How to create a CRM strategy that drives sales and loyalty

I B2C-företag är köparens resa av största vikt. Nöjda kunder är lojala mot varumärken de älskar. Så oavsett om du ansvarar för försäljning, marknadsföring eller kundtjänst bör dina affärsprocesser fokusera på kundernas behov.

För att bygga upp lojalitet behöver du en effektiv strategi för hantering av kundrelationer (CRM). Ett sätt att utveckla en stark CRM-strategi är att skapa en försäljningstratt och använda kunddata för att förbättra den. 

Den här cykliska processen ökar kundkvarhållandet samtidigt som potentiella leads hålls i fokus. Oavsett om du startar ett nytt företag eller om du är ett etablerat företag som vill utveckla en CRM-strategi för ett nytt initiativ, kommer den här artikeln att lära dig hur du bygger en CRM-strategi från grunden så att du kan sätta upp och uppnå dina mål. 

Vad är hantering av kundrelationer (CRM)?

Hantering av kundrelationer (CRM) är en term som avser praxis, strategier och teknik som företag använder för att hantera och analysera kundinteraktioner och data under hela kundens livscykel. Målet med hantering av kundrelationer är att förbättra kundupplevelser, stödja kundkvarhållande och i slutändan driva företagets tillväxt.

CRM-system samlar in kunddata från olika kanaler, vilket kan inkludera ett företags webbplats, telefon, e-post, livechatt, marknadsföringsmaterial och sociala medier. Genom att utnyttja den här informationen kan Business fatta datadrivna beslut om sina målgrupper och lära sig hur de bäst kan tillgodose deras behov.

Det är dock viktigt att notera att CRM inte bara handlar om att använda teknik för att samla in och hantera kunddata. Det är ett helhetsgrepp som kräver en kundcentrerad filosofi och kultur inom en organisation. Detta kundcentrerade fokus är det som driver utvecklingen och implementeringen av en CRM-strategi, som vi kommer att utforska i nästa avsnitt.

Vad är en CRM-strategi?

En CRM-strategi är en företagsövergripande plan för att öka intäkterna och förbättra kundrelationerna med hjälp av specifika åtgärder och teknik. CRM-programvara hjälper ditt team att omvandla strategi till handling genom att konsolidera data och ge dig insikter i kundens beteende online.

En effektiv CRM-strategi har olika kontaktpunkter som riktar sig till kunder på sitt eget unika sätt. De kontaktpunkter du skapar bör leda dina potentiella kunder genom försäljningspipelinen. Kontaktpunkter kan vara:

• Onlineshopping

• E-postregistreringsformulär

• Sociala medieplattformar

• Kundtjänstchattportal

Dessa förutbestämda kontaktpunkter leder potentiella kunder genom din webbplats och leder dem till en produkt att köpa. I kombination med CRM-programvara och data från din webbplats kan du använda informationen för att analysera kundbeteenden och skapa ytterligare kontaktpunkter som bättre tillgodoser köparens behov.

Skapa en effektiv CRM-strategi

När du bygger en CRM-strategi från grunden kommer din CRM-programvara inte att ha data från tidigare trattar att rapportera. Du kan dock använda marknadsundersökningar och lite gammaldags kritiskt tänkande för att bygga upp din kundbas.

1. Definiera affärsmål och nyckeltal

När du har tydliga mål blir det lättare att bygga din CRM-strategi. Utan mål och nyckeltal (KPI:er) på plats kommer alla CRM-strategier du skapar sannolikt att ha svårt att peka dina kunder i rätt riktning. 

Om ett av dina mål till exempel är att fördubbla försäljningen nästa kvartal kan du använda din CRM-strategi för att svara på följande frågor:

• Vad krävs för att fördubbla försäljningen?

• Vad måste vi göra för att öka vår kundbas?

• Vad måste vi göra för att få nuvarande kunder att komma tillbaka?

• Kan vi få nuvarande kunder att värva sina vänner?

När du har definierat dina mål för CRM-strategin måste du ge dina team konkreta mål att arbeta mot. Några mätvärden du kan vilja mäta är:

• Försäljningscykelns längd

• Försäljningsavslut

• Kundnöjdhet

• Kundkvarhållande

• Kundbortfall

• Lönsamhet per kund/konto

Tips: Du kan ha försäljningsmål som inte involverar kunder. Du kanske till exempel kan fördubbla försäljningen nästa kvartal genom att förbättra produkten eller uppdatera webbplatsens backend. Men kom ihåg att CRM-strategi är en kundcentrerad metod.

2. Beskriv kundresan och definiera din målkund

Det bästa sättet att säkerställa kundnöjdhet är att förstå vem din målmarknad är. Det kallas för en köparpersona, och det finns vanligtvis mer än en. Varje kundtyp bör ha sin egen persona. Du kan sedan använda den här informationen för att ytterligare anpassa din försäljningstratt.

För att identifiera din idealiska kundprofil kan du använda marknadsundersökningar för att analysera vem som har köpt dina produkter – och dina konkurrenters produkter – tidigare. Samla in mätvärden såsom ålder, kön, ras, plats, nivå av teknikanvändning, föredragen social medieplattform och socioekonomisk status för att kartlägga specifika kontaktpunkter för varje kund. All denna information utgör tillsammans den ideala kunden som du säljer till.

För ett mer strukturerat sätt att definiera dina bäst lämpade kunder kan du prova att använda en mall för en ideal kundprofil som anpassar försäljnings-, marknadsförings- och användarframgångsteam kring en standarduppsättning kriterier.

När du har identifierat vem din ideala köpare är kan du använda deras demografiska information för att ta reda på var de tillbringar sin tid på nätet. Till exempel, vilka appar för sociala medier använder de oftast? Hur relaterar de till varumärken på nätet? Att förstå deras onlinevanor kan hjälpa dig att identifiera var och hur du kan få kontakt med dem.

Tips: Med diagram över kundprofiler skapar du en djupgående profil av en potentiell kund. Det är viktigt att vara detaljerad med varje kundprofil så att du kan sätta dig in i deras situation och hitta sätt att vägleda dem genom deras försäljningsresa. Men kom ihåg att varje persona representerar en hel grupp människor som du har för avsikt att rikta in dig på. 

3. Kartlägg försäljningspipelinen och planera kundupplevelsen

När du vet vilken din målmarknad är kan du skapa dina första kontaktpunkter, eller de första stunderna av kundengagemang. Anpassa försäljningspipelinen till CRM-strategin så att du kan visualisera var du ska vidta åtgärder när något går fel. 

Vanliga faser i försäljningspipelinen är:

• Leadgenerering

• Leadkvalificering

• Inledande kontakt

• Erbjudande

• Förhandling

• Ingå avtal

Om mätvärden från din CRM-programvara till exempel visar att du har både ett stort antal webbplatsbesökare och en hög avvisningsfrekvens, betyder det att potentiella kunder kommer till din webbplats, men att de lämnar den innan de gör ett köp. Genom att jämföra det med din försäljningspipeline kan du se att du har ett problem någonstans mellan den första kontakten och att avsluta affären. 

Nästa steg i din CRM-strategi är att se till att du har resurser och processer för att ge en 360-graders kundupplevelse. Kontrollera varje teams roller och ansvarsområden.

Exempel:

• Kan ditt marknadsföringsteam analysera kundfeedback och samla in information på ett effektivt sätt?

• Kan ditt säljteam automatisera försäljningsprocesser för att öka hastigheten och effektiviteten?

• Kan ditt kundtjänstteam introducera och stödja kunder på ett effektivt sätt?

• Kom ihåg att ge varje kundinteraktion en personlig upplevelse genom att hålla din kommunikation relevant och engagerande under hela livscykeln.

Tips: Din CRM-strategi är en mer raffinerad version av en traditionell försäljningstratt. Både den traditionella försäljningstratten och din CRM-strategi syftar till att locka och konvertera potentiella kunder, men din CRM-strategi förbättrar den traditionella försäljningstratten genom att ta hänsyn till kundens specifika intressen och behov.

4. Organisera interna processer

För att kunna genomföra din CRM-strategi måste dina teammedlemmar förstå och veta hur man hanterar CRM-teknik. CRM-programvara kan hjälpa teammedlemmar inom kundtjänst, försäljning och marknadsföring att nå avdelningsmål såsom:

• Öka leadgenereringen.

• minska avvisningsfrekvensen

• Förbättra kundkvarhållande

• Förbättra marknadsföringsinsatserna

CRM-programvara kan också effektivisera data mellan olika avdelningar, vilket ger en övergripande bild av din kundbas och främjar tvärfunktionellt samarbete. Den här integreringen gör det möjligt för dina team att fatta datadrivna beslut, få värdefulla insikter för företagets tillväxt och förbättra prognosprecisionen.

En CRM-plattform gör det möjligt att samla kunddata från olika avdelningar, till exempel marknadsföring, försäljning och kundtjänst, i en enda panel. Team kan utnyttja dessa realtidsdata snabbt och effektivt för att förbättra sin produktivitet.

Exempel: en enhetlig panel kan förhindra att säljare slösar tid på att ställa samma frågor till kunder eller hantera data två gånger.

Beskriv processer i din CRM-strategi som underlättar detta, inklusive utbildning av anställda, att hålla data felfria och att integrera olika data.

Tips: Låt dina teammedlemmar sätta upp SMART-mål som ligger i linje med din CRM-strategi. Genom att sätta upp mätbara och tidsbundna mål kan du spåra förloppet i realtid för varje mål och KPI mot mätvärdena i din CRM-programvara. Om målet för en medlem i säljteamet till exempel är att generera 20 leads per månad under nästa kvartal, kommer CRM-verktyget inte bara att visa hur nära de är att uppnå målet, utan också att spåra konverteringsfrekvensen och effektiviteten i deras strategier för leadhantering. 

5. Definiera CRM-komponenter

Att definiera och organisera dina CRM-komponenter innebär att vara specifik om vem du planerar att rikta in dig på och när. Genom att använda CRM-programvara kan du organisera potentiella kunder i kategorier som kontakter, leads, potentiella kunder och möjligheter.

• Kontakt: Någon du tidigare har gjort Business med.

• Lead: Någon du inte har arbetat med men som kan ha Business-potential.

• Potentiell kund: Någon som passar din målmarknad och har befogenhet att göra ett köp. 

• Möjlighet: En potentiell kund som har visat intresse för din produkt och är redo att göra ett köp.

När du har skapat en lista över kontakter via sociala medier, en e-postlista eller en e-handelsplattform kommer din CRM-plattform automatiskt att hämta in den här kontaktinformationen och använda marknadsföringsinformation för att kategorisera varje lead. 

Tips: Beroende på vilket CRM-verktyg du använder kan ditt team också ha nytta av mer specifika kontaktkategorier. Vårdade leads är personer som passar din målmarknad men som ännu inte har visat någon avsikt att köpa. Marknadsföringskvalificerade leads (MQL) är personer som har visat en viss nivå av avsikt att köpa. Sales qualified leads (SQL) är personer som försäljningsteamet aktivt försöker omvandla till kunder.  

6. Investera i ett CRM-system och leverera personliga upplevelser

CRM-system håller försäljningspipelinen igång när nuvarande kunder går igenom den och nya kunder kommer in. Ditt CRM-verktyg bör integreras på olika plattformar så att du kan ta emot analysinformation – från din webbplats eller dina e-posthanteringsverktyg – och exportera nästa steg för att skapa den bästa möjliga kundresan. 

I synnerhet bör rätt CRM-programvara integreras med din programvara för projekthantering. På så sätt kan teammedlemmar från alla silor använda uppdaterad kundinformation i det dagliga projektsbeslutsfattandet.

En framgångsrik CRM-strategi säkerställer att alla dina Business-processer och arbetsflöden, från marknadsföring och försäljning till IT, arbetar tillsammans systematiskt. Det hjälper dig att bättre förstå vem din potentiella kund är och vad de behöver.

Statistik visar att kunder föredrar en personlig upplevelse. Till exempel:

• 80 % av konsumenterna är mer benägna att köpa från ett företag som erbjuder en skräddarsydd upplevelse.

• 63 % av konsumenterna kommer inte att köpa från varumärken som har dålig personalisering.

• 42 % av kunderna blir frustrerade av opersonligt innehåll.

Anpassning förbättrar kundupplevelsen och driver i slutändan intäkter och kundlojalitet.

Tips: Kundresan slutar inte med försäljningsteamet, och det bör inte din teknik göra heller. Det är därför Asanas arbetshanteringsverktyg erbjuder robusta integreringar över flera plattformar med de bästa CRM-programmen, såsom Salesforce, Zendesk och Hubspot. När du kombinerar Asana för arbetshantering med ditt favoritverktyg för CRM får teammedlemmar i alla team en tydlig uppfattning om vad de behöver göra för att slutföra affärer och hålla kunderna nöjda efter köpet. 

7. Minska kostnaderna med automatisering av marknadsföring

Med en CRM-lösning kan du spara tid och pengar genom att automatisera repetitiva administrativa uppgifter, till exempel att mata in lead-data, inköpshistorik och kundsegment i din försäljningspipeline.

Exempel på CRM-marknadsföringsautomatisering:

• I stället för att manuellt skriva in data kan du ställa in dina formulär för att fånga upp leads så att de automatiskt synkroniseras med din pipeline.

• Skapa e-postmallar som är korrekt formaterade med din ton och anpassade med rätt kontaktinformation för att spara tid och öka försäljningen.

Tips: Att automatisera dina försäljningsprocesser kommer att frigöra ytterligare tid för dina säljare. De kan investera den här tiden i att vårda leads och slutföra fler affärer, vilket förkortar försäljningscykeln och minskar kostnaderna.

8. Spåra CRM-prestandan och engagera intressenter

Slutligen vill du se till att du spårar ditt teams prestationer för att säkerställa att de uppnår sina individuella mål och uppfyller dina CRM-strategimål. Det innebär att noggrant övervaka aspekter såsom uppföljningsåtgärder, effekten av e-postmarknadsföringskampanjer och hur väl olika kundsegment betjänas. Du kan enkelt spåra prestanda med hjälp av rapporterings- och analyspaneler som är inbyggda i de flesta CRM-plattformar.

Tips: Granska regelbundet dina CRM-mätvärden och dela värdefulla insikter med viktiga intressenter för att säkerställa att din CRM-strategi fortsätter att anpassas till din övergripande verksamhetsstrategi och småföretagsbehov. Deras input kan hjälpa till att förfina ditt tillvägagångssätt.

Exempel på CRM-strategier

CRM-programvara ger dig insikter om hur du kan ge en bättre service till dina kunder. Beroende på dina produkterbjudanden och din målgrupp kanske du märker att de personer du vill nå får det mesta av sin information från blogginlägg. Eller kanske tillbringar de mycket av sin tid på sociala medier. 

Du kan förbättra din marknadsföringstaktik för både nya och befintliga kunder genom att använda dessa insikter till din fördel. Tänk på de här exemplen på olika CRM-strategier 

Exempel 1: innehåll med mervärde

Folk använder Google som en första utväg för att svara på frågor och söka efter produkterbjudanden. Om din webbplats rankas högst upp på Google för ett visst sökord eller en viss fråga är det mer sannolikt att användarna besöker din webbplats. 

Det bästa sättet att rankas på Google är att skapa värdefullt, SEO-optimerat innehåll som är relevant för din produkt. Överväg att skriva innehåll för personer i olika skeden av deras försäljningsresa för att flytta dem genom försäljningspipelinen. 

• Vissa personer kanske inte är redo att köpa din produkt, men de kommer att ha relevanta frågor som du kan svara på. 

• Andra kanske vill veta mer om skillnaderna mellan produkter, vilket innebär att de är längre fram i sin försäljningsresa och är närmare att göra ett köp.

Exempel 2: Lojalitets- och belöningsprogram

Kundlojalitets- och belöningsprogram får förstagångsköpare att återvända. Du kan anpassa ett av de här programmen för din produkt genom att erbjuda:

• Rabatter

• Gåvor

• Andra bonusar

Dessa incitament uppmuntrar kunderna att göra inköp och värva sina vänner. 

Tänk på flygbolag med komplexa lojalitetsprogram som erbjuder: 

• Miles på kreditkortsköp

• Rabatterade flyg

• Prioriterad ombordstigning 

Dessa förmåner gör att passagerarna håller sig till ett flygbolag även om andra flygbolag ibland erbjuder dem bättre priser.

Så här implementerar du en CRM-strategi

Nu när du förstår vad en CRM-strategi är och har sett några exempel på framgångsrika CRM-strategier är det dags att genomföra din egen strategi.

Här är några av de viktigaste stegen för att effektivt implementera din CRM-strategi:

1. Få stöd från ledarskap och viktiga intressenter. Innan du kan implementera en CRM-strategi måste du se till att ditt företags ledarskap och viktiga intressenter är med på tåget. Dela din CRM-strategiplan med dem och lyft fram de fördelar den kommer att ge verksamheten, såsom ökad kundlojalitet, högre försäljning och förbättrad effektivitet.

2. Välj rätt CRM-programvara. Det CRM-system du väljer bör ligga i linje med dina affärsmål och din CRM-strategi. Leta efter en lösning som erbjuder de funktioner och integreringar du behöver, till exempel kontakthantering, försäljningsautomatisering, marknadsföringsautomatisering och analyser. Tänk på faktorer som användarvänlighet, skalbarhet och pris när du fattar ditt beslut.

3. Utbilda ditt team. När du väl har din CRM-programvara på plats är det viktigt att utbilda ditt team i hur man använder den effektivt. Tillhandahåll omfattande utbildningar som täcker alla aspekter av programvaran, från grundläggande navigering till avancerade funktioner. Se till att alla förstår hur CRM-strategin överensstämmer med deras individuella roller och ansvarsområden.

4. Integrera ditt CRM-system med andra system. För att maximera effektiviteten i din CRM-strategi kan du integrera din CRM-programvara med andra system för dina Business-processer, till exempel verktyg för marknadsföringsautomatisering, kundtjänstplattformar och bokföringsprogram. Det ger en mer omfattande bild av dina kunder och effektiviserar dina arbetsflöden.

5. Övervaka och analysera dina resultat. Övervaka och analysera regelbundet resultaten av din CRM-strategi med hjälp av rapporterings- och analysverktygen som tillhandahålls av din CRM-programvara. Spåra viktiga mätvärden såsom kundförvärv, kundlojalighet, kundnöjdhet och kundbortfall för att mäta hur framgångsrik din strategi är. Använd dessa insikter för att kontinuerligt förfina och optimera ditt tillvägagångssätt.

6. Uppdatera och förbättra kontinuerligt. En framgångsrik CRM-strategi är inte en engångsinsats. Den kräver löpande underhåll och förbättringar. I takt med att ditt Business växer och utvecklas bör även din CRM-strategi göra det. Granska regelbundet dina processer, samla in feedback från ditt team, intressenter och kunder och gör justeringar efter behov för att säkerställa att din CRM-strategi fortsätter att stödja dina Business-mål.

Förbättra kundupplevelsen med CRM-programvara

När du gör kundnöjdhet till en topprioritet kan du öka dina chanser till vinsttillväxt och säkra en långsiktig plats på marknaden. Kundrelationer är viktigare än enskilda inköp eftersom förtroende leder till ovärderlig igenkännande och leadgenerering.

CRM-programvara förbättrar din kundupplevelse genom att hjälpa dig att hålla koll på olika kunder och deras behov. Det är svårt att få kundsupport att kännas personlig, men när du använder programvara för försäljningshantering får dina teammedlemmar perspektiv och kan få varje kund att känna sig stöttad.