Szablon SOP: darmowy szablon standardowych procedur operacyjnych

Najbardziej wydajne zespoły mają procesy na wszystko, od najlepszych praktyk po nazewnictwo firmowych folderów z plikami. Zespoły wykonują te procesy rutynowo i z czasem stają się w nich coraz lepsze. Ale skąd możesz mieć pewność, że wszyscy wykonują każdy proces w ten sam sposób? Właśnie w tym przypadku przydaje się standardowa procedura operacyjna (SOP).

SOP dokumentują ważne procesy firmy i pomagają członkom zespołu w nauce lub ponownym przyswojeniu zadań. Możesz tworzyć standardowe procedury operacyjne na poziomie zespołu lub całej firmy. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej na temat standardowych procedur operacyjnych i jak je tworzyć.

Czym jest standardowa procedura operacyjna (SOP)?

Standardowe procedury operacyjne (SPO) to zestaw pisemnych instrukcji, które określają, w jaki sposób Twój zespół ukończy określony proces. Służą do wykonywania zadań, które członkowie zespołu wykonują regularnie, ponieważ usprawniają komunikację, ograniczają liczbę błędów i promują spójność. 

Standardowe procedury operacyjne są zazwyczaj częścią większego procesu dokumentacji przepływu pracy. Przepływ pracy to zestaw powtarzalnych, kompleksowych procesów, które łączą właściwe informacje z odpowiednimi osobami, aby umożliwić zespołowi osiągnięcie celów. W ramach każdego przepływu pracy istnieją procesy, które zespół wykonuje regularnie. Właśnie w ich przypadku warto skorzystać z SOP.

Tworząc standardowe procedury operacyjne dla każdego procesu w ramach przepływu pracy, możesz pomóc swojemu zespołowi w realizacji kompleksowych procesów i szybszym osiąganiu wyników.

Czym jest szablon standardowej procedury operacyjnej?

Szablon SOP to gotowy przewodnik, który można wykorzystać do szybkiego dokumentowania i powielania procedur. Zapewnia jasną, spójną strukturę dla zadań, takich jak wdrażanie nowych pracowników, zarządzanie przepływami pracy lub kończenie projektów. Ponieważ szablon standardowej procedury operacyjnej jest wielokrotnego użytku, oszczędza czas i pomaga zespołom za każdym razem wykonywać te same niezawodne kroki, dzięki czemu procesy są szybsze i łatwiejsze do wdrożenia.

Darmowy szablon SOP

Zespoły potrzebują dobrze zdefiniowanych procesów, aby skutecznie osiągać swoje cele. Pytanie brzmi: w jaki sposób Twój zespół dokumentuje i komunikuje istniejące procesy, aby wszyscy byli ze sobą skoordynowani?

Ten darmowy szablon SOP oferuje jednolity sposób na dokumentowanie wewnętrznych procedur przez zespół, zapewniając niezbędny kontekst dotyczący metod operacyjnych i umożliwiając efektywne wykorzystanie narzędzi do zarządzania projektami.

Oto, jak integracja szablonu SOP może przynieść korzyści Twojemu zespołowi:

• Standardowa procedura operacyjna w marketingu: użyj szablonu standardowej procedury operacyjnej, aby zarządzać kampaniami lub działaniami promocyjnymi, zapewniając członkom zespołu i interesariuszom jasne instrukcje dotyczące wykonywania zadań, w tym nazwy firm i dane kontaktowe.

• Standardowa procedura operacyjna w sprzedaży: przekaż swojemu zespołowi sprzedaży jasne kroki, które należy wykonać, aby przestrzegać ogólnofirmowych praktyk w zakresie poczty e-mail, CRM lub narzędzi sprzedażowych.

• SPO dla działu HR: szablon SPO dla działu HR upraszcza zadania, takie jak wdrażanie, pomagając nowym pracownikom skutecznie zintegrować się z zespołem od pierwszego dnia.

• SOP dla inżynierii i produktów: ustandaryzuj etapy kodowania, testowania i uruchamiania za pomocą procedur obejmujących osie czasu, kontrolę jakości i automatyzację, aby usprawnić przepływ pracy.

• SPO obsługi klienta: zdefiniuj procesy eskalacji, zwrotów i często zadawanych pytań, aby Twój zespół ds. obsługi klienta miał informacje potrzebne do udzielania wsparcia w czasie rzeczywistym.

Poniżej znajdziesz bezpłatny szablon standardowej procedury operacyjnej. Użyj tego szablonu SOP zawierającego instrukcje krok po kroku do prostych tematów o mniejszym zakresie.

Jak korzystać z szablonu standardowej procedury operacyjnej

Aby w pełni wykorzystać możliwości szablonu SOP, instrukcje muszą być jasne, uporządkowane i elastyczne. Poniżej przedstawiamy kilka kluczowych wskazówek, które sprawią, że Twoje standardowe procedury operacyjne będą zarówno wydajne, jak i przyjazne dla użytkownika.

• Pod nagłówkiem „Standardowa procedura operacyjna (SOP) dla:” jasno określ konkretne zadanie lub proces, do którego będzie używany szablon SOP. Tytuł ten powinien być precyzyjny i łatwo identyfikowalny.

• W nagłówku „Ten dokument został utworzony w celu:” zwięźle określ główny cel SOP. Wyjaśnij, dlaczego ta procedura jest ważna i jakie korzyści przynosi dla przepływu pracy.

• Użyj listy numerowanej, aby przedstawić każdy etap procedury w sposób sekwencyjny. Upewnij się, że każdy krok jest jasny i szczegółowy, nie pozostawiając miejsca na niejednoznaczności.

• Używaj spójnego stylu i języka w całym dokumencie. Pomaga to zachować przejrzystość i zrozumienie, zwłaszcza w przypadku złożonych zadań. Unikaj używania żargonu, chyba że masz pewność, że czytelnik go rozumie. Aby uniknąć nieporozumień, należy rozwijać wszelkie skróty i akronimy.

• Po udokumentowaniu kroków przejrzyj ukończone szablony SOP, aby upewnić się, że są dokładne i kompletne. Warto poprosić o jej zatwierdzenie osobę, która regularnie wykonuje dane zadanie.

• Przygotuj się na aktualizację standardowej procedury operacyjnej w miarę zmian lub rozwoju procesów. SPO to dynamiczny dokument, który powinien odzwierciedlać bieżące praktyki.

Włączenie tych najlepszych praktyk do szablonu SOP poprawia przejrzystość i wydajność przepływów pracy.

Jak napisać standardową procedurę operacyjną

Niezależnie od tego, z jakiego formatu SOP korzystasz, wszystkie mają podobne elementy. Standardowa procedura operacyjna powinna mieć jasny tytuł, aby członkowie zespołu mogli łatwo znaleźć ten dokument. Warto również dodać sekcję wyjaśniającą cel SOP oraz instrukcje krok po kroku, które poprowadzą czytelnika przez cały proces. Wykonaj poniższe kroki, aby rozpocząć proces tworzenia SOP.

1. Zidentyfikuj użytkownika końcowego

Po wybraniu procesu, dla którego chcesz napisać swoją pierwszą standardową procedurę operacyjną, musisz jasno określić, kto jest użytkownikiem końcowym. Jeśli piszesz tę standardową procedurę operacyjną dla swojego zespołu, zadaj następujące pytania:

• Którzy członkowie zespołu będą korzystać z tej SOP?

• Jaka jest ich rola w zespole w stosunku do innych?

• Jak często będą korzystać z tego dokumentu?

• Czy ta SOP będzie służyć jako materiał szkoleniowy czy jako punkt odniesienia?

• Czy ta SOP będzie miała wiele zastosowań lub użytkowników końcowych? 

Standardowe procedury operacyjne są używane wewnętrznie, ale możesz zastosować podobne strategie, jak w przypadku strategii GTM. Stwórz personę nabywcy i zdecyduj, jaki będzie kluczowy przekaz Twojego dokumentu. Chociaż nie próbujesz dokonać sprzedaży, czytelnik powinien uzyskać jak największą wartość z utworzonej przez Ciebie SOP.

Wskazówka: jedna SOP może mieć wielu użytkowników końcowych. Na przykład członkowie zespołu o różnych rolach mogą zapoznać się z ogólną standardową procedurą operacyjną dotyczącą przepływu pracy w projekcie, aby zrozumieć swoje role w tym przepływie pracy. Chociaż w tej sytuacji nie musisz tworzyć wielu SOP-ów, musisz wziąć pod uwagę te różne perspektywy i potencjalnie podzielić swoje kroki, aby każdy użytkownik dokładnie rozumiał, co musi zrobić.

2. Zdefiniuj swoje cele

Ostatecznie chcesz pomóc użytkownikowi końcowemu w wykonaniu procedury lub procesu. Ale możesz mieć większe cele dla swojej SOP w zależności od tego, jaki jest proces i czy w przeszłości wystąpiły problemy. 

Na przykład możesz utworzyć standardową procedurę operacyjną dotyczącą wdrażania członków zespołu, ponieważ Twój zespół ma niski wskaźnik retencji. Po przejrzeniu danych z wywiadów końcowych zauważasz, że ludzie opuścili zespół z powodu złych doświadczeń związanych z wdrożeniem. Twoje cele SMART dla SPO wdrożenia są następujące:

• Poprawić wrażenia z pierwszego dnia pracy

• Opracowanie planu na 30–60–90 dni

• Zwiększenie wskaźników retencji o 20% w ciągu najbliższego roku.

Wskazówka: podobnie jak w przypadku innych celów, możesz ustawić wskaźniki KPI lub OKR-y dla procesu utworzenia SPO. OKR-y mogą pomóc Ci wyznaczyć cel-wyzwanie dotyczący liczby SPO, które chcesz utworzyć w ciągu najbliższego roku. Wskaźniki KPI mogą pomóc w sprawdzeniu, czy każda SOP poprawia produktywność zespołu.  

3. Określ zakres i format

Powinieneś już mieć ogólny zarys swojej SOP, co oznacza, że możesz już prawie przystąpić do jej tworzenia. Teraz musisz zdecydować, w jaki sposób chcesz przedstawić informacje i jak szczegółowy będzie dokument. Poniższy klucz może pomóc w określeniu zakresu i formatu:

• Proste tematy: użyj formatu SOP krok po kroku, który najlepiej sprawdza się w przypadku tematów o mniejszym zakresie. Taka SOP będzie prawdopodobnie składać się z kilku sekcji, z których jedna będzie wyjaśniać „dlaczego” SOP, a pozostałe będą zawierać instrukcje dotyczące pracy. 

• Złożone tematy: użyj hierarchicznego formatu SOP, który pozwala na szerszy zakres. Do takiej SOP należy dołączyć spis treści, a także nagłówki i wiele sekcji. 

• Tematy warunkowe / zatwierdzenia: użyj schematu blokowego, który oferuje elastyczny zakres. Taka SOP może obejmować różne decyzje lub elementy warunkowe, a Ty musisz upewnić się, że opracujesz ją w sposób, który będzie łatwy do zrozumienia. Możesz również dodać krótką sekcję „Dlaczego” na górze.

Wskazówka: temat powinien prowadzić do formatu SOP, a nie odwrotnie. Na przykład, jeśli masz złożony temat, taki jak wdrożenie, i próbujesz umieścić go w formacie schematu blokowego, Twoi czytelnicy nie będą mieli wszystkich potrzebnych szczegółów i będą mieli trudności z ukończeniem szkolenia. 

4. Przygotuj wersję roboczą SOP

Pisanie standardowych procedur operacyjnych wymaga podzielenia procesu lub procedury na sekcje i kroki. Ważne jest, aby instrukcje były szczegółowe, aby SPO była jasna dla wszystkich czytelników. Nawet jeśli uważasz, że dany krok jest oczywisty, należy go uwzględnić, aby uniknąć nieporozumień i zmniejszyć ryzyko błędów. 

Na przykład, jeśli tworzysz nową standardową procedurę operacyjną dotyczącą sposobu przetwarzania płatności klienta, wersja robocza może zawierać tytuł, sekcję wyjaśniającą cel dokumentu oraz listę szczegółowych instrukcji dotyczących takich kwestii jak:

• Jak poprosić o płatność

• Wytyczne dotyczące bezpieczeństwa przechowywania informacji o płatnościach klientów

• Jak poruszać się po platformie płatniczej

• Gdzie zarejestrować przetworzoną płatność

• Co należy zrobić po przetworzeniu płatności

Po przygotowaniu SOP możesz pokazać ją użytkownikom końcowym i poprosić o informację zwrotną, czy dokument zawiera wszystko, czego potrzebują, aby ukończyć zadanie. Jeśli Twój zespół ma pytania, wprowadź odpowiednie zmiany w SPO.  Wskazówka: po zakończeniu pisania SOP należy ją okresowo sprawdzać, aby upewnić się, że nadal jest aktualna. Procesy wymagają ciągłego doskonalenia. Aktualizując SPO, możesz mieć pewność, że Twój zespół wie, jak działać na najwyższym poziomie.

Przykładowa SPO

Oto przykład schematu blokowego SPO. Ta standardowa procedura operacyjna określa, jak przesłać raport wydatków i otrzymać zwrot kosztów. Nad schematem blokowym znajduje się krótki opis wyjaśniający cel standardowej procedury operacyjnej.

Kiedy należy korzystać z szablonu SOP

Szablon SOP może usprawnić wiele procesów biznesowych w Twoim zespole. Jeśli tworzysz go po raz pierwszy, zacznij od burzy mózgów na temat wszystkich powtarzających się procesów wewnętrznych, którymi zajmuje się Twój zespół. Pomyśl o zadaniach, których zazwyczaj uczysz nowych członków zespołu. Pomoże Ci to określić, które procesy będą korzystne z SOP, a które mogą jej nie wymagać, na przykład te, które są proste lub wymagają praktycznego szkolenia na żywo.

Typowe dokumenty SOP obejmują:

• Jak wdrożyć nowego klienta

• Przewodnik krok po kroku na pierwszy dzień pracy

• Konwencje nazewnictwa plików na podstawie typu i lokalizacji

• Wskazówki dotyczące planowania spotkań i zadań

• Wskazówki dotyczące standardowego przepływu pracy zespołu w projekcie

• Jak poruszać się po oprogramowaniu do zarządzania projektami

• Przegląd procesu oceny wydajności

Kiedy nie używać standardowej procedury operacyjnej:

• Jednorazowe zadania

• Procesy specyficzne dla danej osoby

• Szybko zmieniające się wydarzenia

• Zadania wymagające szczegółowego szkolenia

Mapowanie procesów pomaga określić, gdzie szablon SOP wnosi największą wartość.

Korzyści płynące ze standardowych procedur operacyjnych

Tworzenie standardowych procedur operacyjnych może być czasochłonne, ale zapewniają one wiele długoterminowych korzyści członkom zespołu w ich codziennym przepływie pracy. Poprawiają również ogólną wydajność firmy.

Zalety standardowych procedur operacyjnych obejmują:

• Ujednolicenie: SPO pomagają członkom zespołu wykonywać procesy w ten sam sposób.

• Skrócenie czasu szkolenia: pisemne wytyczne ułatwiają szkolenie (i ponowne szkolenie) członków zespołu w zakresie zadań i narzędzi.

• Szybkie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania: członkowie zespołu mogą korzystać ze standardowych procedur operacyjnych, aby samodzielnie znaleźć odpowiedzi na pytania dotyczące procedur.

• Usprawnienie komunikacji: standardowe procedury operacyjne stanowią jedno źródło wiedzy na temat tego, w jaki sposób członkowie zespołu powinni wykonywać zadania wewnętrzne.

• Oszczędność czasu: SPO zapewniają członkom zespołu szybkie wyjaśnienia, oszczędzając czas wszystkich osób zaangażowanych w powiązany przepływ pracy.

• Zmniejszenie liczby błędów w pracy: członkowie zespołu mogą postępować zgodnie z SPO podczas wykonywania zadań i wiedzieć, że otrzymują dokładne informacje. Dzięki temu nie muszą się domyślać. 

Rodzaje formatów SPO

Wybór odpowiedniego formatu SOP zależy od odbiorców, celów i wymaganego poziomu szczegółowości. Twórz standardowe procedury operacyjne, które wspierają procesy w całej firmie lub wyjaśniają konkretne przepływy pracy zespołu. Typowe zastosowania obejmują wdrażanie nowych pracowników, offboarding, wnioski o urlop, audyty, płatności, historię zmian treści i zgłoszenia zmian w projekcie.

Formaty SOP zazwyczaj dzielą się na trzy kategorie: krok po kroku, hierarchiczny i schemat blokowy.

Standardowa procedura operacyjna krok po kroku

Ten format, idealny do prostych procesów, takich jak przyjmowanie płatności, dzieli zadanie na jasne kroki. Uwzględnij:

• Oświadczenie o celu

• Krótkie podsumowanie

• Jasne instrukcje w formie listy punktowanej

• Określenie osoby odpowiedzialnej za każdy krok

Hierarchiczna standardowa procedura operacyjna

Ten format, przeznaczony do złożonych procesów, takich jak wdrażanie nowych członków zespołu, organizuje informacje w szczegółowe sekcje. Uwzględnij:

• Spis treści

• Oświadczenie o celu i podsumowanie

• Szczegółowe instrukcje z linkami do list kontrolnych lub standardów

• Identyfikacja odpowiedzialnych zespołów lub interesariuszy

Schemat blokowy SOP

Idealny do procesów z etapami warunkowymi, takimi jak zatwierdzenia. Ten format SOP zapewnia wizualny przewodnik. Uwzględnij:

• Oświadczenie o celu

• Przejrzysty schemat blokowy lub diagram dla scenariuszy

• Wyznaczenie osób odpowiedzialnych

Twórz i skaluj przepływy pracy za pomocą szablonów SPO

Standardowe procedury operacyjne stanowią ważny element dokumentowania przepływów pracy zespołu. Przepływy pracy mogą usprawnić działania i pomóc zespołowi w osiągnięciu celów. Użyj oprogramowania do zarządzania pracą, takiego jak Asana, aby tworzyć przepływy pracy, które mogą utorować drogę do lepszych procesów i wydajności.

Często zadawane pytania dotyczące szablonów standardowych procedur operacyjnych