Modelo de gestão de incidentes

Quando acontecem incidentes, a agilidade é primordial. Organize e monitore os incidentes assim que eles ocorrem para chegar mais rápido a uma solução. Saiba como criar um modelo de gestão de incidentes na Asana.

Crie o seu modelo

INTEGRATED FEATURES

field-add iconCampos personalizadosautomation iconAutomatizaçãoform iconFormuláriosboard iconQuadros

Recommended apps

Ícone do Jira Cloud
Jira Cloud
Ícone do GitHub
GitHub
Ícone da Zendesk
Zendesk
Ícone da Salesforce
Salesforce

Compartilhar
facebooktwitterlinkedin

Nenhum plano é perfeito, portanto é normal se deparar com problemas e obstáculos durante um projeto. Mas, quando acontecem, é preciso ter uma forma de monitorar esses incidentes, colaborar em tempo real e encontrar soluções antes que se tornem um problema maior. 

Como fazer isso? Com um modelo de gestão de incidentes. 

[Interface do produto] Modelo para gestão de incidentes (projeto em formato de planilha) na Asana (visualização de lista)

O que é gestão de incidentes? 

A gestão de incidentes é um processo que auxilia no monitoramento das ocorrências e na resposta rápida aos problemas. É uma maneira de registrar os incidentes, encaminhá-los aos membros apropriados da equipe e encontrar soluções antes que eles atrapalhem o projeto ou o processo de negócio. Por exemplo, equipes de TI usam a gestão de incidentes para detectar e reparar incidentes de cibersegurança, já as equipes de desenvolvimento Web, para identificar e corrigir bugs e falhas no sistema. 

O que é um modelo de gestão de incidentes? 

O modelo de gestão de incidentes é um guia reutilizável que permite criar rapidamente um sistema de monitoramento de incidentes para qualquer projeto. Em vez de criar um do zero, podemos duplicar o modelo e dar início ao processo de gestão de incidentes num instante. Criar um modelo de gestão de incidentes requer um pouco mais de esforço no início, mas pode poupar um tempo valioso no começo de cada projeto. 

Os benefícios do modelo digital de gestão de incidentes

A gestão de incidentes não se resume a anotar os problemas que acontecem. Para chegar rápido a uma solução, toda a equipe precisa acompanhar o andamento dos incidentes em tempo real. Contudo, esse monitoramento dinâmico não é viável em planilhas estáticas do Excel ou em arquivos de PDF. 

Um modelo digital de gestão de incidentes proporciona um núcleo central de referência à equipe. Conforme os incidentes se desenvolvem, podemos atualizar o sistema de monitoramento com novas informações para mostrar à equipe o que mudou, quem está resolvendo isso e o que foi feito até então, tudo em tempo real. 

Criar um modelo de gestão de incidentes em uma ferramenta de gestão de projetos, e não como um documento estático, possibilita: 

  • Ver todos os incidentes em andamento e os que foram resolvidos em um só lugar.

  • Registrar e monitorar os incidentes em tempo real.

  • Compartilhar a situação dos incidentes com todos os envolvidos. 

  • Colaborar na resolução dos incidentes no mesmo lugar em que são monitorados. 

  • Atribuir responsáveis e prazos para deixar claro quem deve resolver o incidente e até quando.

  • Atualizar as datas de conclusão, status e responsáveis, quando houver mudanças de prioridade.

  • Anexar capturas de tela, documentos ou planilhas relevantes. 

  • Agir rápido e ainda assegurar-se de que todos estejam alinhados. 

  • Gerar relatórios sobre a quantidade e o tipo de incidentes resolvidos.

O que incluir no modelo de gestão de incidentes

O modelo de gestão de incidentes ajuda a identificar as possíveis vulnerabilidades, conduzir uma avaliação de riscos e realizar as medidas corretivas necessárias de um jeito rápido. Para monitorar os eventuais incidentes de forma eficaz, o plano digital de gestão de incidentes deve fornecer contexto e informações suficientes para que todos os envolvidos possam acessar as informações importantes em um único lugar.

Recursos integrados

  • Campos personalizados. Campos personalizados são a melhor maneira de identificar, organizar e filtrar trabalhos. Crie campos personalizados únicos para cada informação que precisar acompanhar — desde a prioridade e o status até o e-mail ou número de telefone. Use campos personalizados para organizar e programar os seus afazeres e saber em que trabalhar primeiro. Além disso, compartilhe os campos personalizados entre as tarefas e os projetos para garantir consistência na organização.

  • Automatização. Automatize trabalhos manuais para que a sua equipe gaste menos tempo com trabalhos de rotina e possa se concentrar nas tarefas para as quais ela foi contratada. Na Asana, é possível criar regras que funcionam com base em desencadeadores e ações, ou seja, “quando acontecer X, fazer Y”. Use isso para atribuir trabalhos, ajustar datas de conclusão, definir campos personalizados, notificar partes interessadas e muito mais — tudo isso de forma automática. Com automatizações que vão desde tarefas pontuais até fluxos de trabalho completos, as Regras recuperam o tempo dos seus colaboradores para que executem trabalhos qualificados e estratégicos.

  • Formulários. Quando um formulário é preenchido, ele aparece como uma nova tarefa em um projeto na Asana. Receber informações através de um formulário possibilita padronizar a forma de começar os trabalhos, reunir as informações necessárias e assegurar que nenhum trabalho fique para trás. Em vez de tratar cada solicitação como um processo específico, crie um sistema padronizado e um conjunto de perguntas que todos devem responder. Ou use a lógica de ramificação, que adapta as perguntas com base nas respostas anteriores do usuário. Enfim, os formulários ajudam a reduzir o tempo e esforço necessários para gerenciar as solicitações recebidas, com isso, a equipe terá mais tempo para se concentrar no trabalho mais importante.

  • Visualização em quadro. Trata-se de uma visualização tipo quadro Kanban que exibe as informações do projeto em colunas. As colunas são geralmente organizadas pelo status do trabalho (como a fazer, em andamento e concluído), mas os títulos das colunas podem ser adaptados de acordo com as necessidades do projeto. Dentro de cada coluna, as tarefas são exibidas como cartões que incluem diversas informações associadas, como o título da tarefa, a data de conclusão e campos personalizados. Acompanhe o trabalho à medida que ele se move pelos estágios e obtenha uma percepção geral e instantânea da situação do projeto.

Aplicativos recomendados

  • Jira. Crie fluxos de trabalho interativos e conectados entre as equipes técnicas e comerciais, aumentando a visibilidade em torno do processo de desenvolvimento do produto em tempo real e sem precisar sair da Asana. Agilize e facilite a colaboração no projeto e as transferências das tarefas. Crie tíquetes Jira com rapidez a partir da Asana, para que o trabalho seja transferido com tranquilidade entre as equipes comerciais e técnicas, no momento certo.

  • GitHub. Sincronize as atualizações de status de pull requests do GitHub do forma automática para tarefas Asana. Acompanhe o progresso das pull requests e aprimore a colaboração interdisciplinar entre as equipes técnicas e não técnicas, tudo dentro da Asana.

  • Zendesk. Com a integração entre Asana e Zendesk, os usuários podem criar de forma rápida e fácil tarefas na Asana diretamente de tíquetes do Zendesk. Adicione contexto, anexe arquivos e vincule tarefas para acompanhar o trabalho que falta para resolver o tíquete. Além disso, a integração mantém a visibilidade nos dois sistemas para que todos fiquem a par, independentemente da ferramenta que utilizam.

  • Salesforce. Remova gargalos ao possibilitar que as equipes de vendas, serviços e sucesso do cliente se comuniquem diretamente com as suas respectivas equipes de suporte na Asana. Compartilhe anexos e crie tarefas práticas e monitoráveis para as necessidades pré-venda. Use o Service Cloud para conectar as suas equipes de implementação e serviços às equipes de suporte na Asana, proporcionando experiências incríveis para os clientes.

Perguntas frequentes

Que tipo de equipe se beneficia mais com um modelo de gestão de incidentes?

Todas as equipes que reagem a incidentes podem se beneficiar de um modelo de gestão de incidentes. Geralmente, são equipes que trabalham com segurança da informação, TI, desenvolvimento Web, recursos humanos, produção, educação, segurança do espaço de trabalho, até mesmo segurança pública — e a lista não para por aí. Mesmo que você seja um gestor de projetos em uma empresa de tecnologia, pode usar um modelo de gestão de incidentes para resolver os contratempos em seus projetos.

Que tipo de incidente posso monitorar em um modelo de gestão de incidentes?

A resposta mais simples seria: qualquer tipo de incidente que você queira monitorar. Tenha em mente que a definição de “incidente” pode variar conforme a equipe. Por exemplo, os profissionais de TI lidam com incidentes de segurança do computador, como violação de firewall e de dados, já os agentes de segurança pública fazem relatórios de incidentes para documentar os crimes nas suas jurisdições. Outros tipos de incidente podem incluir: ataques de malware, erros de autenticação, interrupção do site, bugs no site, defeitos de fabricação e reclamações de clientes.

Por que monitorar incidentes?

Ao monitorar os incidentes, você consegue reagir rapidamente aos problemas assim que eles ocorrem e, assim, evitar que atrapalhem o projeto ou o processo. Além disso, é uma forma de delegar tarefas à equipe de resposta aos incidentes — ao registrar um incidente, você pode atribuí-lo a um membro específico, que será responsável por investigá-lo. Por fim, o monitoramento de incidentes proporciona uma visão clara dos problemas e como eles estão sendo resolvidos, com isso, a equipe e as partes interessadas estarão sempre informadas.

Como fazer um modelo de gestão de incidentes?

Primeiro, determine as informações essenciais que você precisa saber sobre cada incidente para monitorá-lo e reagir corretamente. Em seguida, use essas informações para criar o modelo de gestão de incidentes, assim, quando surgir um incidente, é só preencher os espaços. Por exemplo, se você trabalha em uma equipe de segurança, usará o modelo para monitorar as violações de segurança. Para isso, você precisa monitorar as seguintes informações: descrição, responsável, gravidade, sistemas afetados, data, escalonamento e causa raiz.

Como usar um sistema de gestão de incidentes?

Quando surgir um incidente, adicione-o ao seu sistema de monitoramento de incidentes e registre qualquer informação relevante. Conforme a equipe trabalha para solucionar o problema, atualize as informações sobre o incidente para que todos possam ver o seu status em tempo real.

Qual é a diferença entre um modelo de monitoramento de incidentes e um plano de resposta a incidentes?

Um modelo de gestão de incidentes permite que a equipe visualize num só lugar todos os incidentes e em que situação eles se encontram, além de fornecer informações importantes sobre cada um, dando à equipe o contexto necessário para solucioná-los. Por outro lado, o plano de resposta a incidentes estabelece uma abordagem para lidar com eles, como os procedimentos, as políticas e o processo geral de reação aos incidentes.

Crie um modelo de gestão de incidentes na Asana

Organize e monitore os incidentes assim que eles ocorrem para chegar mais rápido a uma solução.

Crie o seu modelo