Gestão de clientes: dicas para atrair e reter clientes satisfeitos

Interagir com os clientes pode ser uma das partes mais gratificantes e importantes do seu trabalho. Por quê? Porque clientes satisfeitos permanecem e mantêm o seu Business em funcionamento.

O relacionamento ideal com o cliente é baseado na confiança, na honestidade e no toque especial que diferencia você de outros prestadores de serviços. Pode ser a sua maneira genial de adicionar humor aos e-mails, a sua capacidade de sentir o que o seu cliente precisa antes que ele saiba, ou a sua gestão impecável do tempo. 

Para ajudar a aprimorar as suas habilidades de gestão de clientes, abordaremos os princípios mais importantes, as boas práticas e as armadilhas a evitar. Também mostraremos como usar ferramentas e integrações de Business para gerir as relações com os clientes, para que você não precise perder tempo organizando os dados deles em várias ferramentas e possa se concentrar no que realmente importa: mantê-los satisfeitos.

O que é a gestão de clientes?

A gestão de clientes é o processo de gerir a relação entre a sua organização e os seus clientes. Normalmente, um gestor da equipe de vendas lida com esse processo, mas isso pode variar dependendo da estrutura da sua equipe.

Gerir bem as relações com os clientes traz muitos benefícios: 

• Clientes satisfeitos permanecerão com você por mais tempo, poupando os recursos de marketing que seriam usados para atrair novos clientes.

• Clientes satisfeitos indicarão outros para você, economizando recursos que você gastaria anunciando os seus serviços.

• Clientes satisfeitos são clientes agradecidos, o que facilita a gestão e torna mais agradável o trabalho da sua equipe.

A forma como a sua organização gerencia os clientes pode afetar diretamente o sucesso do seu Business, porque você depende deles para obter lucros. Se os seus clientes não estiverem satisfeitos, eles têm o poder de ir embora. 

Cliente vs. consumidor

A diferença entre clientes e consumidores é que os clientes geralmente permanecem na sua organização por um período mais longo, enquanto um consumidor compra um bem ou serviço e, em seguida, encerra o seu envolvimento com você (até a próxima vez que comprar de você). Em outras palavras, o ideal é que os seus clientes venham para ficar, e é por isso que é crucial que você cultive o seu relacionamento com eles. Uma maneira de fazer isso é usar um modelo de gestão de clientes para organizar as etapas de integração, definir expectativas e manter uma comunicação consistente desde o início.

5 dicas para gerir os seus clientes de forma eficaz

Se você quiser reter os seus clientes, precisará gerir o seu relacionamento com eles de forma eficaz. Aqui estão as cinco conclusões mais importantes quando se trata de boas práticas de gestão de clientes.

1. Respeite o tempo dos clientes

Os clientes geralmente procuram o seu produto ou serviço para adquirir recursos, como o tempo que eles mesmos teriam de investir na prestação desse serviço. Para reter clientes, você precisa respeitar e maximizar o tempo deles.

• Responda rapidamente quando o cliente entrar em contato com você. Se você não tiver uma resposta imediata para a pergunta, envie uma mensagem rápida informando que viu a mensagem e entrará em contato. Sempre inclua um prazo estimado para que o cliente saiba quando pode esperar notícias suas novamente.

• Prometa pouco e entregue muito. Para isso, a sua promessa precisa ser bastante impressionante, ou o cliente procurará outro prestador de serviços. Evite fazer com que o cliente se sinta apressado e, em vez disso, encontre maneiras de agilizar os processos do seu lado.

• Ofereça tempo de contato presencial. Você pode agendar videochamadas regulares ou se encontrar pessoalmente com o cliente. Essas reuniões são ótimas oportunidades para ter conversas que poderiam causar mal-entendidos ou levar algum tempo para serem comunicadas por escrito. Respeite o tempo do seu cliente oferecendo o seu.

Ao seguir essas diretrizes, você pode criar uma relação de trabalho que otimize o tempo de todos.

2. Use um sistema de gestão de clientes (CMS)

Um sistema de gestão de clientes é um núcleo de referência onde você pode organizar tarefas, metas e dados para os seus clientes, de modo que a sua equipe possa colaborar de forma eficiente e evitar a duplicação de trabalho. 

Dependendo da natureza do seu serviço ou produto, há várias plataformas de software para escolher. Algumas plataformas de CRM, como Zendesk ou Salesforce, permitem analisar os dados do cliente e cultivar o relacionamento com ele. Você também pode integrar esses sistemas a um software de gestão do trabalho mais flexível, como a Asana. A Asana permite acompanhar o progresso de um projeto e manter toda a comunicação e os dados em um só lugar.

Às vezes, pode ser útil compartilhar o seu sistema de gestão do trabalho com o cliente, para que todos trabalhem com a mesma ferramenta. Se você decidir convidar os clientes a compartilhar o software de gestão do trabalho com você, dedique algum tempo para apresentá-lo a eles. Isso garantirá que todos usem a ferramenta corretamente e que nenhuma pergunta fique sem resposta.

3. Mantenha uma postura positiva

Entenda que, para que os seus clientes fiquem satisfeitos, o relacionamento precisa se basear em experiências e encontros positivos. Isso é especialmente importante quando as coisas dão errado. Somos humanos, e humanos cometem erros. É a forma como você se comunica e aborda os problemas que o diferencia dos seus concorrentes e faz com que os clientes se sintam seguros nas suas mãos.

Quando você cometer um erro, assuma-o. No entanto, evite pedir desculpas da maneira clássica. Pesquisas mostram que dizer "obrigado pela sua paciência" em vez de "desculpe" quando algo não sai como planejado pode aumentar a autoestima e a satisfação do cliente após o pedido de desculpas.

Muitas vezes, a análise de um fracasso pode ajudar não apenas a refletir sobre o que aconteceu e por quê, mas também a evitar erros no futuro.”

4. Crie um plano de comunicação

Um plano de comunicação descreve os canais a serem usados para vários tipos de comunicação. Ele também descreve como as informações devem ser comunicadas e quem é responsável por quais funções do projeto.

Definir um plano de comunicação com antecedência e compartilhá-lo com o cliente ajudará a evitar falhas de comunicação, mal-entendidos e perda de informações importantes.

5. Seja proativo

O cliente escolheu você porque acredita que você vai facilitar a vida dele. A melhor maneira de provar que ele está certo é ser proativo. Fique por dentro das necessidades do cliente e procure oportunidades para superá-las.

O melhor tipo de parceiro sabe o que os clientes querem antes mesmo deles. Embora isso nem sempre seja possível, uma mentalidade proativa permitirá que você surpreenda os seus clientes com oportunidades que eles nem sabiam que existiam e deixe uma impressão positiva e duradoura.

6 princípios eficazes de gestão de clientes

Há alguns princípios básicos que as organizações com excelente gestão de clientes seguem. Ao focar claramente nesses princípios, você alinhará a sua equipe ao cliente e ao seu trabalho.

1. Priorize a comunicação eficaz

A comunicação é fundamental: desde o primeiro dia de integração do seu cliente, ele precisa saber que pode contar com você. Organize videochamadas ou telefonemas regulares para discutir o progresso ou os próximos projetos, lembre-se de enviar acompanhamentos para manter os clientes atualizados e em dia, e entre em contato para comunicar pequenas vitórias. Em suma, mantenha-se acessível e responsivo para manter os seus clientes satisfeitos.

Exemplo: o seu cliente envia um e-mail perguntando sobre os últimos números de vendas. O membro da equipe que supervisiona esses dados já saiu do escritório para uma consulta médica e só voltará amanhã. Em vez de esperar, envie ao cliente um e-mail rápido informando que ele receberá uma resposta nas próximas 24 horas.

2. Seja sempre honesto e transparente

Além de se comunicar bem, você também deve se concentrar em ser honesto e transparente à medida que progride em direção aos objetivos do cliente. Compartilhe cronogramas e expectativas com antecedência e atualize o cliente assim que possível, caso haja alterações. Embora ninguém seja perfeito e os erros sejam inevitáveis, a melhor coisa a fazer é ser honesto sobre os seus erros, em vez de tentar encobri-los.

Exemplo: um fornecedor cometeu um erro com o seu pedido, o que agora afeta o cronograma do seu cliente. Depois de fazer o possível para encontrar uma solução com o fornecedor atual e verificar algumas alternativas, você consegue minimizar o atraso, mas não corrigi-lo. Entre em contato com o cliente e informe sobre o atraso, as ações que você tomou e como evitará isso no futuro. Ofereça-se para conversar pessoalmente por meio de uma reunião ou chamada para discutir quaisquer dúvidas ou preocupações.

3. Aprenda sobre o setor do cliente

Você só agregará valor ao seu cliente se entender as necessidades dele. Embora não seja necessário tornar-se um especialista no setor, você deve se esforçar para entender o básico, aprender as siglas ou termos mais usados e adaptar o seu estilo para atender às expectativas do cliente.

Exemplo: você trabalha para uma agência de relações públicas e acaba de assinar com um cliente que fabrica baterias de carro. Ele contratou você por sua experiência no setor de relações públicas, mas ainda será benéfico para você e seu trabalho se você se familiarizar com o produto dele. Assista a vídeos no YouTube, leia publicações em blogs ou peça ao seu cliente recursos para saber mais sobre o setor dele. Também pode ser útil inscrever-se em boletins informativos ou criar alertas do Google para se manter a par das tendências do setor.

4. Construa confiança e a mantenha

Conquistar a confiança deve ser o seu foco número um com novos clientes. Se eles não confiarem no seu serviço ou produto, não ficarão por muito tempo. Certifique-se de escolher uma ferramenta com políticas robustas de segurança e privacidade para garantir que os dados do seu cliente permaneçam seguros.

Parte da construção dessa confiança é garantir que você esteja alinhado com as metas do seu cliente. Os quadros Kanban são a ferramenta perfeita para visualizar o progresso de um projeto e manter o cliente informado. Use quadros Kanban para compartilhar o progresso das tarefas em tempo real e garantir de forma assíncrona que todos e tudo estejam sempre atualizados.

Exemplo: você iniciou recentemente um novo projeto para uma pequena empresa. Para aumentar a clareza, você cria um quadro Kanban para mapear todas as tarefas do projeto e, em seguida, compartilha esse quadro com os proprietários da empresa. Agora, eles podem supervisionar o projeto e garantir que tudo corra de acordo com as expectativas.

5. Defina expectativas realistas

Por falar em expectativas, é importante que você defina metas realistas desde o início. Seja em relação ao objetivo real que você está tentando alcançar ou ao cronograma de entrega prometido, é sempre melhor criar um cronograma que permita entregar tarefas rápidas.

Embora os quadros Kanban sejam ótimos para acompanhar o progresso de tarefas individuais, um diagrama de Gantt pode ajudar a criar um roteiro para o seu projeto que inclua cronogramas estimados, permita organizar fluxos de trabalho mais complexos e mapeie visualmente o plano do projeto.

Exemplo: você está na fase de integração com um novo cliente. Depois que todas as metas forem definidas, crie um diagrama de Gantt e envie-o ao cliente para obter feedback. O cliente agora tem a oportunidade de entender o seu processo de trabalho, adicionar buffers para rodadas de feedback e se preparar para os marcos e datas de entrega do projeto.

6. Monitore o progresso e gere relatórios sobre o sucesso

Saber como um projeto está indo é crucial para a gestão de clientes, porque você precisará dar feedback frequente aos seus clientes à medida que o projeto avança. Estabeleça indicadores-chave de desempenho para fornecer métricas quantitativas à equipe e ao cliente. Essas métricas também ajudarão você na reunião de retrospectiva ao identificar as suas metas de aprendizado para projetos futuros. 

Exemplo: você é um consultor de business especializado na otimização de estratégias de TI. O seu novo cliente não tem uma meta específica, apenas quer melhorar o seu departamento de TI. Em vez de dar um tiro no escuro, defina indicadores-chave de desempenho claros e obtenha a aprovação do cliente para que você possa mostrar a ele como o seu negócio está se beneficiando do seu serviço.

Ferramentas de gestão de clientes

Diante do desafio de dados de clientes fragmentados e interações inconsistentes com os clientes, muitas empresas têm dificuldade em manter relacionamentos sólidos com os clientes. A necessidade de equilibrar as expectativas do cliente com a prestação eficaz de serviços torna esse problema ainda pior. 

Os sistemas de CRM (Customer Relationship Management) enfrentam esses desafios de frente, oferecendo uma plataforma unificada que não apenas consolida as informações do cliente, mas também agiliza os processos de comunicação e serviço. Ao implementar um software de CRM eficaz, as empresas podem transformar a sua abordagem à gestão de clientes, melhorando tanto a satisfação do cliente como a construção de relacionamentos de longo prazo.

Como o software de gestão de clientes melhora a experiência do cliente

Os sistemas de CRM não são apenas ferramentas, são soluções transformadoras para empresas que visam se destacar na fidelidade e satisfação dos clientes. Esses sistemas trazem uma série de benefícios, como:

• Melhorar a comunicação com o cliente: os canais de comunicação centralizados nas ferramentas de CRM garantem que as interações com o cliente sejam oportunas, consistentes e eficazes.

• Atendimento às expectativas do cliente: os sistemas de CRM analisam os dados e o feedback do cliente e fornecem insights valiosos sobre as necessidades e preferências do cliente.

• Simplificação do atendimento ao cliente: os fluxos de trabalho e painéis automatizados no software de CRM otimizam as operações de atendimento ao cliente e aprimoram a capacidade de resposta e a qualidade do serviço.

• Experiência personalizada do cliente: ao oferecer insights detalhados sobre o cliente, os sistemas de CRM permitem que as equipes se envolvam em interações personalizadas, essenciais para a construção de bons relacionamentos.

• Eficiência na gestão de entregas: as ferramentas de CRM ajudam a garantir que as entregas atendam às especificações do cliente e sejam concluídas dentro do prazo e do orçamento.

Por exemplo, um prestador de serviços de saúde que usa um sistema de CRM com recursos de automatização Advanced pode enviar dicas de saúde personalizadas e lembretes de consultas aos pacientes. Essa abordagem não apenas agiliza a comunicação com o cliente, mas também demonstra um compromisso com a experiência do cliente.

Como escolher um software de CRM

O software de CRM pode otimizar o seu processo de gestão de clientes, fornecendo soluções personalizadas que atendem às necessidades específicas do seu Business. As principais considerações ao selecionar o sistema de CRM certo incluem:

• Integrações de aplicativos: a compatibilidade do CRM com outros aplicativos e ferramentas de gestão de projetos usados no seu Business é importante para garantir um fluxo de trabalho contínuo. Por exemplo, a integração da Asana com a HubSpot pode aprimorar significativamente o acompanhamento de projetos e a gestão de clientes. Da mesma forma, a integração do seu CRM com outros aplicativos, como Slack ou Gmail, pode melhorar a comunicação e a gestão de tarefas na sua equipe.

• Preço vs. funcionalidade: compare o preço e a funcionalidade do CRM para encontrar uma solução que atenda às suas necessidades de business sem gastar muito.

• Recursos de automatização: opte por um sistema de CRM que ofereça recursos de automatização robustos para reduzir as tarefas manuais e permitir mais tempo para interações estratégicas com os clientes.

• Análise de dados e painéis: escolha um CRM que ofereça análises abrangentes e painéis personalizáveis para obter insights em tempo real sobre o comportamento e as preferências do cliente.

Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico que seleciona um software de gestão de clientes com integração de CRM e funcionalidade de importação de planilhas pode gerir efetivamente os dados dos clientes. Essa integração permite estratégias de marketing personalizadas, como o envio de ofertas de upsell com base no histórico de compras.

Dicas para atrair novos clientes

Embora uma ótima gestão de clientes possa produzir leads orgânicos, não se pode confiar apenas que os clientes em potencial venham até você. É preciso encontrar maneiras de atrair ativamente novos clientes. Aqui estão algumas coisas que você pode fazer para encontrar clientes em potencial, despertar o interesse deles pelo seu serviço ou produto e convertê-los.

• Defina o seu público-alvo. Descubra onde eles estão para que você possa se conectar com eles.

• Use as redes sociais. A publicidade on-line e as campanhas de marketing direcionadas podem ser altamente eficazes, especialmente se você definiu bem o seu público-alvo. Em vez de gastar seu orçamento de publicidade em grandes campanhas, use-o para segmentar especificamente seu público e conquistar novos clientes.

• Peça estudos de caso aos clientes existentes. O grande volume de propostas de vendas que as pessoas recebem tornou muitas delas menos suscetíveis a elas. Em vez de dizer aos clientes em potencial o que você faz, mostre a eles como o seu trabalho se traduz em sucesso para os clientes atuais, realizando e publicando um estudo de caso.

Armadilhas comuns na gestão de clientes

Abordamos todas as coisas que você deve fazer para atrair e reter clientes, mas vamos dar uma olhada em algumas das razões mais comuns pelas quais os clientes abandonam a empresa. Evite essas armadilhas para manter os clientes satisfeitos com os seus serviços.

• Falta de organização. Se você não responder aos e-mails ou chamadas do cliente, deixar de comunicar marcos ou informações importantes ou perder a documentação, estará comprometendo o relacionamento com o cliente. Use ferramentas de fluxo de trabalho para agilizar os processos de comunicação e acompanhar dados, prazos e documentação relevantes. Um plano de comunicação bem definido também garantirá que tudo seja comunicado onde deve ser, para que nada fique esquecido.

• Falta de comunicação sobre metas, objetivos e serviços. Defina e documente claramente os seus objetivos e responsabilidades para que os clientes saibam com o que podem contar. Planejar e alocar os recursos necessários para satisfazer as metas do cliente permitirá que você entregue o que prometeu, ou até mais.

• Falta de atenção aos clientes existentes. É fácil deixar a comunicação e as metas com os clientes atuais relaxarem um pouco quando você está focado em clientes novos e mais empolgantes. Mas, no fim das contas, os clientes atuais são aqueles que estabeleceram um relacionamento com você e confiam na sua experiência. A retenção de clientes é crucial para construir um Business sustentável. Sempre faça o possível para tratar todos os seus clientes com o mesmo nível de entusiasmo e respeito, quer estejam com você há algumas semanas ou há vários anos.

Comunique-se frequentemente com os seus colegas de equipe para garantir que todos se responsabilizem pelos valores e princípios da gestão de clientes.

Atraia e retenha clientes satisfeitos

No fim das contas, a sua meta é manter os clientes satisfeitos e por perto pelo maior tempo possível. Clientes que se sentem valorizados e especiais trazem novos clientes, economizando recursos e, em última análise, mantendo o seu Business em funcionamento. 

Com a Asana, você pode acompanhar todas as tarefas associadas ao trabalho que está fazendo para os seus clientes. Use os fluxos de trabalho para conectar as pessoas certas aos dados certos no momento certo e garantir que a equipe possa se concentrar em atingir as metas do cliente.