Scribbr assure une satisfaction client optimale grâce à Asana

Étude de cas Asana - Scribbr - Bureaux
  • Logo de Scribbr
  • Emplacement
    • Amsterdam, Pays-Bas
  • Employés
    • 60 employés et environ 800 correcteurs indépendants répartis dans le monde entier

L’impact d’Asana

  • Augmentation de la satisfaction client grâce au déclenchement de tâches qui permettent à l’entreprise de recueillir des avis pour une amélioration continue
  • Élimination des e-mails internes et des réunions de suivi en présentiel grâce à la centralisation des communications internes sur Asana.
  • Responsabilisation des employés au fil du développement de l’entreprise et réduction du risque de microgestion.

L’objectif de Scribbr ? Aider les étudiants à améliorer leur niveau de rédaction et à atteindre leurs objectifs universitaires. Pour y parvenir, Scribbr leur propose des services, outils et contenus ciblés pour ne rien laisser au hasard. Selon Scribbr, chaque étudiant devrait avoir accès à des outils simples et de qualité pour réussir à briller dans ses études. C’est pourquoi l’entreprise les accompagne, à chaque étape de leur parcours académique, un peu comme un mentor. La gamme de services proposée, y compris ceux de relecture et correction, est délivrée par une communauté internationale de plus de 800 indépendants. En outre, les étudiants peuvent bénéficier de services complémentaires : passage d’un logiciel anti-plagiat sur les travaux rendus, vérificateur de préjugés sexistes et correction des références.

Ouverture et satisfaction client optimale sont deux valeurs clés au cœur de la mission de Scribbr. Chacun s’efforce de faire tous les efforts possibles pour assurer le bonheur des clients et de l’équipe.

En tant que responsable des opérations clients, Victoria Mrosek supervise une équipe de 30 experts qui l’assistent au quotidien. Ils accueillent d’ailleurs régulièrement de nouvelles recrues. Leur objectif collectif ? Veiller à respecter leur mission, à savoir assurer le bien-être de chacun au sein de l’équipe. V. Mrosek nous en dit plus : « je m’assure que nous tenons réellement nos promesses pour qu’elles ne restent pas qu’une série de paroles en l’air. Mon équipe a tous les moyens à sa disposition pour rendre nos clients heureux, même si cela passe parfois par l’octroi d’un remboursement complet, la responsabilité à assumer est donc importante. J’encourage tous mes collègues à prendre leurs propres décisions, plutôt que de systématiquement faire remonter le problème. »

Un seul outil pour gérer l’ensemble des communications internes

Client de longue date d’Asana, il est difficile pour Scribbr de se remémorer le quotidien avant l’adoption de la plateforme de gestion du travail, laquelle a permis à ses équipes d’orchestrer leur travail et d’avancer.

À l’époque, la principale motivation de Scribbr était de dénicher un bon outil de communication interne. Comme dans la plupart des organisations, les boîtes de réception étaient toujours sur le point d’exploser, assaillies par une vague d’e-mails : envoyer des mises à jour inutiles, informer les collaborateurs ou encore relancer constamment ces derniers pour vérifier si les actions à traiter avaient été menées à bien comme convenu. Les membres de l’équipe utilisaient un large éventail d’outils de prise de notes et les données se retrouvaient éparpillées un peu partout au sein de l’entreprise.

Pour tenir ses promesses, Scribbr avait besoin que chacun de ses membres bénéficie d’une transparence totale à tous les niveaux et dans toutes les équipes : Asana cochait toutes les cases. « Asana nous permet de suivre les activités de chacun, de savoir où nous en sommes dans un projet, sans vérifications intempestives. C’est l’un des nombreux avantages de la plateforme : tout est regroupé, sur un même outil », explique Victoria. En outre, grâce aux Équipes, Scribbr a pu mettre en place une collaboration plus étroite fondée sur des discussions partagées et une meilleure mise en relation.

Étude de cas Asana - Scribbr - Interface produit - Vue Aperçu du projet Vérificateur de préjugés sexistes

Une gestion du travail exceptionnelle

Scribbr a déployé Asana dans toutes ses équipes : les collaborateurs utilisent aujourd’hui la plateforme pour gérer les processus opérationnels, mais aussi les projets, quelle que soit leur taille. Scribbr a ainsi pu utiliser Asana pour ses communications internes, auparavant gérées par e-mail. Avoir réussi à alléger les boîtes de réception est un avantage majeur pour les équipes et constitue sans doute la plus belle réussite de l’entreprise.

« Chaque fois qu’une nouvelle recrue rejoint l’équipe, elle croit que je plaisante quand je lui dis “Je ne veux pas recevoir d’e-mail de votre part”. Elles sont à la fois impressionnées et perplexes, car elles ne parviennent pas à s’imaginer cela possible. En définitive, tous nos nouveaux collègues finissent par apprécier cette nouvelle façon de travailler. »

Étude de cas Asana - Scribbr - Interface produit - Vue Liste du projet Vérificateur de préjugés sexistes

Les équipes créées par Scribbr sur Asana sont le reflet de la structure de l’organisation. Au sein de chacune d’elles, une liste de projets a été dressée et des objectifs définis. Scribbr tient à encourager la transparence au sein de l’entreprise et incite l’ensemble du personnel à suivre les mises à jour de statut des différents projets. Cela permet aux équipes de garder en tête leurs objectifs respectifs et la vision globale de l’entreprise, sans avoir besoin de partir constamment à la chasse aux informations par e-mail ou de participer à de multiples réunions. C’est essentiel pour une grande entreprise telle que Scribbr, comme l’explique Victoria :

« Notre entreprise connaît une croissance constante, y compris en ce qui concerne la taille des équipes. Les nouvelles recrues ont parfois un peu de mal à bien comprendre comment leurs tâches personnelles contribuent aux objectifs et à la mission de Scribbr. Asana nous permet de mettre clairement en évidence le lien entre chaque action et la mission générale de notre entreprise. »

Étude de cas Asana - Scribbr - Interface produit - Aperçu d’un rapport d’avancement dans le projet Vérificateur de préjugés sexistes

Dans un premier temps, Scribbr s’est concentré sur l’optimisation de la communication. Toutefois, adopter Asana lui a permis de bénéficier de bien d’autres avantages :

Augmenter la satisfaction client

Asana automatise les tâches récurrentes (la réunion debout du lundi ou les appels d’assistance, par exemple) pour s’assurer qu’elles sont accomplies en temps voulu et que les principales conclusions sont bien communiquées. L’entreprise s’enorgueillit de faire tous les efforts possibles pour assurer le bonheur des clients, et les opérations de Scribbr sont donc accomplies dans une optique d’amélioration continue du service. Asana leur permet de suivre cet indicateur de réussite précieux. Pour citer Victoria : « Lorsque nos clients ont reçu la relecture ou correction de leurs documents, notre système déclenche une tâche sur Asana pour rappeler à notre équipe d’assistance d’effectuer un “Happy Call” (un appel de satisfaction en quelque sorte) afin de demander à l’étudiant concerné s’il est satisfait des services fournis. »

Concevoir des calendriers éditoriaux clairs

L’équipe marketing de Scribbr utilise le contenu créé principalement pour attirer l’attention de son public cible. L’équipe produit de nombreuses ressources à la fois et il est facile de perdre le fil. L’étude Asana sur L’Anatomie du travail a montré que le manque de clarté au sein des équipes entraîne des retards, avec 26 % des échéances manquées l’année passée. Grâce aux champs personnalisés d’Asana, Scribbr bénéficie d’une transparence optimale et peut suivre en temps réel l’état d’avancement de chaque article (du statut de « Première ébauche » à « Prêt pour approbation », puis « Prêt pour mise en ligne », etc.), et ce, sans effort.

Réduire le va-et-vient entre les différents outils

Scribbr utilise Asana pour suivre facilement chaque tâche et action, afin que rien ne se perde ou ne passe entre les mailles du filet. Toujours selon L’Anatomie du travail, le passage au télétravail a renforcé le « work about work » (les tâches d’organisation) et a conduit les employés à travailler plus tard, avec une heure de plus par semaine consacrée à des réunions inutiles. S’agissant de la gestion du travail au sein de Scribbr, Victoria précise : « quand nous recevons un message sur Slack mais que nous n’avons pas le temps d’y répondre tout de suite, il nous suffit de transformer ce message en tâche Asana depuis l’application Slack, puis d’y ajouter l’interlocuteur. Ce dernier est ainsi informé et sait que nous lui répondrons plus tard. »

Faire en sorte que chaque voix compte

En interne, la valeur d’ouverture de Scribbr s’illustre également par le biais de son système de feedback. Assurer le bonheur des clients est la responsabilité de chacun, et les employés apprécient de pouvoir faire la différence car ils se savent en mesure de proposer et d’échanger ouvertement à propos de leurs idées. « Nous avons créé un projet appelé “Commentaires et assistance” qui permet à chacun de nous de présenter ses idées. Chaque idée fait l’objet d’une tâche afin que nous puissions décider de poursuivre cette piste ou de l’abandonner, en argumentant. Les membres de Scribbr ont le sentiment de pouvoir réellement jouer un rôle et de contribuer ainsi à la réussite de l’entreprise », précise Victoria.

Simplifier l’accueil des nouveaux employés

Scribbr a créé des modèles de projets et a ainsi pu simplifier son processus d’intégration des nouveaux employés. « Je recrute constamment et pour les postes juniors, le processus est toujours le même », explique Victoria. « Asana nous fait gagner beaucoup de temps et c’est génial, car je peux me concentrer davantage sur la qualité de l’accueil qui sera réservé aux nouvelles recrues. Nous utilisons des portefeuilles dans lesquels nous ajoutons les projets liés à l’intégration des nouveaux membres d’équipe, pour que chacun puisse suivre leur parcours d’apprentissage. »

Une start-up dont la croissance ne s’arrête plus…

Lorsque les organisations passent du statut de petite à moyenne entreprise, les dirigeants sont souvent frileux à l’idée d’accorder plus de libertés à leurs employés. Résultat, certaines organisations tombent dans la microgestion ou établissent une hiérarchie complexe. Scribbr a évité ces écueils grâce à Asana. Victoria et ses autres collègues managers suivent simplement les activités qu’ils savent importantes, mais ont suffisamment confiance en leurs subordonnés pour les encourager à se dépasser et à prendre plus de responsabilités. Alors que ses activités ne cessent de prendre de l’ampleur, Scribbr cherche à intégrer davantage ses objectifs sur Asana pour perpétuer et renforcer son engagement en faveur de l’ouverture. S’agissant de la gestion des projets, si ses équipes mettaient à jour leurs objectifs plus fréquemment, Scribbr pourrait dire adieu aux feuilles de calcul.

Scribbr va également intégrer davantage Asana dans sa culture de travail et encourager chacun à attribuer des tâches directement aux autres membres de l’équipe. Terminées les réunions pour discuter des actions à entreprendre ! Chacun pourra ainsi faire appel aux compétences d’un collègue, sans partir à la chasse aux approbations auprès de la direction. Scribbr espère que cela permettra de rapprocher les employés, de consolider la collaboration à l’échelle de l’entreprise, mais aussi d’atteindre une plus grande efficacité opérationnelle.

« Mon équipe est passée de 15 à 30 personnes en peu de temps, mais grâce à Asana, j’ai réussi à rester au courant de tout ce qui se passait », déclare Victoria. « Asana nous permet de conserver une touche personnelle tout en permettant à l’entreprise de gagner en efficacité à mesure qu’elle se développe. »