知識管理如何幫助您的團隊保持井然有序

每天，您都會處理新的資訊，最終轉化為知識。 您可能不會想到您需要「管理」這些知識，對我們大多數人來說，這是第二本能。 但實際上，您的大腦會不斷重新分類您接收到的所有知識，以確保您不會忘記任何事情。 確保不遺漏任何資訊的常見方法是編寫待辦清單或提醒。 這是一種知識管理的表單。 

管理整個公司的知識則稍微複雜一些。 這是因為公司由數百人，有時甚至數千人組成，他們都擁有不同領域的知識和專業知識。 在本文中，我們將瞭解不同的知識表單、如何組織它以最符合公司需求的方式，以及與合適人員分享資訊的最佳作法。 

什麼是知識管理？

知識管理是一種取得、組織、儲存和發佈資訊的行為，使特定人群能夠輕鬆存取資訊。 知識管理是工作空間的一種主動策略，可確保團隊需要知道的資訊能夠在正確的人員和團隊之間進行分享，即使個人離開組織也是如此。 由於您的團隊 (且僅限您的團隊) 需要知道大量資訊，因此管理這些知識對於維持流程順暢運作至關重要。

知識管理不僅用於工作空間。 公共庫是知識管理的一種表單。 編制待辦清單是一種知識管理表單。 每當您在一處位置收集資訊以便稍後再次存取時，您就是在使用知識管理。 

三種知識表單

「知識」是一個非常廣泛的術語，可能會讓人感到不知所措。 但為了簡單起見，您可以將所有資訊分為以下三個主要類別：

• 顯性知識：這是最常見的知識表單。 顯性知識是隨時可用、易於理解且易於分享的資訊。 例如，您辦公室的地圖清楚地說明了某些房間的位置，以及您可以在哪裡找到門、出口和會議室。 

• 隱含知識：隱含知識是您從應用顯性知識中獲得的知識。 簡而言之，隱含知識就是透過實踐學習。 例如，您可以閱讀有關如何進行出色會議的明確資訊。 不過，除非您先親自舉辦會議，否則您不會真正學會如何舉辦會議。 騎自行車是隱含知識的另一個好例子，您可以閱讀所有關於騎自行車的知識，但只有騎上自行車並實際操作，才能真正學會。 

• 隱性知識：從個人經驗中獲得的知識稱為隱性知識。 這種類型的知識通常具有高度的個人性或文化性。 默示知識是一種難以從一個人轉移到另一個人的知識，因為它通常涉及需要隨著時間推移而練習的技能。 雖然性質上與隱含式知識相似，但隱含式知識更多的是應用資訊和過去的經驗來影響您的行為。 例如，成為成功的領導者就是隱含知識的一個很好的例子。 您可以隨心所欲地閱讀關於領導的內容，但這並不一定會讓您成為領導者。 您可以擁有領導者的頭銜，但這並不會讓您成為領導者。 成為領導者需要具備某些特質和品質，例如強大的積極傾聽技巧和同理心。 這些技能並非可以輕鬆從一個人轉移到另一個人，而是個人必須自行學習和實踐的技能。

知識管理與知識庫

知識管理和知識庫是兩個密切相關的概念，但它們並不完全相同。 知識管理是組織資訊的行為，而知識庫則是知識本身的實際資料庫。 人們會使用知識管理來建立知識庫。

知識管理的優勢

知識管理對任何表單的組織都有益處。 如果您希望為一群人組織一個共同的事業，知識管理有助於確保您的組織擁有正確的資訊，從而取得成功。 以下是其運作方式：

使資訊分享民主化

您公司的每位團隊成員都擁有知識拼圖的一小塊。 在理想世界中，每個人都會定期將自己的碎片拼湊在一起，以分享知識。 然而，這並不一定是可擴展的，而且有很多出錯的空間。 隨著組織隨時間推移而發展，拼圖的碎片會變得更小、更細緻。 由於這些片段變得如此細緻，因此可能無法與團隊中需要這些資訊的其他人分享。

這種資訊稱為機構知識。 機構知識並未明確記錄在任何地方，但這是團隊成員在工作中學到的重要資訊。 這使得培訓新團隊成員或將人員從一個角色轉換到另一個角色變得具有挑戰性。 

如果您將團隊成員所需的所有資訊彙整在一處，他們就不必依賴其他人將這些資訊傳遞給他們。 這樣一來，就能釋放團隊成員的知識責任，並讓其他人在需要時能夠自行找到它。

將流程標準化

當知識在特定團隊中孤立或僅限於單一團隊成員時，其他員工就無法確切地瞭解流程的運作方式。 因此，他們可能會開發自己的流程，而這些流程可能不是最有效、最簡化或最具擴充性的。 當團隊成員透過知識管理彙整和分享資訊時，每個人都能從其他人的專業知識、知識和經驗教訓中受益。 團隊可以利用這些學習，將流程標準化並改善自己的工作流程。 這樣做可以幫助您的公司獲得更一致的結果。

建立溝通期望

您不僅可以為團隊標準化流程，還可以標準化溝通。 這有助於為團隊的溝通方式建立期望。 例如，您的團隊是否知道在哪裡可以找到正在進行中的工作？ 最終草稿呢？ 當他們需要詢問某個專案的問題時，又該怎麼辦？ 知識管理有助於在一處位置組織所有這些資訊，以便每個人都能知道在哪裡尋找與特定專案相關的溝通。

另一個很大的好處是，知識管理有助於對特定個人的溝通風格進行分類。 團隊中的某個人可能更喜歡透過電子郵件討論，而其他人則可能希望您在 Slack 上聯絡他們，然後再進行快速通話以進行面對面交流。 瞭解如何與個別團隊成員進行最佳溝通，意味著每個人都能以適合自己的方式獲得重要資訊。 要辦到這一點，一個簡單的方法是建立溝通計劃，並將該計劃置於團隊的知識管理平台中。 

知識管理資料庫中的資訊

決定要將哪些資訊納入知識庫可能具有挑戰性。 雖然這會因組織而異，但請參考不同部門涵蓋的一些常見主題：

IT

• 常見問題

• 提交 IT 請求的時間和方式

• 下載新軟體的政策和程序

人力資源部 (HR)

• 員工手冊

• 如何存取薪資單

• 如何提交休假請求

行銷

• 品牌設計指南

• 社交媒體最佳作法

• 媒體諮詢的聯絡人

銷售

• 競爭對手資訊

• 銷售資產，例如單頁和手冊

• 佣金資訊

知識管理流程

對於各種規模的公司而言，集中式知識管理都很重要。 不過，以最有利於特定團隊的方式組織這些資訊非常重要。 以下是開始此流程的四個步驟：

1. 收集

知識管理的第一步是盡可能收集相關資訊。 您可以採取採訪目前的團隊成員，瞭解其角色和職責以及團隊結構，或收集現有文件。

例如，瞭解團隊中誰負責哪些事情會很有幫助。 在 Asana，我們使用一個稱為職能範圍 (AOR)的系統。 如果有人對該個人的職責範圍有疑問，他們就知道要與該特定個人交談。 這讓人們對某事物擁有所有權，同時也為需要更多資訊的人提供了聯絡窗口。

2. 組織和儲存

這是工作的主要部分。 您的團隊必須決定使用哪種類型的知識庫、如何儲存資訊，以及應如何組織資訊。 

解決這個問題的最佳方法是問自己幾個問題：

• 您希望人們如何存取您儲存的資訊？ 

• 人們多久會存取一次這些資訊？ 

• 您需要儲存多少資訊？

這些問題將幫助您的團隊決定組織和儲存資訊的最佳方式。 例如，大型組織需要儲存大量資訊，因此將所有內容放入一個協作式 Google 文件中是不可持續的。 相反，尋找一個可以讓您對不同頁面進行分類和搜尋的知識管理工具，可能對您的團隊更有益。 

3. 發佈

決定好儲存資訊的方式後，您必須讓每個需要的人都能存取這些知識。 妥善訓練您的團隊，並定期與他們溝通何時以及如何使用新的知識庫。

當您向團隊成員介紹知識庫時，不應該突然分享這些資訊，這可能會導致混亂或與現有流程發生衝突。 相反，請使用變更管理最佳作法，以確保新的知識庫適用於您的團隊，並將其納入未來的工作流程。

4. 使用

建立知識庫和知識管理流程後，您就可以開始從中獲益。 您的團隊現在應該能夠在需要時存取公司知識。

請確保您的團隊定期更新資訊，以確保其準確性。 從每個團隊中指派一人每季度更新和審核一次資訊，這是一個很好的起點。 一旦您的團隊對知識管理流程更加熟悉，他們就可以開始持續更新知識庫，作為其工作流程的一部分。 

常見的知識管理錯誤

知識管理是一種強大的工具，但若維護不當，則可能會導致問題。 查看在知識管理流程中可能發生的一些常見錯誤，以及如何防止這些錯誤發生。

團隊成員隱瞞資訊

團隊成員可能會故意隱瞞資訊，以維持其在公司內的地位，而其他人可能會在不知不覺中這樣做。 無論意圖如何，當關鍵資訊未與團隊分享時，都可能會給其他團隊成員帶來問題。 當只有一個人知道流程如何運作或擁有基本資訊時，這對團隊的其他成員來說就會成為問題。 如果此人離開，團隊的其他成員必須自行弄清楚該流程的細微差別。 這使得重要資訊更有可能被遺漏。

為了防止這種情況發生，請持續記錄流程，並確保有多個人接受過這些資訊的訓練。 這樣可以防止一個人成為團隊的單一故障點。

知識庫中的資訊不準確或過時

只有在資訊持續更新的情況下，知識庫才有益處。 如果知識庫未更新，團隊成員將存取過時的資訊，這反過來可能會破壞新的流程。 

為了防止這種情況發生，請鼓勵團隊成員更新他們負責的流程資訊。 以下是一個範例。 由於我們每個人在 Asana 中都有特定的職責範圍，因此更新文件很簡單。 每個人都知道他們負責哪些流程，以及需要更新哪些文件。

您的知識庫難以使用

如果您的知識庫的目標受眾無法存取他們需要的資訊，那麼資料庫可能也不存在。 這可能會導致人們偏離既定流程，或使用過時或不正確的資訊來完成工作。 

防止這種情況發生的最簡單方法是確保您的知識庫非常易於使用。 這對雙方都有意義：尋找資訊和新增新資訊。 您不希望流程過於複雜，以至於使用起來很麻煩。 您的團隊取得所需資訊所需的步驟越少越好。

使用 Asana 維護您的知識管理策略

當您的團隊致力於制定知識管理策略時，建立一種集中式的溝通形式或工作知識庫非常重要。 使用 Asana這類的工作管理工具，可確保整個團隊對於何時需要完成哪些工作有條理的瞭解。