インシデント管理テンプレート

インシデント発生時に欠かせないのは、スピードです。発生するインシデントを整理、追跡すると、スピーディに解決策を見つけられます。Asana でインシデント管理テンプレートを作成する方法について説明します。

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パーフェクトな計画など存在しませんから、プロジェクトの最中に問題や障害に直面することがあっても不思議ではありません。そうした事態が発生してしまったときは、インシデントを追跡し、リアルタイムにコラボレーションして、小さな問題が深刻化する前に解決策を見つけるための手段が必要です。

解決策として便利なのが、インシデント管理テンプレートです。

[製品 UI] Asana のインシデント管理テンプレート、スプレッドシート形式のプロジェクト (リストビュー)

インシデント管理とは?

インシデント管理とは、問題を追跡し、すばやく対処するプロセスのことです。インシデントを記録し、適切なチームメンバーに割り振り、障害によってプロジェクトやビジネスプロセスが脱線する前に、解決策を見つけるための手段です。たとえば、IT チームは、サイバーセキュリティインシデントを検出し、それに対処するために、ウェブチームは、システム障害やバグを特定し、修正するために、インシデント管理を使用します。

インシデント管理テンプレートとは?

インシデント管理テンプレートとは、あらゆるプロジェクトのインシデント管理トラッカーをすばやくセットアップできる、再利用可能なガイドのことです。テンプレートを複製すれば、トラッカーを一から作り直さなくてもインシデント管理のプロセスをすぐに開始できます。インシデント管理テンプレートの作成にはちょっとした事前作業が必要ですが、テンプレートがあればそれ以降のプロジェクトに着手する際に貴重な時間を節約できます。

インシデント管理のデジタルテンプレートを使うメリット

インシデント管理は、ただ単に発生した問題を記録するためのものではありません。すばやく解決策を見つけるには、チーム全体がリアルタイムにインシデントの進み具合を確認できなくてはいけません。しかし、静的な Excel スプレッドシートや PDF では、そのように柔軟に追跡するのは不可能です。

インシデント管理のデジタルテンプレートは、チームにとっての信頼できる唯一の情報源となります。インシデントが発生したら、新しい情報をもってトラッカーを更新して、変更内容や作業に取り組んでいるメンバー、それまでに実行されたアクションなどを、リアルタイムにチーム全体に見せることができます。

インシデントトラッカーを、静的なドキュメントではなく、プロジェクト管理ツールで作成すると、以下のようなメリットがあります。

  • すべての進行中のインシデントと解決済みのインシデントを 1 か所で確認できる。

  • リアルタイムにインシデントを記録、追跡できる。

  • インシデントのステータスを関係者と共有できる。

  • インシデントを追跡するのと同じ場所でチームメンバーと一緒に対処できる。

  • 担当者と期日を割り当てて、誰がいつまでに対処するのかを明確にできる。

  • 優先度が変更されたら、期日、ステータス、担当者を更新できる。

  • 関連するスクリーンショットやドキュメント、スプレッドシートを添付できる。

  • すばやく対応しつつも、メンバー全員で共通認識を持てる。

  • 解決したインシデントの数と種類を報告できる。

インシデント管理テンプレートに含めるべき情報

インシデント管理テンプレートを使用すると、すばやく潜在的な脆弱性を特定し、リスクアセスメントを実施し、必要な是正措置を講じることができます。潜在的なインシデントを効果的に追跡するには、デジタルインシデント管理計画に十分なコンテキストと情報を記載し、すべての関係者が 1 か所で重要な情報にアクセスできるようにしておく必要があります。

組み込まれている機能

  • カスタムフィールド: カスタムフィールドは、仕事のタグ付け、ソート、絞り込みにぴったりの方法です。優先度やステータス、メールや電話番号など、追跡が必要なあらゆる情報に対してそれぞれカスタムフィールドを作成できます。カスタムフィールドを使用して To-Do をソートし、スケジュールを組むことで、何から手を付けるべきかが瞬時にわかります。また、さまざまなタスクやプロジェクトを横断して同じカスタムフィールドを使用すれば、組織全体で一貫性のある管理ができます。

  • オートメーション: 手作業を自動化することで、チームは忙しいだけの無駄な作業に費やす時間を減らし、本来の業務に専念できるようになります。Asana のルールは、トリガーとアクション、つまり「X が発生したら Y を行う」という基本的な仕組みに基づいて機能します。ルールを使用して、作業の自動割り当て、期日の調整、カスタムフィールドの設定、関係者への通知などを行います。単発のオートメーションからワークフロー全体まで、ルールを活用することで、チームはスキルを要する仕事や戦略的な作業に取り組む時間を確保できます。

  • フォーム: メンバーがフォームに入力すると、Asana のプロジェクト内に新しいタスクとして表示されます。フォームを介して情報を取り入れることで、仕事を開始する方法や必要な情報を集める方法を統一し、仕事の見落としを防ぐことができます。リクエストをその場限りのプロセスとして処理するのではなく、標準のシステムやメンバー全員が回答しなければならない一連の質問を作成するとよいでしょう。あるいは、ブランチ機能を用いて、ユーザーの過去の回答に基づいて質問を調整する手もあります。フォームは、入ってくるリクエストを管理するために費やす時間と手間を省く効果があり、チームはより多くの時間を重要な仕事に使えるようになります。

  • ボードビュー: ボードビューとはプロジェクトの情報を複数の列で表示するかんばんボード形式の表示スタイルです。「To-Do」「進行中」「完了」など、タスクのステータスに基づいて整理するのが一般的ですが、各列の扱いはプロジェクトのニーズに合わせて調整できます。それぞれの列ではタスクはカードとして表示され、タスク名、期日、カスタムフィールドなどの関連情報も併せて表示されます。タスクは進行するにつれてステージを進んでいくので、プロジェクトの進捗を一目で確認できます。

おすすめのアプリ

  • Jira: 技術部門とビジネス部門の間で、インタラクティブで、つながりのあるワークフローを作成し、製品の開発状況をリアルタイムで見える化します。すべて Asana を離れることなく実現できます。プロジェクトのコラボレーションと引き継ぎを合理化し、Asana 内ですばやく Jira の課題ログを作成することで、適切なタイミングで技術部門とビジネス部門の間で仕事をスムーズに引き渡せるようになります。

  • GitHub: GitHub のプルリクエストのステータス更新を自動的に Asana のタスクに同期します。Asana を離れることなく、プルリクエストの進捗状況を追跡し、技術部門と非技術部門による部門間のコラボレーションを改善できます。

  • Zendesk: Asana と Zendesk を連携させることで、ユーザーは Zendesk のチケットから直接 Asana のタスクを素早く、簡単に作れるようになります。コンテキストの追加やファイルの添付、既存のタスクへのリンクを介して、チケットをクローズする上で必要な作業を追跡します。この連携により、両システム間でシームレスな可視性が生まれるため、メンバー全員が最新情報をリクエストしなくても、進捗を把握できます。

  • Salesforce: セールスチーム、カスタマーサクセスチーム、そしてサービスチームそれぞれが自社のサポートチームと直接 Asana でコミュニケーションを取れるようにして、ボトルネックを解消します。添付ファイルを共有し、取引成立前のニーズを満たす実行可能かつ追跡可能なタスクを作成しましょう。Service Cloud を使用すると、導入チームとサービスチームを Asana のサポートチームと連携させて、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現できるようになります。

FAQ

インシデント管理テンプレートは、主にどのようなチームにとってメリットになりますか?

インシデント管理テンプレートは、インシデントに対応するすべてのチームにとってプラスとなります。ここでのチームには、情報セキュリティ、IT、ウェブ開発、人事、製造、教育、労働安全、さらには法執行機関が含まれますが、それらに限定されません。テック企業のプロジェクトマネージャーが、プロジェクトで発生する障害に対処するためにインシデント管理テンプレートを使ってもかまいません。

インシデント管理テンプレートではどのようなインシデントを追跡できますか?

一言で言えば、どのようなインシデントでも追跡できます。しかし、「インシデント」という言葉はチームによって意味が異なるので、注意が必要です。たとえば、IT スタッフは、ファイアウォールやデータの侵害といった、コンピューターセキュリティのインシデントに対処し、法執行機関の当局者は、管轄区域で発生した犯罪を記録する目的でインシデントレポートを作成します。これ以外にも、マルウェアによる攻撃や認証エラー、サイト停止、ウェブサイトのバグ、製造の不備、お客様からのクレームといったインシデントがあります。

インシデントを追跡する理由は何ですか?

インシデントを追跡すると、インシデント発生時にすばやく対応できるようになるため、発生した障害によってプロジェクトやプロセスが脱線するのを防げます。また、インシデントを記録したら、その調査を特定のチームメンバーに割り当てることができるため、インシデントレスポンスチームにタスクを割り当てるための手段にもなります。そして最後に、インシデントを追跡すると、発生している問題やその対応状況を明確にできるため、常にチームと関係者に最新情報を周知できます。

インシデント管理テンプレートの作成方法は?

まず初めに、各インシデントを追跡して、それに対応するには、どのような情報が必要かを判断します。そして、その情報を基にインシデント管理テンプレートを作成します。そうすると、インシデントが発生したときは空欄に記入するだけで済みます。たとえばセキュリティチームのメンバーがテンプレートを使ってセキュリティ違反を追跡する場合は、説明、担当者、重大度、影響を受けるシステム、日付、エスカレーション、根本原因を追跡する必要があります。

インシデント管理トラッカーの使い方は?

発生したインシデントをインシデント管理トラッカーに追加し、関連情報を記録します。チームが問題に対処する間もインシデントを適宜更新して、メンバー全員がインシデントのステータスをリアルタイムに確認できるようにします。

インシデント管理トラッカーテンプレートとインシデント対応計画テンプレートの違いは何ですか?

インシデント管理トラッカーテンプレートは、チームがインシデントとそのステータスを 1 か所で確認できるようにするためのものです。各インシデントの重要な情報が記載されるため、解決策を見つけるために必要な背景情報をチームに与えることができます。一方インシデント対応計画テンプレートは、インシデント対応の手順、ポリシー、全体的なプロセスなど、インシデントの処理の仕方を示すためのものです。

Asana でインシデント管理テンプレートを作成する

発生するインシデントを整理、追跡すると、スピーディに解決策を見つけられます。

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