Cómo puedes ayudar a tu equipo a mantenerse organizado mediante la gestión del conocimiento

Todos los días, procesamos información nueva que eventualmente se transforma en conocimiento. Probablemente no pienses en el hecho de que necesitas “gestionar” ese conocimiento, ya que para la mayoría de nosotros es algo natural. Pero en realidad, tu cerebro está constantemente recategorizando todo el conocimiento que recibes para asegurarse de que no olvides nada. Una forma común de asegurarte de no olvidar ninguna información es simplemente escribir una lista de tareas pendientes o un recordatorio. Esta es una forma de gestión del conocimiento.

La gestión del conocimiento de toda una empresa es un poco más complicado, debido a que una empresa consta de cientos, a veces miles de personas, con diferentes áreas de conocimiento y experiencia. En este artículo, analizaremos las diferentes formas de conocimiento, cómo puedes organizarlo para que se adapte mejor a las necesidades de tu empresa y las mejores prácticas para compartir la información con las personas adecuadas.

¿Qué es la gestión del conocimiento?

La gestión del conocimiento es el acto de obtener, organizar, almacenar y distribuir la información para que sea fácilmente accesible para un grupo selecto de personas. La gestión del conocimiento es una estrategia proactiva que se utiliza en los lugares de trabajo para garantizar que la información que el equipo necesita conocer se comparta entre las personas y los equipos adecuados; incluso si una persona abandona la organización. Como hay tanta información que tu equipo (y solamente tu equipo) debe conocer, la gestión de ese conocimiento es esencial para que los procesos sigan funcionando a la perfección.

La gestión del conocimiento no se usa únicamente en los lugares de trabajo. Las bibliotecas públicas son una forma de gestión del conocimiento. Escribir tu lista de tareas pendientes es una forma de gestión del conocimiento. Siempre que reúnas información en un lugar para poder acceder a ella después, estarás usando la gestión del conocimiento. 

Las tres formas de conocimiento

“Conocimiento” es un término tan amplio que puede resultar abrumador. Pero para simplificar las cosas, puedes dividir toda la información en estas tres categorías principales:

• Conocimiento explícito: es la forma más común de conocimiento. El conocimiento explícito es información que es fácil de obtener, de entender y de compartir. Por ejemplo, un mapa de tu oficina claramente indica dónde se ubican ciertas salas y dónde puedes encontrar las puertas, las salidas y las salas de reuniones. 

• Conocimiento implícito: es el conocimiento que adquieres al aplicar el conocimiento explícito. En otras palabras, el conocimiento implícito es aprender haciendo. Por ejemplo, puedes leer información explícita sobre cómo llevar a cabo una reunión excelente. Sin embargo, no aprenderás realmente a dirigir una reunión a menos que lo hagas tú mismo primero. Andar en bicicleta es otro buen ejemplo del conocimiento implícito; puedes leer todo lo que quieras sobre cómo andar en bicicleta, pero realmente nunca lo aprenderás hasta que te subas a una bicicleta y lo hagas. 

• Conocimiento tácito: es el conocimiento que adquieres a partir de la experiencia personal. Este tipo de conocimiento suele ser de naturaleza muy personal o cultural. El conocimiento tácito es un tipo de conocimiento difícil de transmitir de una persona a otra porque, por lo general, implica habilidades que deben practicarse con el tiempo. Aunque su naturaleza es similar a la del conocimiento implícito, el conocimiento tácito se trata más de aplicar la información y las experiencias pasadas para conformar tu comportamiento. Por ejemplo, ser un líder exitoso es un buen ejemplo de comportamiento tácito. Puedes leer todo lo que quieras sobre liderazgo, pero eso no te convierte necesariamente en un líder. Puedes tener el título de líder, pero solo eso no te convierte en un líder. Para ser un líder se requieren ciertos atributos y cualidades, como habilidades sólidas de escucha activa y empatía. Estas no son habilidades que se puedan transmitir fácilmente de una persona a otra; son habilidades que cada persona tiene que aprender y practicar por sí misma.

Gestión del conocimiento vs. base de conocimiento

La gestión del conocimiento y una base de conocimiento son dos ideas estrechamente relacionadas, pero no son exactamente lo mismo. La gestión del conocimiento es el acto de organizar la información, mientas que la base de conocimiento es la propia base de datos del conocimiento. Una persona puede usar la gestión del conocimiento para crear una base de conocimiento.

Los beneficios de la gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento es beneficiosa para cualquier forma de organización. Si lo que quieres es organizar a un grupo de personas bajo una causa común, la gestión del conocimiento te ayudará a garantizar que tu organización cuente con la información adecuada para tener éxito.

Democratizar el intercambio de información

Cada empleado de tu empresa tiene una pequeña pieza del rompecabezas del conocimiento. En un mundo perfecto, todos reunirían sus piezas periódicamente para compartir el conocimiento. Sin embargo, esto no es necesariamente escalable, y hay mucho margen de error. A medida que las organizaciones crecen a lo largo del tiempo, las piezas del rompecabezas se vuelven más pequeñas y llenas de matices, y esto hace que esa información quizás no sea compartida con otras personas del equipo que la necesitan.

Este tipo de información se conoce como conocimiento institucional. Este tipo de conocimiento no está escrito explícitamente en ninguna parte, pero es información esencial que los miembros del equipo aprenden al hacer su trabajo. Por eso a veces resulta complicado capacitar a los nuevos miembros del equipo o hacer la transición de las personas de una función a otra.

Si reúnes toda la información que necesitan los miembros de tu equipo en un solo lugar, no tendrán que depender de otra persona para que les transmita esa información. Esto evita que un miembro del equipo tenga la responsabilidad de saber, y les da a los demás la capacidad de poder encontrar la información por sí mismos cuando la necesiten.

Estandarizar los procesos

Cuando el conocimiento se aísla en equipos específicos o se limita a un solo miembro del equipo, los demás empleados no saben cómo funciona exactamente un proceso. Como resultado, pueden desarrollar su propio proceso que puede no ser el más eficaz, simplificado o escalable. Cuando los miembros del equipo agregan y comparten información a través de la gestión del conocimiento, todos se benefician de la experiencia, el conocimiento y las lecciones aprendidas de todos los demás. Los equipos pueden tomar esos aprendizajes y usarlos para estandarizar procesos y mejorar sus propios flujos de trabajo. A su vez, esto ayuda a tu empresa a obtener resultados más consistentes.

Establecer expectativas para las comunicaciones

No solo puedes estandarizar los procesos para tu equipo, también puedes estandarizar la comunicación. Esto ayuda a establecer las expectativas en cuanto a cómo se comunica tu equipo. Por ejemplo, ¿tu equipo sabe dónde debe buscar el trabajo que está en curso? ¿Y los borradores finales? ¿Y cuando necesitan hacer una pregunta sobre un proyecto determinado? La gestión del conocimiento ayuda a organizar toda esta información en un solo lugar para que todos sepan dónde buscar la comunicación relativa a un proyecto específico.

El otro gran beneficio es que la gestión del conocimiento ayuda a catalogar los estilos de comunicación de personas específicas. Quizás una persona de tu equipo prefiera las conversaciones por email, mientras que otras quieran que les envíes un mensaje por Slack antes de hacer una llamada rápida para charlar cara a cara. Comprender cuál es la mejor manera de comunicarse con cada uno de los miembros del equipo significa que todos reciben la información importante de la manera que más les conviene. Una forma sencilla de hacerlo es mediante la creación de un plan de comunicación y, luego, alojar ese plan en la plataforma de gestión del conocimiento de tu equipo.

Información en las bases de datos de gestión del conocimiento

Decidir qué tipo de información incluir en tu base de conocimiento puede ser un reto. Si bien esto varía de una organización a otra, echa un vistazo a algunos de los temas más comunes que abordan los distintos departamentos:

TI

• Preguntas frecuentes

• Cuándo y cómo enviar una solicitud de TI

• Políticas y procedimientos para descargar software nuevo

RR. HH.

• Manual del empleado

• Cómo acceder a los recibos de sueldo

• Cómo enviar una solicitud de ausencia

Marketing

• Pautas del diseño de marca

• Mejores prácticas para las redes sociales

• A quién dirigirse para consultas de prensa

Ventas

• Información sobre la competencia

• Activos de venta, como folletos y páginas web

• Información sobre la comisión

El proceso de la gestión del conocimiento

Centralizar el conocimiento es importante para las empresas de todos los tamaños. Sin embargo, es fundamental organizar esa información de la manera que sea más conveniente para tu equipo específicamente. A continuación, compartimos cuatro pasos para que puedas comenzar con el proceso:

1. Reunir

El primer paso de la gestión del conocimiento es reunir tanta información relevante como sea posible. Para hacerlo, puedes entrevistar a los miembros actuales del equipo sobre sus roles y responsabilidades y la estructura del equipo, o reunir la documentación existente.

Por ejemplo, resulta útil saber quién del equipo es responsable de ciertas cosas. Aquí en Asana, utilizamos un sistema llamado Áreas de Responsabilidad (AoR). Si alguien tiene una pregunta acerca del área de responsabilidad de una persona, sabe que debe hablar con esa persona en particular. Esto consolida el sentido de responsabilidad sobre algo, pero también ofrece un punto de contacto para aquellos que necesitan más información.

2. Organizar y almacenar

Este paso es el que requiere más trabajo. Tu equipo debe decidir qué tipo de base de conocimiento utilizar, cómo almacenar la información y cómo se debe organizar esa información. 

La mejor manera de decidirlo es hacerte algunas preguntas:

• ¿Cómo quieres que las personas accedan a la información que estás almacenando? 

• ¿Con qué frecuencia las persona accederán a esta información? 

• ¿Cuánta información necesitas almacenar?

Estas preguntas ayudarán a tu equipo a elegir la mejor manera de organizar y almacenar la información. Por ejemplo, las organizaciones grandes necesitan almacenar una gran cantidad de información, así que colocar todo en un documento de Google colaborativo no es viable. En su lugar, encontrar una herramienta de gestión del conocimiento que te permita catalogar y buscar diferentes páginas podría ser la mejor solución para tu equipo. 

3. Distribuir

Una vez que hayas decidido de qué manera vas a almacenar la información, debes asegurarte de que cualquier persona que lo necesite pueda acceder a este conocimiento. Capacita a tu equipo de manera adecuada y comunícales periódicamente cuándo y cómo utilizar la nueva base de conocimiento.

Cuando les informes a los miembros de tu equipo sobre la base de conocimiento, te recomendamos que no compartas esa información de la nada; esto puede causar confusión y fricción con los procesos existentes. En su lugar, usa las mejores prácticas de la gestión de cambios para ayudar a garantizar que tu nueva base de conocimiento funcione para tu equipo y se incorpore al flujo de trabajo en el futuro.

4. Usar

Una vez que establezcas tu base de conocimiento y tus procesos de gestión del conocimiento, puedes comenzar a disfrutar de los beneficios. Tu equipo ahora debería tener la capacidad de acceder al conocimiento de la empresa en cualquier momento que lo necesiten.

Asegúrate de que tu equipo actualice regularmente la información para garantizar su precisión. Asignar a una persona de cada equipo para que actualice y audite la información una vez por trimestre es un buen punto de partida. Una vez que tu equipo se familiarice con el proceso de gestión del conocimiento, pueden empezar a actualizar la base de conocimiento de forma sistemática como parte de su flujo de trabajo.

Errores comunes en la gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento es una herramienta poderosa, pero si no se mantiene correctamente puede causar problemas. Te presentamos algunos errores comunes que pueden ocurrir durante el proceso de gestión del conocimiento y cómo prevenirlos.

Los miembros del equipo ocultan información

Un miembro del equipo puede ocultar información intencionalmente para mantener su estatus dentro de una empresa y otros pueden hacerlo sin saberlo. Independientemente de la intención, cuando la información crucial no se comparte con el equipo, puede causar problemas a otros miembros del equipo. Por ejemplo, cuando solo una persona sabe cómo funciona un proceso o tiene información esencial, esto se vuelve un problema para el resto del equipo. Si esa persona deja la empresa, el resto del equipo tendrá que descubrir los matices de ese proceso por sí mismos, y esto hace que sea más probable que la información importante se pierda.

Para evitar que esto ocurra, documenta los procesos de manera continua y asegúrate de que más de una persona esté capacitada con esa información. Esto evita que una persona se convierta en un punto único de falla para tu equipo.

Información imprecisa o desactualizada en la base de conocimiento

Una base de conocimiento únicamente es beneficiosa si la información se actualiza constantemente. Si la base de conocimiento no se actualiza, los miembros del equipo accederán a información obsoleta, lo que a su vez puede afectar a los procesos nuevos.

Para evitar que esto ocurra, anima a los miembros del equipo a que actualicen la información sobre los procesos de los que son responsables. Veamos un ejemplo: dado que aquí en Asana cada persona tiene un Área de Responsabilidad, actualizar la documentación es simple. Cada uno sabe de qué procesos es responsable y qué documentación debe actualizar.

Tu base de conocimiento es demasiado difícil de utilizar

Si el público objetivo de la base de conocimiento no puede acceder a la información que necesita, la base de datos bien podría no existir. Esto puede provocar que las personas se desvíen de los procesos establecidos o utilicen información obsoleta o incorrecta para realizar su trabajo.

La forma más sencilla de evitarlo es asegurarte de que la base de conocimiento sea extremadamente fácil de usar, tanto para encontrar información como para agregar información nueva. No querrás que el proceso sea demasiado complicado y que se convierta en una molestia para el usuario. Cuanto menos pasos tenga que dar tu equipo para obtener la información que necesitan, mejor.

Usa Asana para llevar a cabo tu estrategia de gestión del conocimiento

A medida que tu equipo trabaje para desarrollar una estrategia de gestión del conocimiento, es importante establecer una forma central de comunicación, o una base de conocimiento del trabajo. Al utilizar una herramienta de gestión del trabajo como Asana puedes asegurarte de que todo tu equipo comprenda claramente qué debe hacer y cuándo.