Problemhantering: 8 steg för bättre problemlösning

På en it-avdelning är fel och missöden en del av jobbet. Du kan inte alltid kontrollera problemen, men du kan kontrollera hur du reagerar på dem med hjälp av problemlösning. Problemhantering hjälper dig att lösa större problem och minska risken för att de ska uppstå igen genom att identifiera alla anslutna problem, lösa dem och planera för framtiden.

Vad är problemhantering?

Problemhantering är ett ramverk i åtta steg som oftast används av it-team. Ditt team kan använda problemhantering för att lösa återkommande större incidenter. Genom att organisera och strukturera problemlösningen kan du mer effektivt komma åt grundorsaken till problem med stor inverkan och utarbeta en lösning. Problemlösning är en process som främst används av it-team för att identifiera, reagera och svara på problem. Den är inte för alla problem, men det är ett användbart svar när flera stora incidenter inträffar som orsakar stora avbrott i arbetet. Till skillnad från problemlösning går problemlösning bortom den ursprungliga incidenten för att upptäcka och analysera grundorsakerna och förhindra framtida incidenter med permanenta lösningar.

Målen med problemlösning är att:

1. Förebygga problem innan de uppstår.

2. Lösa upprepade fel.

3. Minska varje incidents inverkan. 

Problemhantering vs incidenthantering 

Problemhantering riktar in sig på grundorsaken till en incident för att förhindra att den upprepas. Incidenthantering löser å andra sidan bara en specifik incident. Vanligtvis är incidenthantering ett svar på en enskild händelse, medan problemhantering används för en serie upprepade händelser.

Exempel: Någon lämnar sin oskyddade bärbara dator på ett kafé, vilket orsakar en säkerhetsöverträdelse. Säkerhetsteamet kan använda incidenthantering för att lösa den här isolerade händelsen. I det här fallet kan teamet manuellt stänga av de konton som är kopplade till den bärbara datorn. Om det här fortsätter att hända skulle IT-avdelningen använda problemlösning för att lösa grundorsaken till problemet – kanske genom att installera fler säkerhetsfunktioner på varje företagsbärbar dator så att ingen annan kan komma åt informationen om en anställd tappar bort den.

Problemhantering vs problemlösning

Även om namnet liknar varandra skiljer sig problemlösning något från problemlösning. Problemlösning fokuserar på alla aspekter av incidenten – att identifiera grundorsaken till problemet, lösa det och förebygga det. Problemlösning är, som namnet antyder, enbart fokuserat på lösningssteget. 

Exempel: Du lanserar ett nytt lösenordshanteringssystem när det kraschar – igen. Du vet inte om något har läckt ut, men du vet att det kan innehålla konfidentiell information. Dessutom har det hänt tidigare. Du startar problemlösningsprocessen för att se till att det inte händer igen. I den processen använder du problemlösning som ett steg för att åtgärda problemet. I det här fallet kanske det handlar om att säkra konfidentiell information innan du försöker lansera en ny programvara.

Problemhantering vs ändringshantering 

Ändringshantering riktar sig till stora övergångar på arbetsplatsen, både bra och dåliga. De här oundvikliga förändringarna är inte alltid negativa, så du kan inte alltid tillämpa problemlösning som en lösning. Det är där ändringshantering kommer in i bilden – ett ramverk som hjälper dig att anpassa dig till nya scenarier.

Exempel: Ditt företag går över till en ny molnplattform. Övergången sker utan incidenter, vilket innebär att du inte behöver problemhantering, men du kan underlätta övergången genom att implementera några bästa praxis för ändringshantering. Att förbereda och utbilda teammedlemmar i den nya programvaran är en bra utgångspunkt.

Problemlösning vs projekthantering

Projekthantering är ramverket för större arbetssamlingar. Det är den övergripande metoden för hur man arbetar med ett projekt, når mål och får resultat. Du kan använda projekthantering för att hjälpa dig med problemhantering, men de är inte samma sak. Problemhantering och projekthantering arbetar tillsammans för att lösa problem som en del av din problemhanteringsprocess.

Exempel: Under problemlösningen upptäcker du ett säkerhetsproblem i backend som måste åtgärdas – anställda använder lagringsprogramvara med föråldrade säkerhetsåtgärder. För att lösa det skapar du ett projekt och beskriver uppgifterna från början till slut. I det här fallet kan du behöva meddela ledande befattningshavare, få godkännanden för att ta bort programvaran och meddela anställda. Du skapar ett projektschema med en definierad tidslinje och tilldelar uppgifterna till relevanta team. I den här processen identifierade du ett önskat resultat – att ta bort den osäkra programvaran – och löste det. Det är projekthantering.

Problemhantering i 8 steg

Det är lätt att bli upprörd när problem uppstår. Det är faktiskt helt normalt. Men en känslomässig reaktion är inte alltid den bästa reaktionen när man står inför nya incidenter. Att ha ett pålitligt system, som problemhantering, gör det lättare att inte reagera känslomässigt. Proaktiv projekthantering ger teamet ett ramverk för problemlösning. Det är en iterativ process: ju mer du använder den, desto större är sannolikheten att du får färre problem, snabbare svarstider och bättre resultat. 

1. Identifiera problemet

När du identifierar problemet tittar du på nuet. Vad händer just nu? Här definierar du vad incidenten är och hur omfattande den är. Är det en liten, snabb lösning eller en fullständig översyn? Överväg att använda problemformulering för att definiera, prioritera och förstå de hinder som är förknippade med de mer komplexa problemen. 

2. Diagnosera orsaken

Använd problemanalys eller grundorsaksanalys för att strategiskt titta på orsaken till ett problem. Följ spåret av problem hela vägen tillbaka till början.

För att diagnostisera den bakomliggande orsaken bör du svara på följande frågor:

• Vilka faktorer eller förhållanden ledde till incidenten?

• Ser du några relaterade incidenter? Kan de komma från samma källa?

• Har någon missat ett steg? Är processerna orsaken till problemet?

3. Organisera och prioritera

Nu är det dags att bygga upp ramverket. Använd en it-projektplan för att organisera information på ett ställe där alla kan göra och se uppdateringar i realtid. Det enklaste sättet att göra det på är med ett projekthanteringsverktyg där du kan lägga till uppgifter, tilldela deadliner och lägga till beroenden för att säkerställa att inget missas. För att organisera processen bättre bör du definiera följande:

• Vad behöver göras? 

• Vem är ansvarig för varje aspekt? Om ingen är det, kan vi tilldela någon? 

• När behöver varje del vara slutförd?

• Vad är det slutliga antalet incidenter relaterade till problemet?

• Är någon av de här uppgifterna beroende av en annan? Behöver du skapa beroenden?

• Vilka är dina högsta prioriteringar? Hur påverkar de våra större Business-mål? 

• Hur ska du planera för det här i framtiden?

4. Skapa en lösning

Om incidenten har stoppat arbetet eller ändrat det kan du behöva skapa en lösning. Det är inte alltid nödvändigt, men tillfälliga lösningar kan hålla arbetet i fas och undvika backlog medan du går igenom problemlösningsstegen. När de här lösningarna är särskilt effektiva kan du göra dem till permanenta processer.

5. Uppdatera din databas över kända fel

Varje gång en incident inträffar ska du skapa en post för det kända felet och lägga till den i databasen för kända fel (KEDB). Att registrera incidenter hjälper dig att upptäcka återkommande problem och logga lösningen, så att du vet hur du löser liknande fel i framtiden. 

6. Pausa för ändringshantering (om nödvändigt)

Större problem med stor inverkan kan kräva ändringshantering. Om du till exempel inser att problemets grundorsak är brist på personal kan du tilldela teammedlemmar för att hjälpa till. Du kan använda ändringshantering för att hjälpa dem att överföra sina ansvarsområden, se hur de nya rollerna passar in i hela teamet och bestämma hur de ska samarbeta framöver.

7. Lös problemet

Det här är den roliga delen – du får lösa problem. I det här skedet bör du veta exakt vad du har att göra med och vilka steg du behöver ta. Men kom ihåg att det inte räcker att lösa det nuvarande problemet med problemhantering. Du bör vidta åtgärder för att förhindra att det händer igen i framtiden. Det kan innebära att anställa en ny roll för att täcka luckor i arbetsflöden, investera i nya program och verktyg eller utbilda personal i bästa praxis för att förhindra den här typen av incidenter.

Läs: Omvandla teamet till kvalificerade problemlösare med de här problemlösningsstrategierna

8. Reflektera över processen

Problemhanteringsprocessen har den extra fördelen att den registrerar processen i sin helhet, så att du kan granska den i framtiden. När du har löst problemet bör du ta dig tid att granska varje steg och reflektera över vad du har lärt dig under processen. Notera vem som var inblandad, vad du behövde och eventuella möjligheter att förbättra din respons på nästa incident. När du har gått igenom problemlösningsprocessen några gånger och förstått de grundläggande stegen, intressenterna, arbetsbelastningen och resurserna du behöver, kan du skapa en mall för att göra kickoff-processen enklare i framtiden.

5 fördelar med problemlösning

Problemhantering hjälper dig att upptäcka varje del av problemet – från det nuvarande scenariot till dess grundorsak. Det har inte bara en omedelbar positiv inverkan på det nuvarande problemet, utan främjar också samarbete och hjälper till att bygga en bättre produkt överlag. 

Här är fem andra sätt som problemhantering kan gynna ditt team:

1. Undviker upprepade incidenter. När du hanterar hela incidenten från början till slut tar du itu med de grundläggande problemen som orsakade den. Det leder till färre upprepade incidenter.

2. Ökar tvärfunktionellt samarbete. Problemlösning är en samarbetsprocess. En incident kan kräva samarbeteamarbete från it-, säkerhets- och juridikteam. Beroende på problemets nivå kan det sträcka sig hela vägen tillbaka till produkt- eller serviceteamet, där grundläggande ändringar måste göras.

3. Skapar en bättre användarupplevelse. Det är enkelt – ju färre incidenter, desto bättre blir kundens upplevelse. Att minska incidenter innebär färre förseningar, driftstopp och frustrationer för användarna, och en högre grad av kundnöjdhet.

4. Förbättrar svarstiden. När du utvecklar ett flöde och ramverk med en projekthanteringsprocess blir du bättre rustad för att hantera framtida incidenter, även om de är olika scenarier.

5. Organiserar problemlösning. Problemlösning ger ett strukturerat och genomtänkt tillvägagångssätt för att lösa problem. Det minskar impulsiva svar och hjälper dig att föra ett bättre register över incidenter och lösningar.

Problemlösning leder till bättre och snabbare lösningar

It-team kommer alltid att behöva hantera incidenter, men de behöver inte fastna i dem. Det beror på att problemlösning fungerar. Oavsett om du anställer ett helt team för problemhantering eller väljer att tillämpa metoderna på din nuvarande IT-infrastruktur, sparar problemhantering – särskilt i kombination med ett projekthanteringsverktyg – tid och insatser i framtiden.

Med it-projektplaner har vi gjort det enklare än någonsin att spåra ditt problemlösningsarbete i ett gemensamt verktyg. Prova vår kostnadsfria mall för IT-projekt för att se ditt arbete sammanföras utan ansträngning.