Kundhantering: Tips för att attrahera och behålla nöjda kunder

Att få interagera med kunder kan vara en av de mest givande och viktigaste delarna av ditt jobb. Varför? För att nöjda kunder stannar kvar och håller igång din Business.

Den perfekta kundrelationen bygger på förtroende, ärlighet och den där lilla extra gnistan som skiljer dig från andra tjänsteleverantörer. Det kan vara ditt geniala sätt att lägga till humor i e-postmeddelanden, din förmåga att känna av vad din kund behöver innan de vet att de gör det, eller din oklanderliga tidshantering. 

För att hjälpa dig att förbättra dina färdigheter i kundhantering kommer vi att gå igenom de viktigaste principerna, bästa praxis och fallgropar att undvika. Vi visar dig också hur du använder Business-verktyg och integreringar för att hantera dina kundrelationer så att du inte behöver lägga tid på att organisera deras data i flera verktyg och istället kan fokusera på det som verkligen är viktigt – att hålla dem nöjda.

Vad är kundhantering?

Kundhantering är processen för att hantera relationen mellan din organisation och dina kunder. En chef i försäljningsteamet hanterar vanligtvis den här processen, men det kan variera beroende på teamets struktur.

Det finns många fördelar med att hantera bra kundrelationer: 

• Nöjda kunder kommer att stanna hos dig längre, vilket sparar dig marknadsföringsresurser för att locka nya.

• Nöjda kunder kommer att hänvisa andra till dig, vilket återigen sparar dig resurser som du annars skulle lägga på att marknadsföra dina tjänster.

• Nöjda kunder är tacksamma kunder, vilket gör dem lättare att hantera och mer roliga för ditt team att arbeta med.

Hur väl din organisation hanterar kunder kan direkt påverka framgången för din Business eftersom du är beroende av dem för dina vinster. Om dina kunder inte är nöjda kan de lämna dig. 

Klient vs kund

Skillnaden mellan kunder och klienter är att kunder vanligtvis stannar hos din organisation under en längre tid, medan en kund köper en vara eller tjänst och sedan avslutar sitt engagemang med dig (tills nästa gång de köper från dig). Med andra ord är det bäst om dina kunder stannar kvar, vilket är anledningen till att det är viktigt att du vårdar din relation med dem. Ett sätt att uppnå det är att använda en mall för klienthantering för att organisera introduktionsstegen, fastställa förväntningar och upprätthålla konsekvent kommunikation från början.

5 tips för att hantera dina kunder effektivt

Om du vill behålla dina klienter måste du hantera din relation med dem på ett effektivt sätt. Här är våra fem viktigaste tips när det gäller bästa praxis för klienthantering.

1. Respektera kundernas tid

Kunder kommer vanligtvis till dig för din produkt eller tjänst, vilket i slutändan köper resurser åt dem – som den tid de annars skulle behöva investera i att tillhandahålla den här tjänsten själva. För att behålla kunder måste du respektera och maximera deras tid.

• Var lyhörd när kunden kontaktar dig. Om du inte har ett svar på frågan direkt kan du fortfarande skicka ett snabbt svar och låta dem veta att du har sett meddelandet och kommer att återkomma till dem. Inkludera alltid en beräknad tidsram så att kunden vet när hen kan förvänta sig att höra från dig igen.

• Lova mindre och leverera mer. För att göra det måste ditt löfte fortfarande vara ganska imponerande, annars kommer din kund att söka upp en annan tjänsteleverantör. Undvik att få din kund att känna sig stressad och hitta istället sätt att påskynda processer från din sida.

• Erbjud tid för att träffas. Du kan schemalägga regelbundna videosamtal eller träffa din kund personligen. De här mötena är bra tillfällen att ha konversationer som kan orsaka missförstånd eller ta ett tag att kommunicera i skriftlig form. Respektera kundens tid genom att erbjuda dem din.

Genom att följa de här riktlinjerna kan du skapa en arbetsrelation som maximerar allas tid.

2. Använd ett kundhanteringssystem (CMS)

Ett kundhanteringssystem är en central referenskälla där du kan organisera uppgifter, mål och data för dina kunder så att teamet kan samarbeta effektivt och undvika dubbelarbete. 

Beroende på vilken typ av tjänst eller produkt du erbjuder finns det olika programvaruplattformar att välja mellan. Vissa CRM-plattformar, som Zendesk eller Salesforce, gör det möjligt att analysera kunddata och vårda kundrelationer. Du kan också integrera de här systemen med mer flexibla programvaror för arbetshantering såsom Asana. Med Asana kan du hålla koll på projektförloppet och samla all kommunikation och information på ett och samma ställe.

Ibland kan det vara värdefullt att dela ditt arbetshanteringssystem med kunden, så att alla arbetar med samma verktyg. Om du bestämmer dig för att bjuda in dina kunder att dela programvaran för arbetshantering med dig bör du lägga lite tid på att introducera dem till programvaran. På så sätt kan du se till att alla använder verktyget korrekt och att inga frågor lämnas obesvarade.

3. Var positiv

För att dina kunder ska vara nöjda måste er relation vara baserad på positiva upplevelser och möten. Det är särskilt viktigt när något går fel. Vi är människor, och människor gör misstag. Det är hur du kommunicerar och bemöter dem som kommer att skilja dig från dina konkurrenter och få dina kunder att känna sig trygga i dina händer.

När du har gjort ett misstag, erkänn det. Men undvik att be om ursäkt på det klassiska sättet. Forskning visar att om man säger ”tack för ditt tålamod” i stället för ”förlåt” när något inte går som planerat kan det öka deras självkänsla och även deras tillfredsställelse efter ursäkten.

Att gå igenom ett misslyckande kan ofta hjälpa till att inte bara reflektera över vad som hände och varför, utan också att undvika misstag i framtiden.”

4. Skapa en kommunikationsplan

En kommunikationsplan beskriver vilka kanaler som ska användas för olika typer av kommunikation. Den beskriver också hur information ska kommuniceras och vem som är ansvarig för vilka projektroller.

Att definiera en kommunikationsplan tidigt och dela den med kunden hjälper dig att undvika felkommunikation, missförstånd och att tappa bort viktig information.

5. Var proaktiv

Din kund valde dig eftersom de litar på att du kommer att göra deras liv enklare. Det bästa sättet att bevisa att de har rätt är att vara proaktiv. Håll koll på kundens behov och leta efter möjligheter att överträffa förväntningarna.

Den bästa sortens partner vet vad kunderna vill ha innan de gör det. Även om det inte alltid är möjligt kan ett proaktivt tankesätt överraska dina kunder med möjligheter som de inte ens visste fanns och lämna ett positivt, varaktigt intryck.

6 effektiva principer för kundhantering

Det finns några grundläggande principer som organisationer med utmärkt kundhantering följer. Om du skapar ett tydligt fokus på de här principerna kommer ditt team att anpassa sig till kunden och dennes arbete.

1. Prioritera effektiv kommunikation

Kommunikation är nyckeln – från den första dagen av introduktionen måste kunden veta att de kan lita på dig. Boka in regelbundna video- eller telefonsamtal för att diskutera förlopp eller kommande projekt, kom ihåg att skicka uppföljningar för att hålla dina kunder uppdaterade och i fas och ta kontakt för att berätta om små framgångar. Kort sagt, var tillgänglig och lyhörd för att hålla dina kunder nöjda.

Exempel: Kunden skickar ett e-postmeddelande och frågar om de senaste försäljningssiffrorna. Den teammedlem som övervakar dessa data har redan lämnat kontoret för en läkartid och kommer inte tillbaka förrän imorgon. Istället för att vänta kan du skicka ett snabbt e-postmeddelande till kunden och berätta att hen kan förvänta sig ett svar inom 24 timmar.

2. Var alltid ärlig och transparent

Förutom att kommunicera bra bör du också fokusera på att vara ärlig och öppen när du arbetar mot kundens mål. Dela tidslinjer och förväntningar i förväg och uppdatera kunden så snart du kan om de ändras. Ingen är perfekt och misstag kommer oundvikligen att dyka upp, men det bästa du kan göra är att vara ärlig om dina misstag i stället för att försöka dölja dem.

Exempel: En leverantör har gjort ett misstag med din beställning, vilket nu påverkar kundens tidslinje. Efter att ha gjort ditt bästa för att hitta en lösning med din nuvarande leverantör och kontrollerat några alternativ kan du minimera förseningen men inte åtgärda den. Kontakta kunden och meddela hen om förseningen, de åtgärder du har vidtagit och hur du ska undvika detta i framtiden. Erbjud att träffas personligen via ett möte eller samtal för att diskutera eventuella frågor eller funderingar.

3. Lär dig mer om deras bransch

Du kan bara vara till nytta för din kund om du förstår hens behov. Du behöver inte bli expert på deras bransch, men du bör lägga lite insats på att förstå grunderna, lära dig de vanligaste akronymerna eller termerna och anpassa din stil för att matcha det som din kund letar efter.

Exempel: Du arbetar för en PR-byrå och har precis fått en kund som tillverkar bilbatterier. De anställde dig för din expertis inom PR-branschen, men det kommer fortfarande att vara till nytta för dig och ditt arbete om du bekantar dig med deras produkt. Titta på YouTube-videor, läs blogginlägg eller be din kund om resurser för att lära dig mer om deras bransch. Det kan också hjälpa att anmäla sig till nyhetsbrev eller skapa Google-aviseringar så att du håller dig uppdaterad om branschtrender.

4. Bygg förtroende och behåll det

Att bygga förtroende bör vara ditt främsta fokus med nya kunder. Om de inte litar på din tjänst eller produkt kommer de inte att stanna kvar länge. Se till att du väljer ett verktyg med robusta säkerhets- och integritetspolicyer så att du kan säkerställa att kundens data förblir säkra.

En del av att bygga förtroende är att se till att du är i linje med kundens mål. Kanban-tavlor är det perfekta verktyget för att visualisera ett projekts förlopp och hålla dig samordnad med kunden. Använd Kanban-tavlor för att dela uppgiftsförlopp i realtid och asynkront säkerställa att alla och allt alltid är uppdaterat.

Exempel: Du har nyligen startat ett nytt projekt för ett litet Business. För att öka klarheten skapar du en Kanban-tavla för att kartlägga varje uppgift i projektet och delar sedan tavlan med företagets ägare. Nu kan de övervaka projektet och se till att allt går enligt deras förväntningar.

5. Definiera realistiska förväntningar

På tal om förväntningar är det viktigt att du sätter upp realistiska mål redan från början. Oavsett om det handlar om det faktiska målet du försöker uppnå eller tidslinjen du lovar att leverera inom, är det alltid bättre att skapa en tidslinje som gör det möjligt för dig att leverera snabba uppgifter.

Kanban-tavlor är bra för att spåra förloppet för enskilda uppgifter, men ett Gantt-diagram kan hjälpa dig att skapa en översikt för projektet som innehåller beräknade tidslinjer, låter dig organisera mer komplexa arbetsflöden och visuellt kartlägger projektplanen.

Exempel: Du är i introduktionsfasen med en ny kund. När alla mål har definierats skapar du ett Gantt-diagram och skickar det till kunden för feedback. Kunden har nu möjlighet att förstå din arbetsprocess, lägga till buffertar för feedbackrundor och förbereda sig för projektets milstolpar och leveransdatum.

6. Spåra förlopp och rapportera om framgång

Att veta hur bra ett projekt går är avgörande för kundhantering eftersom du behöver ge dina kunder regelbunden feedback när projektet går framåt. Fastställ nyckeltal för att ge teamet och kunden kvantitativa mätvärden. De här mätvärdena kommer också att hjälpa dig under utvärderingsmötet när du identifierar dina inlärningsmål för framtida projekt. 

Exempel: Du är en Business-konsult som specialiserar sig på att optimera IT-strategier. Din nya kund har inget specifikt mål, utan vill bara förbättra sin it-avdelning. I stället för att gissa, definiera tydliga KPI:er och få dem godkända av kunden så att du kan visa hur deras Business drar nytta av din tjänst.

Verktyg för kundhantering

Många företag har svårt att upprätthålla starka kundrelationer på grund av fragmenterade kunddata och inkonsekventa kundinteraktioner. Behovet av att balansera kundernas förväntningar med effektiv tjänsteleverans gör problemet ännu värre. 

CRM-system (Customer Relationship Management) tar itu med dessa utmaningar direkt och erbjuder en enhetlig plattform som inte bara konsoliderar kundinformation utan också effektiviserar kommunikation och serviceprocesser. Genom att implementera effektiv CRM-programvara kan Business förändra sitt förhållningssätt till kundhantering genom att förbättra både kundnöjdhet och långsiktigt relationsbyggande.

Hur programvara för kundhantering förbättrar kundupplevelsen

CRM-system är inte bara verktyg, de är transformativa lösningar för företag som vill utmärka sig inom kundlojalitet och kundnöjdhet. Dessa system ger en mängd fördelar, bland annat:

• Förbättra kundkommunikationen: Centraliserade kommunikationskanaler i CRM-verktyg säkerställer att kundinteraktioner är aktuella, konsekventa och effektiva.

• Uppfyller kundernas förväntningar: CRM-system analyserar kunddata och feedback och ger värdefulla insikter om kundernas behov och preferenser.

• Effektivisera kundservice: Automatiserade arbetsflöden och paneler i CRM-programvara optimerar kundserviceverksamheten och förbättrar svarsförmågan och servicekvaliteten.

• Personlig kundupplevelse: Genom att erbjuda detaljerade kundinsikter gör CRM-system det möjligt för team att engagera sig i personliga interaktioner, vilket är viktigt för att bygga goda relationer.

• Effektivitet i hanteringen av leveranser: CRM-verktyg hjälper till att säkerställa att leveranser uppfyller kundspecifikationer och är slutförd i tid och inom budget.

Till exempel kan en vårdgivare som använder ett CRM-system med avancerade automatiseringsfunktioner skicka personliga hälsotips och påminnelser om möten till patienter. Det här tillvägagångssättet effektiviserar inte bara kundkommunikationen utan visar också ett engagemang för kundupplevelsen.

Så här väljer du CRM-programvara

CRM-programvara kan optimera din kundhanteringsprocess genom att tillhandahålla skräddarsydda lösningar som tillgodoser specifika Business-behov. Viktiga överväganden när du väljer rätt CRM-system inkluderar:

• Appintegreringar: CRM-systemets kompatibilitet med andra projekthanteringsappar och verktyg som används i ditt Business är viktigt för att säkerställa ett smidigt arbetsflöde. Asanas HubSpot-integrering kan till exempel avsevärt förbättra projektspårning och kundhantering. På samma sätt kan integrering av ditt CRM-system med andra appar som Slack eller Gmail förbättra kommunikationen och uppgiftshanteringen inom ditt team.

• Prissättning kontra funktionalitet: Jämför CRM-systemets prissättning och funktionalitet för att hitta en lösning som uppfyller dina Business-behov utan att kosta skjortan.

• Automatiseringsfunktioner: Välj ett CRM-system som erbjuder kraftfulla automatiseringsfunktioner för att minska manuella uppgifter och ge mer tid för strategiska kundinteraktioner.

• Dataanalys och paneler: Välj ett CRM-system som erbjuder omfattande analyser och anpassningsbara paneler för att få insikter i realtid om kundbeteenden och preferenser.

Ett e-handelsföretag som väljer programvara för klienthantering med CRM-integrering och funktioner för kalkylbladsimport kan till exempel hantera kunddata effektivt. Den här integreringen möjliggör skräddarsydda marknadsföringsstrategier, såsom att skicka erbjudanden om merförsäljning baserat på inköpshistorik.

Tips för att locka nya kunder

Även om bra kundhantering kan generera organiska leads kan du inte bara förlita dig på att potentiella kunder kommer till dig – du måste hitta sätt att aktivt locka nya kunder. Här är några saker som du kan göra för att hitta potentiella kunder, få dem intresserade av din tjänst eller produkt och konvertera dem.

• Definiera din målgrupp. Ta reda på var de är så att du kan få kontakt med dem.

• Använd sociala medier. Onlineannonsering och riktade marknadsföringskampanjer kan vara mycket effektiva, särskilt om du har definierat din målgrupp väl. I stället för att spendera din annonseringsbudget på stora kampanjer kan du använda den för att specifikt rikta in dig på din målgrupp och få nya kunder.

• Be befintliga kunder om fallstudier. Den stora mängden försäljningspitchar som människor får har gjort många mindre mottagliga för dem. Istället för att berätta för potentiella kunder vad du gör kan du visa dem hur ditt arbete leder till framgång för dina befintliga kunder genom att genomföra och publicera en fallstudie.

Vanliga fallgropar vid hantering av kunder

Vi har gått igenom allt du bör göra för att attrahera och behålla kunder, men låt oss ta en titt på några av de vanligaste anledningarna till att kunder lämnar dig. Undvik de här fallgroparna för att hålla dina kunder nöjda med dina tjänster.

• Brist på organisation. Om du inte svarar på din kunds e-post eller samtal, missar att kommunicera viktiga milstolpar eller information, eller tappar bort dokumentation, äventyrar du din kundrelation. Använd verktyg för arbetsflöden för att effektivisera dina kommunikationsprocesser och hålla koll på relevanta data, deadliner och dokumentation. En väldefinierad kommunikationsplan säkerställer också att allt kommuniceras där det ska, så att ingenting glöms bort.

• Felkommunikation av mål, målsättningar och tjänster. Definiera och dokumentera dina mål och ansvarsområden tydligt så att dina kunder vet vad de kan räkna med. Genom att planera och fördela de resurser du behöver för att uppfylla kundens mål kan du leverera vad du har lovat – eller mer.

• Brist på uppmärksamhet för befintliga kunder. Det är lätt att låta kommunikationen och målen med befintliga kunder slappna av lite när du fokuserar på nya, mer spännande kunder. Men i slutändan är det dina befintliga kunder som har etablerat en relation med dig och litar på din expertis. Kundlojalitet är avgörande för att bygga en hållbar Business. Gör alltid ditt bästa för att behandla alla dina kunder med samma nivå av entusiasm och respekt, oavsett om de har varit med dig i några veckor eller flera år.

Kontrollera regelbundet med dina teamkollegor för att säkerställa att alla håller sig ansvariga för värderingarna och principerna för kundhantering.

Locka till dig nöjda kunder och behåll dem

I slutändan är målet att hålla kunderna nöjda och behålla dem så länge som möjligt. Kunder som känner sig uppskattade och speciella kommer att ta med sig nya kunder, vilket sparar resurser och i slutändan håller igång din Business. 

Med Asana kan du hålla koll på varje enskild uppgift som är kopplad till det arbete du gör för dina kunder. Använd arbetsflöden för att koppla rätt personer till rätt data vid rätt tidpunkt och se till att teamet kan fokusera på att uppnå kundens mål.