Бесплатный шаблон стандартных рабочих процедур

У самых эффективных команд есть процессы для всего: от передовых методов до наименования папок с файлами компании. Команды выполняют эти процессы регулярно и со временем становятся в них всё лучше. Но как убедиться, что все выполняют каждый процесс одинаково? Именно здесь пригождается стандартная операционная процедура (СОП).

СОП документируют важные процессы компании и помогают участникам команды в освоении или переосмыслении заданий. СОП можно создавать как на уровне команды, так и на уровне всей компании. Читайте дальше, чтобы узнать больше о том, что такое СОП и как их создавать.

Что такое стандартная операционная процедура (СОП)?

Стандартные операционные процедуры (СОП) — это набор письменных инструкций, определяющих, как ваша команда будет выполнять конкретный процесс. Они используются для заданий, которые участники команды выполняют регулярно, поскольку упрощают обмен информацией, сокращают количество ошибок и способствуют согласованности. 

Стандартные рабочие процедуры обычно являются частью более широкого процесса документирования рабочей нагрузки. Рабочая нагрузка — это набор повторяющихся комплексных процессов, которые помогают командам достигать своих целей, своевременно связывая соответствующих людей с данными, которые им нужны. В рамках любой рабочей нагрузки, скорее всего, есть процессы, которые ваша команда выполняет регулярно, и для этих процессов может быть полезна СОП.

Создавая СОПы для каждого процесса в рамках рабочей нагрузки, вы поможете своей команде выполнять сквозные процессы и быстрее добиваться результатов.

Что такое шаблон СОП?

Шаблон СОП — это готовое руководство, которое можно использовать для быстрого документирования и воспроизведения процедур. Он обеспечивает чёткую и последовательную структуру для таких заданий, как адаптация новых сотрудников, управление рабочей нагрузкой или завершение проектов. Поскольку шаблон стандартной операционной процедуры можно использовать многократно, он экономит время и помогает командам каждый раз выполнять одни и те же надёжные действия, что ускоряет и упрощает реализацию процессов.

Бесплатный шаблон СОП

Чтобы эффективно достигать своих целей, командам нужны чётко определённые процессы. Вопрос в том, как ваша команда документирует и передаёт существующие процессы, чтобы все были согласованы?

Этот бесплатный шаблон СОП предлагает команде единый способ документирования внутренних процедур, предоставляя необходимый контекст о методах работы и эффективно используя инструменты управления проектами.

Вот как интеграция шаблона СОП может принести пользу вашей команде:

• СОП для маркетинга. Используйте шаблон стандартной операционной процедуры для управления кампаниями или рекламными мероприятиями, чтобы у участников команды и заинтересованных лиц были чёткие инструкции по выполнению заданий, включая названия компаний и контактные данные.

• СОП для продаж: предоставьте своей команде по продажам чёткие инструкции по соблюдению общекорпоративных практик в отношении электронной почты, CRM и инструментов продаж.

• СОП для отдела кадров: шаблон СОП для отдела кадров упрощает такие задания, как адаптация, помогая новым сотрудникам эффективно интегрироваться с даты вступления в должность.

• СОП для инжиниринга и продуктов: стандартизируйте этапы кодирования, тестирования и запуска с помощью процедур, включающих сроки, контроль качества и автоматизацию для более плавных рабочих нагрузок.

• СОП для поддержки клиентов: определите процессы эскалации, возврата средств и ответов на часто задаваемые вопросы, чтобы у вашей команды по работе с клиентами была информация, необходимая для поддержки в режиме реального времени.

Ниже вы найдёте бесплатный шаблон стандартной рабочей процедуры. Используйте этот пошаговый шаблон СОП для простых тем с меньшим объёмом работ.

Как использовать шаблон стандартной операционной процедуры

Чтобы получить максимальную отдачу от шаблона СОП, ваши инструкции должны быть чёткими, организованными и адаптируемыми. Ниже приведены несколько ключевых советов, которые помогут вам сделать стандартные операционные процедуры эффективными и удобными для пользователя.

• Под заголовком «Стандартная операционная процедура (СОП) для:» четко определите конкретное задание или процесс, для которого будет использоваться шаблон СОП. Этот заголовок должен быть точным и легко идентифицируемым.

• В заголовке «Этот документ был создан для следующих целей:» кратко сформулируйте основную цель или задачу СОП. Объясните, почему эта процедура важна и как она влияет на рабочую нагрузку.

• Используйте нумерованный список, чтобы последовательно описать каждый этап процедуры. Убедитесь, что каждый шаг описан чётко и подробно, не оставляя места для двусмысленности.

• Используйте единый стиль и язык во всем документе. Это помогает поддерживать ясность и понимание, особенно для сложных заданий. Избегайте использования жаргона, если вы не уверены, что читатель его понимает. Во избежание путаницы расшифруйте все аббревиатуры и сокращения.

• После того как действия будут задокументированы, просмотрите заполненный шаблон СОП, чтобы убедиться в его точности и полноте. Может быть полезно, чтобы его проверил тот, кто регулярно выполняет это задание.

• Будьте готовы обновлять стандартную рабочую процедуру по мере изменения или развития процессов. СПД — это живой документ, который должен отражать самые современные методы.

Включение этих передовых методов в шаблон СОП повышает ясность и эффективность вашей рабочей нагрузки.

Как составить СРП

Независимо от того, какой формат СОП вы используете, все они имеют схожие компоненты. У СОП должно быть понятное название, чтобы участники команды могли легко найти документ. Вам также следует включить раздел, объясняющий цель СРП, и пошаговые инструкции для читателя. Чтобы начать процесс написания СОП, выполните следующие действия.

1. Определите конечного пользователя

Выбрав процесс, для которого вы хотите создать первую СОП, вам нужно будет понять, кто является конечным пользователем. Если вы пишете СОП для своей команды, задайте себе следующие вопросы:

• Какие участники команды будут использовать эту СОП?

• Какова их роль в команде по отношению к другим?

• Как часто они будут использовать этот документ?

• Будет ли эта СОП служить учебным или справочным материалом?

• Будет ли эта СОП иметь несколько применений или конечных пользователей? 

Стандартные рабочие процедуры используются внутри компании, но вы можете применить те же стратегии, что и в стратегии выхода на рынок. Создайте портрет покупателя и определите ключевые сообщения для своего документа. Хотя вы не пытаетесь совершить продажу, ваш читатель должен получить максимальную отдачу от созданной вами СОП.

Совет. У одной СОП может быть несколько конечных пользователей. Например, участники команды с разными должностями могут ознакомиться с общей СОП по рабочей нагрузке проекта, чтобы понять свои роли в этом процессе. Хотя в этой ситуации вам не нужно создавать несколько СОП, необходимо учитывать эти различные точки зрения и, возможно, разбивать свои действия так, чтобы каждый пользователь точно понимал, что ему нужно делать.

2. Определите свои ц��ли

В конечном итоге вы хотите помочь конечному пользователю выполнить процедуру или процесс. Но у вас могут быть и более масштабные цели для СОП, в зависимости от того, что это за процесс и возникали ли у вас проблемы в прошлом. 

Например, вы можете создать СОП для адаптации новых участников команды, если в вашей команде наблюдается низкий уровень удержания сотрудников. Изучив данные собеседований при увольнении, вы заметили, что люди покидали команду из-за плохого опыта адаптации. Ваши SMART-цели для СОП по адаптации:

• Улучшить впечатления от первого дня работы

• Составление плана на 30, 60 и 90 дней

• Увеличить показатели удержания на 20% в течение следующего года

Совет. Как и для любой другой цели, можно установить KPI или OKR для процесса создания СОП. OKR помогут вам поставить амбициозные цели в отношении количества СОП, которые вы хотите создать в следующем году. KPI помогут оценить, повышает ли каждая СОП продуктивность команды.  

3. Определите объём и формат

Теперь у вас должно быть общее представление о вашей СОП, а значит, вы почти готовы её написать. Теперь нужно определить, как вы хотите отображать информацию и насколько подробным будет документ. Следующий ключ поможет вам определить объем и формат:

• Простые темы: используйте пошаговый формат СОП, который лучше всего подходит для тем меньшего объёма. В такой СОП, скорее всего, будет всего несколько разделов, один из которых объясняет «зачем» нужна СОП, а остальные содержат рабочие инструкции. 

• Сложные темы: используйте иерархический формат СОП, который позволяет охватить более широкий круг вопросов. В такой СОП необходимо включить оглавление, а также заголовки и несколько разделов. 

• Условные темы/подтверждения: используйте формат СОП в виде блок-схемы, который обеспечивает гибкость в отношении объёма. Эта СОП может включать в себя различные решения или условные элементы, и вам нужно будет убедиться, что вы разработали её таким образом, чтобы ей было легко следовать. В верхней части также можно разместить краткий раздел с объяснением цели.

Совет. Тема должна определять формат СОП, а не наоборот. Например, если вы пытаетесь представить такую сложную тему, как адаптация, в формате блок-схемы, у ваших читателей не будет всех необходимых сведений, и им будет трудно пройти обучение. 

4. Создайте черновой вариант СОП

Составление стандартных рабочих процедур требует разбивки процесса или процедуры на разделы и этапы. Важно, чтобы инструкции были подробными и понятными для всех читателей. Даже если вы считаете, что какой-либо шаг очевиден, его следует включить, чтобы избежать путаницы и снизить вероятность ошибок. 

Например, если вы создаёте новую СОП по обработке платежей клиентов, то в черновом варианте документа может быть заголовок, раздел с объяснением цели документа и список подробных инструкций по таким вопросам, как:

• Как запросить оплату

• Рекомендации по безопасности при хранении платёжной информации клиента

• Как ориентироваться на платёжной платформе

• Где регистрировать обработанный платёж

• Что делать после обработки платежа

После составления СОП можно показать её конечным пользователям и попросить их высказать мнение о том, содержит ли документ всё необходимое для выполнения задания. Если у вашей команды есть вопросы, внесите необходимые изменения.  Совет. После завершения составления СОП вам нужно будет периодически пересматривать её, чтобы убедиться, что она по-прежнему актуальна. Процессы требуют постоянного улучшения. Поддерживая СОП в актуальном состоянии, вы можете быть уверены, что ваша команда знает, как работать на высшем уровне.

Пример СОП

Ниже приводится пример СОП в виде блок-схемы. В ней описывается, как подавать отчёт о расходах и получать возмещение. Над блок-схемой находится пояснение, объясняющее цель СОП.

Когда использовать шаблон СОП

Шаблон СОП может улучшить многие бизнес-процессы вашей команды. Если вы создаете его впервые, начните с обсуждения всех повторяющихся внутренних процессов, которыми занимается ваша команда. Подумайте о заданиях, которым вы обычно обучаете новых участников команды. Это поможет определить, для каких процессов будет полезна СОП, а для каких — нет (например, для простых или требующих практического обучения).

В число распространённых документов по СОП входят:

• Как адаптировать нового клиента

• Пошаговое руководство по первому дню работы

• Правила именования файлов в зависимости от типа и расположения

• Советы по планированию совещаний и заданий

• Руководство по стандартной рабочей нагрузке команды

• Как ориентироваться в программном обеспечении для управления проектами

• Обзор процесса оценки эффективности

Когда не стоит использовать СОП:

• Разовые задания

• Индивидуальные процессы

• Быстро меняющиеся события

• Задания, требующие подробного обучения

Сопоставление процессов помогает определить, где шаблон СОП приносит наибольшую пользу.

Преимущества стандартных рабочих процедур

Создание СОП может занять много времени, но они обеспечивают множество долгосрочных преимуществ для участников команды в их повседневной рабочей нагрузке. Они также повышают общую эффективность компании.

Преимущества СОП:

• Создание единообразия: СОП помогают команде выполнять процессы одинаково.

• Сокращение времени на обучение: наличие письменных инструкций облегчает обучение (и переподготовку) команды работе с заданиями и инструментами.

• Быстрые ответы на распространённые вопросы: участники команды могут самостоятельно находить ответы на вопросы о процедурах в СОП.

• Оптимизация коммуникации: СОПы обеспечивают единый источник достоверной информации о том, как члены команды должны выполнять внутренние задания.

• Экономия времени: СОПы предлагают быстрые разъяснения для участников команды, экономя время для всех, кто участвует в соответствующей рабочей нагрузке.

• Сокращение количества ошибок: участники команды могут следовать СОП при выполнении заданий и знать, что получают точную информацию. Это избавляет их от необходимости угадывать, что к чему. 

Типы форматов СРП

Выбор правильного формата СРП зависит от вашей аудитории, целей и требуемого уровня детализации. Создавайте СОПы, которые поддерживают процессы в масштабах всей компании или разъясняют конкретные рабочие нагрузки команды. К распространённым областям применения относятся адаптация новых сотрудников, увольнение, запросы на отпуск, аудиты, платежи, история изменений контента и отправка изменений в проектах.

Форматы СРП обычно делятся на три категории: пошаговые, иерархические и блок-схемы.

Пошаговая СОП

Этот формат идеально подходит для простых процессов, таких как получение платежей, и разбивает задание на чёткие этапы. Включает следующее:

• Заявление о цели

• бриф;

• Четкие инструкции в виде списка

• Указание ответственного лица для каждого этапа

Иерархическая СОП

Этот формат, предназначенный для сложных процессов, таких как адаптация новых участников команды, организует информацию в подробные разделы. Включает:

• Содержание

• Заявление о цели и резюме

• Подробные инструкции со ссылками на списки дел или стандарты

• Определение ответственных команд или заинтересованных сторон

СОП в виде блок-схемы

Идеально подходит для процессов с условными этапами, такими как Подтверждения. Этот формат СОП представляет собой наглядное руководство. Включает:

• Заявление о цели

• Четкая блок-схема или диаграмма для сценариев

• Назначение ответственных лиц

Создавайте и масштабируйте рабочие нагрузки с помощью шаблонов СОП

Стандартные рабочие процедуры — важная часть документирования рабочей нагрузки команды. Рабочие нагрузки могут оптимизировать вашу деятельность и помочь команде достичь поставленных целей. Используйте программное обеспечение для управления работой, например Asana, для создания рабочих нагрузок, которые могут проложить путь к более эффективным процессам и производительности.

Часто задаваемые вопросы о шаблонах стандартных рабочих процедур