La mejor estrategia para resolución de conflictos que deberías usar

Foto del colaborador - Julia MartinsJulia Martins20 de abril de 202114 min de lectura
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Imagen del banner del artículo de Asana sobre la estrategia para la resolución de conflictos

Como líder de equipo, es importante crear un entorno abierto e inclusivo para que todos los miembros de tu equipo se sientan cómodos y seguros de ser ellos mismos. Existen muchas estrategias para fomentar este tipo de cultura en el trabajo, como incentivar la colaboración en equipo y organizar actividades de integración. Pero, ¿qué sucede cuando surge un conflicto entre dos miembros de tu equipo?

Resolver conflictos en el trabajo puede ser abrumador, especialmente si es la primera vez que te enfrentas a esta situación. Sin embargo, abordar los conflictos directamente suele ser la mejor manera de lograr que los miembros de tu equipo se sientan apoyados y escuchados.

A veces, puede parecer que el conflicto no te concierne y seguramente preferirías dejar que lo resuelvan ellos mismos. Pero si lo ignoras, la situación se puede agravar y derivar en un ambiente de trabajo tóxico. En cambio, las técnicas de resolución de conflictos pueden ayudarte a alinear diferentes perspectivas y transformar un conflicto interpersonal desafiante en un escenario en el que todos puedan beneficiarse.

Si no tienes experiencia en la gestión de conflictos en el trabajo, no te preocupes. Estamos aquí para ayudarte. En este artículo te ayudaremos a desarrollar tus habilidades de resolución de conflictos mediante la aplicación de modelos de liderazgo consciente. De esa forma, si surge un conflicto, puedes estar seguro de que tienes las herramientas adecuadas para apoyar a tu equipo.

¿Qué es la resolución de conflictos? 

En pocas palabras, la resolución de conflictos es el proceso de resolución de conflictos en el lugar de trabajo para promover un entorno abierto, honesto e inclusivo. Si surge un conflicto entre uno o más miembros del equipo, las estrategias de resolución de conflictos en el trabajo pueden ayudarte a que cada miembro del equipo se sienta escuchado y apoyado. Con las estrategias de resolución de conflictos, puedes trabajar para encontrar una solución que funcione para todas las partes involucradas.

Aprende a resolver conflictos; es una parte fundamental de un buen liderazgo. Que aceptes tu función y seas asertivo puede ayudarte a lidiar con los conflictos en el trabajo y a evitar que una discrepancia o un malentendido se conviertan en un problema mayor. Aborda los conflictos en el momento que surgen; también puede ayudarte a mantener una cultura organizacional abierta y honesta.

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La diferencia entre conflicto y discrepancia

Cuando hablamos de conflicto, no nos referimos a las discrepancias. De hecho, las discrepancias son una parte central del buen trabajo y la buena colaboración en equipo. Una parte fundamental de la colaboración en equipo es animar a tu equipo a que sean abiertos y honestos entre sí. Si los miembros de tu equipo no están de acuerdo, significa que se sienten cómodos expresando sus opiniones y desafiándose unos a otros para poder crear juntos la mejor solución, por lo que las discrepancias, en pequeñas dosis, pueden ser muy productivas.

¿Cuándo se convierte en un problema? La discrepancia se convierte en un conflicto cuando uno o más miembros del equipo se sienten inseguros e incapaces de ser ellos mismos en el trabajo. Eso podría significar que un desacuerdo se volvió personal o que reveló un problema mayor en el equipo. En esos casos, puedes recurrir a las estrategias de resolución de conflictos para comprender mejor las causas del conflicto y encontrar juntos una solución.

La diferencia entre conflicto y problema de comunicación

Ya sea que se den cuenta o no, los miembros de tu equipo colaboran unos con otros constantemente. Esto les permite interactuar de forma natural, lo que se manifiesta en su capacidad para trabajar juntos, comunicarse abiertamente y resolver problemas. 

Un conflicto interpersonal entre dos miembros del equipo puede romper esa interacción. En lugar de una comunicación clara, existe una grieta entre dos o más personas. La causa de la grieta es un conflicto, pero el verdadero problema es la comunicación. El problema de comunicación significa que los miembros del equipo involucrados no pueden comunicarse con claridad y por ende, no pueden colaborar juntos. Para resolver dicho problema, debes resolver el conflicto.

Desarrollar tus habilidades de resolución de conflictos...

...es un proceso continuo. Es probable que no te conviertas en un experto en resolución de conflictos después de leer este artículo o asistir a un taller, y eso está bien. Como todas las habilidades interpersonales, las habilidades de resolución de conflictos requieren tiempo para construirse y desarrollarse. Desarrollar estas habilidades es un proceso proactivo. Al aprender sobre la resolución de conflictos, te estás preparando para el éxito en el futuro, de modo que cuando surja un conflicto, sabrás cómo manejarlo.

Durante el proceso de resolución de conflictos, es importante recordar que todos hacen las cosas lo mejor que pueden. Intenta abordar las situaciones con una mentalidad abierta y anima a tu equipo a que haga lo mismo. Hacer las preguntas apropiadas y escuchar atentamente sus respuestas puede ayudarte a comprender y empatizar con la situación, a identificar puntos en común entre las personas y a encontrar una solución al problema.

Lee: Un pequeño cambio para transformar tu forma de trabajar

Esto también significa que no debes tener miedo de apoyarte en tu gerente o departamento de Recursos Humanos si es necesario. Puede surgir un conflicto que tal vez no puedas manejar por tu cuenta y, a veces, lo mejor que puedes hacer es pedir ayuda. Ten en cuenta que lo más importante que debes hacer durante el proceso de resolución de conflictos es ayudar a los miembros de tu equipo a superar el inconveniente exitosamente, sin importar cómo.

Mejores prácticas para la comunicación y las relaciones interpersonales

Independientemente del tipo de conflicto (o proceso de resolución de conflictos) que estés abordando, existen algunas mejores prácticas de comunicación interpersonal que es importante aprender (y animar a tu equipo a aprender). Al igual que con las habilidades para la resolución de conflictos, se necesita tiempo para aprender estas prácticas. También puedes usar estas prácticas en cualquier discusión sobre un determinado conflicto, para ayudar los involucrados a crear juntos posibles soluciones de manera más fácil.

Anima al equipo a realizar declaraciones en primera persona

Las declaraciones en primera persona son declaraciones de sentimiento que comienzan con el pronombre “yo” en lugar de “tú”. Cuando empiezas una oración con lo que tú sientes o piensas, te centras en tu experiencia, en lugar de proyectar una idea en la otra persona.

Por ejemplo, imagina que tu equipo tuvo una reunión para llevar adelante una lluvia de ideas y tú expresaste una idea que no se incorporó en el documento de la reunión. En lugar de decir “No tuviste en cuenta mi idea en la reunión”, podrías decir “Me dolió que mi idea no se agregara al documento de lluvia de ideas”. En la segunda oración, estás explicando cómo te afectó la situación, en lugar de proyectar tus sentimientos en las acciones de otra persona.

Aprende a diferenciar entre intención y efecto

Entender la diferencia entre intención y efecto puede ayudar a los miembros del equipo a ver sus acciones a través de los ojos de la otra persona. La intención es lo que la persona quiso decir cuando hizo o dijo algo. El efecto, por otra parte, es lo que sintió el receptor del mensaje o de la acción. Durante el proceso de resolución de conflictos, es importante poder comprender tanto la intención como el efecto.

Por ejemplo, imagina que un compañero de equipo reorganizó tu plan del proyecto. Tal vez su intención era que el plan estuviera más organizado. Sin embargo, pudo haber herido tus sentimientos por haberlo realizado sin tu autorización, causando así un efecto negativo. En última instancia, el efecto es más importante (porque eres tú el que se siente herido), pero comprender la intención original puede darte una idea del punto de vista de tu compañero de equipo y mejorar la comunicación en el futuro.

Céntrate en los hechos, no en las interpretaciones

Hechos vs. interpretaciones” es una técnica de liderazgo consciente. Los “hechos” son eventos que realmente sucedieron, situaciones que se podrían registrar en video. Una “interpretación”, por otra parte, es una apreciación personal de los hechos.

Por ejemplo, imagina que tú y tu compañero de equipo acordaron una fecha de entrega para una tarea, pero tu compañero no finalizó el trabajo a tiempo. El hecho es que no se cumplió el plazo acordado. Tú podrías interpretar que tu compañero de equipo no respeta tus tiempos o no cree que esta entrega sea una prioridad. Aunque sientas que tu interpretación es correcta, puede que no sea la razón por la que no se cumplió el plazo. Tal vez tu compañero tenía demasiado trabajo por hacer y esa tarea se le pasó por alto, o tal vez su perro se enfermó y tuvo que llevarlo al veterinario. ¡Quién sabe!

Distinguir los hechos de las interpretaciones puede ayudarte a evitar que saques conclusiones precipitadas. Y compartir los hechos y las interpretaciones de una situación en particular puede ayudarte a expresar tu punto de vista en una situación de conflicto particular para llegar a la verdad.

Resolución de conflictos con el modelo de intercambio

En Asana, participamos de la capacitación de The Conscious Leadership Group para mejorar nuestras habilidades de colaboración y comunicación interpersonal. Como parte del liderazgo consciente, tú y tu equipo pueden practicar el reconocimiento de un sentimiento y luego liberarlo. Esto puede resultar incómodo al principio, pero como líder de equipo, es importante crear un espacio seguro donde tu equipo pueda sentirse cómodo. Ser honesto acerca de tus sentimientos puede ayudarte a crear un espacio más abierto y creativo. Si esto no te resulta cómodo o natural, está bien, te mostraremos cómo lograrlo.

Una técnica que usan los líderes conscientes se llama modelo de intercambio (clearing model). El intercambio puede ayudarte a superar y resolver el problema de comunicación. Un principio clave de este modelo es no intentar tener la razón y asumir la responsabilidad de tus propias acciones.

Este modelo es más efectivo cuando lo implementan directamente dos personas para resolver un conflicto. Como líder del equipo, te recomendamos que le enseñes a tu equipo el modelo de intercambio para que puedan implementarlo ante un eventual conflicto o problema de comunicación.

Mira: Cómo usar el modelo de intercambio

Los beneficios del modelo de intercambio

Existe una amplia variedad de estrategias efectivas para la resolución de conflictos. Sin embargo, usamos el modelo de intercambio debido a su enfoque para resolver los problemas de comunicación entre las personas y restablecer la colaboración. Las ventajas de este modelo son:

  • Fomenta la comunicación abierta y el interés, en lugar de generar problemas de comunicación.

  • Usa preguntas abiertas en lugar de declaraciones.

  • Usa el diálogo para resolver los conflictos.

  • Ofrece una estructura para que tu equipo pueda practicar y aprender.

  • Destaca la importancia de asumir la responsabilidad de tus acciones.

  • Reconoce que hay más de una perspectiva o solución válida.

Antes de usar el modelo de intercambio

El modelo de intercambio puede no ser el indicado para todas las situaciones. Antes de empezar con este modelo, asegúrate de que ambas partes estén dispuestas a dialogar y no se preocupen solamente por tener razón. Deben ser capaces de responder a la siguiente pregunta: ¿Puede cada uno responder honestamente que valora más la buena comunicación e interacción que tener la razón? 

Puede tomar un tiempo para que los miembros del equipo respondan honestamente esta pregunta con un “sí”. El liderazgo consciente significa sentir tus emocionas y usarlos para tomar mejores decisiones. Joanna Miller, líder en Asesoramiento y Efectividad Organizacional de Asana, nos cuenta que hay momentos en los que no es fácil renunciar a la necesidad de tener razón.

Entonces, ¿qué debes hacer si un compañero de equipo prioriza tener la razón? Joanna nos explica que esta decisión no debe tomarse de forma negativa. En cambio, puedes apoyarte en ese conocimiento para intentar resolver el conflicto. ¿Por qué el miembro del equipo podría sentir que tener la razón es más importante? ¿No ha podido establecer una buena interacción con el equipo? ¿Podría haber una función o un equipo más adecuado para esta persona? Comprender qué motiva a tus empleados puede ayudarte a trabajar juntos para encontrar la mejor solución para este miembro del equipo.

Cómo usar el modelo de intercambio

El modelo de intercambio es una estrategia de liderazgo consciente que te ayuda a conectarte nuevamente, y existe un guion que te orientará durante el proceso.

Durante nuestra conversación con Joanna Miller, nos explicó cómo podemos usar el modelo de intercambio en nuestra vida laboral. Para que entendiéramos cómo funciona este modelo, Joanna planteó una situación hipotética en la que podríamos tener un conflicto y nos mostró cómo podríamos usar el guion del modelo para comunicar y resolver esa situación.

El modelo de intercambio sigue un guion estricto para ayudar a ambas partes a limar asperezas y obtener la mejor solución posible para todos. Luego de decidir que quieren encontrar juntos una solución, la persona que solicitó el intercambio presenta el problema que le gustaría abordar. Después de presentar sus hechos, sus interpretaciones y sus deseos, le cede la palabra a la persona que escuchó, quien tiene un guion para responder y comprender. Este proceso se denomina intercambio (clearing).

Descarga: Folleto sobre el modelo de intercambio

Paso 0: Encontrar juntos una solución

Antes de empezar con el modelo de intercambio, asegúrate de que ambos involucrados estén comprometidos a resolver este conflicto juntos. Deben comprometerse con una resolución que consta de tres partes:

  • Me comprometo a involucrarme con interés y curiosidad y a renunciar a la necesidad de tener la razón.

  • Me comprometo plenamente a asumir la responsabilidad del problema.

  • Me comprometo a encontrar una solución que nos beneficie a todos.

Si alguno de los miembros del equipo no puede responder estas tres preguntas con un “sí” honesto, lo mejor será posponer la discusión con este modelo hasta que estén preparados para hacerlo. Si pueden responder con un “sí”, significa que están dispuestos a involucrarse e intercambiar de manera consciente, con una comunicación abierta y con interés.

Paso 1: Reafirmar la importancia de la relación

Antes de abordar el problema, es importante que la persona que solicitó el intercambio reafirme la importancia de esta relación. Ten en cuenta que si la relación entre los involucrados no fuera importante, no habría necesidad de un intercambio. Este intercambio es una forma de honrar y valorar dicha relación.

En este paso, la persona que solicitó el intercambio reconoce que hay algo que le gustaría aclarar para poder restablecer una comunicación abierta en esta relación importante. Esa persona debería decir:

  • “Surgió algo que me gustaría poder aclararlo contigo. Quisiera establecer una comunicación abierta ya que nuestra relación es importante para mí. Gracias por estar aquí para este intercambio”. 

Paso 2: Compartir los hechos

Como mencionamos anteriormente, en el liderazgo consciente denominamos hechos a las verdades objetivas. Los hechos son verdades objetivas, y todos los involucrados deberían estar de acuerdo con eso.

En este punto, Joanna nos explicó el modelo de intercambio con un ejemplo:

  • “El hecho es que ambos estuvimos en una reunión de equipo la semana pasada donde presenté mis ideas para un nuevo proyecto. Respondiste a esas ideas con monosílabos”. 

Paso 3: Compartir tus interpretaciones

La otra parte de los hechos son las interpretaciones, es decir, el significado personal que damos a los hechos. Las interpretaciones son siempre personales y, en un liderazgo consciente, decimos que son subjetivas. Esto no significa que las interpretaciones no sean importantes, ya que son la forma en que interactuamos con el mundo y, muchas veces, pueden ser increíblemente beneficiosas. Por ejemplo, cuando ves a un gran amigo que te sonríe, la interpretación que haces es que está feliz de verte. Las interpretaciones incluyen cómo entendemos el lenguaje corporal y la comunicación no verbal.

Pero durante un intercambio, es importante compartir tus interpretaciones para mostrar tu perspectiva sobre los hechos objetivos. Durante nuestra conversación, Joanna nos explicó:

  • “Mi interpretación de los hechos fue que respondiste con monosílabos porque creías que mis ideas no eran buenas”. 

Paso 4: Compartir tus sentimientos

Los hechos y las interpretaciones influyen en cómo te sientes ante una situación particular. Cuando compartes tus sentimientos, estás compartiendo el efecto que causaron en ti los hechos y las interpretaciones.

Durante nuestra conversación, Joanna dijo:

  • “Me siento triste porque parecías menos comprometido con mi presentación. También me da miedo que mi proyecto no se apruebe porque sé lo influyente que eres en nuestro equipo”.

Paso 5: Compartir lo que quieres

Durante el paso cinco, tienes la oportunidad de compartir lo que quieres que la otra persona sepa. Esto no significa decirle a la otra persona qué es lo que quieres que haga; más bien, es una oportunidad para tomar el control y compartir lo que quieres que la otra persona sepa sobre ti.

Durante nuestra conversación, Joanna dijo:

  • “Quiero que sepas que valoro tu opinión”. 

Paso 6: Explicar cómo surgió el conflicto

El paso seis es probablemente la parte más importante de este modelo. Aquí tienes la oportunidad de asumir la responsabilidad del conflicto y de lo que sucedió entre tú y la otra persona. Piensa en el paso seis como una oportunidad para compartir cómo surgió este problema. 

Durante nuestra conversación, Joanna dijo:

  • “Una de las formas en que contribuí a este conflicto fue no compartir la presentación para que la leas con anticipación”.

Paso 7: Explicar tu proyección (opcional)

Este paso no siempre es necesario, pero en algunos casos, puede ser útil hablar sobre tu proyección, es decir, la parte de ti que proyectas en la otra persona. Al explicar tu proyección, puedes mostrar cómo las interpretaciones que has hecho están más relacionadas con tu experiencia de vida personal que con cualquier otra cosa que pueda estar haciendo la otra persona.

Mientras nos explicaba el modelo de intercambio, Joanna dijo:

  • “La parte de mí que proyecto en ti y a la que tengo aversión es a juzgar rápidamente las ideas de las otras personas”.

Siguiente paso: El guion para la persona que escucha

Luego de que la persona que está exponiendo termina de explicar cómo surgió el conflicto y de compartir sus hechos, interpretaciones y deseos, el oyente tiene la oportunidad de participar y seguir la conversación.

En este modelo, la persona debe escuchar para comprender. Escuchar para comprender, también denominado escucha reflexiva, es una técnica de escucha activa. En lugar de escuchar simplemente para responder, durante la escucha reflexiva el oyente debe repetir la información que escuchó para confirmar que ha entendido correctamente y así poder seguir avanzando juntos.

Paso 8: Parafrasear lo que escuchas

En este paso, el trabajo del oyente es repetir lo que está escuchando, sin modificar ni adaptar lo que dijo la otra persona. Hay tres pasos para parafrasear:

1. “Si entiendo bien, lo que dices es…” 

Esta es la oportunidad del oyente de repetir lo que está escuchando, lo más parecido posible. Durante nuestra conversación con Joanna, dijimos:

  • “Lo que te escuché decir es que durante tu presentación la semana pasada respondí con monosílabos. La interpretación que hiciste fue que yo no estaba interesado en tu presentación, lo que te hizo sentir triste y con un poco de miedo porque valoras mi opinión y te preocupa que la idea de tu proyecto no se apruebe si a mí no me gusta. Contribuiste a esta situación al no compartir el documento conmigo antes de la presentación, y es posible que tu interpretación haya estado influenciada por la parte de ti que juzga rápidamente las ideas de las otras personas”. 

2. “¿Entendí correctamente?”

Después de compartir, el oyente debe preguntar si entendió correctamente. Si no es así, Joanna tiene la oportunidad de repetir parte de su discurso para aclarar lo que no se entendió.

3. “¿Hay algo más que quieras compartir?”

Finalmente, el oyente debe preguntar si hay algo más que la otra persona quiera compartir. Al hacer esta pregunta, el oyente muestra una comunicación abierta e interés en aprender todo lo que pueda sobre los sentimientos y la situación de la otra persona. 

Como nos comentó Joanna, casi siempre queda algo por decir. A veces no decimos exactamente lo que sentimos. En otras ocasiones, el modelo de intercambio puede revelar otros detalles. Por ejemplo, después de que preguntamos: “¿Hay algo más que quieras compartir?”, Joanna nos dijo:

  • “Sí, también contribuí a esta situación al no compartir con anticipación la agenda de la reunión con el equipo”.

Si la persona comparte información adicional, es importante que la repitas y que preguntes nuevamente si has entendido correctamente, y si hay algo más que quiera compartir. Repite estos pasos hasta que no quede nada más por decir.

Paso 9: Confirmar que la otra persona haya dicho todo

El último paso es confirmar que la otra persona haya dicho todo lo que tenía que decir. Después de que esa persona compartió toda la información adicional y tú repetiste todo lo que escuchaste, puedes preguntarle “¿Dijiste todo lo que es importante para ti?”.

Si la otra persona responde que no, vuelve a preguntarle: “¿Hay algo más que quieras compartir?”, y repite este paso hasta que haya expresado todos sus sentimientos.

Paso 10: Coordinar cuáles serán los próximos pasos

A veces, el intercambio puede derivar en la implementación de acciones concretas. Asegúrate de que ambos estén de acuerdo y de que comprendan claramente cuáles son los próximos pasos para evitar futuros conflictos.

Por ejemplo, después de nuestra conversación con Joana, una acción concreta sería leer la propuesta de Joanna y enviarle comentarios detallados por email dentro dentro de 2 días hábiles.

Paso 11: Agradecer esta instancia de intercambio

El último paso que puedes dar como oyente es agradecerle a la otra persona por haber acudido a ti y trabajar para solucionar el problema juntos. El modelo de intercambio exige un compromiso por parte de ambos involucrados, y la persona que inició este proceso se acercó dispuesta a renunciar a la necesidad de tener la razón y a trabajar para encontrar una solución juntos. 

Paso 12: Abordar cualquier problema que pueda tener el oyente

Si el oyente tiene algún problema, también puedes invertir los roles e implementar nuevamente el modelo de intercambio. Sin embargo, te recomendamos esperar al menos una hora antes de hacerlo nuevamente. Tomarse un descanso antes de abordar el nuevo problema puede ayudar a los involucrados a procesar mejor el intercambio que acaban de tener. También puede ayudarlos a abordar cualquier conversación futura de manera más consciente.

La resolución de conflictos en el trabajo no es fácil

Incluso con un gran proceso como el modelo de intercambio, te tomará tiempo desarrollar tus habilidades de resolución de conflictos. Además de desarrollar estas habilidades, asegúrate de practicar una comunicación efectiva en el trabajo. Anima a tu equipo a brindar y recibir abiertamente las críticas constructivas y apoya siempre la colaboración en equipo. Con el tiempo, estas prácticas no solo te facilitarán la resolución de conflictos, sino que también podrán evitar que surjan conflictos en el futuro.

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