インシデントコマンダーの役割: リアルタイムの危機管理

緊急事態が発生すると、110 番や 119 番などに緊急通報し、警察や救急隊などの到着を待ちます。こうした初期対応者は緊急事態に必要な訓練を受けており、常に冷静に問題に対処します。一方、データの漏洩やストライキといった企業における緊急事態は、物理的な安全が脅かされるわけではないものの、企業収益に及ぼす影響を考えると、やはり迅速な対応が求められます。

この記事では、インシデントコマンダーの役割と責任を紹介し、滞りなく事業を運営していくために、インシデントアクションプランが必要な理由を説明します。

インシデントコマンダーとは？

インシデントコマンダーは、インシデント対応のすべての面における責任者です。通常は IT 部門や DevOps チームのメンバーが務め、インシデントアクションプランの策定と管理を行うほか、問題発生時には意思決定プロセスの主体となります。

インシデントコマンダー (インシデントマネージャー) は、ビジネスにおける危機的状況においてチームメンバーが指示を求める窓口です。大きなプレッシャーのかかる状況下で、インシデントコマンダーは、インシデント対応チームにタスクを委任する責任を負っています。

インシデントコマンダーには、複雑なインシデントを扱いやすいサイズの仕事に分割できるような、大局的な視点が求められます。インシデントコマンダーなしでは、プロジェクトの不備や、システムのエラー、ミスコミュニケーションが簡単に発生します。大規模なチームや複数のユニットから構成されるチームでは、インシデントコマンダーのポジションは、すべてを滞りなく運営していくためのカギとなります。

インシデントコマンダーの役割とは？

危機的状況は毎日起こるわけではありませんが、大規模な組織のインシデントコマンダーは、さまざまな責任を果たすことが求められる常設の職位です。インシデントコマンダーは、インシデントの発生に対する備えや過去のインシデントからの学びに多くの時間を割き、ひとたび危機が起きればインシデント管理に取り組みます。

1. インシデントに備える

インシデントコマンダーは、会社に悪影響を及ぼしかねないさまざまな事象に備える必要があります。すべてを予測することはできませんが、多様なシナリオに合わせて、危機発生時にリアルタイムで活用できる基本のインシデント対応手順を設定することは可能です。

• コミュニケーションチャネルの確立

• 基本のインシデントアクションプランの作成

• インシデントアクションプランに基づくチームメンバーのトレーニング

• インシデント安全対策の定期的な見直し

ヒント: プロジェクト管理は、チームでのインシデントアクションプランの策定に有効に活用できます。インシデントコマンダーが社内の全員とインシデントアクションプランを共有するには、オンラインプロジェクト管理システムが便利です。

2. アクションプランを作成する

インシデントが発生したら、インシデントコマンダーは直ちに考えをまとめ、持ち前のリーダーの資質を実地に活用します。インシデントはその都度同じではないため、準備できることには限界があります。インシデントコマンダーは、まず状況を分析し、どう対応するかを判断します。さらに、前もって作成したインシデントアクションプランをたたき台にして、状況に合わせて計画を調整します。

インシデント発生時の To-Do を決定する手順は次の通りです。

• ステップごとのアクションプランを立てる

• チームの誰が適任かを判断する

• 安全面や会社のニーズに合わせてタスクの優先順位を決める

• 計画をチームメンバーに伝達する

ヒント: インシデント発生時の意思決定プロセスは、どんなインシデントコマンダーにとってもストレスの多いものです。この段階ではチームメンバーから提案を受け取る場合もありますが、何をすべきかの決断に対する全責任はインシデントコマンダーが負います。情報収集と問題解決の能力に長けている人は、この役職に向いているでしょう。

3. タスクを任せる

大きなインシデントへの対応策を決めたら、権限とタスクをすばやく委任する必要があります。インシデントアクションプランがスムーズに実行されるには、チームメンバーがそれぞれの責任事項を把握することが不可欠です。

大規模なインシデントでは、インシデント管理チームを立ち上げ、対応プロセスの円滑化を図ります。チームの役割には以下が含まれます。

• バグの解決

• 調査

• 情報セキュリティ

• プロセスのブリーフィング

ヒント: インシデントコマンダーは一人でできる仕事ではありません。インシデント管理を有効に行い、問題を解消して会社の今後の経営を安定させるには、他チームからのサポートが必要です。タスクの委任や管理を補助してくれる副インシデントコマンダーを任命することを考慮してもよいでしょう。

4. チームを監督し、足並みをそろえる

タスクを割り当てたら、チームがインシデントの解決に当たる中、インシデントコマンダーはファシリテーター役を務めます。必要に応じてチームメンバーをサポートし、全員がするべき仕事を理解できるようにします。誰もが時間的制約のある環境で作業しているので、コミュニケーションの問題があれば、インシデントコマンダーが解消する必要があります。

コミュニケーション計画があれば、誰がどんな通知を受け取るべきかや、どのタイミングでほかのチームや部門に情報を伝達するべきかなどをチームが把握しやすくなります。チームメンバーが状況に応じて使用すべきチャネルや、さまざまな詳細情報を伝達する頻度、各チャネルの責任者を明確にすることもコミュニケーション計画に含まれます。

ヒント: インシデントアクションプランの実施段階でのリソース管理も、インシデントコマンダーの責任範囲です。チームメンバーが追加のリソースを必要としている場合、リソースの確保はインシデントコマンダーの裁量に委ねられます。統一された指揮系統を確立して、実行部隊のロジスティクス (後方支援) 管理を支援しましょう。

5. チームが落ち着いて集中できるようにする

インシデントによっては、社内のチームメンバーに多大なストレスがかかる場合があります。たとえば、データが一時的に消失した場合などは、インシデントコマンダーが先に立ち、全員が落ち着いて業務に集中できるようにする必要があります。

チームの士気は、インシデントに応じて大きく左右されます。チームメンバーがリモートで作業する必要があるなら、インシデント管理に加えて、リモートでのコラボレーションを支援することも重要です。

ヒント: 高ストレスな状況でチームが落ち着いて集中できるようにするには、共感を示しつつ、緊張感をもつことが重要です。緊急のアクションにチームを立ち向かわせる前に、まずメンバーに、考えをまとめて冷静さを取り戻す時間を与える必要があります。メンバーが落ち着いたところで、迅速な対応の重要性を強調しましょう。

6. 問題をエスカレーションして評価する

事態が複雑で、チームが単独で対応しきれない場合は、補佐のエージェンシーや部門に問題をエスカレーションします。これには関係者や上級管理職からの支援を求めることも含まれます。インシデント対応にエスカレーションが不要な場合は、インシデントの詳細なフォローアップを始めます。

インシデント対応の最終段階は、ポストモーテム会議です。これは、インシデントコマンダーとそのチームのインシデント対応が適切だったかどうかを評価する機会です。以下のポイントについて必ず評価を行う必要があります。

• 対応の迅速さ

• 全般的なタスクのパフォーマンス

• インシデント解消のレベル

• インシデントコマンダーの個人的パフォーマンス

• インシデントアクションプランの有効性

• 今後の関連インシデントのリスク

ヒント: ポストモーテム会議の目的は、インシデント対応の成功や失敗から学びを得ることです。これによって、次にインシデントが発生した際に、インシデントコマンダーはチームメンバーをより効率よく管理して、何が起きてもより自信を持って対応できるようになります。

インシデントコマンドシステム (ICS) の 5 つの柱

インシデントコマンドシステム (ICS) は、緊急事態にすばやく対応するための標準化された組織構造で、これに従うことによって、必要な支援を受けながら、インシデントをあらゆる面で制御できます。

会社のプロジェクトと同様、インシデント管理にも計画、後方支援 (ロジスティクス)、そして管理のための明確な実行プロセスが必要です。ただし、インシデントの場合はリスクがより高く、時間的制約が厳しい点が異なります。

1. 指揮: インシデントコマンダーはインシデントコマンドシステムの頂点に当たります。管理の補佐として、渉外や広報担当者などのメンバーが加わることもあります。指揮セクションのメンバーは、目標を設定して、インシデントに関する方針決定全般を担います。

2. 計画: インシデントコマンダーは、インシデントコマンドシステムの計画セクションにも参加します。事態の規模や範囲によっては、ほかのチームメンバーの協力を受けて、インシデントアクションプランを作成します。

3. 後方支援 (ロジスティクス): 後方支援セクションは、使用可能なリソースと指示を提供して、インシデントアクションプランの実行を支援します。実行チームがアクションプランのタスクの実施方法に質問がある場合は、インシデントコマンダーのほか、後方支援チームのメンバーにも意見を求めることができます。

4. 実行: 実行セクションのメンバーは、インシデントコマンダーと後方支援チームから提供されたリソースを管理します。インシデントアクションプランで指示を受け取り、リソースを使ってアクションプランを実行します。

5. 財務 / 総務: インシデントアクションプランの実施にはコストがかかるため、財務と総務を担当するチームが、財務面を管理するほか、インシデントに関するコストの追跡を行います。インシデントコマンダーは、財務チームと協力して、インシデントアクションプランに必要な資金を割り当てます。

これ以外に、ICS の各セクションでインシデントコマンダーを補佐するポジションには次のようなものがあります。

• テックリード: 全体を統括するセクションにテックリードがいることは、計画、後方支援、実行の各面において有利になります。テックリードは、インシデントコマンダーを補佐してインシデントが発生した理由を突き止め、それに基づいてインシデント計画の策定に加わり、テクニカルチームと協力しながら計画を実施します。

• コミュニケーションマネージャー: インシデントの発生時には関係者と顧客が何が起きているか知ろうとするため、コミュニケーションマネージャーの存在が欠かせません。インシデントコマンダーとテクニカルチームが迅速に問題の解消に当たる一方、コミュニケーションマネージャーは、社内外の関係者がインシデントの状況を把握できるようにステータスの最新情報を伝えます。

• カスタマーサポート責任者: 問題のインシデントが顧客に関わるものである場合、チケット (質問票) や電話、SNS の投稿など、顧客からの問い合わせに対応するためにカスタマーサポート責任者が必要です。カスタマーサポート責任者は、インシデントコマンダーが問題の解決に取り組むあいだ、顧客の対応を担当します。

インシデントコマンダーは、緊急事態の発生時はもちろん、インシデントアクションプランの実行プロセス全体を通じて、全部門からの問い合わせに対する窓口になります。アクションプランの計画と実行、そしてその円滑な運営は、すべてインシデントコマンダーの肩にかかっているのです。

プロジェクト管理ソフトウェアを使ってインシデント対応の効率をアップ

決断力と組織運営力はチームを効率的に管理する上で大切なスキルです。緊急事態への対応は、厳しい時間の制約がつきものですが、適切なツールを活用することで、常にすばやく解決にたどり着ける自信が生まれます。

プロジェクト管理ソフトウェアを使えば、組織全体のコミュニケーションがスムーズになり、チームが落ち着いて実行できるような緊急対応プロセスを導入できるため、インシデントへの対応力アップを望む場合は導入を検討しましょう。