tous les incidents (en cours et résolus) au même endroit.

  • Tenir un registre des incidents et en assurer le suivi en temps réel.

  • Communiquer le statut des incidents aux parties prenantes.

  • Collaborer à la résolution des incidents là où vous en assurez le suivi.

  • Attribuer des responsables et des échéances aux incidents pour indiquer clairement à qui il revient de s’en occuper et dans quel délai.

  • Modifier les échéances, les statuts et les responsables en cas de changement de priorité.

  • Joindre les captures d’écran, documents ou feuilles de calcul pertinents.

  • Agir rapidement, tout en s’assurant que chacun est sur la même longueur d’onde.

  • Rendre compte du nombre d’incidents résolus et de leur nature.

Les éléments à inclure dans votre modèle de gestion des incidents

Votre modèle de gestion des incidents peut vous aider à repérer des vulnérabilités potentielles, à procéder à une évaluation des risques et à engager les actions correctives nécessaires. Pour assurer le suivi des incidents éventuels, votre plan numérique doit contenir tout le contexte et les données utiles, afin que les parties prenantes aient accès aux informations clés en un seul endroit.

Fonctionnalités intégrées

  • Champs personnalisés : le meilleur moyen d’étiqueter, de trier et de filtrer votre travail. Créez des champs personnalisés uniques pour chaque information dont vous souhaitez garder la trace (priorité, statut, adresse e-mail, numéro de téléphone, etc.). Vous pourrez ensuite vous en servir pour trier et planifier vos tâches afin de déterminer sur quoi travailler en premier. Partageables sur plusieurs projets et tâches, ces champs garantissent un maximum de cohérence à l’échelle de l’entreprise.

  • Automatisation : grâce aux règles, automatisez les étapes manuelles afin que votre équipe consacre moins de temps aux tâches d’organisation et davantage à son cœur de métier. Sur Asana, les règles sont basées sur des déclencheurs et des actions : par exemple, « quand l’événement X survient, déclencher Y ». Utilisez les règles pour attribuer automatiquement du travail, définir des champs personnalisés, envoyer des informations aux parties prenantes, etc. Que vous cherchiez à automatiser des tâches ponctuelles ou des processus complets, les règles aideront votre équipe à se dégager plus de temps pour le travail qualifié et stratégique.

  • Formulaires : lorsque quelqu’un remplit un formulaire, une nouvelle tâche apparaît dans le projet Asana auquel il est lié. L’envoi d’informations depuis un formulaire vous permet de standardiser la réception des demandes, de recueillir les informations dont vous avez besoin et de veiller à ce que rien ne passe entre les mailles du filet. Plutôt que d’employer des systèmes ponctuels, créez un processus rationalisé et une série de questions auxquelles chacun doit répondre pour envoyer une demande. Sinon, faites appel à une logique d’arborescence pour baser les questions sur les réponses précédentes des utilisateurs. En résumé, les formulaires visent à réduire le temps et les efforts nécessaires à la gestion des nouvelles demandes, offrant à votre équipe plus de temps à consacrer aux tâches clés.

  • Vue Tableau : inspiré de la méthode Kanban, ce mode d’affichage répartit les tâches d’un projet dans différentes colonnes représentant leur statut (ex. : « À faire », « En cours » et « Terminé »). Vous êtes libre de modifier le nom des colonnes en fonction de vos besoins. Dans chaque colonne, les tâches sont affichées sous la forme de fiches, chacune indiquant diverses informations (nom de la tâche, échéance, champs personnalisés…). Cette vue vous permet de suivre facilement l’avancement des tâches et d’obtenir une vue d’ensemble sur le statut de votre projet.

Applications recommandées

  • Jira : créez des processus interactifs et interconnectés reliant vos équipes techniques et commerciales pour une visibilité optimale sur les étapes du développement produit, en temps réel et sans jamais quitter Asana. Simplifiez la collaboration de projet et les transferts en créant rapidement des tickets Jira depuis Asana. Le travail est ainsi transféré d’une équipe à l’autre sans aucune difficulté, au moment opportun.

  • GitHub : synchronisez automatiquement les mises à jour de statut de demandes d’extraction (pull requests) GitHub avec des tâches Asana. Suivez la progression de vos demandes d’extraction et améliorez la collaboration interfonctionnelle entre vos équipes techniques et non-techniques, sans quitter Asana.

  • Zendesk : grâce à l’intégration de Zendesk à Asana, vous pouvez créer des tâches Asana directement depuis des tickets Zendesk, en seulement quelques clics. Ajoutez des éléments de contexte, joignez des fichiers et associez des tâches existantes de façon à suivre le travail à effectuer pour chaque ticket. L’intégration offre également une visibilité continue sur les deux plateformes, de façon à ce que tout le monde soit sur la même longueur d’onde, peu importe l’outil utilisé.

  • Salesforce : supprimez les points de blocage en offrant aux équipes commerciale, après-vente et réussite client un moyen de communiquer directement avec les équipes qui les assistent sur Asana. Partagez des pièces jointes et créez des tâches concrètes pouvant être suivies pour les besoins du processus avant-vente. Avec Service Cloud, connectez vos équipes de mise en œuvre et de service aux équipes d’assistance travaillant sur Asana, pour une expérience client d’exception.

FAQ

Quels types d’équipes ont le plus intérêt à utiliser un modèle de gestion des incidents ?

Toutes les équipes intervenant sur les incidents ont intérêt à utiliser ce style de modèle. Parmi les plus courantes, citons les équipes chargées d’assurer la sécurité des informations, les équipes informatiques, de développement Web, des ressources humaines ; celles qui s’occupent de la fabrication, de l’éducation, de la sécurité au travail et même de faire respecter la loi. Vous êtes chef de projet dans une entreprise spécialisée dans la tech ? N’hésitez pas à employer un modèle comme celui-ci pour surmonter les obstacles auxquels sont confrontés vos projets.

De quels incidents un modèle de gestion des incidents permet-il d’assurer le suivi ?

Pour faire court, tous les types d’incidents sont concernés. N’oubliez pas d’ailleurs que la notion d’incident n’aura pas les mêmes implications selon les équipes. Par exemple, le personnel informatique gère des incidents liés à la sécurité informatique (violation de pare-feu, de données, etc.) ; de leur côté, les agents du maintien de l’ordre créent des rapports d’incidents qui rendent compte des crimes commis dans leur zone d’exercice. Et il existe de nombreux autres types d’incidents : attaques par des logiciels malveillants, erreurs d’authentification, pannes dans les locaux, bugs de site Web, défauts de fabrication, plaintes déposées par les clients…

Pourquoi assurer le suivi des incidents ?

Assurer le suivi des incidents vous permet de réagir en un éclair en cas de problème, et d’empêcher ce dernier de nuire au projet ou processus en question. Vous avez également la possibilité de déléguer des tâches aux bonnes personnes dans l’équipe d’intervention qui se chargera d’enquêter. Enfin, vous vous faites une idée précise de la nature du problème rencontré et des solutions pour le régler, en tenant au courant votre équipe et les parties prenantes.

Comment créer un modèle de gestion des incidents ?

Commencez par déterminer les informations clés à recueillir au sujet de chaque incident afin d’en assurer le suivi et d’agir pour y remédier. Aidez-vous ensuite de ces informations pour créer votre modèle de gestion d’incidents. Ainsi, à chaque nouvel incident, vous n’aurez plus qu’à y rajouter les données manquantes. Par exemple, si vous exercez au sein d’une équipe de sécurité, le modèle vous sera utile pour documenter les violations de sécurité. Pour ce faire, vous devrez prendre note des informations suivantes : description, responsable, sévérité, systèmes affectés, date, personnes à contacter et cause racine.

Comment utiliser un modèle de gestion des incidents ?

Dès que vous êtes aux prises avec un incident, ajoutez-le à votre système de suivi, avec les informations pertinentes. Lorsque votre équipe se lancera dans la résolution du problème, vous mettrez les informations à jour dans le système pour que chacun suive son évolution en temps réel.

Quelle est la différence entre un modèle de gestion des incidents et de plan de réponse aux incidents ?

Votre modèle de gestion des incidents regroupe toutes les données liées aux incidents et à leur statut au même endroit, pour les rendre aisément visualisables par votre équipe. Cette dernière a ainsi accès aux informations essentielles pour trouver une solution en contexte sur chaque incident. De son côté, le plan de réponse définit l’approche adoptée dans le traitement des incidents : les procédures et politiques d’intervention, le processus global de réponse aux incidents, etc.

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