Escucha activa: qué es y cómo practicarla con ejemplos

Las técnicas de escucha activa tienen sus orígenes en los trabajos del psicólogo estadounidense Carl Rogers y en su reformulación de la relación del terapeuta con el paciente. Rogers creía que la terapia era mucho más eficaz cuando el psicólogo practicaba una escucha empática, era capaz de ponerse en el lugar del paciente y centrarse en cómo vivía esa situación.

En este artículo, abordaremos los diferentes tipos de escucha y te mostraremos técnicas para practicar la escucha activa.

Tipos de escucha

¿Estás listo para aprender a escuchar mejor? ¡Comencemos! Hay cuatro tipos diferentes de escucha:

1. La escucha empática es cuando escuchas para comprender. Piensa en cuando escuchas a alguien mientras comparte una historia personal. En este tipo de escucha, centras tu atención en la otra persona, en lugar de en ti mismo.

2. La escucha apreciativa es cuando escuchas por placer. Como cuando escuchas música, a un orador motivacional o asistes a una ceremonia religiosa.

3. La escucha comprensiva es cuando escuchas para aprender algo nuevo. Este tipo de escucha se da cuando escuchas un podcast, las noticias o una conferencia educativa, como una clase.

4. La escucha crítica es cuando escuchas para formar una opinión de lo que alguien más dijo. Este tipo de escucha ocurre cuando estás debatiendo con alguien o cuando estás escuchando a un vendedor.

Qué es la escucha activa

La escucha activa, o escuchar para comprender, pertenece a la categoría de la escucha empática. Este tipo de escucha te ayuda a desarrollar relaciones sólidas, a comprender a tus amigos y colegas de manera más profunda e incluso a reforzar tu inteligencia emocional.

La definición más directa es esta: la escucha activa es la práctica de escuchar para comprender lo que alguien dice. Al practicarla, te concentras solo en las palabras de la otra persona en lugar de planificar tu respuesta. Para confirmar que la has entendido, parafrasea lo que has escuchado. Según la conversación, también puedes hacer una pregunta concreta y abierta para profundizar en el tema.

Conviene distinguir entre oír y escuchar. Oír es un acto pasivo: percibes sonidos sin prestarles atención plena. Escuchar de forma activa es un acto consciente y voluntario en el que interpretas el mensaje verbal, el tono y el lenguaje no verbal de la otra persona. Esa diferencia es la que convierte una conversación cualquiera en una conexión real.

Efecto de la escucha activa: sentirse escuchado

La escucha activa te ayuda a tener conversaciones más profundas y significativas. Cuando prestas toda tu atención a la otra persona, sin planificar tu respuesta ni interrumpir, desarrollas una comunicación más eficaz. Y, sobre todo, consigues que quien habla se sienta escuchado.

Sentirse escuchado significa notar que el foco está en la persona y no solo en resolver su problema. Cuando alguien se siente escuchado, reduce su estrés y se abre a una conversación más honesta. Por eso, la escucha activa y sentirse escuchado van de la mano.

Características de la escucha activa

Ahora que ya sabes qué es la escucha activa puede que te preguntes qué es lo que caracteriza a las personas que la practican:

• Utilizan preguntas abiertas para obtener más información. Su lenguaje verbal es positivo y anima a la otra persona a seguir compartiendo.

• Parafrasean y resumen lo que dice la otra persona. De esta manera se aseguran de que lo comprendieron en su totalidad y le dan la oportunidad de aclarar cualquier matiz.

• Practican la escucha sin emitir juicio. Hacen a un lado sus propios sesgos o puntos de vista para centrarse en el mensaje.

• Demuestran paciencia. Centran su atención en la otra persona y no en sus propios pensamientos, sin apresurarse a responder.

• Muestran una comunicación no verbal positiva. Mantienen el contacto visual y orientan el cuerpo hacia quien está hablando.

• Evitan las distracciones. No realizan varias tareas a la vez ni dividen su atención mientras escuchan.

Beneficios de la escucha activa

La escucha activa es una de las mejores formas de desarrollar relaciones interpersonales y establecer conexiones más cercanas, especialmente con los miembros del equipo. Esta habilidad blanda es una parte clave de la resolución de conflictos, la resolución de problemas y la crítica constructiva.

La importancia de la escucha activa radica en las siguientes claves:

• Mejoras la comunicación interna

• Impulsas la colaboración

• Entiendes verdaderamente lo que dice la otra persona

• Te conectas a un nivel más profundo

• Demuestras empatía

• Resuelves conflictos

• Generas confianza

• Desarrollas buenos vínculos

Técnicas y habilidades de la escucha activa

La escucha activa es una habilidad blanda que se desarrolla con el tiempo. Prueba estas cinco técnicas, que también sirven como ejercicios para practicarla en el día a día. Al ponerlas en práctica, ten en cuenta tanto las señales verbales como las no verbales.

Las señales no verbales incluyen la postura corporal, la expresión facial o la sonrisa. Las verbales se refieren a tu capacidad para hacer preguntas, parafrasear y resumir con empatía. A continuación profundizamos en algunos ejemplos que te ayudarán a seguir mejorando.

1. Evita interrumpir

A veces, cuando una conversación fluye, te entran ganas de participar con tus ideas o de ampliar lo que otra persona acaba de compartir. Ese tipo de interrupción impulsa algunas conversaciones, pero conviene evitarlo cuando escuchas de forma activa para comprender.

Para practicar la escucha activa, dedica toda tu atención y energía a lo que dice la otra persona. Inevitablemente, surgirá alguna idea o comentario en relación con lo que te están diciendo, pero trata de hacer esos pensamientos a un lado mientras escuchas para entender.

2. Escucha sin emitir juicio

Al aprender sobre la escucha activa, quizá oigas hablar de escuchar sin emitir juicio. Aquí «emitir juicio» no se refiere a que la valoración sea buena o mala, sino a tu monólogo interno. Alude a cualquier pensamiento que surja como reacción a lo que dice la otra persona.

Cuando aparecen esos pensamientos, tu atención se desplaza hacia ti en lugar de hacia quien habla. Siempre que puedas, evítalos y concéntrate en el mensaje para comprender mejor a esa persona. No pasa nada por tener un punto de vista distinto. Así conseguirás que el otro se sienta escuchado y no juzgado.

3. Parafrasea y resume

Una vez que la otra persona haya terminado de hablar, parafrasea lo que escuchaste con tus propias palabras. Parafrasear te ayuda a asegurarte de que entendiste lo que la otra persona estaba tratando de expresar. Si al parafrasear lo haces de forma incorrecta o te falta algo que la otra persona intentaba comunicarte, te lo puede aclarar. Luego, puedes profundizar en la conversación.

Al parafrasear y resumir, en lugar de añadir información nueva, demuestras que estabas prestando atención. Evita añadir comentarios u opiniones propios: el propósito de la escucha activa es centrar tu atención en la otra persona y contener tu juicio.

4. Muestra un comportamiento no verbal positivo

Como apenas hablarás durante la escucha activa, la mejor forma de mostrar apoyo es con un lenguaje no verbal positivo. La comunicación no verbal es todo lo que transmites sin palabras: la expresión facial, los gestos, la postura y el lenguaje corporal.

Para mostrar apoyo, mantén el contacto visual con quien habla y demuéstrale que le escuchas. Evita cruzar los brazos o inquietarte, porque suelen indicar distracción. Si viene al caso, sonríe y asiente con la cabeza. Estas señales confirman tu atención y hacen que la otra persona se sienta más cómoda.

Consejo profesional: si la conversación se da en un entorno virtual, como durante una reunión de videoconferencia, sonríe y asiente mientras la otra persona está hablando. Evita hacer otras cosas en paralelo o mirar fuera de la pantalla; en cambio, mantén el vídeo encendido y centra tu atención en quien está hablando para demostrar que estás participando.

5. Haz preguntas específicas y abiertas

Cuando la persona termine de expresar su idea, demuestra tu interés con preguntas concretas y abiertas. Evita añadir tu propio juicio a esas preguntas: recuerda que te concentras en lo que la otra persona quiere decir.

Por ejemplo, puedes decir lo siguiente:

• «Cuéntame más al respecto».

• «¿Cómo te sentiste?».

• «¿Qué fue lo que te hizo ir tras esa opción?».

• «¿Qué puedo hacer para ayudar?».

Evita hacer preguntas o declaraciones que indiquen que estás emitiendo un juicio. Por ejemplo:

• En lugar de «¿Por qué harías eso?», pregunta «¿Qué te motivó a hacer eso?».

• En vez de decir «Realmente no quisiste decir eso, ¿verdad?», pregunta «¿Qué quisiste decir con eso?».

• En vez de «Eso no tiene sentido», puedes decir «No estoy entendiendo, ¿podrías explicarme…?».

Ejemplos de escucha activa

Si nunca has puesto en práctica la escucha activa, intentarlo puede resultarte confuso al principio. A continuación, verás un diálogo de ejemplo entre dos personas, en el que una apoya a su compañero escuchando activamente. Antes de entrar en el ejemplo, repasa algunas frases clave que puedes usar cuando escuchas para comprender:

• «Cuéntame más sobre…».

• «Ya veo».

• «¿Qué pasó después?».

• «Entonces, lo que estás diciendo es…».

• «¿Cómo te sentiste después de eso?».

• «¿Qué te gustaría hacer con respecto a…?».

• «¿Qué puedo hacer para ayudar?».

• «Gracias por tomarte el tiempo de hablar conmigo».

Diálogo de ejemplo para practicar tus habilidades de escucha activa

A un miembro de tu equipo se le asignó la tarea de presentar una nueva iniciativa al equipo en su conjunto. Antes de hacerlo, quiere transmitirte la idea para saber qué piensas. Al poner en práctica las habilidades de escucha activa durante esta conversación, puedes apoyar mejor al miembro de tu equipo y conectarte con sus ideas. A continuación, veremos un ejemplo de cómo podría ser:

Compañero de trabajo: «Para esta iniciativa, presentaremos a diferentes clientes en el Instagram de nuestra empresa». Cada mes, alinearemos al cliente destacado con el tema general del mes. Por ejemplo, podríamos presentar a una creadora de contenido durante el Mes de la Historia de la Mujer en febrero, o a un creador de contenido afroamericano durante el Mes de la Historia Negra en octubre».

Para practicar la escucha activa en esta conversación, comienza por parafrasear lo que escuchaste:

Tú: «Entonces, lo que dices es que quieres presentar un cliente diferente en nuestro Instagram cada mes y alinear ese programa con un tema mensual más amplio, como el Mes de la Historia de la Mujer…».

Luego, haz una pregunta abierta para profundizar en el tema:

Tú: «¿Cómo serían estas publicaciones?».

Compañero de trabajo: «Se me ocurre que cada invitado podría tomar el control de nuestro Instagram por un día. De esta manera, podemos amplificar sus voces y permitirles mostrar el trabajo que crean».

Confirma que estás escuchando lo que te dice:

Tú: «Ya veo, suena realmente genial…».

Luego, profundiza en los detalles para demostrar interés:

Tú: «Cuéntame más sobre cómo conseguirías a estos creadores de contenido».

Compañero de trabajo: «Bueno, el próximo mes es el mes del orgullo LGBTQIA+, así que, si obtengo el visto bueno de nuestra responsable, estoy pensando en hablar con una mujer que es abiertamente queer y a quien ya he contactado por Twitter, para ver si estaría interesada».

Confirma que escuchaste lo que dijo:

Tú: «¡Contactar a través de Twitter con una mujer que es abiertamente queer suena increíble!».

Luego, haz una pregunta abierta:

Tú: «¿Qué puedo hacer para ayudar?».

Cuándo usar la escucha activa en el trabajo

La escucha activa es una gran forma de mejorar la comunicación en el trabajo, aunque no hace falta aplicarla el 100 % del tiempo. También es importante mantener el diálogo con tu responsable, con las personas a tu cargo y con tus compañeros. Aun así, en ciertas situaciones escuchar de forma activa mejora tus relaciones.

En tu rol de gestor o directivo

Si gestionas un equipo, la escucha activa es una gran herramienta para dar autonomía a tu equipo y lograr que se sienta escuchado. Al escuchar con atención y reflejar lo que te cuentan, consigues que las personas se sientan apoyadas.

Utiliza la escucha activa en el trabajo en tu rol de gestor o directivo para lo siguiente:

• Resolver conflictos. Concéntrate en lo que te cuenta la persona, no en tu propia opinión, para que sienta tu apoyo y aclarar juntos el conflicto.

• Moderar reuniones. Escucha a todo el equipo, parafrasea las ideas y confirma que todos estáis en sintonía, sobre todo en una lluvia de ideas en equipo.

• Resolver problemas. Ayuda a las personas de tu equipo a llegar a la solución por sí mismas con preguntas abiertas, en lugar de dársela tú.

Cuando tu compañero de equipo te menciona el problema que necesita resolver, reflexiona sobre lo que está diciendo (‘Lo que estás diciendo es que...’). A veces, el simple hecho de escuchar que alguien te repita el problema con otras palabras te inspira a darte cuenta de que ya conoces la respuesta.”

En tu rol de empleado

Las personas que gestionan equipos no son las únicas que se benefician de la escucha activa en el trabajo. Aunque no gestiones un equipo, la escucha activa te ayudará a mejorar tu capacidad de escucha, a relacionarte mejor con tus compañeros y a crear un entorno más colaborativo.

Utiliza la escucha activa en tu rol de colaborador individual para lo siguiente:

• Resolver conflictos. Cuando un compañero te plantea un conflicto, la escucha activa te ayuda a entender su punto de vista y a buscar una solución con mentalidad abierta.

• Mejorar la colaboración. Al escuchar las ideas de tus compañeros sin emitir juicios, las comprendes mejor, te adaptas a sus estilos de comunicación y aportas las tuyas para reforzar el trabajo en equipo.

Preguntas frecuentes sobre la escucha activa

Activa tus habilidades de escucha activa

La escucha activa es una de las habilidades blandas que requieren práctica antes de que puedas integrarlas en tu trabajo. No necesitas aplicarla el 100 % del tiempo, porque dialogar también es importante.

Cuando un compañero comparte algo contigo, la escucha activa te ayuda a aportar empatía, conexión y comprensión a la conversación. Escuchar para comprender te acerca a las personas de tu equipo, elimina las barreras a la colaboración e impulsa el trabajo conjunto. Con una herramienta como Asana, tu equipo puede dejar por escrito lo que se habló y dar seguimiento a los acuerdos para que nadie deje de sentirse escuchado.

Para obtener más consejos, descubre cuál es la mejor estrategia de resolución de conflictos que deberías utilizar.