16 métricas de mídias sociais que você deve acompanhar

As métricas de mídia social são ferramentas valiosas para comprovar a eficácia da sua estratégia de mídia social e como ela pode impactar o seu Business em geral. Ao entender como o seu público se relaciona com você on-line, você pode acompanhar a saúde e a reputação da sua marca. 

Contudo, medir o sucesso das suas campanhas de mídia social não é tão simples quanto calcular os lucros de uma venda ou os leads gerados por meio de chamadas não solicitadas. Por isso, é importante saber interpretar as métricas de mídia social para comprovar a eficácia do seu trabalho.

O que são métricas de mídias sociais?

As métricas de mídia social ajudam a monitorar as metas de mídia social da sua organização, seja para aumentar a conscientização, o engajamento ou as conversões. Para cada meta, deve haver uma métrica relacionada que determine se a sua estratégia está atingindo o alvo ou não.

As métricas sociais são úteis para: 

• Apresentar o progresso da sua campanha à equipe do projeto e às partes interessadas.

• Mostrar o valor do seu trabalho.

• Identificar os pontos fracos da sua estratégia que podem ser ajustados. 

• Acompanhar a percepção do público. 

Mas, antes de começar a monitorar curtidas e compartilhamentos, é útil entender o que essas métricas significam para as suas metas de longo prazo. Vincule essas metas à sua estratégia social e mantenha o conteúdo e as publicações organizados no seu calendário de redes sociais. 

Aqui está um detalhamento das 16 métricas sociais mais importantes e como mensurá-las. 

Métricas de conscientização

As métricas de conscientização medem o seu público atual e potencial. O reconhecimento da marca é muitas vezes a meta para empresas recém-criadas ou para aquelas que esperam expandir a sua base de público.  Os clientes preferem comprar produtos e serviços familiares, portanto, aumentar o alcance das suas publicações nas plataformas sociais pode aumentar a lucratividade à medida que mais pessoas começam a reconhecer e confiar na sua marca. 

Para determinar se você está alcançando seu público-alvo, você deve medir regularmente os métodos que usa para alcançar os consumidores e avaliar suas descobertas. Confira seis métricas principais para ajudar a monitorar o reconhecimento.

1. Impressões

As impressões referem-se ao número de vezes que o seu conteúdo apareceu no feed de alguém, ou seja, quantas pessoas viram uma de suas publicações. As impressões não indicam se o público se engajou ou não com o conteúdo, mas saber quantas vezes ele foi exibido é um bom indicador do seu valor.

O monitoramento de impressões é útil se você se preocupa em não sobrecarregar os usuários com muitas publicações. Se as impressões forem altas, mas o alcance for baixo, talvez seja melhor reduzir a frequência. Você também pode usar essa métrica para monitorar as publicações em tempo real. Se você publicar uma publicação e ela receber poucas ou nenhuma impressão, isso pode ser um sinal precoce de que talvez seja necessário reformular o conteúdo. 

2. Alcance

Impressões e alcance são métricas muito semelhantes, com uma diferença fundamental: o alcance mede o número de pessoas que veem o seu conteúdo. Por exemplo, você pode se deparar com uma publicação no Facebook no seu feed de notícias do editor original e vê-la novamente quando um amigo compartilha a publicação original. Isso conta como duas impressões para a publicação, mas apenas um alcance. 

Assim como as impressões, o alcance também ajuda a determinar a eficácia das suas publicações. Se o seu alcance é alto, mas ainda não gerou conversões ou cliques, isso pode significar que você precisa revisar a sua publicação. Por outro lado, se o seu conteúdo tem um amplo alcance e alto engajamento, provavelmente está indo bem e expandindo a sua base de clientes. 

3. Crescimento e dados demográficos dos seguidores

Independentemente das suas metas de negócios, uma base crescente de seguidores geralmente é um sinal de que a conta social está prosperando. No entanto, é importante saber quem são os seus seguidores. Pergunte a si mesmo se o seu produto ou serviço corresponde ao seu público-alvo. Por exemplo, se você vende carros e a maioria dos seus seguidores tem menos de 16 anos, talvez seja interessante reavaliar o público-alvo do seu conteúdo.

Dependendo da plataforma, a análise de seguidores pode fornecer dados demográficos valiosos sobre o público, como idade, renda, interesses, hábitos sociais, profissão e muito mais. Com essas informações, você pode adaptar o conteúdo e os anúncios para melhor atender ao seu público-alvo e ganhar mais seguidores com interesses semelhantes. 

4. Menções à marca

As menções à marca são referências à sua organização em artigos, legendas de publicações, tags de fotos, avaliações de serviços e muito mais. Essas menções fornecem feedback honesto, insights objetivos, oportunidades de gestão de reputação e uma melhor compreensão de como o público percebe a sua marca. 

Você receberá uma notificação quando a sua marca for marcada em uma publicação na maioria das plataformas de redes sociais. Essas são chamadas de “menções diretas”. No entanto, você também pode fazer uma busca manual ou configurar os Alertas do Google para a sua marca ou produto, a fim de garantir que as menções indiretas não passem despercebidas. 

Responder às menções à marca, seja simplesmente curtindo uma publicação ou respondendo a uma reclamação de um cliente, mostra ao seu público que você está envolvido com ele tanto quanto ele está envolvido com o seu conteúdo. Interagir com o público pode fazer maravilhas para aumentar a reputação e a credibilidade da marca, porque permite que o público saiba que você valoriza as opiniões e contribuições dele.

5. Hashtags

Adicionar hashtags às suas legendas é uma maneira de aumentar o alcance e as impressões de uma publicação. Esses links são ótimos para descobrir conteúdo relevante e agrupar conversas semelhantes. Se um usuário segue a hashtag, mas ainda não segue você, você terá a chance de alcançar o feed desse usuário com a hashtag (e, com sorte, ganhar um novo seguidor). 

Algumas plataformas listam quantas impressões as suas hashtags obtiveram em uma determinada publicação. Se a sua meta é aumentar a conscientização, preste atenção ao desempenho das suas hashtags e faça ajustes quando necessário. Uma dica avançada é olhar para as hashtags que seus concorrentes estão usando e incluí-las.

6. Hashtags da marca

Muitas marcas criam hashtags personalizadas para campanhas de marketing e produtos específicos, como #ShareACoke da Coca-Cola, #IceBucketChallenge da ALS Association e #TweetFromTheSeat da Charmin. Elas ajudam a vincular conversas a campanhas específicas e incentivam o conteúdo gerado pelo consumidor.

Em alguns casos, as hashtags de marca mais populares se tornarão virais e gerarão centenas de milhares de menções e compartilhamentos da marca. De fato, de acordo com um estudo da Simply Measure, 70% das hashtags mais usadas no Instagram são hashtags de marca criadas por empresas. 

Métricas de engajamento

As métricas de engajamento indicam como as pessoas estão interagindo com o seu conteúdo. Este termo abrangente inclui:

• Curtidas (ou outras reações)

• Comentários

• Compartilhamentos

• Salvamentos

• Mensagens diretas ou respostas

• Menções 

• Cliques ou cliques

• Visitas ao perfil

• Tweets ou retweets

• Chamadas, mensagens de texto ou e-mails

Não espere usar todas essas métricas nos seus relatórios: escolha as que mais influenciam a sua estratégia de mídias sociais. Em geral, quanto maior a taxa de engajamento, mais o seu público está gostando das suas publicações. 

As métricas de engajamento podem ajudar a determinar se a sua estratégia criativa está alinhada com o interesse do usuário. Clientes mais engajados podem impactar a lucratividade geral, pois usuários engajados são mais propensos a comprar, tornar-se clientes fiéis e compartilhar suas experiências com outras pessoas.

7. Taxa de engajamento

Use as taxas de engajamento para monitorar o envolvimento ativo do seu público com o seu conteúdo. A maioria dos profissionais de marketing calcula a taxa de engajamento por alcance usando esta fórmula: 

Calcule a taxa de engajamento por alcance para monitorar a porcentagem de pessoas que optam por interagir com o seu conteúdo depois de vê-lo. Essa fórmula pode ser uma medida mais precisa do envolvimento do que calcular a taxa de envolvimento por seguidores, porque leva em conta os não seguidores que podem ter encontrado a sua publicação por meio de compartilhamentos ou hashtags. 

No entanto, o alcance é uma variável difícil de controlar: um alcance baixo pode levar a taxas de engajamento anormalmente altas e vice-versa. Essas flutuações podem afetar os seus relatórios, portanto, lembre-se disso. 

Métricas de conversão

A forma como você mede as conversões dependerá do que você quer que o seu público faça, como:

• Fazer uma compra

• Baixar um recurso

• Inscrever-se em uma newsletter

• Participar de um webinário

• Visitar uma página específica

• Participar de um concurso

• Inscrever-se para uma demonstração

Em outras palavras, as conversões monitoram a eficácia do seu conteúdo em mover clientes em potencial pelo funil de vendas. No marketing digital, a análise das métricas de conversão ajuda a determinar se a estratégia da sua campanha está sendo eficaz.

As métricas de conversão são usadas principalmente para medir o sucesso de campanhas de e-mail, display, redes sociais e pesquisa paga. Você pode acompanhar as conversões com ferramentas gratuitas como o Google Analytics ou o Bitly, que usam cookies para documentar as ações de um usuário no seu site depois de clicar em um link em uma de suas publicações sociais. 

8. Taxa de conversão

A taxa de conversão representa a porcentagem de usuários que realizaram uma ação desejada após clicar em um link na sua publicação. Uma alta taxa de conversão significa que os usuários acharam o seu conteúdo valioso o suficiente para dar o próximo passo na jornada do comprador, seja baixando um whitepaper, agendando uma demonstração ou comprando um produto. Você obterá informações valiosas sobre o impacto da sua oferta no seu público-alvo. 

Para calcular a taxa de conversão de uma publicação, divida as conversões pelo número total de cliques que um link recebeu e multiplique por 100.

9. Taxa de cliques (CTR)

Calcule a taxa de cliques, ou CTR, para determinar a frequência com que as pessoas clicam no link de chamada para ação na sua publicação. Você pode calcular a CTR dividindo o número de cliques que uma publicação recebe pelo número de impressões, multiplicado por 100. 

Uma CTR baixa pode indicar que o público está vendo a publicação, mas não está inclinado a clicar: o conteúdo não está ressoando com ele. Se você estiver usando publicidade em mídias sociais, o algoritmo da plataforma pode optar por não exibir seu anúncio com tanta frequência se a CTR sugerir que ele pode não ser relevante para o seu público. 

10. Custo por conversão (CPC)

Se você estiver usando publicidade paga, vai querer saber quanto está custando para obter uma conversão. O custo por conversão (CPC) considera o custo total da sua campanha de publicidade e o divide pelo número de conversões. 

Custo total da campanha / Número de conversões = CPC

Por exemplo, se você investir US$ 5.000 em uma campanha de publicidade paga no Instagram que gerou 100 conversões, o CPC será de US$ 50. 

Um bom CPC depende do seu retorno sobre o investimento (ROI) desejado. Para a maioria das empresas, uma relação de receita para gastos com anúncios de 5:1 é típica. 

11. Custo por mil (CPM)

CPM significa custo por mil, ou seja, o custo por mil impressões que sua publicação recebe. Se a sua meta é aumentar o reconhecimento e a visibilidade da marca por meio de campanhas pagas, preste muita atenção a essa métrica. 

Para calcular o CPM, divida o gasto total do anúncio pelo número de impressões que ele recebeu e multiplique por 1.000.

Como acontece com a maioria das métricas de conversão, um bom CPM depende de vários fatores, como médias de mercado, variações sazonais, campanhas anteriores e ROI. 

12. Taxa de rejeição

A taxa de rejeição é a porcentagem de usuários que clicaram em um link na sua publicação social, mas saíram imediatamente da página sem tomar nenhuma ação. Para monitorar a taxa de rejeição, você precisará de uma ferramenta como o Google Analytics para determinar quais fontes de tráfego do site se conectam a quais taxas de rejeição. Se a sua taxa de rejeição nas mídias sociais for menor em comparação com outras fontes de tráfego, você saberá que as suas campanhas estão direcionadas ao público certo e gerando tráfego de alta qualidade. 

Métricas de atendimento ao cliente

As mídias sociais são mais do que uma plataforma para o marketing e a publicidade da marca: o envolvimento do cliente também deve desempenhar um papel importante na sua estratégia de mídias sociais. Suas contas sociais convidam os usuários a compartilhar suas experiências, comentários, preocupações e consultas com a sua marca em uma plataforma pública. De acordo com um estudo recente, 76 % dos consumidores entrarão em contato com as marcas que seguem nas mídias sociais para obter atendimento ao cliente. 

A forma como você interage com o seu público tem um impacto significativo na reputação da sua marca. Use métricas de atendimento ao cliente para medir como os usuários ativos se sentem e pensam sobre a sua marca e como a equipe responde. 

13. Avaliações e depoimentos de clientes

Avaliar as avaliações e o feedback dos clientes sobre os seus produtos ou serviços pode ajudar a identificar o que o seu público-alvo mais valoriza na sua marca ou o que você precisa melhorar. 

Mas não basta ler essas avaliações, muitas vezes o público também quer ver como você responde a elas. Mostre o seu apreço por comentários positivos e, se receber uma reclamação, ofereça uma solução em tempo hábil. Talvez não seja possível simplesmente excluir uma avaliação negativa, mas a forma como você responde pode transformar um usuário insatisfeito em um cliente fiel. 

14. Pontuação de satisfação dos clientes

Você já foi solicitado a avaliar uma interação depois de entrar em contato com uma empresa por meio das mídias sociais? É assim que a maioria das marcas monitora a satisfação dos clientes. 

As pontuações de satisfação do cliente usam a média de todas essas avaliações para determinar a eficácia do seu atendimento ao cliente. Você pode acompanhar as pontuações médias mensalmente para avaliar quais clientes deram pontuações baixas, isolar tendências maiores que podem afetar a sua pontuação e identificar boas práticas para melhorar a sua reputação. 

15. Net Promoter Score (NPS)

Esta métrica é semelhante à pontuação de satisfação do cliente, exceto que ela pede aos clientes que avaliem a probabilidade de recomendar seus produtos ou serviços a outras pessoas em uma escala de 1 a 10. A NPS é especialmente importante nos setores de alimentação e hospitalidade, onde o marketing boca a boca tem tanto impacto quanto as campanhas de publicidade pagas, se não mais. 

16. Taxa de resposta

A taxa de resposta mede a rapidez com que uma empresa responde às consultas dos clientes. Para monitorar essa métrica, primeiro você precisa definir uma meta, como responder a todas as mensagens diretas e tuítes dos clientes dentro de um determinado período. Se a sua equipe atingiu essa meta, a sua taxa de resposta é de 100 %.

Essa métrica é útil para responsabilizar os funcionários pelo nível de atendimento ao cliente que prestam. Ter metas específicas define um padrão claro para garantir tempos de resposta eficientes. 

Meça as mídias sociais como parte da sua estratégia de marketing

Para começar a aproveitar as mídias sociais para o marketing, combine cada uma das suas metas de mídia social com uma métrica apropriada. Aqui estão algumas sugestões com base no que abordamos:

• Se a sua meta é aumentar a conscientização, use métricas como impressões, alcance, menções e crescimento de seguidores para medir quantas pessoas estão sendo expostas ao seu conteúdo.

• Se a sua Meta é aumentar o engajamento, meça métricas como compartilhamentos, comentários e cliques para monitorar quantas pessoas estão interagindo com suas publicações. 

• Se a sua meta é direcionar o tráfego para o seu site, acompanhe os compartilhamentos de URL, cliques e conversões. 

O impacto que a sua estratégia de mídia social tem no seu Business não é invisível. Assuma o controle do seu trabalho, avalie o que é eficaz e o que não é, e mostre o seu sucesso medindo e relatando as suas métricas de mídia social. Quem sabe você pode acabar influenciando os objetivos gerais de Business.