Comment rédiger un rapport d’étonnement: exemples et utilité pour l’entreprise

Lydia Rajteric headshotLydia Rajteric23 août 20226 min de lecture
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Résumé

Le rapport d’étonnement, peut-être n’en avez-vous jamais entendu parler. Et pourtant, il s’agit d’un outil d’amélioration continue qui mérite toute sa place dans la stratégie de pilotage de votre entreprise. Dans cet article, découvrez comment faire un rapport d’étonnement et quelle est son utilité pour le manager.

Si vous avez mis en place une politique d’amélioration continue de la performance au sein de votre entreprise, peut-être avez-vous déjà entendu parler du rapport d’étonnement. Si ce terme ne vous dit rien du tout, alors restez parmi nous. Dans cet article, nous allons décortiquer le concept, son intérêt et ses objectifs. Vous saurez comment l’exploiter au mieux pour mettre l’accent sur les points forts, mais aussi les dysfonctionnements internes à votre structure.

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Qu’est-ce que le rapport d’étonnement ?

Littéralement, le rapport d’étonnement est un témoignage (= le rapport) de faits vus et entendus dans l’entreprise, soulignant particulièrement les événements auxquels on ne s’attendait pas, ayant créé la surprise (= d’étonnement).

Originaire du Japon, le rapport d’étonnement est un outil fréquemment utilisé en Asie d’une façon générale. Là-bas, le document est rédigé par les cadres de retour d’une expérience à l’étranger ou dans une autre entreprise. Le recueil contient le ressenti du salarié et ses observations quant à l’organisation ou les outils mis en place dans la structure.

Le rapport d’étonnement permet ainsi d’obtenir un avis basé sur un regard neuf, critique, d’un employé qui ne baigne pas encore totalement dans la culture de l’entreprise. Au Japon, la pratique est courante et généralisée à l’ensemble des salariés. Ces derniers peuvent faire remonter leurs impressions ou mettre le doigt sur un détail qui pourrait concerner l’activité de l’entreprise. En Europe et en France en particulier, le concept est encore peu courant, bien qu’il tende à se démocratiser depuis quelques années. À la différence de son grand frère japonais, le rapport d'étonnement français est réservé aux nouvelles recrues.

Il peut prendre la forme d’un questionnaire, d’un échange oral entre le collaborateur et son manager ou d’une synthèse détaillée rédigée par le salarié.

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Quels sont les objectifs du rapport d’étonnement ?

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L’utilité du rapport d’étonnement pour l’entreprise

Le rapport d’étonnement pourrait être comparé à l’analyse SWOT réalisée, elle, en marketing. Cet outil d’expertise permet de souligner les différentes stratégies qu’il est possible de mettre au service d’une entreprise ou d’un projet. En se basant sur les particularités du marché et sur les caractéristiques de l’entreprise, SWOT aide le manager à remarquer ce qui est bien fait, mais aussi ce qui peut être amélioré.

Dans la même veine, le rapport d’étonnement figure parmi les outils de pilotage des ressources humaines et des managers. En recueillant les impressions du nouveau collaborateur, le manager peut améliorer son processus de recrutement et son approche managériale.

Ce process d’onboarding que vous avez conçu, est-il complet ? La meilleure façon de le savoir est de demander l’avis des personnes concernées, c’est-à-dire des nouvelles recrues. En lisant le rapport d’étonnement de votre collaborateur, vous pourriez peut-être découvrir que des informations sont manquantes. Certaines d’entre elles peuvent être capitales, ou au moins importantes pour le processus d’intégration.

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Les avantages du rapport d’étonnement :

  • Il présente les forces et les faiblesses de l'équipe ou de l’entreprise d’un point de vue managériale et organisationnelle;

  • Les avis rédigés sont généralement neutres et objectifs, les salariés venant d’arriver, ils ne sont pas encore baignés de la culture d’entreprise ;

  • En s’appuyant sur l’expérience personnelle passée de l’employé, l’outil peut apporter de nouvelles idées encore jamais émises jusque-là.

Point de vigilance :

Pour que l’utilité du rapport d’étonnement soit totale, il faut jouer le jeu. C’est-à-dire qu’il faut accepter que la synthèse puisse contenir des critiques. Il ne faut pas non plus fermer systématiquement la porte aux propositions d’amélioration qui pourraient être faites. Les idées proposées par le collaborateur sont encore une fois totalement neutres, celui-ci n’ayant aucun passif dans l’entreprise ; il faut donc accueillir ces propositions comme un atout et une force, non pas comme une critique subjective mais bien comme une critique constructive

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L’utilité du rapport d’étonnement pour le collaborateur

Un employé à qui l’on demande de donner son avis ne peut qu’être enchanté de le faire. D’entrée, il se sent écouté, valorisé, considéré. L’importance et la valeur ajoutée sont immenses pour la suite de son parcours au sein de l’entreprise.

Cet outil peut être rapporté aux principes d’une gestion managériale transversale ou bottom up. Dans ce type d’approche, le collaborateur est associé à tous les niveaux de décisions de l’entreprise. Depuis la planification du projet jusqu’à la détermination des étapes nécessaires pour atteindre les objectifs, le collaborateur a son mot à dire sur les décisions prises.

À l’instar de l’approche bottom up, le rapport d’étonnement permet donc de susciter l’adhésion des collaborateurs. En le valorisant et en tenant compte de son avis dès son arrivée, le salarié est plus susceptible de s’investir, de conserver sa motivation intacte et de poursuivre durablement son parcours dans l’entreprise. Il est la porte d’entrée au management démocratique où les leaders travaillent véritablement aux côtés des collaborateurs pour prendre les décisions qui s’imposent, à tous les niveaux.

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Comment rédiger un rapport d’étonnement : conseils

Concrètement, comment cela se passe-t-il ? À qui le salarié doit-il adresser son rapport d’étonnement, sous quel délai, et sous quelle forme ? 

Qui commande le rapport d’étonnement ? 

Tout cadre ou supérieur hiérarchique peut initier un rapport d’étonnement. Cela peut donc venir à la demande du manager direct, du chef de projet ou bien du service des ressources humaines. Le rapport d’étonnement figurant généralement dans le process d’intégration, il est couramment demandé par les recruteurs.

À quel moment demander le rapport d’étonnement ?

Avant de recueillir son avis, il faudra bien sûr laisser un peu de temps à votre nouvel employé pour qu’il puisse se faire une idée précise de l’entreprise et de ce nouvel environnement. Pour autant, le process peut être lancé le premier jour, dès son arrivée, au moment où l’on présente la structure et son organisation. De cette façon, le chef de projet ou le service RH peut évoquer l’objectif du rapport et les modalités de sa rédaction.

Ainsi, dès sa prise de poste et avant la fin de sa période d’essai, le salarié peut noter ses impressions et ses constats. C’est un exercice qui se fait au quotidien, d’une façon professionnelle, sans perdre de vue son intérêt. Pour autant, ne tombez pas dans l’excès : pour conserver les avantages énoncés plus hauts, comme la valorisation de l’employé, il ne faut pas non plus que cela devienne une contrainte.

En expliquant en détail tout l’intérêt du rapport d’étonnement en tant qu’outil stratégique, le collaborateur peut même prendre plaisir à le rédiger, comme un journal de bord qu’il tiendra durant les premières semaines. Il peut se sentir investi et véritablement important, dès son arrivée, à travers ce document.

Faites ensuite un suivi pour vous assurer que la synthèse est régulièrement renseignée. Au préalable, vous aurez défini avec votre collaborateur le moment où le rapport devra être rendu (généralement au bout de 4 à 6 semaines).

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Sous quelle forme rédiger un rapport d’étonnement ?

La structure du rapport d’étonnement est un élément dont il faut tenir compte pour que l’outil puisse exprimer tout son potentiel. Ainsi, et bien qu’il doive être à la fois précis et synthétique, il doit contenir certaines questions comme la qualité de l’accueil, la clarté du discours, etc.

Voici les thèmes que couvre généralement un rapport d’étonnement :

  • L’accueil des nouveaux salariés

  • La culture d’entreprise

  • Les conditions de travail et la qualité de l’environnement de travail

  • Le process de recrutement et le parcours d’intégration

  • Les outils de collaboration mis en place

  • La qualité des relations entre collaborateurs

  • Les atouts et les éventuels dysfonctionnements constatés

  • Tout autre point de suggestions

Pas question pour autant de laisser le nouvel arrivant seul face à une page blanche ! S’il est bien sûr possible pour lui de rédiger l’intégralité de sa synthèse, il peut être utile de lui donner un coup de pouce en lui proposant un modèle de rapport d'étonnement.

Un exemple de rapport d’étonnement pourrait se composer comme suit :

  • Coordonnées et situation du salarié : nom, prénom, poste occupé, date d’arrivée dans l’entreprise, type de contrat ;

  • Un premier point peut être fait sur la qualité de l’accueil : ce qui a plu/déplu, l’accueil était-il à la hauteur des attentes du salarié, quelles ont été ses premières impressions ?

  • Points forts et axes d’amélioration concernant les thèmes précisés plus haut : culture d’entreprise, conditions de travail, qualité des relations, fonctionnement de l’entreprise, clarté de la communication lors de la gestion de projet …

Vous pouvez tout à fait développer davantage le modèle du rapport d’étonnement en posant des questions très précises :

« Qu’avez-vous pensé de votre intégration ? Avez-vous été installé et avez-vous reçu votre matériel rapidement ? » ou encore « Que pensez-vous des locaux ? Des services proposés aux salariés ? »

L’essentiel à garder en tête est que le rapport d’étonnement est avant tout un rapport de confiance entre le collaborateur et le manager. Encouragez-le à être honnête et rassurez-le, son avis peut être donné en toute objectivité, il ne sera pas jugé lors de son analyse.

L’analyse d’un rapport d’étonnement

Vous avez accueilli votre nouvelle recrue, vous lui avez détaillé les informations que vous souhaiteriez recueillir, et après ? Il est temps à présent d’analyser les feedbacks et surtout, d’en faire bon usage. Il ne s’agit pas en effet de rassembler les données pour les classer dans un dossier sans suite. Au contraire, il faudra décortiquer chacun des résultats et déterminer les axes d’amélioration quand besoin est.

Un point (essentiel) que nous n’avons pas encore évoqué : l’anonymat du rapport d’étonnement devra absolument être respecté, et ce, tout au long du processus. Cet aspect est évidemment indispensable pour permettre au collaborateur de s’exprimer librement, sans crainte d’être jugé.

Pour autant, une fois que vous aurez rassemblé toutes les observations remontées, vous pourrez tout à fait les classer par thème, de façon à les aborder ensuite lors d’une prochaine réunion d’équipe. Correctement collectés et analysés, ces feedbacks sont essentiels pour l’organisation stratégique de votre entreprise.

Et pour rester dans les outils d’amélioration initiés par les Japonais, découvrez également le Kaizen, ce processus qui vise à optimiser le fonctionnement d’une entreprise à tous les niveaux. 

Intégrez des processus d’amélioration à votre stratégie

En conclusion, la mise en place du rapport d’étonnement s’intègre parfaitement au process de recrutement. Cela s’apparente également au management transversal  ou bottom up, dans lequel sont inclus tous les collaborateurs. D’un point de vue stratégique, l’outil s’intègre aussi très bien aux autres démarches telles que LEAN, axées sur la performance. Enfin, le rapport d’étonnement est un formidable moyen de valoriser le salarié, d’assurer son bien-être, tout en affirmant les qualités d’écoute et la réactivité de l’entreprise.

En remportant l’adhésion de vos collaborateurs, vous gagnerez en efficacité et en dynamisme. Pour renforcer la cohésion d’équipe, vous pouvez aussi choisir un outil de gestion du travail comme Asana qui vous permettra de mieux définir les objectifs stratégiques, tout en assurant leur suivi. Avec Asana, offrez à vos collaborateurs une meilleure visibilité pour que chacun sache exactement quoi faire, et à quel moment.

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