Zarządzanie klientami: wskazówki, jak pozyskać i zatrzymać zadowolonych klientów

Interakcje z klientami mogą być jedną z najbardziej satysfakcjonujących i najważniejszych części Twojej pracy. Dlaczego? Ponieważ zadowoleni klienci pozostają i utrzymują Twój business przy życiu.

Idealna relacja z klientem opiera się na zaufaniu, uczciwości i tym dodatkowym „coś”, które odróżnia Cię od innych usługodawców. Może to być Twój genialny sposób na dodanie odrobiny humoru do e-maili, zdolność do wyczucia potrzeb klienta, zanim on sam zda sobie z nich sprawę, lub nienaganne zarządzanie czasem. 

Aby pomóc Ci w doskonaleniu umiejętności zarządzania klientami, omówimy najważniejsze zasady, najlepsze praktyki i pułapki, których należy unikać. Pokażemy Ci również, jak korzystać z narzędzi biznesowych i integracji do zarządzania relacjami z klientami, aby nie tracić czasu na organizowanie danych w wielu narzędziach i skupić się na tym, co naprawdę ważne – na zapewnianiu klientom satysfakcji.

Czym jest zarządzanie klientami?

Zarządzanie klientami to proces zarządzania relacjami między Twoją organizacją a klientami. Zazwyczaj zajmuje się nim menedżer w zespole sprzedaży, ale może to różnić się w zależności od struktury zespołu.

Zarządzanie dobrymi relacjami z klientami przynosi wiele korzyści: 

• Zadowoleni klienci pozostaną z Tobą dłużej, oszczędzając zasoby marketingowe potrzebne do pozyskania nowych.

• Zadowoleni klienci polecą Cię innym, co pozwoli Ci zaoszczędzić zasoby, które w przeciwnym razie wydałbyś na reklamę swoich usług.

• Zadowoleni klienci to wdzięczni klienci, co sprawia, że łatwiej jest nimi zarządzać, a współpraca z nimi jest przyjemniejsza dla Twojego zespołu.

To, jak dobrze Twoja organizacja zarządza klientami, może bezpośrednio wpłynąć na sukces Twojego business, ponieważ to od nich zależy Twoja rentowność. Jeśli klienci nie są zadowoleni, mogą odejść. 

Klient a konsument

Różnica między klientami a konsumentami polega na tym, że klienci zazwyczaj pozostają w Twojej organizacji przez dłuższy czas, podczas gdy konsument kupuje towar lub usługę, a następnie kończy swoje zaangażowanie (aż do następnego zakupu). Innymi słowy, klienci idealnie nadają się do współpracy długoterminowej, dlatego ważne jest, aby pielęgnować relacje z nimi. Jednym ze sposobów na osiągnięcie tego celu jest korzystanie z szablonu zarządzania klientami, który pozwala zorganizować etapy wdrażania, określić oczekiwania i utrzymać spójną komunikację od samego początku.

5 wskazówek, jak efektywnie zarządzać klientami

Jeśli chcesz zatrzymać swoich klientów, musisz skutecznie zarządzać relacjami z nimi. Oto pięć najważniejszych wskazówek dotyczących najlepszych praktyk w zakresie zarządzania klientami.

1. Szanuj czas klientów

Klienci zazwyczaj zwracają się do Ciebie, ponieważ oferujesz produkt lub usługę, która pozwala im zaoszczędzić zasoby, takie jak czas, który w przeciwnym razie musieliby zainwestować w samodzielne świadczenie tej usługi. Aby zatrzymać klientów, musisz szanować ich czas i maksymalnie go wykorzystać.

• Reaguj, gdy klient się z Tobą kontaktuje. Jeśli nie masz odpowiedzi na jego pytanie, wyślij mu krótką wiadomość z informacją, że widziałeś jego wiadomość i wkrótce się z nim skontaktujesz. Zawsze podawaj szacunkowy czas, aby klient wiedział, kiedy może spodziewać się Twojej odpowiedzi.

• Obiecuj mniej, a dostarczaj więcej. Aby to zrobić, Twoja obietnica musi być imponująca, bo w przeciwnym razie klient poszuka innego usługodawcy. Niech klient nie czuje się pośpieszany. Zamiast tego znajdź sposoby na przyspieszenie procesów po swojej stronie.

• Zaproponuj spotkanie twarzą w twarz. Możesz zaplanować regularne rozmowy wideo lub spotkać się z klientem osobiście. Takie spotkania to świetna okazja do przeprowadzenia rozmów, które mogą prowadzić do nieporozumień lub wymagają więcej czasu, gdy prowadzone są na piśmie. Szanuj czas swojego klienta, oferując mu swój.

Trzymając się tych wytycznych, możesz stworzyć relacje, które pozwolą maksymalnie wykorzystać czas wszystkich stron.

2. Korzystaj z systemu zarządzania klientami (CMS)

System zarządzania klientami to jedno źródło informacji, w którym możesz organizować zadania, cele i dane dotyczące klientów, aby Twój zespół mógł efektywnie współpracować i unikać powielania pracy. 

W zależności od charakteru usługi lub produktu do wyboru są różne platformy oprogramowania. Niektóre platformy CRM, takie jak Zendesk lub Salesforce, umożliwiają analizowanie danych klientów i pielęgnowanie relacji z nimi. Możesz również zintegrować te systemy z bardziej elastycznym oprogramowaniem do zarządzania pracą, takim jak Asana. Asana umożliwia śledzenie postępów projektu oraz przechowywanie całej komunikacji i danych w jednym miejscu.

Czasami warto udostępnić klientowi system do zarządzania pracą, aby wszyscy mogli korzystać z tego samego narzędzia. Jeśli zdecydujesz się zaprosić swoich klientów do współdzielenia z Tobą oprogramowania do zarządzania pracą, poświęć trochę czasu na wprowadzenie ich w jego obsługę. Dzięki temu wszyscy będą mogli korzystać z narzędzia w prawidłowy sposób i nie pozostaną żadne pytania bez odpowiedzi.

3. Zachowaj pozytywne nastawienie

Pamiętaj, że aby Twoi klienci byli zadowoleni, Wasza relacja musi opierać się na pozytywnych doświadczeniach i spotkaniach. Jest to szczególnie ważne, gdy coś pójdzie nie tak. Jesteśmy ludźmi, a ludzie popełniają błędy. To sposób, w jaki się komunikujesz i podchodzisz do problemów, odróżni Cię od konkurencji i sprawi, że Twoi klienci poczują się bezpiecznie.

Jeśli popełnisz błąd, przyznaj się do niego. Unikaj jednak przepraszania w klasyczny sposób. Badania pokazują, że powiedzenie „dziękuję za cierpliwość” zamiast „przepraszam”, gdy coś nie idzie zgodnie z planem, może zwiększyć ich poczucie własnej wartości, a także ich satysfakcję po przeprosinach.

Często podsumowanie niepowodzenia może pomóc nie tylko zastanowić się nad tym, co się stało i dlaczego, ale także uniknąć błędów w przyszłości.”

4. Stwórz plan komunikacji

Plan komunikacji określa kanały, które należy wykorzystywać do różnych rodzajów komunikacji. Określa również, w jaki sposób informacje powinny być przekazywane i kto jest odpowiedzialny za poszczególne role w projekcie.

Wczesne zdefiniowanie planu komunikacji i udostępnienie go klientowi pomoże uniknąć nieporozumień, błędów w komunikacji i utraty ważnych informacji.

5. Bądź proaktywny

Klient wybrał Cię, ponieważ ufa, że ułatwisz mu życie. Najlepszym sposobem, aby udowodnić, że ma rację, jest proaktywne podejście. Na bieżąco monitoruj potrzeby klienta i szukaj możliwości, aby przekroczyć jego oczekiwania.

Najlepszy partner wie, czego chcą jego klienci, zanim oni sami to zrozumieją. Chociaż nie zawsze jest to możliwe, proaktywne nastawienie pozwoli Ci zaskoczyć klientów możliwościami, o których istnieniu nawet nie wiedzieli, i pozostawić pozytywne, trwałe wrażenie.

6 zasad skutecznego zarządzania klientami

Istnieje kilka podstawowych zasad, których przestrzegają organizacje, które doskonale zarządzają klientami. Wyraźne skupienie się na tych zasadach pozwoli dostosować Twój zespół do klienta i jego pracy.

1. Nadaj priorytet skutecznej komunikacji

Komunikacja jest kluczowa – od pierwszego dnia wdrażania klienta musi on wiedzieć, że może na Tobie polegać. Organizuj regularne rozmowy wideo lub telefoniczne, aby omawiać postępy lub nadchodzące projekty. Pamiętaj o wysyłaniu dalszych informacji, aby klienci byli na bieżąco i nie czekali zbyt długo. Kontaktuj się z nimi również, aby poinformować o drobnych sukcesach. Krótko mówiąc, aby klienci byli zadowoleni, musisz być dostępny i reagować na ich potrzeby.

Przykład: klient wysyła do Ciebie wiadomość e-mail z pytaniem o najnowsze dane dotyczące sprzedaży. Członek zespołu, który nadzoruje te dane, już opuścił biuro, aby udać się na wizytę u lekarza i wróci dopiero jutro. Zamiast czekać, wyślij klientowi krótką wiadomość e-mail z informacją, że może spodziewać się odpowiedzi w ciągu najbliższych 24 godzin.

2. Zawsze bądź uczciwy i transparentny

Oprócz dobrej komunikacji, w miarę postępów w realizacji celów klienta, należy również skupić się na uczciwości i przejrzystości. Udostępnij harmonogramy i oczekiwania z wyprzedzeniem, a jeśli ulegną zmianie, jak najszybciej poinformuj o tym klienta. Nikt nie jest doskonały i błędy są nieuniknione, ale najlepsze, co możesz zrobić, to być z nimi szczery, zamiast próbować je ukrywać.

Przykład: dostawca popełnił błąd w Twoim zamówieniu, co wpływa na harmonogram klienta. Po dołożeniu wszelkich starań, aby znaleźć rozwiązanie z bieżącym dostawcą i sprawdzeniu kilku alternatyw, możesz zminimalizować opóźnienie, ale nie możesz go całkowicie wyeliminować. Skontaktuj się z klientem i powiadom go o opóźnieniu, podjętych działaniach i sposobach, dzięki którym unikniesz tego w przyszłości. Zaproponuj spotkanie lub rozmowę telefoniczną, aby omówić wszelkie pytania lub wątpliwości.

3. Poznaj branżę klienta

Wartość dodaną dla klienta możesz zapewnić tylko wtedy, gdy rozumiesz jego potrzeby. Nie musisz być ekspertem w jego branży, ale warto włożyć trochę nakładu pracy w zrozumienie podstaw, poznanie najczęściej używanych akronimów lub terminów oraz dostosowanie swojego stylu do potrzeb klienta.

Przykład: pracujesz dla agencji PR i właśnie podpisałeś umowę z klientem, który produkuje akumulatory samochodowe. Zatrudniono Cię ze względu na Twoją wiedzę z zakresu PR, ale zapoznanie się z produktem klienta będzie korzystne zarówno dla Ciebie, jak i dla Twojej pracy. Oglądaj filmy na YouTube, czytaj posty na blogach lub poproś klienta o materiały, które pomogą Ci dowiedzieć się więcej na temat jego branży. Pomocne może być również zapisanie się do newsletterów lub utworzenie alertów Google, aby być na bieżąco z trendami w branży.

4. Buduj zaufanie, a następnie je utrzymuj

Budowanie zaufania powinno być Twoim priorytetem w przypadku nowych klientów. Jeśli nie będą ufać Twojej usłudze lub produktowi, nie pozostaną z Tobą na długo. Upewnij się, że wybierasz narzędzie z solidnymi zasadami bezpieczeństwa i prywatności, aby zapewnić bezpieczeństwo danych klienta.

Częścią budowania tego zaufania jest upewnienie się, że Twoje działania są zgodne z celami klienta. Tablice Kanban to idealne narzędzie do wizualizacji postępów w realizacji projektu i zapewnienia klientowi dostępu do tych samych informacji. Korzystaj z tablic Kanban, aby udostępniać postępy w realizacji zadań w czasie rzeczywistym i asynchronicznie, aby wszyscy byli zawsze na bieżąco.

Przykład: niedawno rozpocząłeś nowy projekt dla małego biznesu. Aby zwiększyć przejrzystość, tworzysz tablicę Kanban, aby zaplanować każde zadanie w projekcie, a następnie udostępniasz tę tablicę właścicielom firmy. Teraz mogą oni nadzorować projekt i upewnić się, że wszystko przebiega zgodnie z ich oczekiwaniami.

5. Ustal realistyczne oczekiwania

Skoro mowa o oczekiwaniach, ważne jest, aby od samego początku wyznaczać realistyczne cele. Niezależnie od tego, czy chodzi o rzeczywisty cel, który próbujesz osiągnąć, czy o harmonogram, w którym obiecujesz dostarczyć produkt, zawsze lepiej jest stworzyć oś czasu, która pozwoli Ci na szybkie wykonanie zadań.

Tablice Kanban świetnie nadają się do śledzenia postępów poszczególnych zadań, natomiast wykres Gantta może pomóc w stworzeniu mapy drogowej projektu, która obejmuje szacunkowe osie czasu, pozwala organizować bardziej złożone przepływy pracy i wizualnie przedstawia plan projektu.

Przykład: jesteś w fazie wdrażania nowego klienta. Po zdefiniowaniu wszystkich celów utwórz proponowany wykres Gantta i wyślij go klientowi, aby uzyskać informacje zwrotne. Klient ma teraz możliwość zapoznania się z Twoim procesem pracy, dodania buforów na potrzeby rund informacji zwrotnych oraz przygotowania się na kamienie milowe projektu i terminy realizacji.

6. Monitoruj postępy i raportuj sukcesy

Wiedza na temat postępów projektu ma kluczowe znaczenie dla zarządzania klientami, ponieważ w miarę realizacji projektu musisz przekazywać klientom częste informacje zwrotne. Ustal kluczowe wskaźniki wydajności, aby zapewnić swojemu zespołowi i klientowi wskaźniki ilościowe. Wskaźniki te pomogą Ci również podczas spotkania po zakończeniu projektu w określeniu celów edukacyjnych na przyszłość. 

Przykład: jesteś konsultantem business, który specjalizuje się w optymalizacji strategii IT. Twój nowy klient nie ma konkretnego celu, chce tylko usprawnić dział IT. Zamiast działać na oślep, zdefiniuj jasne wskaźniki KPI i uzyskaj ich zatwierdzenie przez klienta, aby móc pokazać mu, w jaki sposób jego business korzysta z Twoich usług.

Narzędzia do zarządzania klientami

W obliczu wyzwań związanych z fragmentacją danych klientów i niespójnymi interakcjami z nimi wiele firm ma trudności z utrzymaniem silnych relacji z klientami. Potrzeba zrównoważenia oczekiwań klientów z efektywnym świadczeniem usług sprawia, że problem ten jest jeszcze poważniejszy. 

Systemy CRM (Customer Relationship Management) stawiają czoła tym wyzwaniom, oferując ujednoliconą platformę, która nie tylko konsoliduje informacje o klientach, ale także usprawnia komunikację i procesy serwisowe. Wdrażając skuteczne oprogramowanie CRM, businessy mogą zmienić swoje podejście do zarządzania klientami, poprawiając zarówno satysfakcję klientów, jak i budując długoterminowe relacje.

Jak oprogramowanie do zarządzania klientami poprawia jakość obsługi klienta

Systemy CRM to nie tylko narzędzia; są to rozwiązania transformacyjne dla firm, które chcą osiągać doskonałe wyniki w zakresie lojalności i satysfakcji klientów. Systemy te przynoszą wiele korzyści, takich jak:

• Lepsza komunikacja z klientami: scentralizowane kanały komunikacji w narzędziach CRM zapewniają, że interakcje z klientami są terminowe, spójne i skuteczne.

• Spełnianie oczekiwań klientów: systemy CRM analizują dane klientów i ich opinie oraz dostarczają cennych statystyk dotyczących potrzeb i preferencji klientów.

• Usprawnienie obsługi klienta: zautomatyzowane przepływy pracy i pulpity nawigacyjne w oprogramowaniu CRM optymalizują operacje obsługi klienta oraz zwiększają szybkość reakcji i jakość usług.

• Spersonalizowana obsługa klienta: dzięki szczegółowym statystykom dotyczącym klientów systemy CRM umożliwiają zespołom prowadzenie spersonalizowanych interakcji, które są niezbędne do budowania dobrych relacji.

• Wydajność w zarządzaniu produktami końcowymi: narzędzia CRM pomagają zapewnić, że produkty końcowe spełniają specyfikacje klienta i są ukończone na czas i w ramach budżetu.

Na przykład placówka opieki zdrowotnej korzystająca z systemu CRM z zaawansowanymi funkcjami automatyzacji może wysyłać pacjentom spersonalizowane wskazówki dotyczące zdrowia i przypomnienia o wizytach. Takie podejście nie tylko usprawnia komunikację z klientem, ale także pokazuje, że zależy Ci na jakości obsługi.

Jak wybrać oprogramowanie CRM

Oprogramowanie CRM może zoptymalizować proces zarządzania klientami, zapewniając dostosowane rozwiązania, które odpowiadają konkretnym potrzebom biznesowym. Najważniejsze kwestie, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze odpowiedniego systemu CRM, to:

• Integracje z aplikacjami: kompatybilność systemu CRM z innymi aplikacjami i narzędziami do zarządzania projektami używanymi w Twojej firmie jest ważna dla zapewnienia płynnego przepływu pracy. Na przykład integracja Asana z HubSpot może znacznie usprawnić śledzenie projektów i zarządzanie klientami. Podobnie integracja systemu CRM z innymi aplikacjami, takimi jak Slack lub Gmail, może usprawnić komunikację i zarządzanie zadaniami w zespole.

• Ceny a funkcjonalność: porównaj ceny i funkcjonalność systemu CRM, aby znaleźć rozwiązanie, które zaspokoi Twoje potrzeby businessowe bez nadwyrężania budżetu.

• Możliwości automatyzacji: wybierz system CRM, który zapewnia zaawansowane funkcje automatyzacji, aby ograniczyć liczbę zadań wykonywanych ręcznie i zapewnić więcej czasu na strategiczne interakcje z klientami.

• Analityka danych i pulpity nawigacyjne: wybierz CRM, który oferuje kompleksowe analizy i pulpity nawigacyjne z możliwością dostosowywania, aby uzyskać statystyki dotyczące zachowań i preferencji klientów w czasie rzeczywistym.

Na przykład firma e-commerce wybierająca oprogramowanie do zarządzania klientami z integracją CRM i funkcją importu arkuszy kalkulacyjnych może efektywnie zarządzać danymi klientów. Taka integracja umożliwia tworzenie spersonalizowanych strategii marketingowych, takich jak wysyłanie ofert dodatkowych na podstawie historii zakupów.

Wskazówki, jak pozyskać nowych klientów

Chociaż skuteczne zarządzanie klientami może generować organicznych leadów, nie możesz polegać wyłącznie na tym, że potencjalni klienci sami do Ciebie przyjdą. Musisz znaleźć sposoby na aktywne przyciąganie nowych klientów. Oto kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby znaleźć potencjalnych klientów, zainteresować ich swoją usługą lub produktem i przekształcić ich w faktycznych klientów.

• Zdefiniuj grupę docelową. Dowiedz się, gdzie są, aby móc się z nimi skontaktować.

• Korzystaj z mediów społecznościowych. Reklamy online i ukierunkowane kampanie marketingowe mogą być bardzo skuteczne, zwłaszcza jeśli dobrze zdefiniujesz swoją grupę docelową. Zamiast wydawać budżet reklamowy na duże kampanie, wykorzystaj go, aby dotrzeć do konkretnych odbiorców i pozyskać nowych klientów.

• Poproś obecnych klientów o studium przypadku. Ogromna liczba ofert sprzedażowych, które otrzymują ludzie, sprawiła, że wielu z nich jest na nie mniej podatnych. Zamiast mówić potencjalnym klientom, co robisz, pokaż im, jak Twoja praca przekłada się na sukces Twoich obecnych klientów, przeprowadzając i publikując studium przypadku.

Częste pułapki związane z zarządzaniem klientami

Omówiliśmy wszystkie rzeczy, które należy zrobić, aby przyciągnąć i zatrzymać klientów, ale przyjrzyjmy się teraz najczęstszym przyczynom rezygnacji klientów. Unikaj tych pułapek, aby Twoi klienci byli zadowoleni z Twoich usług.

• Brak organizacji. Jeśli nie odpowiadasz na e-maile lub telefony klienta, nie przekazujesz ważnych kamieni milowych lub informacji albo gubisz dokumentację, narażasz na szwank relacje z klientem. Korzystaj z narzędzi do zarządzania przepływem pracy, aby usprawnić procesy komunikacji i śledzić odpowiednie dane, terminy i dokumentację. Dobrze zdefiniowany plan komunikacji sprawi również, że wszystko będzie przekazywane tam, gdzie powinno, więc nic nie umknie Twojej uwadze.

• Niezrozumienie celów, założeń i usług. Jasno określ i udokumentuj swoje cele i obowiązki, aby klienci wiedzieli, na co mogą liczyć. Planowanie i alokacja zasobów potrzebnych do osiągnięcia celów klienta pozwoli Ci zrealizować to, co obiecałeś – lub więcej.

• Brak uwagi poświęcanej obecnym klientom. Łatwo jest pozwolić, aby komunikacja i cele dotyczące obecnych klientów nieco ucierpiały, gdy skupiasz się na nowych, bardziej ekscytujących klientach. Ale to właśnie obecni klienci nawiązali z Tobą relację i ufają Twojej wiedzy. Retencja klientów ma kluczowe znaczenie dla budowania zrównoważonego business. Zawsze staraj się traktować wszystkich swoich klientów z takim samym entuzjazmem i szacunkiem – niezależnie od tego, czy są z Tobą od kilku tygodni, czy od kilku lat.

Regularnie kontaktuj się z członkami zespołu, aby mieć pewność, że wszyscy czują się odpowiedzialni za wartości i zasady zarządzania klientami.

Przyciągaj, a następnie zatrzymuj zadowolonych klientów

Ostatecznie Twoim celem jest to, aby klienci byli zadowoleni i pozostali z Tobą tak długo, jak to możliwe. Klienci, którzy czują się doceniani i traktowani wyjątkowo, przyprowadzą nowych, oszczędzając zasoby i ostatecznie utrzymując Twój business w ruchu. 

Dzięki Asanie możesz śledzić każde zadanie związane z pracą, którą wykonujesz dla swoich klientów. Użyj przepływów pracy, aby połączyć odpowiednie osoby z właściwymi danymi w odpowiednim czasie i upewnić się, że zespół może skupić się na realizacji celów klienta.