O que é a gestão de processos corporativos? Um guia de BPM

O que é a gestão de processos corporativos (BPM)?

A gestão de processos corporativos, ou BPM, é a prática de analisar e melhorar os processos de uma empresa. Um processo corporativo é uma sequência de tarefas ou atividades que a sua empresa executa para atingir uma meta organizacional específica. 

Por que isso é necessário? Com o tempo, os seus processos de negócio — que provavelmente foram criados quando a equipe era menor ou antes de usar certas ferramentas — podem ter se tornado obsoletos, ineficientes ou ineficazes. A gestão de processos corporativos ajuda a analisar esses processos e a otimizá-los por meio de práticas comprovadas de melhoria de processos. Muitas vezes, isso inclui melhorias nos processos corporativos, como reduzir gargalos, automatizar o trabalho manual, otimizar e simplificar processos ineficientes ou reorientar as metas do projeto em torno de resultados de negócios específicos. 

Fundamentalmente, a gestão de processos corporativos não ajuda apenas a criar um negócio mais eficiente ou eficaz, mas faz as duas coisas ao mesmo tempo. Sem eficiência, os processos eficazes podem levar mais tempo do que o necessário para serem concluídos. Da mesma forma, quando os processos eficientes não são otimizados também para a eficácia, eles podem ser rápidos, mas realizar a coisa errada. Para saber mais sobre como alcançar ambos, leia o nosso artigo sobre a diferença entre eficiência e eficácia.

Por que a gestão de processos corporativos é importante?

De acordo com o Gartner, uma autoridade de destaque na pesquisa de BPM, a importância da gestão de processos corporativos reside na sua capacidade de sincronizar pessoas, sistemas e informações para alcançar resultados de negócios direcionados.

Veja como a gestão de processos corporativos ajuda os gestores de projetos e de processos corporativos a melhorar o desempenho da equipe e dos processos organizacionais.

• Os sistemas de gestão de processos corporativos otimizam a eficiência operacional ao aprimorar as operações de negócios para que se tornem mais eficientes.

• A gestão de processos de negócio aumenta a produtividade ao identificar e corrigir ineficiências, o que leva a um aumento na produtividade da equipe.

• A gestão de processos corporativos impulsiona a inovação ao alinhar os processos organizacionais e promover uma cultura de melhoria contínua.

Considere uma equipe de desenvolvimento de software cujos processos ad hoc e falhas frequentes de comunicação causaram atrasos nos cronogramas do projeto. Depois de adotar sistemas de gestão de processos corporativos, a equipe estabeleceu um fluxo de trabalho claro, atribuiu funções e responsabilidades específicas e definiu metas inteligentes mensuráveis. Como resultado, as taxas de finalização de projetos melhoraram significativamente e a colaboração da equipe se tornou mais eficiente.

Em essência, a gestão de processos corporativos ajuda os profissionais de gestão de projetos não apenas a gerir o desempenho dos processos corporativos, mas também a transformar a forma como as equipes atingem as suas metas.

3 tipos de gestão de processos corporativos

A gestão de processos corporativos se concentra na melhoria dos processos. Mas há muitos processos e casos de uso na sua empresa, portanto, existem outros tipos de soluções de gestão de processos corporativos para ajudar a chegar ao cerne dessas melhorias. 

Você não precisa necessariamente usar esses termos, mas entender os três tipos diferentes de gestão de processos ajuda a saber qual usar para melhorar os seus processos. 

Gestão de processos de negócios centrada no ser humano

A gestão de processos de negócios centrada no ser humano atende a processos realizados predominantemente por pessoas. Há coisas que só as pessoas podem fazer e muitas vezes envolvem inúmeras aprovações e tarefas realizadas por indivíduos. Nesse caso, não é possível criar eficiência e eficácia perfeitas, mesmo que você tente. Portanto, esse tipo de sistema de gestão de processos corporativos trabalha para desbloquear os seres humanos, integrando notificações simples, interfaces fáceis de usar e recursos de rastreamento eficazes. Tudo isso otimiza a compreensão dos processos pelas pessoas e fornece orientação em tempo real. 

Exemplos de processos de Business centrados no ser humano: 

• Contratação e integração. É possível aprimorar os anúncios de vagas, o acompanhamento de currículos e as indicações, mas há um elemento exclusivamente humano na contratação de um novo funcionário. Desde a primeira chamada de triagem até a entrevista presencial, a melhoria dos processos de contratação se concentra na gestão de processos corporativos centrada no ser humano.

• Trabalho criativo. Não é possível automatizar o processo criativo. Esse processo requer um componente humano — os designers ou redatores — para fornecer a centelha criativa. Nesse caso, a gestão de processos centrados no ser humano facilita a revisão e a publicação de trabalhos criativos, além de desbloquear a criatividade da equipe para trabalhos de alto impacto.

Gestão de processos corporativos centrada em documentos

Como o próprio nome sugere, os processos de Business centrados em documentos são aqueles em que o principal produto é um documento. Pense em um documento jurídico, uma publicação de blog ou qualquer documento que passe por várias rodadas de revisão. 

Gestão de processos corporativos centrada na integração

Você sabia que o trabalhador do conhecimento médio alterna entre 10 ferramentas, até 25 vezes por dia? A gestão de processos corporativos centrada na integração aborda esse problema por meio da transformação digital, adotando a tecnologia para usar e integrar ferramentas em uma plataforma central. Ao permitir integrações entre ferramentas, você pode criar um núcleo de referência para todas as suas informações. Em vez de atualizar manualmente as suas ferramentas ou pesquisar nos aplicativos os dados de que você precisa, a gestão de processos corporativos centrada na integração facilita a localização de informações e evita que as coisas fiquem por fazer.

Cinco etapas do ciclo de vida da gestão de processos corporativos

A gestão de processos corporativos ajuda a reduzir ineficiências e otimizar os processos corporativos. Para começar, siga estas cinco etapas do ciclo de vida da gestão de processos corporativos:

1. Analisar

Antes de otimizar os seus processos, é necessário compreendê-los. A primeira etapa da gestão de processos corporativos é a análise, embora às vezes seja chamada de etapa de design. Durante esta etapa, observe os seus processos de Business atuais e mapeie-os de ponta a ponta. Neste ponto, você não está fazendo nenhuma alteração nos seus processos de Business, apenas entendendo o que eles são. 

Por exemplo, imagine que você trabalha em uma pequena empresa. Você quer melhorar a forma como se relaciona com os seus clientes. Para começar a melhorar a experiência do cliente por meio da gestão de processos corporativos, analise o que você faz atualmente. Como os tíquetes são arquivados? Quem responde? O que acontece quando uma equipe que não seja a equipe de atendimento ao cliente precisa se envolver? Com que rapidez você responde aos clientes? Qual é a taxa de satisfação deles? Qual é a pontuação NPS mais recente? Você usa um CRM? Responder a essas perguntas ajuda a ter uma visão completa do seu processo de experiência do cliente.

Para ajudar a sua equipe a trabalhar de forma mais eficiente, primeiro você precisa entender um processo atual do início ao fim. Em seguida, identifique as etapas que podem ser cortadas ou aprimoradas. Por fim, treine a equipe no novo processo e implemente-o, de preferência por meio de um modelo na Asana, para que a equipe possa se apropriar de melhorias futuras.”

2. Modelar

Agora que você entende o processo do início ao fim, modele como ele deve ser. O ideal é que você tenha identificado ineficiências durante a fase de análise que podem ser eliminadas, ou pontos onde o trabalho está sendo prejudicado. Modele o processo e o fluxo de dados ideais para começar a implementá-los na próxima etapa. 

Voltando ao nosso exemplo, um grande obstáculo que a sua equipe enfrenta é receber respostas de pessoas que não fazem parte da equipe de atendimento ao cliente, pois usam uma ferramenta diferente. Os membros do atendimento ao cliente gastam muito tempo copiando manualmente as informações de uma ferramenta para outra. Para agilizar e automatizar esses fluxos de trabalho, você decide integrar o seu CRM às suas ferramentas de gestão do trabalho. Agora que você entende como quer que o processo seja, modele o comportamento que deseja ver antes de implementá-lo.

3. Implementar

Durante a etapa de implementação, às vezes chamada de etapa de execução, coloque o seu modelo em ação. Ao fazê-lo, estabeleça métricas de sucesso ou fracasso para avaliar se esse processo é melhor do que o que já estava em vigor. 

Dependendo do escopo da mudança, use um processo de gestão de mudanças para implementá-la, especialmente se for uma nova tecnologia ou sistema com o qual a equipe não está familiarizada. Felizmente, temos tudo o que você precisa: leia o nosso artigo sobre as seis etapas para criar um processo de gestão de mudanças bem-sucedido.

Para continuar com o nosso exemplo, você modelou o comportamento ideal entre a sua ferramenta de gestão do trabalho e a de CRM. Agora, você implementa um modelo de gestão de processos corporativos centrado na integração para fazer isso. Com integrações eficazes entre as duas ferramentas, a equipe de atendimento ao cliente pode parar de transferir manualmente informações de uma ferramenta para outra e dedicar mais tempo ao que faz de melhor: atender os clientes.

4. Monitorar

Depois de implementar novos processos, monitore-os para ver como estão indo. Esses novos processos realmente melhoraram os gargalos e as ineficiências? As pessoas estão usando-os? Às vezes, coisas que parecem boas no papel — ou até mesmo funcionam bem durante um pequeno teste — não funcionam durante uma implementação em toda a organização. Se for o caso, interrompa a implementação ou considere mudar para outra coisa. Ao monitorar esses processos, você pode identificar proativamente quaisquer problemas e resolvê-los, se necessário. 

Por exemplo, após implementar uma nova integração entre ferramentas para a equipe de atendimento ao cliente, monitore o uso das ferramentas. As pessoas estão usando a integração? A quantidade de trabalho manual realizado pela equipe de atendimento ao cliente diminuiu? Caso contrário, organize sessões adicionais de treinamento e capacitação para incentivar a adoção. 

5. Otimizar

Durante a etapa de Otimização, às vezes chamada de Automatização, continue a ajustar e aprimorar o processo de Business. Mesmo que o processo implementado tenha funcionado perfeitamente, procure por outras ineficiências ou processos manuais a serem melhorados. É também aqui que entra a Automatização de processos de negócios. A BPA é o processo de automatizar os processos de negócios para torná-los mais eficientes e reduzir o trabalho manual. 

Voltando ao nosso exemplo de atendimento ao cliente, agora você quer enviar automaticamente as atualizações entre as duas ferramentas, em vez de fazer com que a equipe de atendimento ao cliente inicie manualmente a integração. Ou procure atividades adjacentes para automatizar. Por exemplo, crie uma regra para enviar automaticamente um e-mail de feedback ao cliente após o fechamento de um tíquete, a fim de avaliar a eficácia do atendimento ao cliente e continuar aprimorando os processos no futuro.

Boas práticas de gestão de processos corporativos

A implementação eficaz da gestão de processos corporativos pode transformar a eficiência operacional de uma organização e alinhá-la aos objetivos estratégicos para obter o melhor valor Business. Aqui estão as principais práticas recomendadas essenciais para o sucesso de qualquer iniciativa de gestão de processos corporativos:

• Envolva diversas perspectivas: envolver as partes interessadas de vários departamentos, incluindo o diretor de TI e as equipes de gestão de projetos, garante uma ampla gama de insights. Essa diversidade é fundamental para a reengenharia de processos para melhorar o desempenho.

• Estabelecer um Centro de Excelência (CoE) de gestão de processos corporativos: crie um centro de especialização em gestão de processos corporativos, composto por profissionais qualificados nas metodologias Six Sigma e Agile. Esse CoE orienta os projetos de gestão de processos de negócios para que se alinhem ao conjunto estratégico de atividades e metas de negócios da organização.

• Gerenciar as expectativas: defina claramente o escopo e os objetivos do projeto com todas as partes interessadas para garantir que o sistema de gestão de processos esteja alinhado com o valor de business que se pretende criar. Um escopo bem definido evita interpretações errôneas e define um caminho claro para o sucesso do projeto.

• Integrar a medição de desempenho: é essencial incorporar métricas de desempenho e indicadores-chave de desempenho (KPIs) claros. Isso permite que o processo de gestão de processos de negócio seja continuamente monitorado e aprimorado, garantindo que ele gere valor de negócio continuamente e satisfaça as expectativas das partes interessadas.

Benefícios da gestão de processos corporativos

Sem uma visão geral dos processos da sua empresa, não há como saber o quão eficientes e eficazes eles são. Com a gestão de processos corporativos, você tem uma maneira de entender, analisar e aprimorar os processos da sua empresa. Ao modelar um processo de negócios, você descreve o processo ideal. Então, se ele não se parece com isso no momento, você descobre o porquê e o aprimora. 

Lembre-se de que a gestão de processos corporativos não é um processo único. Em vez disso, é um esforço contínuo para avaliar e aprimorar os seus processos. Como resultado, você pode promover melhorias significativas nos processos, aumentar a eficiência e a eficácia, e facilitar a forma como os membros da equipe atingem as suas metas mais rapidamente e com menos esforço. 

A gestão de processos corporativos:

• Mapeia e aprimora os seus processos

• Automatiza os processos sempre que possível 

• Reduz o desperdício

• Elimina gargalos

• Reduz os erros

• Melhora a eficiência e a eficácia

• Gera melhores serviços e produtos

• Leva a uma melhor satisfação do cliente

• Simplifica as ineficiências

• Garante que os processos corporativos contribuam claramente para os resultados do negócio

A gestão de processos corporativos não é eficaz apenas para grandes organizações empresariais, mas também para equipes e usuários de pequenas empresas. Se você tem uma estratégia de negócios com objetivos de negócios importantes, a gestão de processos de negócios ajuda a otimizar os processos e alcançar esses objetivos. 

O que é um software de gestão de processos corporativos?

O software de gestão de processos corporativos é uma tecnologia criada para ajudar a mapear e capturar processos de negócios. Um conjunto de ferramentas de gestão de processos corporativos ajuda a sua organização a entender, monitorar e agilizar os processos corporativos. 

Os sistemas de gestão de processos corporativos normalmente: 

• Mapear os processos atuais e existentes

• Modelam os processos ideais

• Automatizam processos para atingir as metas de negócios com menos trabalho manual

• Monitoram o trabalho em andamento para a melhoria contínua dos processos de Business

Às vezes, as ferramentas de gestão de processos corporativos também:

• Oferecem painéis de análise adaptáveis para identificar proativamente oportunidades de processos corporativos.

• Oferecem modelos para processos ou fluxos de trabalho específicos.

• Oferecer ferramentas de gestão de processos corporativos para testes A/B antes de implementar processos de negócios, especialmente para grandes mudanças que exigem gestão de mudanças.

• Monitoram os novos processos para garantir que os membros da equipe os estejam usando corretamente e impõem mudanças se não estiverem.

Tipos de tecnologias de gestão de processos corporativos

O software de gestão de processos corporativos faz uso de várias tecnologias de gestão de processos corporativos para ajudar as organizações a gerir os seus processos de forma mais eficaz. Ao integrar ferramentas para design, execução, controle e análise de processos, ele permite a automatização e a otimização dos fluxos de trabalho. A implementação bem-sucedida da gestão de processos requer a seleção da tecnologia apropriada para os requisitos exclusivos da sua organização.

Design de processos

A tecnologia de design de processos se concentra na criação e modificação de processos de business. Ela envolve ferramentas que ajudam a mapear visualmente os fluxos de processos, definir etapas e estabelecer parâmetros de como um processo deve operar.

Uma empresa de comércio eletrônico pode empregar ferramentas de design de processos para renovar o seu sistema de atendimento de pedidos. O software ajuda a visualizar todo o fluxo de trabalho do pedido à entrega, identificando gargalos e permitindo o redesenho das etapas para um processamento e entrega mais rápidos.

Mineração de processos

Essas ferramentas analisam dados de vários sistemas de business para descobrir, monitorar e aprimorar processos reais, extraindo conhecimento de registros de eventos prontamente disponíveis nos sistemas de informação de computação em nuvem atuais.

Um prestador de serviços de saúde poderia usar ferramentas de mineração de processos para analisar o fluxo de pacientes em suas instalações. Os insights obtidos podem levar a um melhor agendamento e alocação de recursos, o que pode reduzir significativamente os tempos de espera e aumentar a satisfação do paciente.

Desempenho dos processos

Este tipo de tecnologia de gestão de processos corporativos se concentra no monitoramento e na otimização do desempenho dos processos corporativos. Ela envolve ferramentas que monitoram os indicadores-chave de desempenho (KPIs) e outras métricas para avaliar a eficiência e a eficácia dos processos.

Uma empresa de manufatura pode implementar ferramentas de desempenho de processos para monitorar as linhas de produção. Essas ferramentas monitoram a velocidade, a qualidade e o tempo de inatividade de cada linha, fornecendo dados que ajudam a ajustar as operações para maximizar a eficiência e a qualidade do produto.

Exemplos de processos corporativos

A gestão de processos corporativos desempenha um papel transformador em vários departamentos de uma organização. 

Ao analisar exemplos específicos de gestão de processos corporativos, vemos que ela vai além de apenas melhorar o desempenho dos processos. A gestão de processos de negócios visa tornar as organizações mais ágeis, responsivas e estrategicamente alinhadas. A gestão de processos corporativos, seja em vendas, RH ou finanças, pode ter um impacto substancial no sucesso e na competitividade de uma empresa.

Vendas

Nas vendas, a gestão de processos corporativos pode agilizar todo o processo de vendas, desde a geração de leads até o fechamento de negócios. Ela ajuda a gerir os dados dos clientes, monitorar o desempenho das vendas e garantir que as atividades de vendas estejam alinhadas com as estratégias de negócios.

Exemplo: considere uma empresa de tecnologia que implementa a gestão de processos corporativos para gerir o seu funil de vendas. O sistema de gestão de processos corporativos automatiza o monitoramento de leads para garantir acompanhamentos oportunos. Ao analisar os dados de vendas, o sistema identifica padrões bem-sucedidos e áreas que precisam ser melhoradas. Isso permite que a equipe de vendas se concentre em estratégias que produzam os melhores resultados.

Recursos humanos

A BPM em recursos humanos (RH) pode automatizar e otimizar vários processos, como recrutamento, integração, gestão de desempenho de funcionários e solicitações de licença. Isso resulta em um departamento de RH mais eficaz, o que aumenta a satisfação dos funcionários e a gestão de talentos.

Exemplo: em uma grande empresa de varejo, a gestão de processos corporativos é usada para agilizar a integração de funcionários. O sistema automatiza o envio de documentos e os cronogramas de treinamento e se integra aos sistemas de folha de pagamento. Essa eficiência reduz o tempo de integração, melhora a experiência dos novos contratados e permite que a equipe de RH se concentre em iniciativas mais estratégicas, como o envolvimento e a retenção de funcionários.

Finanças

No departamento financeiro, a gestão de processos corporativos pode ser usada para gerir processos como orçamento, faturamento, conformidade e relatórios financeiros. Isso aumenta a precisão, acelera as operações financeiras e garante a conformidade com os padrões regulatórios.

Exemplo: uma empresa de manufatura emprega a gestão de processos corporativos para o seu processo de orçamento. O sistema permite o acompanhamento do orçamento em tempo real e a análise de variações, permitindo ajustes rápidos. Esse processo garante que os recursos financeiros sejam utilizados de forma otimizada, reduzindo o desperdício e aprimorando a capacidade da empresa de tomar decisões financeiras baseadas em dados.

Qual é o tipo de otimização de processos ideal para você?

Há diversas metodologias de processo que podem ajudar a otimizar o seu Business. Veja como a gestão de processos de negócios se compara:

Gestão de processos corporativos vs. gestão de fluxos de trabalho

A gestão de processos corporativos se concentra no processo corporativo de ponta a ponta. Em vez de se concentrar em um fluxo de trabalho específico, a gestão de processos corporativos visa melhorar a eficiência e a eficácia em toda a organização. 

A gestão de fluxos de trabalho faz parte da gestão de processos corporativos. Um fluxo de trabalho é um processo de ponta a ponta que ajuda as equipes a atingirem suas metas, conectando as pessoas certas aos dados necessários no momento correto. Os fluxos de trabalho organizam os dados de forma compreensível e reprodutível ao focar em planejamento, execução e revisão. Portanto, um fluxo de trabalho eficaz é um processo de negócios repetível e sustentável.

Gestão de processos corporativos vs. escritório de gestão de projetos (PMO)

A gestão de processos corporativos é uma forma de avaliar todo o processo, modelar o processo ideal e, em seguida, aprimorar o trabalho com base nesse modelo de processo.

Um escritório de gestão de projetos (EGP) também se concentra em melhorar os processos corporativos, mas de uma maneira ligeiramente diferente. Em vez de lidar com os processos de negócios, um PMO alinha a sua organização em torno das boas práticas de gestão de projetos, define como executar os processos principais e alinha as iniciativas estratégicas em toda a organização.

Gestão de processos corporativos versus automatização de processos corporativos

A gestão de processos de negócio analisa as práticas de negócios da sua organização de forma holística e, em seguida, procura maneiras de melhorá-las. Isso geralmente inclui, entre outras coisas, a automatização de processos manuais. Na gestão de processos corporativos, isso é chamado de automatização de processos corporativos.

A automatização de processos corporativos é essencial porque muitos processos que realizamos no nosso dia a dia são manuais: duplicar o trabalho entre as ferramentas, acompanhar o status do trabalho ou até mesmo pesquisar informações. No entanto, você não precisa de gestão de processos corporativos para automatizar processos manuais. Em vez disso, procure qualquer ferramenta de gestão do trabalho que ofereça recursos de automatização de fluxo de trabalho. Esse tipo de plataforma sem código fornece uma interface intuitiva, para que os funcionários sem experiência técnica também possam agilizar os processos manuais. 

O que é a Automatização robótica de processos (RPA)?

A automação robótica de processos (RPA, na sigla em inglês) é um tipo de automatização de processos especializada. A RPA ajuda a sua empresa a criar, implementar e gerir robôs de software que executam tarefas repetitivas, para que os seus funcionários não precisem fazê-lo. Esses robôs podem imitar todos os tipos de interações entre humanos e computadores, como copiar e colar ou mover arquivos de um local para outro. 

Gestão de processos corporativos vs. gestão de tarefas e projetos

A gestão de processos de negócio ajuda a estabelecer e alinhar processos no nível do Business. Ao implementar a gestão de processos corporativos, você analisa e aprimora os processos de negócios de toda a organização. 

A gestão de tarefas e projetos é ligeiramente diferente. A gestão de tarefas é para indivíduos que buscam melhorar a sua eficiência e eficácia pessoais. Com um bom software de gestão de tarefas, você pode obter clareza sobre o seu trabalho e realizar o trabalho de maior impacto. 

Como o próprio nome sugere, a gestão de projetos funciona no âmbito do projeto. O gerenciamento de projetos é uma forma de as equipes organizarem, acompanharem e executarem o trabalho em um projeto específico. Existem cinco fases da gestão de projetos: iniciação, planejamento, execução, desempenho e encerramento.