Outreach optimise ses processus et renforce sa sécurité avec Asana

Le proverbe « charité bien ordonnée commence par soi-même » prend parfois tout son sens, comme a pu le constater la plateforme Outreach, spécialisée dans l’engagement client  : elle aide les entreprises à optimiser leurs cycles de vente et à monter des équipes ultra-productives. Toutefois, l’entreprise a réalisé qu’elle aurait elle aussi grandement besoin d’optimisation, en particulier en ce qui concerne ses processus internes.

Outreach a son siège social à Washington, ainsi que plusieurs bureaux à l’international, à Londres et Prague. L’entreprise s’est agrandie à tel point que le contrôle de ses processus internes a commencé à lui échapper. Chacun utilisait des outils différents, qu’il s’agisse de plateformes de gestion du travail, de feuilles de calcul ou d’applications de prise de notes. Les équipes avaient du mal à identifier la portée des projets, à respecter leurs échéances et à se coordonner pour atteindre des objectifs communs. Sans compter le service informatique, qui devait faire de son mieux pour gérer cette prolifération d’outils et les risques de sécurité associés, tout en trouvant le moyen de simplifier l’administration des autorisations.

Carley McGee est à la tête du programme d’acquisition de logiciels et a pour rôle de gérer les principales implémentations informatiques de l’entreprise. En tant que chef de projet informatique et responsable des programmes, elle a rapidement compris qu’il était nécessaire d’agir. En effet, elle se devait de répondre à cette question posée par les quelque 600 employés gérés par son équipe de neuf personnes : « quel est le meilleur outil pour gérer mon travail ? »

Outre les failles de sécurité éventuelles, la fragmentation des processus engendrait les problèmes suivants :

• L’équipe de direction manquait de visibilité générale. Quant aux équipes, elles avaient du mal à obtenir des données concrètes pour rendre compte de leur travail et n’avaient accès à aucun système regroupant leurs activités et les décisions prises.

• Les activités n’étaient pas centralisées et l’équipe avait tendance à passer à côté de certains e-mails. Il arrivait donc que certaines informations de projet se perdent dans la bataille.

• La gestion des ressources devait se faire à l’aveugle, puisque personne n’avait de réelle visibilité sur les prochaines tâches à faire et sur les futures disponibilités.

D’après l’étude L’Anatomie du travail, 64 % des entreprises dotées d’un logiciel de gestion du travail affirment avoir optimisé leur efficacité, contre 27 % de celles qui ne disposent pas d’un tel système pour gérer leurs tâches. Carley souhaitait voir Outreach rejoindre le camp des entreprises efficaces. Elle s’est donc mise à la recherche d’une solution à la fois simple d’utilisation, sécurisée et offrant une expérience intuitive aux utilisateurs autonomes. Enfin, cet outil devait réellement être utilisé par les membres de son entreprise au quotidien.

Réunir simplicité, sécurité et flexibilité en un seul outil

Carley recherchait une plateforme hautement sécurisée, se conformant entre autres aux normes en vigueur en Europe (Règlement général sur la protection des données ou RGPD) et aux États-Unis (California Consumer Privacy Act ou CCPA). En cas de départ d’un employé, l’équipe Outreach devait pouvoir transférer facilement ses données à l’un de ses anciens collègues, en toute sécurité. Quant aux équipes internes, elles devaient être en mesure de contrôler les différents niveaux d’accès des collaborateurs externes à l’entreprise lors de collaborations avec des tiers.

Carley et son équipe ont commencé par passer en revue tous les outils utilisés par les autres équipes d’Outreach. Les ingénieurs faisaient appel à une plateforme de gestion de projet qui leur convenait bien et l’équipe de Carley a d’abord pensé à étendre son utilisation à plusieurs équipes. Malheureusement, cet outil avait une interface compliquée et son adoption par toute l’entreprise aurait demandé bien trop de ressources. L’équipe d’ingénierie a donc continué à utiliser sa propre plateforme, mais pour toutes les autres équipes, le choix s’est porté sur un outil à la fois simple et capable de s’adapter à une multitude de cas d’utilisation : Asana. Outreach a pu très facilement intégrer Asana à Jira et à son outil d’ingénierie, permettant ainsi aux équipes de suivre leurs progrès mutuels et de partager les informations entre différentes plateformes pour éviter leur cloisonnement.

Depuis l’adoption d’Asana, l’équipe informatique d’Outreach a la possibilité d’ajouter des licences supplémentaires au fil de la croissance de l’entreprise, mais aussi de connecter Asana à Okta, l’outil de gestion des identités dont se sert Outreach pour sa sécurité informatique. Ses spécialistes en marketing peuvent restreindre l’accès des prestataires externes qui travaillent sur leurs campagnes, tandis que les nombreuses certifications de sécurité dont bénéficie Asana tranquillisent l’équipe quant à la sécurité des informations et leur confidentialité.

Pour nous, il était primordial de faire appel à une entreprise ayant obtenu le maximum de certifications de sécurité et qui fasse de notre sécurité sa priorité.”

Les utilisateurs avancés ouvrent la voie à l’adoption générale

Outreach a vu petit pour commencer, avec un peu plus de 100 licences Asana. Mais en un mois ou deux à peine, son utilisation a explosé.

À mesure que de nouveaux employés rejoignaient l’entreprise, Carley les ajoutait sur Asana en passant par l’intégration Okta. Pour les nouvelles recrues qui avaient besoin d’aide pour la prise en main, elle a créé un projet d’intégration intitulé « Asana Basics » (débuter sur Asana) à partir d’un modèle Asana, qui leur permet d’apprendre à utiliser la plateforme en situation. Les utilisateurs avancés et les spécialistes d’Asana (la plupart étant des chefs de projet appartenant aux différentes équipes d’Outreach) ont mis en place un canal Slack sur lequel ils communiquent à propos des bonnes pratiques, prodiguent des conseils et répondent aux questions des nouveaux arrivants.

Les équipes de direction sont souvent difficiles à convaincre lorsqu’il s’agit de procéder à des changements de processus. Heureusement, au moment de l’implémentation, les opérations commerciales avaient à leur tête un utilisateur avancé d’Asana. Au cours des réunions de direction hebdomadaires, il présentait le travail de son équipe depuis les Portefeuilles Asana. Tous ses projets étaient déjà enregistrés et tenus à jour sur la plateforme, ce qui lui permettait de communiquer sur les réussites de son équipe et de réaliser des mises à jour de statut sans effort. Il a ainsi démontré aux membres de la direction à quel point il leur serait aisé d’obtenir plus de visibilité sur les projets avec Asana et a rallié le reste de l’entreprise à sa cause.

Carley peut aussi compter sur une fonctionnalité Asana très appréciée : les rapports intégrés sur l’utilisation et les connexions, qui l’aident à repérer si les employés utilisent bien la plateforme et lui permettent d’évaluer sa rentabilité à mesure qu’Outreach augmente son nombre de places sur Asana.

C’est un peu comme si l’adoption par les équipes s’était faite du jour au lendemain ou presque. Il a suffi d’à peine un mois ou deux pour que tout le monde se mette à nous demander d’accéder à Asana. L’usage a donc augmenté rapidement.”

De la planification générale au suivi des objectifs individuels

Asana étant conçu pour offrir un maximum de flexibilité, les équipes d’Outreach ont pu aisément s’en servir pour gérer leurs processus :

• Marketing : lancement des campagnes, collaboration avec les prestataires et gestion des événements externes.

• Opérations commerciales : réception des demandes, gestion des mises à jour système et planification des prochaines activités.

• Gestion des ventes : planification annuelle et réunions individuelles avec rapports, pour une plus grande responsabilisation et une évolution de carrière optimale.

• Autres équipes : gestion des OKR centralisée au sein d’un même outil.

Aujourd’hui, l’équipe des ressources humaines n’a plus à actualiser toutes les informations à la main, sur des feuilles de calcul. Elle se sert de processus automatisés conçus sur Asana pour gérer l’accueil des nouvelles recrues. Après chaque embauche, l’équipe de recrutement en avise les RH grâce à un projet constitué de plusieurs tâches (par exemple, l’envoi d’un kit à destination des nouveaux employés) destinées à organiser l’intégration en interne. Cette automatisation a permis aux ressources humaines d’éliminer deux étapes demandant une double saisie des informations.

Outre les projets, tâches, échéances et autres fonctionnalités de gestion du travail habituelles proposées par Asana, les équipes d’Outreach ont d’autres fonctionnalités favorites. Les membres de l’équipe des statistiques font un excellent usage des Formulaires pour leurs nouvelles demandes et peuvent ainsi recueillir toutes les informations dont ils ont besoin dès le départ pour bien gérer les files d’attente. Un certain nombre d’équipes sont aussi de ferventes utilisatrices des Règles, dont elles se servent pour automatiser certaines étapes et gagner du temps, ainsi que des Portefeuilles, qui leur permettent d’avoir une vision d’ensemble sur les différents projets.

La généralisation de l’utilisation d’Asana au sein de toute l’entreprise a renforcé l’autonomie de tous, aussi bien les managers que leurs subordonnés. Les communications demandent moins d’échanges répétés, tandis que la visibilité sur les activités s’est améliorée. Un avantage non négligeable en 2020, alors que les équipes d’Outreach travaillent toutes à distance. Pour ce qui est de l’informatique, Carey et son équipe passent désormais moins de temps à gérer les applications et sont en mesure de gérer les risques de sécurité plus facilement.

Une gestion informatique facilitée avec Asana

Dorénavant, aucune activité ne passe entre les mailles du filet chez Outreach. Les équipes peuvent agir de façon proactive grâce à l’utilisation des rappels Asana pour les lancements de projet et les échéances. Maintenant qu’elle a mis en place un processus fluide, l’entreprise est en mesure d’offrir de meilleurs services à ses clients et peut continuer à optimiser leurs cycles de vente aux quatre coins du monde, encore plus efficacement.

À l’époque où nos équipes informatiques et de sécurité n’avaient pas encore accès à un bon outil de gestion de projet, obtenir les dernières informations sur les projets et identifier la situation en cours impliquait beaucoup d’encadrement et de tentatives de coordination infructueuses. Asana nous a énormément aidés sur ces points.”