Scribbr assure une satisfaction client optimale grâce à Asana

L’objectif de Scribbr ? Aider les étudiants à améliorer leur niveau de rédaction et à atteindre leurs objectifs universitaires. Pour y parvenir, Scribbr leur propose des services, outils et contenus ciblés pour ne rien laisser au hasard. Selon Scribbr, chaque étudiant devrait avoir accès à des outils simples et de qualité pour réussir à briller dans ses études. C’est pourquoi l’entreprise les accompagne à chaque étape de leur parcours académique, un peu comme un mentor. La gamme de services proposée, notamment pour la relecture et la correction, est délivrée par une communauté internationale de plus de 800 indépendants. En outre, les étudiants peuvent bénéficier de services complémentaires : logiciel antiplagiat pour les travaux rendus, vérificateur de préjugés sexistes, correction des références, etc.

Ouverture et satisfaction client maximale sont deux valeurs essentielles à la mission de Scribbr. À ce titre, chacun fait tous les efforts possibles pour assurer le bonheur des clients et de l’équipe.

En tant que responsable des opérations clients, Victoria Mrosek supervise une équipe de 30 experts en pleine croissance, qui l’assiste au quotidien. Ensemble, ils veillent à remplir leur mission, à savoir assurer le bien-être de chacun au sein de l’équipe. V. Mrosek nous en dit plus : « Je m’assure que nous tenons réellement nos promesses pour qu’elles ne restent pas qu’une série de paroles en l’air. Mon équipe a tous les moyens à sa disposition pour satisfaire nos clients, en allant jusqu’à l’octroi d’un remboursement complet si nécessaire. Autant dire beaucoup de responsabilités à gérer. J’encourage tous mes collègues à prendre leurs propres décisions, plutôt que de systématiquement faire remonter le problème. »

Un seul outil pour gérer toutes les communications internes

Scribbr étant un client de longue date d’Asana, ses employés peinent à se remémorer leur quotidien avant l’adoption de la plateforme de gestion du travail, laquelle a permis aux équipes d’orchestrer leur travail et d’avancer.

À l’époque, Scribbr cherchait principalement à dénicher un bon outil de communication interne. Comme dans la plupart des entreprises, les boîtes de réception étaient toujours sur le point d’exploser, assaillies par une vague d’e-mails : envois de mises à jour superflues et autres informations aux collaborateurs, de relances aux uns et aux autres pour vérifier si les actions prévues avaient été menées à bien comme convenu, etc. Les membres de l’équipe s’appuyaient sur un large éventail d’outils de prise de notes et les données se retrouvaient éparpillées un peu partout au sein de l’entreprise.

Pour tenir ses promesses, chacun des employés chez Scribbr devait bénéficier d’un maximum de transparence dans son travail, ce à tous les niveaux de l’entreprise et toutes équipes confondues. Asana cochait toutes les cases. « Asana nous permet de suivre les activités de chacun et de savoir où nous en sommes dans un projet, sans vérifications intempestives. C’est l’un des nombreux avantages de la plateforme : tout est regroupé sur un même outil », explique Victoria. En outre, grâce aux équipes Asana, Scribbr a pu mettre en place une collaboration plus étroite fondée sur des discussions partagées et de meilleurs échanges.

Une gestion du travail exceptionnelle

Scribbr a déployé Asana dans toutes ses équipes : les collaborateurs utilisent aujourd’hui la plateforme pour gérer les processus opérationnels, mais aussi des projets de toute taille. L’entreprise a ainsi pu utiliser Asana pour ses communications internes, auparavant gérées par e-mail. Un avantage majeur pour les équipes.

Chaque fois qu’une nouvelle recrue rejoint l’équipe, elle croit que je plaisante quand je lui dis que ne veux recevoir aucun e-mail de sa part. Cette idée peut surprendre au départ et c’est normal, puisque c’est assez difficile à imaginer. Mais en définitive, tous nos nouveaux collègues finissent par apprécier cette nouvelle façon de travailler.”

Les équipes créées par Scribbr sur Asana sont le reflet de la structure de l’entreprise. Au sein de chacune d’elles, une liste de projets a été dressée et des objectifs définis. Scribbr tient à encourager la transparence au sein de l’entreprise et incite l’ensemble du personnel à suivre les mises à jour de statut des différents projets. Cela permet aux équipes de garder en tête leurs objectifs respectifs et la vision globale de l’entreprise, sans avoir besoin de partir constamment à la chasse aux informations par e-mail ou de participer à de multiples réunions. C’est essentiel pour une grande entreprise telle que Scribbr, comme l’explique Victoria :

Notre entreprise connaît une croissance constante, qui se traduit aussi par une augmentation de la taille des équipes. Les nouvelles recrues ont parfois un peu de mal à bien comprendre comment leurs tâches personnelles contribuent aux objectifs et à la mission de Scribbr. Asana nous permet de mettre clairement en évidence le lien entre chaque action et la mission générale de notre entreprise.”

Si Scribbr souhaitait avant tout optimiser sa communication à la base, Asana lui fait bénéficier de bien d’autres avantages :

Une meilleure satisfaction client

Asana automatise les tâches récurrentes (la réunion debout du lundi ou les appels d’assistance, par exemple) pour s’assurer qu’elles sont accomplies en temps voulu et que les principales conclusions sont bien communiquées. L’entreprise s’enorgueillit de faire tous les efforts possibles pour assurer le bonheur de ses clients, et les opérations de Scribbr sont donc accomplies dans une optique d’amélioration continue du service. Asana leur permet de suivre cet indicateur de réussite précieux. Pour citer Victoria : « Lorsque nos clients ont reçu la relecture ou correction de leurs documents, notre système déclenche une tâche sur Asana pour rappeler à notre équipe d’assistance de contacter l’étudiant concerné par téléphone pour lui demander s’il est satisfait des services fournis. »

Des calendriers éditoriaux parfaitement clairs

L’équipe marketing de Scribbr utilise le contenu créé principalement pour attirer l’attention de son public cible. Produisant de nombreuses ressources à la fois, elle pourrait rapidement perdre le fil. D’ailleurs, d’après l’étude Asana sur L’Anatomie du travail, le manque de clarté au sein des équipes entraîne des retards, avec 26 % d’échéances non respectées l’année passée. Heureusement, grâce aux champs personnalisés d’Asana, Scribbr bénéficie d’une transparence optimale et peut suivre en temps réel l’état d’avancement de chaque article (du statut de « Première ébauche » à « Prêt pour approbation », puis « Prêt pour mise en ligne », etc.), et ce, sans effort.

Moins de va-et-vient entre outils

Scribbr utilise Asana pour suivre facilement chaque tâche et action, afin que rien ne se perde ou ne passe entre les mailles du filet. Toujours selon L’Anatomie du travail, le passage au télétravail a renforcé l’hégémonie des tâches d’organisation et conduit les employés à travailler plus tard, une heure de plus par semaine étant consacrée à des réunions inutiles. S’agissant de la gestion du travail chez Scribbr, Victoria précise : « Quand nous recevons un message sur Slack, mais que nous n’avons pas le temps d’y répondre tout de suite, il nous suffit de transformer ce message en tâche Asana depuis l’application Slack, puis d’y ajouter l’interlocuteur. Ce dernier est ainsi informé et sait que nous lui répondrons plus tard. »

Un moyen de donner la parole à chacun

En interne, l’ouverture dont fait preuve l’entreprise s’illustre également par le biais de son système de feedback. Assurer le bonheur des clients est la responsabilité de chacun, et les employés sont ravis de pouvoir faire la différence, car ils se savent en mesure de proposer et d’échanger ouvertement à propos de leurs idées. « Nous avons créé un projet appelé “Commentaires et assistance”, qui permet à chacun de nous de présenter ses idées. Chaque idée fait l’objet d’une tâche afin que nous puissions décider de poursuivre cette piste ou de l’abandonner, en argumentant. Les membres de Scribbr ont le sentiment de pouvoir réellement jouer un rôle et de contribuer ainsi à la réussite de l’entreprise », précise Victoria.

Un accueil cohérent pour les nouveaux employés

Scribbr a créé des modèles de projet et ainsi pu simplifier son processus d’intégration des nouveaux employés. « Je recrute constamment, et pour les postes juniors, le processus est toujours le même », explique Victoria. « Asana nous fait gagner beaucoup de temps et c’est génial, car je peux me concentrer davantage sur la qualité de l’accueil qui sera réservé aux nouvelles recrues. Nous utilisons des portefeuilles, dans lesquels nous ajoutons les projets liés à l’intégration des nouveaux membres d’équipe, pour que chacun puisse suivre leur parcours d’apprentissage. »

Petite startup deviendra grande

Lorsqu’une structure passe du statut de petite à moyenne entreprise, les dirigeants sont souvent frileux à l’idée d’accorder plus de libertés à leurs employés. Résultat, certaines tombent dans la microgestion ou établissent une hiérarchie complexe. Scribbr a évité ces écueils grâce à Asana. Victoria et ses homologues managers suivent simplement les activités qu’ils savent importantes, mais ont suffisamment confiance en leurs subordonnés pour les encourager à se dépasser et à prendre plus de responsabilités. Alors que ses activités ne cessent de prendre de l’ampleur, Scribbr cherche à intégrer davantage ses objectifs sur Asana pour perpétuer et renforcer son engagement en faveur de l’ouverture d’esprit qui lui tient à cœur. Si ses équipes mettaient à jour leurs objectifs plus fréquemment, Scribbr pourrait dire adieu aux feuilles de calcul et faciliter sa gestion de projet.

Scribbr compte également intégrer davantage Asana à sa culture de travail et encourager chacun à attribuer des tâches directement aux autres membres de l’équipe. Terminées les réunions pour discuter des actions à entreprendre ! Chacun pourra ainsi faire appel aux compétences d’un collègue, sans partir à la chasse aux approbations auprès de la direction. Scribbr espère que cela permettra de rapprocher les employés, d’encourager la collaboration à l’échelle de l’entreprise, mais aussi d’atteindre une plus grande efficacité opérationnelle.

« Mon équipe est passée de 15 à 30 personnes en peu de temps, mais grâce à Asana, j’ai réussi à rester au courant de tout ce qui se passait », déclare Victoria. « Asana nous permet de conserver une touche personnelle, tout en faisant gagner l’entreprise en efficacité à mesure qu’elle se développe. »