Modelo de gestão de incidentes

Quando ocorrem incidentes, a agilidade é primordial. Organize e monitore os incidentes assim que eles forem detectados para chegar mais rápido a uma solução. Saiba como criar um modelo de gestão de incidentes na Asana.

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Nenhum plano é perfeito, portanto, é normal se deparar com problemas e obstáculos durante um projeto. Mas, quando acontecem, é preciso ter uma forma de monitorar esses incidentes, colaborar em tempo real e encontrar soluções antes que se tornem um problema maior. 

Qual poderia ser a solução? Um modelo de gestão de incidentes. 

[Interface do produto] Modelo para gestão de incidentes — projeto em formato de planilha na Asana (visualização de lista)

O que é gestão de incidentes? 

A gestão de incidentes é um processo que auxilia no monitoramento das ocorrências e na resposta rápida aos problemas. É uma maneira de registrar os incidentes, encaminhá-los aos membros apropriados da equipe e encontrar soluções antes que eles atrapalhem o projeto ou o processo de negócio. Por exemplo, equipes de TI usam a gestão de incidentes para detectar e reparar incidentes de cibersegurança, já as equipes de desenvolvimento Web, para identificar e corrigir bugs e falhas no sistema. 

O que é um modelo de gestão de incidentes? 

O modelo de gestão de incidentes é um guia reutilizável que permite criar rapidamente um sistema de monitoramento de incidentes para qualquer projeto. Em vez de criar um do zero, podemos duplicar o modelo e dar início ao processo de gestão de incidentes num instante. Criar um modelo de gestão de incidentes requer um pouco mais de esforço no início, mas pode poupar um tempo valioso no começo de cada projeto. 

Os benefícios do modelo digital de gestão de incidentes

A gestão de incidentes não se resume a anotar os problemas que acontecem. Para chegar rápido a uma solução, toda a equipe precisa acompanhar o andamento dos incidentes em tempo real. Contudo, esse monitoramento dinâmico não é viável em planilhas estáticas do Excel ou em arquivos PDF. 

Um modelo digital de gestão de incidentes proporciona um núcleo de referência à equipe. Conforme os incidentes se desenvolvem, é possível atualizar o sistema de monitoramento com novas informações para informar as mudanças à equipe, quem está tratando do assunto e o que foi feito até então, tudo em tempo real.

Um modelo de gestão de incidentes concebido em uma ferramenta de gestão de projetos, e não como um documento estático, possibilita: 

  • Ver todos os incidentes em andamento e os que foram resolvidos em um só lugar.

  • Registrar e monitorar os incidentes em tempo real.

  • Compartilhar a situação dos incidentes com todos os envolvidos. 

  • Colaborar na resolução dos incidentes no mesmo lugar em que são monitorados. 

  • Atribuir responsáveis e prazos para deixar claro quem deve resolver o incidente e até quando.

  • Atualizar as datas de conclusão, status e responsáveis, quando houver mudanças de prioridade.

  • Anexar capturas de tela, documentos ou planilhas relevantes. 

  • Agir rápido e ainda assegurar-se de que todos estejam alinhados. 

  • Gerar relatórios sobre a quantidade e o tipo de incidentes resolvidos.

O que incluir no modelo de gestão de incidentes

O modelo de gestão de incidentes ajuda a identificar as possíveis vulnerabilidades, conduzir uma avaliação de riscos e realizar as medidas corretivas necessárias de um jeito rápido. Para monitorar os eventuais incidentes de forma eficaz, o plano digital de gestão de incidentes deve fornecer contexto e informações suficientes para que todos os envolvidos possam acessar as informações importantes em um único lugar.

Recursos integrados

  • Campos personalizados. Os campos personalizados são a melhor maneira de marcar, ordenar e filtrar o trabalho. Crie campos personalizados específicos para monitorar qualquer tipo de informação: prioridade, status, e-mail, número de telefone, etc. Utilize os campos personalizados para ordenar e agendar os seus afazeres, de maneira a saber o que deve ser feito primeiro. Além disso, compartilhe os mesmos campos personalizados em diferentes tarefas e projetos para assegurar a consistência por toda a organização.

  • Automatização. Automatize o trabalho manual para que a equipe gaste menos tempo no trabalho de rotina e se concentre nas tarefas para as quais foi contratada. As regras da Asana operam a partir de desencadeadores e ações: em essência, “quando acontecer X, fazer Y”. Use as regras para atribuir o trabalho automaticamente, ajustar as datas de conclusão, definir campos personalizados e notificar as partes interessadas, entre outras ações. De automatizações pontuais a fluxos de trabalho completos, as regras restituem à equipe tempo que pode ser melhor utilizado em trabalho qualificado e estratégico.

  • Formulários. Quando um formulário é preenchido e enviado, aparece como uma nova tarefa em um projeto na Asana. O recebimento das informações por meio de um formulário possibilita padronizar a forma de começar os trabalhos, reunir as informações necessárias e assegurar que nenhuma tarefa fique para trás. Em vez de tratar cada solicitação como um processo específico, crie um sistema padronizado e um conjunto de perguntas que todos devem responder. Também é possível usar a lógica de ramificação, que modifica as perguntas de acordo com as respostas anteriores do remetente. Em última análise, os formulários ajudam a reduzir o tempo e o esforço necessários para gerir as solicitações recebidas. Com isso, a equipe terá mais tempo para se concentrar nos trabalhos mais importantes.

  • Visualização de quadro. Trata-se de uma visualização tipo quadro Kanban que exibe as informações do projeto em colunas. As colunas são geralmente organizadas pelo status do trabalho (como a fazer, em andamento e concluído), mas os títulos das colunas podem ser adaptados de acordo com as necessidades do projeto. Dentro de cada coluna, as tarefas são exibidas como cartões que incluem uma variedade de informações relacionadas a elas, como o título da tarefa, a data de conclusão e campos personalizados. Acompanhe o trabalho à medida que se move pelos estágios e obtenha uma percepção geral e instantânea da situação do projeto.

Aplicativos recomendados

  • Jira. Crie fluxos de trabalho interativos e conectados entre as equipes técnicas e comerciais, aumentando a visibilidade em torno do processo de desenvolvimento do produto em tempo real e sem precisar sair da Asana. Agilize e facilite a colaboração no projeto e as transferências de trabalhos. Crie rapidamente problemas no Jira a partir da Asana para que o trabalho seja transferido entre as equipes técnicas e comerciais no momento certo e de maneira perfeitamente integrada.

  • GitHub. Sincronize automaticamente as atualizações de status de pull requests do GitHub com tarefas da Asana. Acompanhe o progresso das pull requests e aprimore a colaboração interdisciplinar entre as equipes técnicas e não técnicas, tudo dentro da Asana.

  • Zendesk. A integração entre a Asana e a Zendesk permite aos usuários criar com rapidez e facilidade tarefas da Asana diretamente a partir de tíquetes da Zendesk. Adicione contexto, anexe arquivos e vincule tarefas para acompanhar o trabalho que falta para resolver o tíquete. Além disso, a integração mantém a visibilidade nos dois sistemas para que todos fiquem a par independentemente de qual ferramenta usam.

  • Salesforce. Remova gargalos ao permitir que as equipes de vendas, de Sucesso do cliente e de serviços se comuniquem diretamente com as suas equipes de suporte na Asana. Compartilhe anexos e crie tarefas realizáveis e monitoráveis para as necessidades de pré-vendas. Use o Service Cloud para conectar na Asana as equipes de implementação e serviços às equipes de suporte, proporcionando experiências incríveis aos clientes.

Perguntas frequentes

Que tipo de equipe se beneficia mais com um modelo de gestão de incidentes?

Todas as equipes que reagem a incidentes podem se beneficiar de um modelo de gestão de incidentes. Geralmente, são equipes que trabalham com segurança da informação, TI, desenvolvimento Web, recursos humanos, produção, educação, segurança do espaço de trabalho, até mesmo segurança pública — e a lista não para por aí. Mesmo que você seja um gestor de projetos em uma empresa de tecnologia, pode usar um modelo de gestão de incidentes para resolver os contratempos em seus projetos.

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