Escutando para entender: como praticar a escuta ativa (com exemplos)

Retrato da colaboradora Julia MartinsJulia Martins
27 de outubro de 2022
8 minutos de leitura
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Você sabia que escutar vai além de simplesmente ouvir? Existem diferentes tipos de escuta, e suas finalidades vão além da aprendizagem. É possível escutar para melhorar seus relacionamentos, aprofundar suas conexões e gerar confiança. Neste artigo, apresentaremos os diferentes tipos de escuta e de que forma você pode escutar para entender, e não apenas para responder.

Os quatro tipos de escuta

Quer aprender a escutar melhor? Aqui estão quatro tipos de escuta para ajudar você: 

  1. Escuta empática, quando você ouve para entender. Imagine que alguém está compartilhando uma história pessoal. Neste tipo de escuta, o seu foco é a pessoa que está falando.

  2. Escuta apreciativa, quando você escuta algo para ter satisfação pessoal. Ouvir música, palestras motivacionais ou cerimônias religiosas são alguns exemplos deste tipo de escuta.

  3. Escuta compreensiva, usada quando você quer aprender algo novo. Este tipo de escuta ocorre ao ouvir podcasts, noticiários ou aulas. 

  4. Escuta crítica, quando você ouve para formar uma opinião sobre algo que foi dito. Este tipo de escuta é usado ao debater com alguém ou falar com um vendedor, por exemplo.

A escuta ativa, ou escutar para entender, está sob a categoria de escuta empática. Este tipo de escuta ajuda a criar relações sólidas, ter um entendimento mais profundo dos seus amigos e colegas, e ainda desenvolve o seu senso de empatia. 

Leia: Mapas da empatia: como entender o seu cliente

O que é a escuta ativa?

A escuta ativa é a prática de ouvir para entender o que alguém está dizendo. Ao exercer a escuta ativa, você se concentra exclusivamente naquilo que a outra pessoa está dizendo, em vez de planejar qual será a sua resposta, como seria o caso de um debate ou uma conversa. Para confirmar a sua compreensão, você repetirá em outras palavras aquilo que escutou. Dependendo da conversa, também é possível fazer uma pergunta aberta e específica para se aprofundar no assunto. 

A escuta ativa ajuda a ter conversas mais profundas e envolventes. Aqueles que prestam total atenção ao que a outra pessoa está dizendo, e evitam interromper a fala ou planejar respostas, desenvolvem habilidades comunicativas mais eficazes.

Pessoas que exercem escuta ativa: 

  • Fazem perguntas cujas respostas vão além do “sim ou não” para entender melhor o assunto.

  • Resumem e repetem com outras palavras aquilo que o outro disse para verificar se compreenderam tudo. 

  • Escutam sem fazer julgamentos ao se distanciarem de seus próprios vieses e pontos de vista. 

  • Demonstram paciência ao se concentrarem na outra pessoa, em vez de em pensamentos próprios. 

  • Estabelecem uma comunicação positiva e não verbal, fazendo contato visual ou inclinando-se para frente. 

  • Evitam se distrair ou fazer outras coisas ao mesmo tempo. 

Leia: 12 dicas de como comunicar-se eficazmente no local de trabalho

Os benefícios da escuta ativa

A escuta ativa é uma das melhores formas de construir relações interpessoais e estreitar laços, principalmente com membros da sua equipe. Esta habilidade sociocomportamental é essencial para resolver conflitos e problemas e fazer críticas construtivas.

Ao praticar a escuta ativa, você:

  • Melhora a comunicação

  • Incentiva a colaboração

  • Entende, de verdade, o que o outro está dizendo

  • Aprofunda vínculos

  • Demonstra empatia

  • Resolve conflitos

  • Gera confiança

  • Cria laços saudáveis.

Leia: A melhor estratégia de resolução de conflitos que você provavelmente não aplica

Dicas para aprimorar a sua habilidade de escuta ativa

A escuta ativa é uma habilidade sociocomportamental que leva tempo para desenvolver. Experimente estas cinco técnicas como forma de praticá-la. A seguir, também apresentaremos alguns exemplos que podem ajudar no seu desenvolvimento. 

1. Evite fazer interrupções

Às vezes, quando a conversa está fluindo, queremos contribuir logo com as nossas opiniões ou desenvolver uma ideia que alguém acabou de compartilhar. Este tipo de interrupção faz algumas conversas avançarem, mas não é indicado quando se pretende escutar para entender. 

Se você deseja praticar a escuta ativa, dedique toda a sua atenção e energia ao que a outra pessoa está dizendo. É inevitável que você tenha algum comentário ou opinião sobre o assunto, mas tente afastar esses pensamentos enquanto estiver escutando para entender. 

2. Escute sem julgar

Ao buscar mais informações sobre a escuta ativa, possivelmente você encontrará pessoas falando de escutar sem fazer julgamentos. A ausência de julgamento não significa deixar de fazer um juízo positivo ou negativo. Na verdade, ela tem a ver com o monólogo interno. Ou seja, o julgamento se refere a qualquer tipo de pensamento, positivo ou negativo, que você venha a ter sobre aquilo que é dito. Quando os pensamentos surgem em reação a uma fala, estamos dando mais atenção à nossa opinião do que ao assunto expressado pela outra pessoa. 

Sempre que possível, tente escutar sem julgar e afaste os pensamentos que vierem à cabeça. Não tem problema se o seu ponto de vista for diferente do da outra pessoa. Para ter uma escuta ativa, basta se concentrar naquilo que o outro quer falar, e assim você desenvolverá uma compreensão melhor das pessoas à sua volta.

3. Resuma e repita com outras palavras

Quando a outra pessoa terminar de falar, repita com suas próprias palavras aquilo que ouviu. Parafrasear ajuda a verificar se entendemos o que foi expressado. Caso você repita as coisas de forma equivocada ou desconsidere algo que foi dito, a pessoa terá a oportunidade de esclarecer esses pontos, permitindo que vocês aprofundem a conversa. 

Ao resumir e repetir com outras palavras, sem adicionar novas informações, também demonstramos que o foco está no falante. Durante a paráfrase, evite inserir seus próprios comentários ou opiniões, já que o objetivo da escuta ativa é dar atenção à outra pessoa e não julgar. 

4. Desenvolva comportamentos positivos e não verbais

Como não devemos falar muito durante a escuta ativa, a melhor forma de demonstrar apoio é adotar comportamentos positivos e não verbais. A comunicação não verbal abrange tudo aquilo que é transmitido sem palavras: expressões faciais, gestos, postura e linguagem corporal. 

Para ter comportamentos positivos e não verbais, faça contato visual com o falante a fim de demonstrar que está ouvindo. Evite cruzar os braços ou se mexer demais, pois isso pode ser um sinal de distração. Se a situação permitir, sorria ou concorde com a cabeça. Além de demonstrar atenção ao que o outro diz, esses gestos também deixam a pessoa mais à vontade durante a conversa. 

Dica: se a conversa for virtual, como numa reunião por videoconferência, sorria e concorde com a cabeça durante a fala da pessoa. Evite fazer outras coisas ao mesmo tempo ou olhar para fora da tela. Mantenha a sua câmera ligada e concentre a atenção no falante para demonstrar o seu envolvimento.  

5. Faça perguntas abertas e específicas

Quando a pessoa concluir uma ideia, expresse o seu envolvimento fazendo perguntas específicas cujas respostas vão além do “sim ou não”. Evite inserir julgamentos nessas perguntas, lembrando sempre que o foco é a fala da outra pessoa.

Pergunte, por exemplo:

  • “Fale mais sobre isso.”

  • “Como você se sentiu?”

  • “O que levou você a seguir essa opção?” 

  • “O que posso fazer para ajudar?” 

Evite fazer perguntas ou afirmações que denotem julgamento. Em vez de falar: 

  • “Por que você fez isso?”, tente perguntar “O que motivou a sua decisão?” 

  • “Não foi isso o que você quis dizer, não é?”, tente perguntar “O que você quis dizer com isso?” 

  • “O que você disse não faz sentido”, tente perguntar “Não entendi, você poderia explicar…”. 

Melhore a colaboração da equipe com a Asana

Experimentar a escuta ativa pode parecer complexo para quem nunca a praticou. A seguir, apresentaremos um diálogo entre duas pessoas no qual uma delas exerce a escuta ativa para dar apoio ao colega de trabalho. Antes do diálogo, listamos alguns elementos essenciais à sua fala quando estiver escutando para entender: 

  • “Fale mais sobre…”

  • “Entendo.”

  • “O que aconteceu depois?”

  • “Então você está dizendo que…”

  • “Como se sentiu depois disso?”

  • “O que gostaria de fazer a respeito de…”

  • “O que posso fazer para ajudar?”

  • “Agradeço por separar um tempo para falar comigo.”

Exemplo de diálogo para treinar a sua habilidade de escuta ativa

Um membro da sua equipe foi encarregado de apresentar uma nova iniciativa ao restante dos colegas. Antes disso, ele gostaria de saber o que você acha das ideias que serão mostradas. Exercendo suas habilidades de escuta ativa, você terá melhores condições de apoiar o seu colega e entender tais ideias. Veja abaixo um exemplo hipotético do diálogo:

Colega de trabalho: “Nesta iniciativa, daremos destaque a diferentes clientes no Instagram da nossa empresa. A cada mês, selecionaremos um cliente alinhado à temática geral daquele mês. Por exemplo, podemos selecionar uma criadora no Mês da História da Mulher em fevereiro, ou um criador negro no Mês da História Negra em outubro.”

Para praticar a escuta ativa nesta conversa, comece parafraseando o que ouviu: 

Você: “Pelo que entendi, você quer destacar um cliente diferente por mês no nosso Instagram, alinhando a escolha a uma temática mensal mais ampla, como o Mês da História da Mulher…” 

Em seguida, faça uma pergunta aberta para se aprofundar no assunto:

Você: “Como seriam essas publicações?” 

Colega de trabalho: “A minha ideia é que cada cliente assuma a conta de Instagram da empresa por um dia. Assim, daremos mais voz a eles enquanto mostramos os trabalhos que criaram.” 

Afirme que você está escutando o que ele tem a dizer: 

Você: “Entendi, essa ideia parece bem interessante…” 

Depois pergunte de coisas específicas para demonstrar o seu interesse:

Você: “Poderia dar mais detalhes de como você selecionará esses criadores?”

Colega de trabalho: “No próximo mês é o Mês do Orgulho. Se a gerente aprovar, posso entrar em contato com uma mulher abertamente queer com quem eu já conversei no Twitter e perguntar se ela está interessada em participar.”

Afirme que você está escutando o que ele disse: 

Você: “Parece uma ótima ideia falar com uma mulher abertamente queer no Twitter!”

Em seguida, faça uma pergunta aberta:

Você: “O que posso fazer para ajudar?”

Quando usar a escuta ativa no trabalho

A escuta ativa é uma ótima forma de melhorar a comunicação interpessoal, mas não é necessário praticá-la a todo momento. Afinal, também é importante ter outros tipos de diálogo com os seus gerentes, subordinados diretos e colegas. Em certas situações, porém, a escuta ativa poderá trazer benefícios aos seus relacionamentos. 

Como gestor ou gestora

Se você faz a gestão de uma equipe, a escuta ativa é uma grande ferramenta para capacitar os seus funcionários e ajudá-los a se sentirem ouvidos. Ao escutar com atenção e repetir o assunto em outras palavras, você demonstrará apoio aos membros da sua equipe. 

Numa função de gestão, use a escuta ativa para:

  • Resolver conflitos. Se um membro da equipe quiser tratar de um conflito, exerça a escuta ativa para entender e esclarecer o que está sendo dito. Isso é uma forma de fazê-lo sentir que aquelas preocupações estão sendo escutadas. Para resolver o conflito com eficácia, não se apegue aos seus próprios pensamentos ou emoções sobre o assunto. Em vez disso, concentre-se apenas no que o membro da equipe deseja falar para dar o seu apoio a ele. Leia o nosso artigo e descubra uma excelente estratégia de liderança consciente para resolução de conflitos.

  • Facilitar reuniões. Na função de facilitar reuniões, o seu objetivo é fazer com que todos sejam escutados e todas as ideias sejam consideradas, principalmente em reuniões como debates criativos em equipe. Ao exercer boas habilidades de escuta ativa, você buscará entender tudo o que cada pessoa deseja expressar. Em seguida, ao parafrasear o assunto para a equipe, você verificará se todos entenderam da mesma forma e dará mais oportunidades para o membro da equipe se aprofundar na ideia que está apresentando. 

  • Resolver problemas. Para gestores, resolver problemas não significa exatamente fornecer uma solução, mas sim ajudar a sua equipe a encontrá-la. Perguntas abertas e uma escuta ativa são formas de auxiliar os seus subordinados diretos. Muitas vezes, eles já sabem qual é a resposta para um problema, e as suas perguntas de esclarecimento os ajudarão a notar isso.

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Quando um colega de equipe mencionar um problema a resolver, repita o que está sendo dito (“Acredito que você está dizendo que...”). Às vezes, basta o colega ouvir o problema nas palavras de outra pessoa para se dar conta que já sabe como resolvê-lo.”
Justin Rosenstein, cofundador da Asana
Leia: Como treinar colegas de equipe: uma responsabilidade essencial dos líderes eficazes (artigo em inglês)

Como colaborador ou colaboradora individual 

Os gestores não são os únicos que podem se beneficiar da escuta ativa no ambiente de trabalho. Ainda que você não faça a gestão de uma equipe, a escuta ativa ajudará a se envolver com os colegas de trabalho e a construir um ambiente mais colaborativo.

Quando usar a escuta ativa como colaborador ou colaboradora individual:

  • Resolução de conflitos. Algumas das melhores resoluções de conflito ocorrem em conversas a dois. Se um colega quiser tratar de um conflito de trabalho, use a escuta ativa para entender o ponto de vista dele. Isso ajuda a abordar a situação com a mente aberta e a encontrar uma solução de forma mais eficaz. 

  • Colaboração. Quanto melhor for a sua relação com os membros da equipe, mais eficaz será a colaboração. Quando os membros da equipe compartilharem ideias ou opiniões, empregue técnicas de escuta ativa para realmente entendê-los. Ao afastar julgamentos e monólogos internos, você terá mais sucesso em compreender o que o membro da equipe quer dizer e em comunicar os seus próprios pensamentos, resultando numa colaboração mais proveitosa. 

Leia: 10 etapas simples para incentivar a colaboração em equipe

Acesse as suas habilidades de escuta ativa

Assim como as outras habilidades interpessoais, a escuta ativa precisa de tempo para ser desenvolvida. Ela também não deve ser usada a todo instante, pois os diálogos comuns são igualmente importantes. No entanto, quando um colega de trabalho compartilhar algo com você, a escuta ativa promoverá a empatia, a criação de vínculos e a compreensão na conversa. Escutar para entender estreita laços com os colegas, o que reduz barreiras na colaboração e aprimora o trabalho em equipe.

Para mais dicas, leia sobre a melhor estratégia de resolução de conflitos que você ainda não usa.

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