Strumienie wartości: dostarczaj klientom wartość na każdym etapie

Klienci są Twoim największym atutem, a aby byli zadowoleni, musisz zapewnić im wartość. Zrozumienie, w jaki sposób różne części Twojego biznesu zapewniają wartość dla klientów, pomaga Twojemu zespołowi opracować bardziej wydajny proces. Wiedza o tym, jak każda część procesu biznesowego dostarcza użytkownikom końcowym wartość, nazywana jest strumieniem wartości. 

Czym jest strumień wartości?

Strumień wartości to wizualne przedstawienie sekwencji kroków wymaganych do stworzenia wartości dla klientów. Strumienie wartości są zazwyczaj wizualizowane z perspektywy interesariusza, począwszy od wstępnego zapytania, a skończywszy na ocenie wartości przez klienta. Zwykle tworzy się oś czasu lub schemat blokowy, aby zwizualizować strumienie wartości.

Strumienie wartości pomagają zespołowi wyraźnie dopasować wartości, które otrzymuje klient – zwizualizowane w strumieniu – do wdrażanych procesów biznesowych. Należy zauważyć, że strumienie wartości nie są procesami. Są to wskaźniki tego, w jaki sposób klient końcowy otrzymuje wartość dzięki istniejącym metodom. Jednym ze sposobów, aby zobaczyć to dopasowanie w praktyce, jest zastosowanie szablonu mapy ścieżki klienta, aby zwizualizować wartość kompleksową z perspektywy klienta.

Strumienie wartości są wykorzystywane w kluczowych procesach, takich jak proces myślenia projektowego i w zarządzaniu projektami zgodnie z metodologią Lean. Dzieje się tak, ponieważ oba procesy wykorzystują wartość dla klienta jako główny cel rozwoju.

Jaka jest różnica między strumieniem wartości biznesowej a mapowaniem strumienia wartości?

Chociaż brzmią niezwykle podobnie, mapowanie strumienia wartości i strumienie wartości biznesowej to dwie różne koncepcje. 

Celem mapowania strumienia wartości jest wyeliminowanie nadmiernego marnowania zasobów w procesach, aby stworzyć bardziej usprawniony przepływ pracy. Identyfikuje ono nieefektywne działania, dzięki czemu zespoły mogą dostosować procesy w celu optymalizacji dostarczania wartości.

Strumień wartości biznesowej to wizualne przedstawienie tego, w jaki sposób każdy etap procesu zapewnia ostateczną wartość dla klienta. W przypadku jednego strumienia wartości może istnieć kilka różnych sposobów, w jakie klient otrzymuje wartość. W połączeniu z mapowaniem strumienia wartości możesz określić, w jaki sposób każdy etap określonego procesu spełnia potrzeby klienta.

Przykładowy strumień wartości business

Dobrym przykładem strumienia wartości jest proces ścieżki klienta. Sama podróż nie jest strumieniem wartości. Strumień wartości to sposób na ocenę procesu i określenie, w jaki sposób klient otrzymuje wartość na każdym etapie. Zobacz, jak to działa na przykładzie gościa zameldowującego się w hotelu.

Krok po kroku: podróż klienta od zameldowania do wejścia do pokoju hotelowego:

Krok 1: rano w dniu zameldowania klient otrzymuje e-mail powitalny ze wszystkimi ważnymi szczegółami dotyczącymi pobytu.

• Wartość: klienci mają potrzebne informacje na samej górze skrzynki odbiorczej, więc nie muszą szukać konkretnych informacji o rezerwacji, gdy dojdą do kasy.

Krok 2: Po przybyciu do hotelu, hotelowy parkingowy oferuje zaparkowanie samochodu gościa, a tragarze pomagają wnieść bagaż do holu.

• Wartość: klienci nie muszą się martwić o znalezienie parkingu i przenoszenie bagażu z parkingu do holu.

Krok 3: recepcjonistka wita klienta i zameldowuje go w pokoju hotelowym. Recepcjonista przedstawia kluczowe udogodnienia i usługi, takie jak pralnia, lokalizacja siłowni i opcje posiłków.

• Wartość: klienci dowiadują się o udogodnieniach i usługach bez konieczności zadawania pytań. Daje im to możliwość skorzystania z dodatkowych usług, dzięki którym mogą uzyskać jeszcze więcej wartości. 

Krok 4: Boy hotelowy pomaga wnieść bagaż do pokoju gościa.

• Wartość: klienci mogą podążać za osobą z hotelu do swojego pokoju, więc nie zgubią się w hotelu. 

Krok 5: goście są witani w schludnym i czystym pokoju hotelowym.

• Wartość: klienci mogą zrelaksować się w ładnym, komfortowym pokoju, wiedząc, że mają dostęp do wielu różnych udogodnień.

Rodzaje strumieni wartości

Istnieją dwa główne rodzaje strumieni wartości: operacyjne i rozwojowe. Te strumienie wartości mają symbiotyczny związek i potrzebujesz ich obu, aby stworzyć w pełni funkcjonalny strumień wartości.

• Operacyjne strumienie wartości: działania podejmowane przez członków zespołu w celu zapewnienia wartości dla użytkownika końcowego, ustalone przez strumienie wartości rozwojowych. Są to działania, które użytkownicy wykonują, aby stworzyć ostateczny produkt lub usługę. Pomyśl o tym jako o rzeczywistych działaniach, które zespół musi podjąć, aby zapewnić wartość klientowi.

• Rozwojowe strumienie wartości: jest to proces tworzenia operacyjnego strumienia wartości. Rozwojowy strumień wartości obejmuje wszystkie działania projektowe i burze mózgów, które są potrzebne do opracowania etapów operacyjnego strumienia wartości. Jest to proces opracowywania działań w operacyjnym strumieniu wartości. 

Dlaczego warto korzystać ze strumienia wartości business?

Strumienie wartości biznesowej pomagają zespołom opracowywać procesy od koncepcji do produkcji i pokazują, w jaki sposób każdy krok może zapewnić wartość dla klienta. Osiągają to poprzez:

• Określanie jasnych celów: strumienie wartości pokazują, w jaki sposób każdy etap procesu pomaga klientowi. Zespoły mogą wykorzystać te informacje do wyznaczania celów w oparciu o to, jak mogą zapewnić każdemu klientowi największą wartość na każdym etapie procesu.

• Zachęcanie do współpracy: gdy cały zespół dąży do tego samego celu, łatwiej jest współpracować nad stworzeniem strumienia wartości, który ma największy sens. Zamiast pracować w silosach, zespoły mogą współpracować na różnych etapach procesu, aby znaleźć sposoby na zwiększenie wartości dla klienta.

• Konsolidacja procesów i przepływów pracy: jeśli analizujesz procesy i przepływy pracy, każdy konkretny proces, który nie oferuje klientowi wartości, może zostać ponownie przeanalizowany i zoptymalizowany.

Jak wykorzystać strumienie wartości do planowania strategicznego

Identyfikacja strumieni wartości w Twojej firmie to dobry sposób na ułatwienie planowania strategicznego. Oto, w jaki sposób możesz z nich korzystać:

• Połącz OKR-y ze strumieniami wartości: jeśli Twój zespół chce wyznaczyć cele bardziej zorientowane na klienta, dobrym sposobem na to jest połączenie OKR-ów ze strumieniem wartości. Znajdź konkretny punkt w strumieniu wartości, który jest mierzalny, i spraw, aby ten wskaźnik stał się OKR. 

• Zoptymalizuj istniejące procesy: analiza strumienia wartości istniejących procesów to dobry sposób na stworzenie bardziej wydajnych procesów. Jeśli określona część procesu nie zapewnia wartości dla klienta końcowego, rozważ jej konsolidację lub usunięcie.

• Użyj OKR-ów do tworzenia procesów od podstaw: jeśli znasz punkt końcowy, w którym chcesz dostarczyć wartość klientowi, pracuj wstecz, aby ustanowić procesy, które pomogą klientowi otrzymać tę wartość na każdym etapie. 

Zyskaj wgląd w wartość, którą dostarczasz

Teraz, gdy już wiesz, jak ważne są strumienie wartości, nadszedł czas, aby wykorzystać tę wiedzę. Poświęć trochę czasu na zastanowienie się nad bieżącymi procesami i przeanalizuj, w jaki sposób wpływają one na bieżącą wartość dla klienta. W ten sposób konsekwentnie wzmacniasz relacje z klientami, aby pozostali lojalni wobec Twojego business przez wiele lat.