Asana를 사용하여 팀원의 작업 수용량을 세 배로 늘린 Skai의 리테일 미디어 클라이언트 성공 팀

매장이 문을 닫더라도 온라인 쇼핑은 계속됩니다. 코로나19 팬데믹으로 인해 소비자 행동이 하룻밤 사이에 바뀌었고, 모든 브랜드와 소매업체는 전자상거래 입지를 확대하기 위해 분주해졌습니다. 이러한 기업 중 다수가 Skai 를 선택했습니다. 2006년에 설립된 Skai는 브랜드 성장과 에이전시 확장을 지원하는 옴니채널 마케팅 및 소비자 인텔리전스 플랫폼입니다. L'Oreal, Philips, Kimberly-Clark와 같은 소비자 브랜드부터 소매업체, 기술 기업, 항공사, 신용카드 제공업체에 이르기까지 다양한 고객이 Skai를 사용하여 Amazon, Walmart, Google, Microsoft, Facebook과 같은 퍼블리셔에서 광고를 활성화합니다.

데이터와 기술은 Skai의 서비스 제공의 핵심이지만, 고객 서비스가 Skai를 차별화합니다. 고객 성공 팀은 고객이 Skai 플랫폼을 최대한으로 활용할 수 있도록 지원하며, 질문에 대한 첫 번째 접점이자 특별 프로젝트 및 전략 논의를 위한 핵심적인 역할을 합니다. Kevin Weiss는 Skai의 리테일 미디어 비즈니스 부문 고객 성공 부문 부사장입니다. Kevin이 부사장직을 맡은 지 불과 2주 만에 팬데믹이 발생했을 때 그와 그의 팀은 위기의 중심에 있었습니다.

전자상거래가 지배하는 새로운 환경에서 Skai 리테일 미디어는 빠르게 세 자릿수 성장을 이루었고, Kevin의 팀은 이를 따라잡아야 한다는 큰 압박을 받았습니다. 신규 고객과 기존 고객의 요청이 쇄도했습니다. 그 변화가 충분하지 않은 것처럼 회사 전체가 원격 근무를 시작했습니다.

이전에는 Kevin의 팀이 스프레드시트, 이메일, 채팅, 미팅을 통해 협업하고 계정을 관리해 왔습니다. 그러나 기존 시스템은 곧 병목 현상을 일으켰습니다.

• 모든 계정에 Skai 전체의 많은 이해관계자가 관여하여 지식이 광범위하게 분산되어 있기 때문에 고객에 대한 정보를 찾는 데 시간이 많이 소요되었습니다.

• Skai의 여러 팀은 각자 고유한 툴과 시스템을 사용하여 작업했기 때문에 서비스에 단절이 발생했습니다. 예를 들어, 고객 성공 팀과 지원 팀은 동일한 고객의 문제를 관리하기 위해 서로 다른 플랫폼을 사용했습니다.

• Skai의 대표적인 서비스 품질을 유지하면서 증가하는 수요를 충족하기가 어려웠습니다.

Kevin의 팀은 언제 어디서나 고객과 협력하고 부서 간에 협업할 수 있는 새로운 가상 및 시각적 방식이 필요했습니다.

성장에 발맞추기 위한 업무 관리 플랫폼 찾기

시간이 가장 중요했으므로 Kevin은 고객 성공 매니저가 빠르게 적응하여 업무를 시작할 수 있도록 진입 장벽이 낮은 솔루션을 찾았습니다. 그들은 계정을 관리할 일원화된 공간이 필요했고, Kevin은 이제 원격으로 근무하는 팀을 관리할 일원화된 공간이 필요했습니다.

그들은 고유한 워크플로에 맞게 사용자 지정할 수 있고 이미 사용하고 있는 툴과 연동할 수 있는 유연한 도구를 찾았습니다. 소유자에게 작업을 배정하는 방법, 업무를 더 작게 나누기 위한 하위 작업, 한 곳에서 프로젝트에 대해 논의할 수 있는 댓글 기능 등 기본적인 협업 기능이 필요했습니다.

그들은 결국 Skai의 다른 몇몇 팀이 이미 사용하고 있던 Asana를 선택했습니다. Asana는 Zendesk, Slack, Zoom과 같이 매일 사용하는 툴과 연동되었으며, 다른 연동을 구축할 수 있는 API도 있었습니다. Kevin은 보고 기능을 사용하여 전체를 파악할 수 있었고, 여러 프로젝트에 작업을 추가할 수 있는 기능이 마음에 들었습니다. 이를 통해 팀원은 고객의 Asana 프로젝트에서 작업을 가져와서 논의를 위해 미팅 안건에 넣을 수 있습니다.

Asana는 우리가 사용하는 다양한 시스템 간에 작업하고, 우리가 인터페이스를 사용하는 모든 팀 간에 작업할 수 있는 가장 큰 유연성을 제공했습니다. ”

팀을 단일화하기 위한 표준 프로세스 공동 생성

Kevin은 새로운 역할을 맡았기 때문에 Asana를 배포할 때 팀의 운영 방식에 대해 가정을 세우지 않도록 주의했습니다. 그는 모든 사람이 일하는 방식을 관찰하고 일대일 대화를 통해 프로세스를 이해하고 비효율성을 파악했습니다.

그는 팀이 Asana에서 고객을 관리하는 방법을 공동으로 만들 수 있도록 초대하여 팀이 의사 결정에 참여할 수 있도록 했습니다. “사람들은 변화에 다르게 접근합니다. 따라서 개개인에 맞게 조정하고 새로운 플랫폼이 어떻게 받아들여질지 이해해야 합니다.”라고 Kevin은 말합니다.

그들은 시간이 지남에 따라 Asana 설정을 개선하여 핵심 프로세스를 구축했습니다. “우리는 다양한 반복을 거쳤습니다. 이는 도구를 도입할 때 받아들여야 하는 것입니다. '한 번만 하면 끝나는' 일이 아니니까요. 소유하고, 발전시키고, 반복하세요. 하지만 표준화를 통해 팀을 통합하고 핵심 프로세스를 통해 루틴에 더 가까워질 수 있었습니다.”라고 Kevin은 말합니다.

Asana는 학습 곡선이 매우 빠릅니다. 사람들이 Asana를 활용하기 시작하는 데는 장벽이 없습니다. ”

원활한 클라이언트 서비스를 위해 Asana에서 Skai의 팀과 툴을 연결

현재 Skai의 리테일 미디어 클라이언트 성공 팀은 Asana를 사용하여 클라이언트 관계를 관리하고 있으며, Kevin은 비즈니스 상태와 팀의 진행 중인 프로젝트에 대한 전반적인 보기를 확보하고 있습니다.

일원화된 정보 소스: 고객 관리

각 클라이언트에는 모든 정보와 실행 과제가 한 곳에 있는 전용 Asana 프로젝트가 있습니다. 프로젝트 템플릿을 기반으로 하여 각 클라이언트를 동일한 방식으로 관리할 수 있습니다.

프로젝트는 목록 보기 로 표시되며, 다음과 같은 주요 영역에 대한 섹션이 있습니다.

• 계정에 대한 OKR 및 목표

• 고객이 Zendesk에 제출한 지원 티켓을 포함하는 케이스는 Zendesk 연동을 통해 하위 작업으로 표시됩니다.

• 지출 중단. 클라이언트가 Skai를 평소보다 적게 사용하는 시기를 나타냅니다. 클라이언트 활동의 변화를 모니터링하기 위해 Asana와 Skai의 제품을 통합했습니다.

• 후속 작업

• 미팅 메모 및 통화 녹취록

이러한 고객 프로젝트는 교차 기능 팀원을 포함하여 정보가 필요한 모든 사람이 액세스할 수 있는 일원화된 정보 소스입니다.

Asana for Zoom 앱 은 고객과의 관계 이력이 깔끔하게 기록되도록 해줍니다. Kevin은 이렇게 말합니다. “Zoom 연동은 통화 후 자동으로 Asana에 대화 내용을 추가하므로, 계정 관리자가 특정 내용을 찾아야 하는 경우 다시 돌아가서 대화를 확인할 수 있습니다. 논의된 내용에 대한 기록을 보유하는 것은 매우 유용합니다.”

고객이 Zendesk에서 지원 티켓을 제출하면 Asana 프로젝트에도 표시됩니다. “저희 팀은 고객 성공 팀이지만, 지원 팀도 있습니다. 티켓을 더 빨리 해결할 수 있도록 정보를 공유하는 것이 도움이 됩니다. 최근 통화에서 한 고객이 자신이 제출한 티켓에 대해 언급했습니다. Zendesk 연동 을 사용하면 Asana 프로젝트에서 티켓을 볼 수 있었고 바로 그 자리에서 문제를 해결할 수 있었습니다. 이렇게 할 수 있을 때 제 팀과 서비스 중심 기업인 Skai는 정말 좋은 평가를 받습니다.”

Kevin의 팀은 Asana for Slack 연동을 사용하여 최신 정보를 파악할 수도 있습니다. 내부 Slack 채널이 있는 고객의 경우, 계정 관리자는 Asana 프로젝트의 업데이트를 채널에 자동으로 공유하여 모든 사람에게 정보를 제공할 수 있습니다.

저희는 통일되고 일관된 접근 방식을 고수하면서 고객과 깊은 관계를 맺고자 합니다. Asana를 사용하면 이를 실현할 수 있습니다. 저희는 Asana를 Zendesk, Zoom, Slack과 당사 자체 플랫폼에 연결하여 Asana를 업무를 처리하고 팀을 하나로 연결하는 정보 소스로 만들었습니다. ”

리더십을 위한 개략적인 보기: 계정 클라이언트 상태 프로젝트

Kevin은 상위 수준의 Asana 프로젝트를 사용하여 서부, 중부, 동부라는 세 가지 비즈니스 부문에서 모든 계정의 상태를 확인합니다. Kevin은 문제를 파악하고, 갱신을 관리하고, 기능 요청의 우선순위를 지정할 수 있도록 해당 프로젝트를 소유한 3명의 클라이언트 성공 디렉터 및 영업 담당자와 함께 정기적으로 검토합니다.

이러한 프로젝트에서 각 클라이언트는 다음과 같은 주요 정보를 모니터링할 수 있는 사용자 지정 필드 가 포함된 작업으로 표시됩니다.

• 고객 상태

• 갱신일

• 예상 연간 수익

• 수익 범주(플래티넘, 골드, 실버 또는 브론즈 고객)

• 계정의 CSM

이전에는 자주 업데이트되지 않는 스프레드시트로 관리되었기 때문에 이제 모든 것을 한 곳에서 관리하여 시간을 절약할 수 있습니다. Kevin은 개요를 확인하고 필요에 따라 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.

Asana를 사용하면 팀이 스스로 효율적으로 관리할 수 있습니다. 클라이언트의 진행 상황에 대한 배경 정보가 필요할 때, 서면 보고서를 요청할 필요가 없습니다. 모든 미팅에 참여할 필요 없이 필요한 정보를 실시간으로 찾을 수 있습니다. ”

효율적인 팀 관리: 1:1 미팅 안건

Kevin은 일대일 미팅을 통해 이제 원격으로 근무하는 팀과 긴밀한 관계를 유지합니다. 그는 각 부하 직원을 위한 Asana 프로젝트를 가지고 있으며, 주중에 질문이 있으면 예정된 1:1 미팅 안건에 추가합니다. 이렇게 하면 팀원이 시급한 문제를 머릿속에만 담아둘 필요가 없으며, Kevin은 사전에 미팅을 준비할 수 있습니다. 또한, Slack과 이메일을 통해 오는 긴급하지 않은 질문이 줄어듭니다.

팀원은 여러 프로젝트에 작업을 추가 하여 고객 프로젝트에서 작업을 가져와 1:1 안건에 넣을 수 있으므로 업무가 중복되지 않으면서도 맥락을 파악할 수 있습니다. “일대일 미팅에서 프로젝트에 대한 논의에만 모든 시간을 할애할 필요가 없습니다. 덕분에 개인적 및 전문적 개발을 위한 더 많은 기회를 가질 수 있습니다.”라고 Kevin은 말합니다.

새로운 원격 팀과 소통할 수 있는 더 나은 방법을 찾고 있던 리더는 Kevin뿐만이 아닙니다. 업무 집중 탐구: 원격 팀 설문 조사 에 따르면, 팬데믹 이후 기업의 협업 툴 사용 증가와 동시에 관리자의 지원 수준이 높아졌습니다. 설문조사에 참여한 미국 지식 근로자의 79%는 업무 목표를 관리하고 전달하는 데 있어 매니저가 이전보다 더 많은 지원을 제공한다고 답했습니다.

기업의 시장 진출을 지원하는 작업 수용량 3배 증가

Kevin의 팀은 이제 운영 효율성이 높아져 동일한 리소스로 다른 성공팀보다 담당자당 3배 더 많은 고객을 관리할 수 있습니다. 시스템이 연결되고 정보가 통합되었으므로 이전에는 팀과 툴 전반에 분산되어 있던 정보를 찾는 데 소요되는 시간을 모두가 절약할 수 있습니다.

작업 수용량이 더 커졌기 때문에 팀은 더 많은 회사가 전자상거래의 미래를 위해 포지셔닝할 수 있도록 지원할 수 있습니다. Skai는 비즈니스의 시장 진출을 지원하는 제품을 지속적으로 출시하고 있습니다. 최근에는 기계 학습을 사용하여 외부 데이터를 분석하는 시장 인텔리전스 솔루션인 Ask MI 를 출시했습니다. 이 솔루션은 일반적으로 데이터 사이언스 팀에 보내는 소비자, 경쟁사, 시간이 지남에 따라 브랜드에 대한 인식이 어떻게 변화했는지에 대한 질문에 대한 빠른 답을 제공합니다.

Skai가 새로운 기술을 개발함에 따라 클라이언트 성공 팀은 전 세계 각지에서 일하는 통합된 팀으로서 고객이 모든 가치를 얻을 수 있도록 합니다.

세 자릿수 성장을 기록한 조직은 많지만, 15년의 역사를 가진 당사의 규모를 고려할 때 이 정도 성장은 매우 빠른 축에 속합니다. 당사의 고객 성공팀은 Asana를 사용하여 다른 비즈니스 부서에 비해 담당자당 3배 더 많은 고객을 담당할 수 있습니다. ”