チームを問題解決の達人に変える問題解決戦略とは

寄稿者 Sarah Laoyan の顔写真Sarah Laoyan2021年6月9日00
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たとえば、あなたがいつも通り仕事に取り組んでいるときに、上司から電話が来て「問題が発生した」と言われたとします。

残念ながら、ここは指を鳴らせば問題がすぐさま解決するような世界ではありません。効果的に問題を解決する方法は、知っておくべき重要なスキルです。解決しなければならない問題が発生したとき、最も効果的な解決策を得るためにはどのような手順を踏めばいいのでしょうか?

この記事では問題解決のプロセスを分解し、複雑な問題でも効果的な解決策を見つける方法をご紹介します。

問題解決とは?

問題解決とは、特定の問題や対立に対する解決策を見つけるプロセスのことです。問題の解決策にはたくさんの選択肢があります。そこで重要なのが、問題解決のプロセスを経て最適な解決策を見つけることです。プラスのネジを外すのにマイナスドライバーを使うこともできますが、もっと状況にぴったりの道具があります。道具を使い分けるのと同じように、一般的な問題解決のテクニックをうまく活用することで、その時の状況に合った最適な解決策を見つけることができます。

効果的な問題解決の 4 つのステップ

真っ先に問題に取り組みたいと思うかもしれませんが、時間をかけて一歩ずつ進めていきましょう。ここでは、チームと一緒に問題解決のプロセスを効果的に分解していく方法をご紹介します。

1. 解決すべき問題を特定する

問題を特定する簡単な方法の一つは、「質問する」ことです。まずはジャーナリストのような質問から始めてみましょう。

  • 誰が: 誰がこの問題に関わっているのか?誰が問題の原因となっているのか?誰が一番この問題の影響を受けているのか?

  • 何が: 何が起こっているのか?この問題のせいで何が前に進まないのか?

  • どこで: この問題はどこで起きたのか?その周辺にも影響を与えているのか?

  • いつ: この問題はいつ発生したのか?いつからこの問題の影響が出るのか?これは一定の期間内に解決する必要のある緊急の問題なのか?

  • なぜ: なぜ発生したのか?なぜワークフローに影響するのか?

  • どのように: この問題はどのように起こったのか?ワークフローやチームメンバーの生産性にどのように影響するのか?問題の程度はどのくらいか?

ジャーナリスティックな質問をすることで、しっかりした問題提起を行い、現状を客観的に浮き彫りにして、その状況に合わせた計画を立てることができます。

以下は、デザインチームが上記の質問を使って問題を特定した場合の例です。

主な問題: デザインリクエストの見落とし

  • 誰が: デザインチーム、デジタルマーケティングチーム、ウェブ開発チーム

  • 何が: デザインリクエストが忘れられたり、なくなったり、場当たり的に作成されている

  • どこで: メールリクエスト、デザインリクエスト用スプレッドシート

  • いつ: 1月 20日、1月 31日、2月 4日、2月 6日のリクエストが見落とされた

  • どのように: メールリクエストが受信トレイ内で埋もれ、スプレッドシートが正しく更新されなかった。デジタルチームはデザインリクエストがボトルネックになっている間、広告の公開日を数日間遅らせなければならなかった。デザイナーはすべてのリクエストを完了するため、時間外労働を行う必要があった。

この例では、解決できる多くの問題点があります。ジャーナリスティックな質問を使うことで、さまざまな問題を特定し、このプロセスに関わるべきメンバーを判断することができます。

2. 複数の解決策についてブレインストーミングを行う

あなたとチームが色々な解決策を考えるときに重要なのは、その問題が誰に影響を与えるかを考えることです。先ほどの質問を振り返ってみましょう。この問題に関わっているのは誰ですか?その人たち (プロジェクト関係者とも呼ばれます) には必ず意思決定プロセスに参加してもらうようにしましょう。

またできれば、解決策に関して大きな利害関係のない人に進行役をお願いしましょう。問題とあまり関係のない人物に進行を任せることで、プロセスを順調に進め、チームの問題解決能力を促進することができます。

ここでは、クリエイティブな考え方を促進するブレインストーミングのテクニックをいくつかご紹介します。

  • 事前に一人でブレインストーミングを行う: グループで集まる前に、ブレインストーミングの対象となる具体的な問題についてチームに説明しておきましょう。そうすることで、あなたもチームメイトも集まる前にアイデアを準備できます。

  • 最初は何にでも YES と言う: ブレインストーミングの最初は、どんなアイデアにも NO と言うのは控え、できるだけ多くのアイデアを出すようにしましょう。アイデアが多ければ多いほど、さまざまな解決策を得ることができます。取捨選択は戦略の次の段階までとっておきましょう。

  • チームメンバーと一対一で話す: グループでの意見交換に抵抗のある人もいるかもしれません。チームメンバーと一対一で話し合って自由に意見を述べてもらうことで、予想していたよりも詳細な意見が出てくるかもしれません。

  • いつものやり方を変えてみる: いつも会議室や Zoom コールでブレインストーミングをしている場合は、いつもとちょっと違うことをしてみましょう。たとえばコーヒーショップでブレインストーミングを行ったり、散歩しながら Zoom コールをしてみましょう。いつものやり方から離れることで、脳がマンネリ化した状態から抜け出し、批判的に考える能力が高まります。

記事: 29 個のブレインストーミングテクニック: 創造力を引き出す方法

3. 解決策を決定する

チームメンバーとブレインストーミングを行い、状況に関するそれぞれの意見を得た後は、さまざまな戦略を検討し、どれが現在の問題に対して最適な解決策であるかを決定します。解決策を決定する際には次の 2 つの質問を念頭に置きましょう。「この解決策で期待される結果は何か」、そして「この解決策の恩恵を受けるのは誰か」です。

いつまでに決定するか期限を設けて、関係者にもあわせて報告しましょう。全員の決定や合意を待っていては間に合わない場合もあります。与えられた制限に基づいて最良の決断を下し、すばやく大きな成果を上げましょう。

記事: RACI 図のガイド (実例付)

4. 解決策を導入する

解決策を導入するには、問題に最も近い人たちと協力することから始めましょう。そうすることで、一番大きな影響を受けているところの障害を取り除きやすくなります。その後で、今度は次に影響の大きいところへと、段階的に進んでいきます。解決策の中には、複数のチームでそれぞれ対処していく必要がないほどシンプルなものもあります。

適切なチームと導入の優先順位を決めたら、残りのメンバーで完了する必要のある現在進行中の仕事を割り当てていきます。これにより導入プロセス中の過剰な負担を防ぐことができます。解決策が導入されたら、解決策の効果について状況を確認する予定を立て、必要に応じて軌道修正しましょう。

一般的な問題解決戦略

問題や解決策の特定方法にはいくつかあります。ここではその特定方法と、一般的な適用方法をご紹介します。

試行錯誤

試行錯誤的な問題解決では通常、解決にチーム全体を巻き込む必要はありません。この問題解決ではまず問題の原因を特定し、解決策となり得る対策をすぐに試して変化が出るかをチェックします。

この問題解決手法は技術サポートチームのトラブルシューティングでよく使われます。

記事: 反復的なプロセスを理解する (実例付)

5 つのなぜ

「5 つのなぜ」問題解決手法は問題の根本原因を特定したい場合に有効です。まず「なぜこの問題が起こったのか?」という質問から始め、その最初の「なぜ」に対する答えが出たら、さらにその答えに対して「なぜそれが起こったのか?」と質問を繰り返します。これを 5 回繰り返して問題の根本原因を探ります。

このテクニックは何か問題が発生したときに、その原因となったヒューマンエラーを探る場合に有効です。さらにこの手法は問題の再発防止へ向けた具体的なアクションプランの策定にも役立ちます。

使用例をご紹介します。

問題: マーケティングメールの送信対象を間違えてしまった。

  1. 「なぜこの問題が発生したのか?」送信対象者が会社のメールプラットフォーム上で更新されていなかったため。

  2. 「なぜ送信対象者が更新されていなかったのか?」対象者の編集後に送信対象のグループ名が変更されていなかったため。

  3. 「なぜ送信対象のグループ名が変更されなかったのか?」各自が好きなやり方でグループを作成しているため。

  4. 「なぜ各自が好きなやり方でグループを作成しているのか?」送信対象グループの作成に関して決まったプロセスが存在しないため。

  5. 「なぜ送信対象グループの作成に関して決まったプロセスがないのか?」チームに新しいメンバーが加わり、プロセスの統一が必要になったが、まだどのように標準化するか決めていなかったため。

この例では、再発防止のために改善できる点がいくつかあることがわかります。この手法に取り組む際は、この状況に関与したメンバー全員を集め、再発防止へ向けた次のステップを一緒に考えるようにしましょう。

記事: 「5 つのなぜ」で問題の根本原因を突き止める

SWOT 分析

SWOT 分析は、特定の解決策の強みと弱みを浮き彫りにします。SWOT とは以下の 4 つの単語の頭文字からきています。

  • Strength (強み): なぜこの選択肢がこの問題に適しているのか?

  • Weaknesses (弱み): この解決策の弱みは何か?その弱みを補うためにできることはあるか?

  • Opportunities (機会): この解決策を導入することで他にどんなメリットがあるか?

  • Threats (脅威): 今回の決定で、チームに悪い影響が及ぶ可能性はあるか?

具体的な解決策がいくつかまとまったら、SWOT 分析でそれぞれの解決策の強み、弱み、機会、脅威を明らかにすることができます。

この問題解決手法は、複数の解決策を比較検討して答えを絞り込みたい場合に有効です。

問題解決の成功を祝いましょう

難しい問題を解決した後は、必ずその成果を祝うようにしましょう。問題解決に携わったチームに自分たちの仕事の成果を感じてもらうこともらえるだけでなく、効率的かつ効果的で柔軟なチームを育成するためにも役立ちます。多くの問題に協力して取り組めば取り組むほど、多くのことを達成できます。

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