Vad är incidenthantering? Steg, tips och bästa praxis

Har du någonsin upplevt ett avbrott medan du arbetar med ett projekt och därmed blivit oorganiserad? De flesta av oss har tyvärr varit där. Men lyckligtvis finns det ett sätt att lösa de här problemen i realtid utan att offra teamets produktivitet. 

Incidenthantering är processen för att analysera och korrigera projektavbrott så snabbt som möjligt. Det innebär att man kan lägga mer tid på att leverera resultat – och på att få projektet slutfört. 

Vi går igenom processen för incidenthantering och bästa praxis för att implementera en egen strategi så att du är redo om och när nästa projektincident inträffar. 

Vad är incidenthantering?

Incidenthantering är processen för att upptäcka, undersöka och svara på incidenter på så kort tid som möjligt. Även om det inte alltid leder till en permanent lösning är incidenthantering viktigt för att slutföra projekt i tid, eller så nära den fastställda deadlinen som möjligt. 

Incidenthantering kan implementeras i alla team, men IT-team använder den ofta tillsammans med lanseringshantering och hänvisar ibland till den som IT-infrastrukturbibliotek eller ITIL-incidenthantering.

Projektledare använder incidenthantering under projekt för att förhindra att risker får uppgifter att spåra ur. Det görs med hjälp av en femstegsprocess som säkerställer att incidenter löses effektivt och korrekt. 

En incident är en störning i en tjänst eller ett arbetsflöde. Några typer av incidenter som kan lösas med incidenthantering är: 

• Problem med wifi-anslutning

• Ett virus eller en skadlig programvara.

• E-postfel.

• Webbplatsfördröjningar eller navigeringsfel.

• Säkerhetsincidenter. 

I grund och botten är en incident allt som gör livet svårare för kunder eller anställda. 

Att skapa en incidenthanteringsmall kan hjälpa dina teammedlemmar att veta exakt hur man löser problemet när en incident uppstår. 

Problemhantering vs incidenthantering

Även om det finns några skillnader mellan problemhantering och incidenthantering, finns det en viktig skillnad: problemhantering är processen för att korrigera grundorsaken till en projektfara, medan incidenthantering innebär att korrigera ett projektavbrott med en snabb lösning.

Här är en enkel sammanfattning: 

• Incidenthantering: En snabb lösning på en enskild, spontan händelse. 

• Problemhantering: En omfattande lösning på ett storskaligt problem som stoppar affärsverksamheten. 

Även om båda systemen behövs ger de olika resultat och inträffar vid olika tidpunkter i projektets livscykel. Incidenthantering sker när en incident inträffar, medan problemhantering försöker lösa det underliggande problemet i efterhand för att säkerställa att det inte händer igen.

Fördelar med incidenthantering

Incidenter kan bromsa projekt och slösa bort värdefulla resurser. De kan också störa verksamheten, vilket ibland leder till förlust av viktiga data. Därför är incidenthantering så viktigt.

Några viktiga fördelar med incidenthantering är: 

• Ökad effektivitet och teamets produktivitet.

• Förebyggande av framtida incidenter. 

• Minskning av driftstopp.

• Förbättrad kundupplevelse.

• Synlighet och transparens i organisationen. 

• Smidig Business-verksamhet.

• Snabb återgång till normal drift.

Med en bra plan för att ta itu med och eliminera nuvarande och framtida incidenter kommer din organisation att bli mycket starkare. 

Vilka är de fem stegen i en incidentresponsplan?

En incidentresponsplan består av fem viktiga steg. Var och en av de här stegen utgör livscykeln för incidenthantering och hjälper team att spåra och hantera projektfaror. 

Det finns fem steg i en incidenthanteringsplan:

1. Identifiering av incidenter

2. Incidentkategorisering

3. Incidentprioritering

4. Incidentsvar

5. Incidentavslut

Från incidentidentifiering till prioritering och slutligen åtgärdande, hjälper vart och ett av de här stegen till att incidenter får ett smidigt flöde genom processen. Utan en effektiv svarsplan kan projekten riskera att stöta på allvarliga problem. Det gäller särskilt för it-team och DevOps på grund av den tekniska karaktären av deras arbete. Det är också en av anledningarna till att incidenthantering oftast används inom avdelningar för it-tjänsthantering.

Det liknar en ändringskontrollprocess, men den största skillnaden är att det handlar om en projektändring i stället för en större incident. 

Låt oss lära oss mer om de fem stegen i ett effektivt system för incidenthantering, hur man upptäcker och löser problem när de uppstår och hur resursfördelning spelar in. 

1. Identifiering av incidenter

Det första steget i en incidentresponsplan är att identifiera incidenten. Ett problem kan uppstå i nästan alla delar av ett projekt, oavsett om det är internt, leverantörsrelaterat eller kundinriktat. 

För att identifiera en incident bör du inkludera följande:

• Namn eller ID-nummer

• beskrivning

• Datum

• Incidenthanterare.

Var och en av dessa kommer att vara till hjälp för referenser senare, särskilt om du har en problemlösningsplan på plats. På så sätt kan du hitta grundorsaken till incidenten och se till att den inte händer igen. 

2. Incidentkategorisering

Incidenter måste kategoriseras korrekt för att kunna lösas på rätt sätt. Kategorisering gör det möjligt för dina teammedlemmar att:

1. Snabbt hitta en lösning om incidenten någonsin uppstår igen. 

2. Prioritera incidenter korrekt och sortera dem efter hur brådskande de är. 

Att kategorisera incidenter efter brådska kan hjälpa till att se till att de tas om hand i en logisk ordning.  Till exempel har en chattbottar som laggar och hela webbplatsen som ligger nere olika vikt. 

När du har kategoriserat en incident bör du se till att den sorteras i ett lämpligt avsnitt för framtida referens och så att rätt team får syn på den. Det finns ingen fast regel när det gäller kategorier för incidenthantering, så fokusera på sätt som ditt team enkelt kan identifiera framtida problem utifrån typen av incident som inträffar. 

3. Prioritering av incidenter

När en incident har identifierats och kategoriserats kan du gå vidare till att prioritera incidenten. Det finns några viktiga saker att tänka på när det gäller att rangordna projektincidenter efter betydelse: 

• Vilka andra incidenter du prioriterar mot.

• Vilka andra uppgifter måste slutföras?

Eftersom incidenthantering fokuserar på omedelbara åtgärder bör du försöka lösa problem som kommer att få omedelbara konsekvenser. Du måste också prioritera incidenter mot andra projektuppgifter som behöver slutföras.

När du har övervägt båda prioriteringsfaktorerna kan du börja med dina högprioriterade incidenter först. 

4. Incidenthantering

När incidenten har märkts och prioriterats korrekt kan du gå in på problemets kärna. Beroende på hur den är märkt bör incidenten skickas till det team som är bäst rustat för att felsöka. Vanligtvis kommer rätt team att snabbt kunna hantera problemet. Snabba svarstider är viktiga för incidenthantering. 

I vissa fall kanske ditt svarsteam inte kan hitta en lösning. När det händer eskalerar de problemet till ett annat team för vidare undersökning och felsökning. Att hålla reda på incidenter och de team som har tilldelats dem kan vara knepigt, men det blir enklare med en lämplig programvara för arbetshantering.

5. Incidentlösning och avslutning

När problemet är löst till allas belåtenhet är du redo att stänga ärendet och logga incidenten som slutförd. Du bör spara all dokumentation som du har skapat i stegen ovan genom att lagra den i en delad arbetsyta för framtida referens. Det kan vara allt från en delad enhet till en digital projektmapp. 

Under projektets utvärderingsmöte kan det vara bra att prata igenom alla incidenter som inträffade under projektet. Det kan vara en bra övergång till problemhanteringsfasen av ett projekt där man arbetar för att lösa grundorsaken och skapa ett effektivare möte.

Bästa praxis för incidenthantering

Nu när du vet vad som ingår i en incidentresponsplan är det dags att skapa en egen incidentlogg. Att komma igång kan vara svårt beroende på vilken typ av projekt och team du arbetar med. Men med några bästa praxis och ett exempel på en incidentlogg kommer du att kunna dokumentera och svara korrekt på incidenter när de uppstår.

Här är ett exempel på en incidentlogg som kan inspirera dig.

Visa vårt mallgalleri eller skapa din egen anpassade logg för att komma igång.

Några viktiga bästa praxis för incidenthantering inkluderar att hålla din logg organiserad, att utbilda och kommunicera med ditt team på rätt sätt och att automatisera processer om möjligt. Låt oss fördjupa oss i sju bästa praxis för incidenthantering.

1. Identifiera tidigt och ofta

Incidenter kan vara svåra att upptäcka, men ju snabbare du diagnostiserar dem, desto lättare blir det att hantera resultatet. 

Det bästa är att avsätta tid för att granska dina projekt och processer för potentiella problem så ofta som möjligt. På så sätt kan du veta exakt vilka problem som uppstår och vilka som kan eskalera till fullskaliga incidenter. 

Tips: När du har identifierat en incident bör du se till att dokumentera den i din incidentlogg.

2. Håll ordning på arbetet

Organisation är nyckeln i alla delar av projekthantering, men särskilt när man dokumenterar problem som kan få långvariga effekter. Du kan göra det genom att rensa dina enheter ofta och hålla beskrivningarna korta. 

Om du känner att mer information bör läggas till i svarsloggen men att det inte finns tillräckligt med utrymme kan du överväga att länka till ett externt utrymme eller dokument där mer detaljerade svar finns. 

Tips: Skapa en grundläggande teckenräkning för att hålla beskrivningarna korta och förhindra oordning. 

3. Utbilda ditt team

Utbilda ditt team om eventuella incidenter som kan uppstå och vad de ska göra om de upptäcker ett potentiellt problem. 

Även om formell utbildning inte alltid behövs är det en bra idé att gå igenom alla program de kommer att arbeta i och eventuella problem. På så sätt kan de hjälpa till att flagga incidenter innan de blir ohanterliga. 

Tips: Anordna ett möte för att gå igenom incidentloggen och andra nödvändiga verktyg med teamet. 

4. Automatisera uppgifter

Business process automation kan göra incidenthantering till en lek. Även om det ibland är svårt att komma igång kan det spara mycket tid i det långa loppet (för att inte tala om huvudvärken från att lösa incidenter). 

Med rätt automatiseringsprogramvara, även känd som ITSM-verktyg, kan du programmera incidenter att flaggas automatiskt. Även om det inte är en komplett lösning kan det hjälpa till att upptäcka problem som du annars kanske hade missat. 

Tips: Glöm inte att kontrollera automatiserade uppgifter ofta. Att ställa in och sedan glömma bort dem kan leda till att misstag missas. 

5. Kommunicera på ett ställe

Ibland kan kommunikationen bli splittrad, särskilt i en virtuell arbetsmiljö. Faktum är att team lägger 30 % mer tid på dubbelarbete. Därför är det så viktigt att skapa en organiserad metod för teamkommunikation. Det börjar med att hålla samarbetet i ett delat utrymme, ofta med hjälp av programvaruverktyg. Det kommer inte bara att spara tid för dig och ditt team i framtiden, utan också göra det lättare att referera till kommunikationen när du behöver den. 

Tips: Anordna ett möte för att gå igenom incidentloggen och andra nödvändiga verktyg med teamet. 

6. Använd projekthanteringsverktyg

Det finns många verktyg som du kan använda för att skapa och underhålla en incidenthanteringsplan, och projekthanteringsprogramvara är ett av dem. 

Det hjälper inte bara till att organisera arbetet och kommunikationen, utan det kan också hjälpa teamet att skapa arbetsflöden och anpassa målen till det arbete som krävs för att slutföra dem. Det är viktigt vid incidenthantering eftersom många team sannolikt kommer att behöva arbeta tillsammans för att lösa problem. Ju mer förvirring det finns kring kommunikation och uppgifter, desto längre tid tar det att lösa incidenter i realtid. 

Tips: Använd en projekthanteringskalender för att visualisera arbete och deadliner på ett och samma ställe. 

7. Fortsätt att förbättra

Precis som med alla andra planer är det viktigt att alltid arbeta för att förbättra den över tid. Din första incidentresponsplan kommer sannolikt att se annorlunda ut än din hundrade. Med tiden lär du dig sätt att bli mer effektiv och det blir lättare att upptäcka incidenter innan de blir till problem. 

Även om övning gör mästare finns det ytterligare sätt att utöka din kunskapsbas. Några av dem är att fortsätta utbilda sig och spåra resultatmätvärden. Att delta i webbseminarier, lyssna på podcaster och läsa nyhetsbrev kan inspirera dig att ta med dig nya idéer tillbaka till ditt team. Dessutom kan projektsuppföljning och analys av nyckeltal hjälpa dig och ditt team att lära er av era misstag.

Tips: Fortsätt din utbildning genom att lära dig hur du skapar en resurshanteringsplan härnäst.

Hantering av incidenter sker inte av en slump

Nu när du är förberedd på hur man skapar en incidenthanteringsprocess kommer det att bli en lek att hantera projektincidenter. Med de sju bästa praxis som beskrivs ovan kan du se till att din plan är så effektiv som möjligt och sparar både tid och pengar.