O papel de um comandante de incidentes: controle de crises em tempo real

Quando ocorre uma emergência, você liga para o 911 e espera que os socorristas cheguem. Esses indivíduos são treinados para lidar com emergências, mantendo a calma e a compostura. Os incidentes da empresa, como violações de dados ou greves trabalhistas, geralmente não são preocupantes em termos de segurança física, mas também exigem atenção imediata devido ao impacto que podem ter nos resultados da empresa. 

Neste artigo, explicaremos o papel e as responsabilidades de um comandante de incidentes e por que ter um plano de ação para incidentes pode ser crucial para manter as operações em execução em todos os momentos. 

O que é um comandante de incidentes?

O comandante de incidentes é responsável por todos os aspectos da resposta a incidentes. Normalmente, um membro da equipe de TI ou DevOps, essa pessoa define e organiza o plano de ação do incidente e lidera o processo de tomada de decisão quando surgem crises. 

O comandante de incidentes (também chamado de gestor de incidentes) é o principal ponto de contato para os membros da equipe durante uma situação de emergência. Nessas situações de alto estresse, ele é responsável por delegar tarefas às equipes de resposta a incidentes. 

Os coordenadores devem ser hábeis em ver o quadro geral se quiserem dividir incidentes complexos em partes gerenciáveis. Sem um comandante de incidentes, é fácil que ocorram defeitos no projeto, erros no sistema e falhas de comunicação. Quando você faz parte de uma equipe grande ou com várias unidades, o posto de comando de incidentes é essencial para manter as operações funcionando sem problemas. 

O que um comandante de incidentes faz?

Embora os incidentes não ocorram todos os dias, os coordenadores podem assumir uma função em tempo integral em organizações maiores porque têm muitas responsabilidades para mantê-los ocupados. Como comandante de incidentes, você passará a maior parte do tempo se preparando para incidentes, aprendendo com incidentes anteriores e gerindo um incidente quando ele ocorrer. 

1. Prepare-se para incidentes

Os coordenadores devem se preparar para uma série de eventos que podem afetar negativamente a empresa. Embora não seja possível prever tudo o que acontecerá, é possível configurar operações de incidentes infalíveis para lidar com uma variedade de cenários à medida que ocorrem em tempo real. Este tipo de preparação operacional inclui:

• Configurar os canais de comunicação

• Criar um plano de ação geral para incidentes

• Capacitar os membros da equipe no plano de ação para incidentes

• Revisar regularmente as medidas de segurança para incidentes

Dica: a gestão de projetos pode ajudar a equipe a estabelecer um plano de ação para incidentes. Como comandante do incidente, você compartilhará esse plano com todos na empresa por meio do seu sistema de gestão on-line.

2. Crie um plano de ação

Quando um incidente ocorre, você pode colocar as suas qualidades de liderança em ação pensando rapidamente. Como cada incidente é único, a preparação só ajuda até certo ponto. Primeiro, você deve analisar o incidente e determinar como resolvê-lo. Use os planos de operações de incidentes que você fez anteriormente como ponto de partida e modifique-os de acordo com as necessidades específicas da situação. 

Decidir o que fazer durante um incidente inclui:

• Fazer um plano de ação passo a passo

• Identificar quais membros da equipe são necessários

• Priorizar tarefas com base na segurança e nas necessidades da empresa

• Comunicar o plano aos membros da equipe

Dica: o processo de decisão durante um incidente pode ser muito estressante para qualquer comandante de incidentes. Você pode receber recomendações dos membros da equipe durante esta etapa, mas deve assumir a responsabilidade geral de decidir o que fazer. Você se destacará nessa função se tiver experiência na coleta de informações e na resolução de problemas.

3. Delegue tarefas

Depois de descobrir como lidar com um incidente importante, você precisará delegar autoridade e tarefas rapidamente. É essencial que os membros da equipe conheçam as suas responsabilidades para que o plano de ação do incidente funcione corretamente.  

Para incidentes maiores, crie uma equipe de gestão de incidentes para facilitar o processo de resposta. A equipe pode ajudar com:

• Depuração

• Pesquisa

• Segurança da informação

• Briefings de processo

Dica: ser um comandante de incidentes não é um trabalho que você pode fazer sozinho. Você precisará da ajuda de outras equipes para gerir os incidentes de forma eficaz e estabilizar a empresa para operações futuras. Você pode designar comandantes adjuntos para ajudar a delegar e supervisionar tarefas.

4. Supervisione e alinhe as equipes

Depois de delegar tarefas, assuma a função de facilitador enquanto as equipes tentam controlar o incidente. Ajude os membros da equipe conforme necessário e certifique-se de que todos entendam o que devem fazer. Como todos estão trabalhando em um ambiente sensível ao tempo, você também ajudará com quaisquer problemas de comunicação. 

Um plano de comunicação pode ajudar a equipe a entender quem deve receber quais notificações e quando incluir outras equipes ou departamentos. Como parte do seu plano de comunicação, esclareça qual canal os membros da equipe devem utilizar e em que ocasião, além de definir com que frequência os diferentes detalhes serão transmitidos e quem será responsável por cada um dos canais.

Dica: como comandante do incidente, você será responsável pela gestão de recursos durante a fase de execução do plano de ação do incidente. Se os membros da equipe precisarem de recursos adicionais, cabe a você obtê-los. Você estabelecerá um comando unificado e ajudará a gerir a logística da operação. 

5. Mantenha as equipes calmas e focadas

Alguns incidentes podem causar muito estresse para os membros da equipe dentro da empresa. Por exemplo, se a empresa sofrer uma perda temporária de dados, você deve manter todos calmos e focados. 

O moral da equipe pode oscilar dependendo do incidente. Se os membros da equipe precisarem trabalhar remotamente, também é fundamental promover a colaboração remota, além da gestão de incidentes.

Dica: mantenha a equipe calma e focada em situações de alto estresse, misturando empatia e urgência. Dê aos membros da equipe um momento para organizar os pensamentos e as emoções antes de levá-los à ação imediata. Depois que eles se recomporem, você pode enfatizar a importância de uma resposta rápida. 

6. Encaminhe os problemas e revise

Quando um incidente é muito complexo para a sua equipe lidar sozinha, cabe a você escalar o problema para agências ou departamentos de assistência. Isso pode incluir procurar ajuda de partes interessadas ou da alta administração. Se a escalada não for necessária para lidar com o incidente, você pode iniciar um acompanhamento detalhado do incidente. 

A etapa final de uma resposta a incidentes é a reunião de retrospectiva. Esta é uma oportunidade para você e a equipe avaliarem como lidaram com o incidente. Certifique-se de avaliar e revisar:

• A velocidade da resposta

• O desempenho geral das tarefas

• O nível de controle do incidente

• O seu desempenho pessoal como comandante do incidente

• A eficiência do seu plano de ação para incidentes

• O risco de futuros incidentes relacionados

Dica: a meta da retrospectiva é aprender com as coisas que deram certo durante a resposta ao incidente, bem como com as coisas que deram errado. Assim, da próxima vez que ocorrer um incidente, você poderá gerir os membros da equipe com mais eficiência e sentir-se mais confiante em relação ao que vier pela frente. 

Cinco áreas do sistema de comando de incidentes (ICS)

O sistema de comando de incidentes (ICS) é uma estrutura organizacional padrão que você pode seguir se quiser responder a incidentes rapidamente e ter o apoio necessário para gerir todos os aspectos de um incidente. 

Como um projeto da empresa, um incidente requer planejamento, logística e um processo operacional claro para controlar. A diferença é que, em um incidente, os riscos são maiores e o cronograma é mais curto. 

1. Comando: o comandante do incidente está no topo da estrutura de comando do incidente. Você pode ter outros membros para ajudar na gestão, como um oficial de ligação ou um oficial de informações públicas. Os membros da equipe na seção de comando definem objetivos e fornecem orientação geral sobre o incidente. 

2. Planejamento: o comandante do incidente está envolvido na seção de planejamento do sistema de comando do incidente. Dependendo do tamanho e do escopo do incidente, você pode convidar outras pessoas para ajudar a criar o plano de ação do incidente. 

3. Logística: a seção de logística fornece os recursos disponíveis e a direção para apoiar o plano de ação do incidente. Quando a equipe de operações tiver dúvidas sobre como executar tarefas dentro do plano de ação, ela pode discutir suas perguntas com o comandante do incidente e com os membros da equipe de logística. 

4. Operações: na seção de operações, os membros da equipe organizam os recursos fornecidos pelo comandante do incidente e pela equipe de logística. Eles receberão orientação sobre o plano de ação do incidente e usarão os recursos para executá-lo. 

5. Finanças/administração: a execução do plano de ação do incidente tem um custo, e a equipe de finanças e administração orientará os membros da equipe financeiramente e acompanhará os custos relacionados ao incidente. Como comandante do incidente, você trabalhará com a equipe financeira para alocar fundos para o plano de ação do incidente. 

Outras funções que podem trabalhar com o comandante do incidente nessas seções do ICS incluem:

• Líder técnico: ter um líder técnico em uma posição de resposta sênior pode ser útil para o planejamento, a logística e as operações. Essa pessoa ajuda o comandante do incidente a determinar por que o incidente ocorreu. Ele pode então ajudar a criar o plano de incidentes e trabalhar com a equipe técnica para colocá-lo em ação. 

• Gerente de comunicação: um gerente de comunicação é uma função essencial no controle de um incidente, porque as partes interessadas e os clientes precisarão saber o que está acontecendo. Enquanto o comandante do incidente e a equipe técnica trabalham rapidamente para corrigir o problema, o gerente de comunicação compartilha atualizações de status para que as partes internas e externas sejam mantidas informadas sobre o incidente. 

• Líder de suporte ao cliente: se o incidente em questão envolver o cliente, um líder de suporte ao cliente é crucial para gerir as comunicações recebidas dos clientes, como tíquetes, chamadas telefônicas ou publicações em mídias sociais. Essa pessoa garante que os clientes sejam atendidos enquanto o comandante do incidente trabalha para corrigir o problema.

Como comandante do incidente, você será o ponto de contato de todos os departamentos quando ocorrer um incidente e durante todo o processo de resposta do plano de ação. Cabe a você planejar e executar o plano de ação e garantir que ele funcione sem problemas. 

Melhore a resposta a incidentes com um software de gestão de projetos

Determinação e habilidades organizacionais podem ajudar a gerir uma equipe com eficiência. Os incidentes geralmente vêm com grandes restrições de tempo, mas, com as ferramentas certas, você se sentirá preparado para encontrar soluções rapidamente.

Um software de gestão de projetos pode melhorar o controle de incidentes ao agilizar a comunicação em toda a organização e implementar processos de resposta que a equipe se sinta à vontade para colocar em prática.