Escucha activa: qué es y cómo practicarla con ejemplos

Las técnicas de escucha activa tienen sus orígenes en los trabajos del psicólogo estadounidense Carl Rogers y en su reformulación de la relación del terapeuta con el paciente. Rogers creía que la terapia era mucho más eficaz cuando el psicólogo practicaba una escucha empática, era capaz de ponerse en el lugar del paciente y centrarse en cómo vivía esa situación.

En este artículo, abordaremos los diferentes tipos de escucha y te mostraremos técnicas para practicar la escucha activa.

Tipos de escucha

¿Estás listo para aprender a escuchar mejor? ¡Comencemos! Hay cuatro tipos diferentes de escucha: 

1. La escucha empática, que es cuando escuchas para comprender. Piensa en cuando escuchas a alguien mientras comparte una historia personal. En este tipo de escucha, centras tu atención en la otra persona, en lugar de en ti mismo.

2. La escucha apreciativa, que es cuando escuchas por placer. Como cuando escuchas música, a un orador motivacional o asistes a una ceremonia religiosa.

3. La escucha comprensiva, que es cuando escuchas para aprender algo nuevo. Este tipo de escucha se da cuando escuchas un podcast, las noticias o una conferencia educativa, como una clase. 

4. La escucha crítica, que es cuando escuchas para formar una opinión de lo que alguien más dijo. Este tipo de escucha ocurre cuando estás debatiendo con alguien o cuando estás escuchando a un vendedor.

Qué es la escucha activa

La escucha activa, o escuchar para comprender, pertenece a la categoría de la escucha empática. Este tipo de escucha te ayudará a desarrollar relaciones sólidas, a comprender a tus amigos y colegas de manera más profunda e incluso a profundizar tu propio sentido de la empatía. 

La definición de escucha activa más directa sería: La escucha activa es la práctica de escuchar para comprender lo que alguien está diciendo. Cuando practicas la escucha activa, te concentras exclusivamente en lo que dice la otra persona en lugar de planificar qué vas a responder como lo harías durante un debate o una conversación. Para confirmar que comprendes lo que la otra persona dijo, debes parafrasear lo que escuchaste. Dependiendo de la conversación, también puedes hacer una pregunta específica y abierta para profundizar en el tema.

Efecto de la escucha activa: sentirse escuchado

La escucha activa te ayuda a tener conversaciones más significativas y profundas. Cuando prestas total atención a lo que dice la otra persona, sin planificar lo que vas a contestar ni interrumpir, desarrollas habilidades de comunicación más efectivas. Así, si practicas la escucha activa el otro se sentirá escuchado. Sentirse escuchado es sentir que el otro pone el foco en ti y no en el problema o en intentar solucionar el problema. Cuando la persona a la que escuchas se siente escuchada disminuye su estrés o agobio y está más dispuesta y abierta a mantener una conversación honesta. La escucha activa y sentirse escuchado son dos conceptos que van de la mano. El que escucha activamente hará que el otro se sienta escuchado.

Características de la escucha activa

Ahora que ya sabes qué es la escucha activa puede que te preguntes que es lo que caracteriza a las personas que practican la escucha activa: 

• Utilizan preguntas abiertas para obtener más información y su lenguaje verbal es positivo.

• Parafrasean y resumen lo que dice la otra persona para asegurarse de que lo comprendieron en su totalidad 

• Practican la escucha sin emitir juicio haciendo a un lado sus propios sesgos o puntos de vista 

• Demuestran paciencia al centrar su atención en la otra persona y no en sus propios pensamientos 

• Demuestran una comunicación no verbal positiva, mantienen el contacto visual y orientan el cuerpo hacia quien está hablando 

• Evitan las distracciones y realizar varias tareas a la vez  

Beneficios de la escucha activa

La escucha activa es una de las mejores formas de desarrollar relaciones interpersonales y establecer conexiones más cercanas, especialmente con los miembros del equipo. Esta habilidad blanda es una parte clave de la resolución de conflictos, la resolución de problemas y lacrítica constructiva.

La importancia de la escucha activa radica en las siguientes claves:

• Mejoras la comunicación

• Impulsas la colaboración

• Entiendes verdaderamente lo que dice la otra persona

• Te conectas a un nivel más profundo 

• Demuestras empatía

• Resuelves conflictos

• Generas confianza

• Desarrollas buenos vínculos

Técnicas y habilidades de la escucha activa

La escucha activa es una habilidad blanda cuyo desarrollo lleva tiempo. Prueba estas cinco técnicas de escucha activa que te permitirán practicar esta habilidad. A la hora de poner en práctica las técnicas de escucha activa, deberás tener en cuenta tanto las señas verbales como las señales no verbales. Así, cuando hablamos de señales no verbales nos referimos, por ejemplo, a la postura corporal, a la expresión facial o incluso la sonrisa. En cambio, las señales verbales se refieren a la capacidad para hacer preguntas, parafrasear y resumir para transmitir empatía. A continuación, también profundizaremos en algunos ejemplos para ayudarte a continuar desarrollando este músculo.

1. Evita interrumpir

A veces, cuando una conversación fluye, sientes ganas de participar y contribuir con tus propias ideas, o desarrollar una idea que otra persona acaba de compartir. Este tipo de interrupción hace que algunas conversaciones avancen, pero no es algo que convenga hacer cuando estás escuchando de manera activa para entender. 

Para practicar la escucha activa, dedica toda tu atención y energía a lo que dice la otra persona. Inevitablemente, surgirá alguna idea o comentario en relación con lo que te están diciendo, pero trata de hacer esos pensamientos a un lado mientras escuchas para entender. 

2. Escucha sin emitir juicio

En el proceso de aprendizaje sobre la escucha activa, es posible que te cruces con personas que hablen sobre la escucha sin emitir juicio. “Sin emitir juicio” no se refiere a si el juicio es positivo o negativo. Más bien, se refiere a tu monólogo interno. En este caso, el hecho de emitir juicio hace referencia a cualquier pensamiento, positivo o negativo, que surja con respecto a lo que dice otra persona. Cuando se generan estos pensamientos internos como reacción al discurso de la otra persona, inherentemente estarás poniendo tu atención en lo que piensas en lugar de lo que la otra persona dice. 

Siempre que sea posible, trata de escuchar sin emitir juicio y evita cualquier pensamiento que te venga a la mente. No está mal que tengas un punto de vista diferente al de quien está hablando. Para escuchar de forma activa, simplemente concéntrate en lo que está diciendo para que puedas desarrollar una mejor comprensión de esa persona. Así, el otro se sentirá escuchado, no juzgado. Sentirse escuchado es un magnífico comienzo para cualquier conversación.

3. Parafrasea y resume

Una vez que la otra persona haya terminado de hablar, parafrasea lo que escuchaste con tus propias palabras. Parafrasear te ayuda a asegurarte de que entendiste lo que la otra persona estaba tratando de expresar. Si al parafrasear lo haces de forma incorrecta o te falta algo que la otra persona intentaba comunicarte, te lo puede aclarar. Luego, puedes profundizar en la conversación. 

Al parafrasear y resumir, en lugar de agregar información adicional, también estás demostrando que estabas prestando atención. Cuando parafrasees, evita agregar comentarios u opiniones propios, ya que el propósito de la escucha activa es poner tu atención en la otra persona y contener tu propio juicio. 

4. Muestra un comportamiento no verbal positivo

Dado que no hablarás mucho durante el proceso de escucha activa, la mejor manera de mostrar apoyo es exhibir un comportamiento no verbal positivo. La comunicación no verbal es todo lo que se comunica sin palabras, como la expresión facial, los gestos, la postura y el lenguaje corporal. 

Para exhibir un comportamiento no verbal positivo, haz contacto visual con la persona que está hablando para demostrarle que estás escuchando. Evita cruzar los brazos o inquietarte, ya que esos comportamientos suelen indicar distracción. Si corresponde, también puedes sonreír y asentir con la cabeza. Estas señales no verbales no solo le confirman a la otra persona que estás prestando atención a lo que dice, sino que además hacen que esa persona se sienta más cómoda durante la conversación. 

Consejo: Si la conversación se da en un entorno virtual, como durante una reunión de videoconferencia, sonríe y asiente mientras la otra persona está hablando. Evita hacer otras cosas en paralelo o mirar fuera de la pantalla; en cambio, mantén el video encendido y centra tu atención en quien está hablando para demostrar que estás participando. 

5. Haz preguntas específicas y abiertas

Una vez que la persona termine de expresar su idea, demuestra que estás conectado haciendo preguntas específicas y abiertas. Evita agregar tu propio juicio a esas preguntas; recuerda, te estás concentrando en lo que la otra persona tiene para decir. 

Por ejemplo, puedes decir lo siguiente:

• “Cuéntame más al respecto”.

• “¿Cómo te sentiste?”

• “¿Qué fue lo que te hizo ir tras esa opción?” 

• “¿Qué puedo hacer para ayudar?” 

Evita hacer preguntas o declaraciones que indiquen que estás emitiendo juicio. Por ejemplo: 

• En lugar de “¿Por qué harías eso?”, pregunta “¿Qué te motivó a hacer eso?” 

• En vez de decir “Realmente no quisiste decir eso, ¿verdad?”, pregunta “¿Qué quisiste decir con eso?” 

• En vez de “Eso no tiene sentido”, puedes decir “No estoy entendiendo, ¿podrías explicarme...” 

Ejemplos de escucha activa

Si nunca antes has puesto en práctica la escucha activa, intentar hacerlo puede resultarte un poco confuso. A continuación, representaremos un diálogo de ejemplo entre dos personas, una de las cuales muestra apoyo a su compañero de trabajo escuchando de manera activa. Antes de entrar de lleno en el ejemplo, veamos algunos elementos clave del diálogo que puedes usar cuando estás escuchando para comprender: 

• “Cuéntame más sobre…”

• “Ya veo”.

• “¿Qué pasó después?”

• “Entonces, lo que estás diciendo es...”

• “¿Cómo te sentiste después de eso?”

• “¿Qué te gustaría hacer con respecto a…”

• “¿Qué puedo hacer para ayudar?”

• “Gracias por tomarte el tiempo de hablar conmigo”.

Diálogo de ejemplo para practicar tus habilidades de escucha activa

A un miembro de tu equipo se le asignó la tarea de presentar una nueva iniciativa al equipo en general. Antes de hacerlo, quiere transmitirte la idea para saber qué piensas. Al poner en práctica las habilidades de escucha activa durante esta conversación, puedes apoyar mejor al miembro de tu equipo y conectarte con sus ideas. A continuación, veremos un ejemplo de cómo podría ser:

Compañero de trabajo: “Para esta iniciativa, presentaremos a diferentes clientes en el Instagram de nuestra empresa. Cada mes, alinearemos al cliente destacado con el tema general del mes. Por ejemplo, podríamos presentar a una creadora de Contenido durante el Mes de la Historia de la Mujer en febrero, o a un creador de Contenido afroamericano durante el Mes de la Historia Negra en octubre”.

Para practicar la escucha activa en esta conversación, comienza por parafrasear lo que escuchaste: 

Tú: “Entonces, lo que dices es que quieres presentar un cliente diferente en nuestro Instagram cada mes y alinear ese programa con un tema mensual más amplio, como el Mes de la Historia de la Mujer...”. 

Luego, haz una pregunta abierta para profundizar en el tema:

Tú: “¿Cómo serían estas publicaciones?” 

Compañero de trabajo: “Se me ocurre que cada invitado podría tomar el control de nuestro Instagram por un día. De esta manera, podemos amplificar sus voces y permitirles mostrar el trabajo que crean”. 

Confirma que estás escuchando lo que te dice: 

Tú: “Ya veo, suena realmente genial...”. 

Luego, profundiza en los detalles para demostrar interés:

Tú: “Cuéntame más sobre cómo conseguirías a estos creadores de contenido”.

Compañero de trabajo: “Bueno, el próximo mes es el mes del orgullo LGBTQIA+, así que, si obtengo el visto bueno de nuestro manager, estoy pensando en hablar con una mujer que es abiertamente queer y a quien ya he contactado por Twitter, para ver si estaría interesada”.

Confirma que escuchaste lo que dijo: 

Tú: “¡Contactarte a través de Twitter con una mujer que es abiertamente queer suena increíble!”

Luego, haz una pregunta abierta:

Tú: “¿Qué puedo hacer para ayudar?”

Cuándo usar la escucha activa en el trabajo

La escucha activa en el trabajo es una excelente manera de mejorar la comunicación interpersonal, pero no es necesario que la pongas en práctica el 100 % del tiempo. Después de todo, es importante tener un diálogo con tu gerente, con tus subordinados directos y compañeros. Pero en ciertas situaciones, escuchar de manera activa puede mejorar tus relaciones. 

En tu rol de gestor o directivo

Si gestionas un equipo, la escucha activa en el trabajo es una gran herramienta para empoderar a tus empleados y asegurarte de que se sientan escuchados. Al escuchar atentamente y reproducir lo que los miembros de tu equipo te están diciendo, puedes asegurarte de que se sientan apoyados. 

Utiliza la escucha activa en el trabajo en tu rol de gestor o director para lo siguiente:

• Resolver conflictos. Si un miembro del equipo se dirige a ti para contarte sobre un conflicto, usa la escucha activa para comprender y aclarar lo que te está diciendo. Si escuchas para comprender, te asegurarás de que el miembro del equipo sienta que lo escuchan al 100 %. Para resolver conflictos de manera efectiva, no debes centrar tu atención en tus propias ideas o sentimientos acerca de un tema; más bien, concéntrate exclusivamente en lo que el miembro de tu equipo tiene para decir y así brindarle tu apoyo de manera efectiva. Lee nuestro artículo para aprender una maravillosa estrategia de liderazgo consciente que te ayudará en la resolución de conflictos.

• Desempeñarte como moderador en las reuniones. Como moderador de una reunión, debes asegurarte de que se escuche a todos y de que todas las ideas sean tenidas en cuenta, especialmente durante una reunión como una lluvia de ideas en equipo. Poner en práctica buenas habilidades de escucha, te permitirá asegurarte de que capturas todo lo que la persona está tratando de expresar. Luego, si lo parafraseas para todo el equipo, te asegurarás de que todos estén en sintonía y le darás al miembro del equipo más oportunidades para desarrollar su idea. 

• Resolver problemas. Como gerente, la resolución de problemas no es proporcionar una solución sino más bien ayudar a los miembros de tu equipo a llegar a la conclusión por sí mismos. Las preguntas abiertas y la escucha efectiva te permiten ayudar a tus subordinados directos. A menudo, ellos ya saben cuál es la respuesta al problema; al hacer preguntas aclaratorias, los ayudas a darse cuenta de eso.

Cuando tu compañero de equipo te menciona el problema que necesita resolver, reflexiona sobre lo que está diciendo (‘Lo que estás diciendo es que...’). A veces, el simple hecho de escuchar que alguien te repita el problema con otras palabras te inspira a darte cuenta de que ya conoces la respuesta.”

Cuando tu compañero de equipo te menciona el problema que necesita resolver, reflexiona sobre lo que está diciendo (‘Lo que estás diciendo es que...’). A veces, el simple hecho de escuchar que alguien te repita el problema con otras palabras te inspira a darte cuenta de que ya conoces la respuesta.”

En tu rol de empleado

Los gerentes no son los únicos que se benefician de la escucha activa en el lugar de trabajo. Incluso si no gestionas un equipo, la escucha activa te ayudará a mejorar tu capacidad de escucha, interactuar con tus compañeros de trabajo y a crear un entorno de equipo más colaborativo. 

Utiliza la escucha activa en tu rol de colaborador individual para lo siguiente:

• Resolver conflictos. Algunas de las mejores resoluciones de conflictos se dan en conversaciones individuales. Si un compañero de trabajo te presenta un conflicto en el lugar de trabajo, usa la escucha activa para comprender su punto de vista. La escucha activa te ayudará a abordar la situación con una mentalidad abierta y a encontrar una solución de manera más efectiva. 

• Mejorar la colaboración. Cuanto mejor puedas conectarte con los miembros del equipo, más eficaz será la colaboración. Cuando los miembros del equipo compartan ideas u opiniones, utiliza las técnicas de escucha activa para escucharlas en su totalidad. Al evitar emitir juicios y dejar de lado tu propio monólogo interno, puedes comprender de manera más efectiva lo que el miembro de tu equipo está tratando de decir, luego comunicar tus propias ideas y, como resultado, aumentar la colaboración.

Activa tus habilidades de escucha activa

La escucha activa es una de las habilidades sociales que requerirá práctica para que puedas integrarla como parte de tus soft skills en el trabajo. Y no es algo que necesites utilizar el 100 % del tiempo, ¡dialogar es importante! Pero cuando un compañero de trabajo comparte algo contigo, la escucha activa te ayudará a aportar empatía, conexión y comprensión a la conversación. Escuchar para comprender te acerca a los miembros de tu equipo, te permite eliminar la barrera que evita la colaboración e impulsar el trabajo en equipo. 

Para obtener más consejos, descubre cuál es la mejor estrategia de resolución de conflictos que deberías utilizar.