ニーズ評価を実施してチームの作業効率を高めるためのヒント

複数の成長イニシアチブと新規プロジェクトを両立させるとき、どのようなチーム改善を優先すればよいかは判断しにくいものです。一体何から着手すればよいのでしょうか？

判断がつかないときは、ニーズ評価をお試しください。ニーズ評価は、最も重要なプロセスギャップを特定し、望ましい結果を一番短い時間で達成するのに効果的です。現在のプロセスを評価すると、チームの働き方が見えてくるだけでなく、効率を改善する余地があると思われる領域を特定できます。

「仕事のための仕事」を減らし、プロセスを合理化すると、生産性がアップするだけでなく、チームの士気も高まります。チームメンバーにしっかりと耳を傾け、困難なプロセスを改善できれば、チームメンバーは最もインパクトの高い作業をよりスピーディに達成できるようになります。この記事では、独自のニーズ評価を実施する方法をご紹介していきます。

ニーズ評価とは？

ニーズ評価とは、ニーズ、すなわち現在の結果と望ましい結果の「ギャップ」を判断するためのプロセスです。

ニーズは、特定のプロセスやシステムの中で何らかの改善を遂げる機会です。ニーズを特定して解決すれば、プロセスの効率を高めたり、リソースの割り当てを合理化したり、現在のワークフローにおけるリソースのギャップを特定したりと、新しい機会に取り組むことができます。

たとえば、あなたのチームは顧客データを整理するプロセスに取り組んでいるとしましょう。データ収集プロセスの中で、情報抜けや不正確な情報があるといったギャップが存在する箇所や、社内リソースをより有効に使用できる箇所を把握するには、ニーズ評価を行うのが効果的です。

ニーズ評価を行う目的とは？

ニーズ評価の目的は、プロセス内の改善が必要な領域を特定することです。既存のプロセスに対してニーズ評価を実施すると、データを分析し、内部の変更を関係者に知らせることができます。

ニーズ評価を使用して達成することが考えられるプロセスには、以下のようなものがあります。

• 重複した手作業を自動化するプロセス。

• 成果が見られないカスタマージャーニープロセス。

何を改良する必要があるかは、なかなか的確には指摘しにくいものです。改善できそうな領域が複数あるときは、ニーズ分析を行うと、最も改善すべき領域を特定しやすくなります。

ニーズ評価に使う質問の例

ニーズ評価は、プロセスを改善するのにとても効果的な手段ですが、すぐには取りかかれない場合もあります。ニーズ評価を行うときは、ニーズが生まれている根源を突き止める質問をいくつかします。まずは、求めているデータをはっきりさせるのに役立つ質問の例をいくつか見てみましょう。

成功率に関する質問

• 目標を達成するにはどのようなアクティビティを達成する必要があるのか？

• ソリューションが成功をもたらす見込みはどれくらいか？

• ニーズをきちんと解決するにはどのようなタスクが必要か？

パフォーマンスに関する質問

• どの KPI を使ってパフォーマンスを評価するのか？

• 優れたパフォーマンスとはどのようなものか？

• 現在のパフォーマンスはどのようなものか？

業務に関する質問

• どの関係者が関与しているか？

• ニーズはプロセスのどの箇所で生まれているのか？

• ニーズはどれくらいの頻度で見られるのか？

ニーズを特定するには、チーム内のコミュニケーション、問題を解決するスキル、そして柔軟な考え方が必要です。こうした質問をスタートポイントとして使い、評価を開始します。どの質問をするかが決まれば、データを収集し始めることができます。

ニーズ評価を実施する方法

ニーズ評価は、関連するデータを分析、解釈するのに非常に適した手段です。それを行うには、チームの基本的なニーズとプロセス全体の望ましい結果を理解する必要があります。

主な関係者や資金提供者、意思決定者の協力を求め、ミーティングやブレインストーミングセッションを通じてフィードバックを集めます。ニーズ評価は、どのように始める場合でも、以下 4 つのステップで実施します。

1. チームのニーズを特定する

既存のプロセスと理想のプロセスのギャップを見つけ出すには、まず最初に理想的なプロセスとはどのようなものかを理解する必要があります。評価可能で、実行可能、かつ結果重視のニーズ評価を確実に実施できるようにする最適な方法は、目標を明確化することです。

ニーズ評価に使う情報を収集、分析する前に、望ましいとする結果について検討しましょう。対象となる領域において目的を設定し、データを収集することにより、期日の予定を立て、意図する結果を把握します。

チームメンバーはマネージャーよりもプロセスに近い位置にいると思われるため、プロセスの改善しうる点について価値のあるインサイトを持っているでしょう。プロジェクトチームからフィードバックを集めるか、ブレインストーミングセッションを開くかして、チームが抱える一番大きなギャップを特定します。

チームと協力し合って以下の質問に答えましょう。

• どのようなニーズを解決しようとしているのか？

• プロセスは現在どのように実践されているか？

• 一番大きなギャップはどこにあるのか？

• 望ましい結果とはどういったものか？

• 解決したいのは、具体的な問題か、それとも、もっと一般的なプロセスか？

• 明確で評価可能なデータソースはあるか？

• 成功はどのように評価するのか？

2. 社内の情報を集める

次に、特定したギャップを解決する最適な方法について情報を集めます。ニーズ評価を行うそもそもの目的は、現在のプロセスを改善し、望ましい結果を手にすることであると肝に銘じておきましょう。

プロセスに一番近い位置にいるさまざまな部門や関係者からデータを収集します。この時点では、すでに自分との距離が近いプロジェクトチームメンバーとのブレインストーミングは済ませていますが、他部門のパートナーがこのプロセス改善に求める事柄について理解しておくことも欠かせません。効果的な評価を行うには、詳細が必要ですので、関係者に具体的なニーズに関するデータを詳しく提供するよう働きかけましょう。情報の量は多ければ多いほど、その分ニーズ評価が発揮する効果が高まります。

情報を集める際は、以下のような点を考慮するとよいでしょう。

• 改善が必要なのはどこか？

• 現在の方法に効果が見られないのはなぜか？

• より効果的なプロセスを実行できるだけのリソースはあるか？

こうした質問に答えることで、ステップ 3 へと進むために必要な詳細が集まります。

3. 社外の情報を集める

プロジェクトチームや他部門の関係者から情報を集めたところで、残るは社外のソースから情報を集めるだけです。社内のコラボレーターに加え、社外のソースからも情報収集を行うと、プロセスを最初から最後まで隈なく俯瞰できます。

以下の方法を含め、ターゲットグループに関する社外情報を収集する方法はいくつかあります。

• お客様アンケート: 複数の地域から俯瞰的な顧客データをすばやく集めるために使用します。

• フォーカスグループ: 特定の地域から詳しい情報を集めるために使用します。

自分以外のメンバーに別の目線からプロセス全体に目を通してもらい、他にも効率の悪い箇所がないかを探るのもいいアイデアです。ニーズ評価のどのテクニックを使うかは、状況次第ですが、効率の悪さを正せる可能性が一番高いものを選ぶべきでしょう。

4. データを使用する

この時点で、集められる情報はすべて集めました。残るは、ニーズ評価の結果とインサイトを使って、関係者にプロセス改善の内容を知らせるだけです。

ステップ 1 ～ 3 で集めた情報を使って、ニーズ評価で得たデータを累積報告書に仕上げます。ブレインストーミングセッション中に記録したメモや詳細、観察内容に加え、次のステップの概要も追加します。特に、プロセス変更の導入に便利なフェーズ、技術支援、研修プログラム、その他の要素などを追加します。

ニーズ評価の結果は、すぐに実践できるものではありません。チームには、改善に向けた取り組みの指針となる、以下のような効果的なプロセスが必要になります。

• プロジェクト管理ツール: 情報の整理およびチームメンバーとのコミュニケーションに便利。

• チェンジマネジメント: ニーズとギャップ変更の記録をサポート。

• ビジネスプロセス管理 (BPA): プロセスの分析と改善に便利。

• プロセス導入計画: 共通の目標を達成するためのステップをまとめる。

3 種類のニーズ評価テクニック

データを収集する方法には、アンケートのような定量的な手法から、フォーカスグループといった定性的な手法まで、さまざまなものがあります。

ニーズ評価は、既存のプロセスに関する重大なデータを提供し、チームがより効果的なシステムを作成するのに役立ちます。以下に、ニーズ評価に関するデータを収集する手段として人気の高いものを 3 つ紹介します。

1. アンケート: アンケートとインタビューは、ニーズに関するデータを取得する最も人気の高い方法です。アンケートは、大まかに「Yes」か「No」で回答する表面的な内容のものです。これは、ブランドのアイデンティティの効果を評価するときなど、特定の情報をさっと調べたいときにとても重宝します。

2. 調査: 多くのチームは、調査を実施することにより、顧客体験について社外から情報を収集します。調査には、しばしば自由回答式の質問が含まれるため、アンケートよりも詳しい情報が手に入ります。これは、購入後の体験の満足度を顧客の視点から評価するときなど、正確な情報をさっと手にしたい場合にとても効果的です。

3. フォーカスグループ: フォーカスグループは、共通の特徴や体験を持つ少数の参加者に対して行うインタビューです。他の 2 つの方法よりもかなり多くの時間を要しますが、ニーズや顧客体験について幅広く深い情報を入手できます。これは、顧客がどのようにブランドを体験し、どこに改善の余地があると考えているかを評価するときなどに、詳しい情報を入手するための優れた手段です。

どの手法を使うかは、どのようなプロセスデータを収集するかによりますが、ここで紹介した手法は、いずれも社内と社外両方のニーズに関する貴重なインサイトを集めることに役立ちます。

ニーズ分析を行ってチームのニーズを特定しましょう

ニーズ評価は、現行のプロセスが処理されている方法、およびタスクとコミュニケーションを合理化する方法について理解するための優れた手段です。最も重要なニーズであっても、簡単に気づくとは限りません。ニーズ評価を行えば、チームの効率をアップさせるために必要なデータを収集できます。

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