Hantering av serviceförfrågningar, förenklad

Tjänsteteam är de flesta organisationers okända hjältar. De är ofta efterfrågade och tillhandahåller it-support, personalassistans eller andra viktiga tjänster för att hålla andra team igång. 

Med en sådan hög efterfrågan är det lätt att känna att man ständigt är i reaktivt läge och svarar på ett hav av förfrågningar utan att ha möjlighet att ta ett steg tillbaka och planera. Men med hantering av serviceförfrågningar behöver det inte vara så. 

Vad är en serviceförfrågan? 

En serviceförfrågan är en formell begäran om hjälp. Anställda, kunder eller leverantörer gör dessa förfrågningar till ett serviceteam – som IT eller HR – som tillhandahåller en lista över fördefinierade tjänster som de kan hantera. Till exempel kan IT-teamet tillhandahålla följande tjänster, som anställda kan skicka in en serviceförfrågan för: 

• Förfrågningar om ny utrustning eller programvara

• Förfrågningar om återställning av lösenord

• Åtkomstförfrågningar

Många it-team använder tjänsteförfrågningar, men det är inte det enda användningsområdet. Här är några andra exempel på tjänsteförfrågningar utanför it-området: 

• Ledighetsförfrågningar

• Business-reseförfrågningar

• Förfrågningar om innehållsskapande

• Förfrågningar om auktorisering av inköpsorder

• Rekryteringsförfrågningar

• Förfrågningar om introduktion för nyanställda

• Utbildningsförfrågningar

Vad är hantering av serviceförfrågningar?

Hantering av tjänsteförfrågningar är processen för att ta emot, dokumentera och agera på tjänsteförfrågningar. För serviceteam som får många förfrågningar (som it-, personalavdelningen- och arbetsplatsteam) är hantering av serviceförfrågningar avgörande för att hantera förfrågningarna och se till att inget glöms bort. 

Att upprätta en fördefinierad process för hantering av tjänsteförfrågningar kan hjälpa ditt team att erbjuda bra service även med höga förfrågningsvolymer. Det gör det lättare för dig att: 

• Snabbt dokumentera, prioritera och tilldela förfrågningar till rätt teammedlem.

• Följa upp serviceförfrågningar för att se till att anställda är nöjda med den hjälp de fått.

• Standardisera förfrågningar med en tjänstekatalog som beskriver vilka tjänster som är tillgängliga. 

• Spåra serviceförfrågningar från inlämning till slutförande, så att du kan förstå vad som är pågående och hur lång tid det tar för ditt team att hantera förfrågningar. 

• Kontrollera och optimera hur teamet hanterar serviceförfrågningar. 

• Skydda teamets arbetskapacitet och se till att de inte drunknar i ett hav av förfrågningar.

Hantering av serviceförfrågningar är en princip inom it-tjänstehantering (ITSM) – en uppsättning it-processer som hjälper team att implementera, förbättra och hantera it-program. Inom ITSM ger ramverket IT Infrastructure Library (ITIL) ytterligare riktlinjer och bästa praxis för hantering av tjänsteförfrågningar. 

Med det sagt kan du fortfarande använda tjänsteförfrågningshantering på egen hand och för andra typer av team. Om ditt team regelbundet hanterar någon typ av förfrågningar kan hantering av tjänsteförfrågningar vara till hjälp. 

Hantering av tjänsteförfrågningar vs incidenthantering

Hantering av serviceförfrågningar och incidenthantering går ofta hand i hand, men de är två separata processer. Incidenthantering handlar om hur teamet upptäcker och reagerar på oväntade problem som programvarubuggar, cybersäkerhetshot eller systemfel. Incidenter har ofta högre prioritet än serviceförfrågningar eftersom de kan störa affärsprocesser, påverka intäkter och skapa stora hinder för team. 

Å andra sidan är serviceförfrågningar en del av ett företags normala arbetsflöde. De stör inte något utan ger teamen ett sätt att be om hjälp och välja från en fördefinierad lista med tjänster. Det är fortfarande viktigt för serviceteam att hantera och följa upp förfrågningar för att förhindra hinder, men du har lite mer spelrum när du schemalägger och tilldelar förfrågningarna till teamet. 

Hanteringsprocessen för serviceförfrågningar, förenklad

Hantering av serviceförfrågningar kan verka skrämmande vid första anblicken, särskilt om teamet är överväldigat av förfrågningar och du inte har skapat en fördefinierad process för förfrågningar tidigare. För att hjälpa dig att komma igång har vi delat upp livscykeln för hantering av serviceförfrågningar i fem enkla steg: 

1. Inlämning: En anställd skickar in en förfrågan

Processen startar när en anställd skickar in en serviceförfrågan. Det finns några olika sätt för anställda att skicka in förfrågningar, beroende på företagets storlek och behov. Mindre företag kan förlita sig på enkla e-postmeddelanden, telefon eller onlineformulär, medan större organisationer ofta kräver mer robusta plattformar som en helpdesk, en service desk eller en hjälpportal för anställda. 

2. Bedömning: Serviceteamet tar emot och bedömer förfrågan

Därefter bedömer serviceteamet förfrågan för att fastställa följande: 

• Hur brådskande förfrågan är. En förfrågan om återställning av lösenord kan till exempel vara brådskande om någon inte kommer åt sin dator. 

• Vilka resurser eller verktyg teamet behöver för att uppfylla förfrågan – till exempel kan en bloggförfrågan kräva resurser för att skriva, designa och publicera. 

• Om förfrågan kräver godkännanden från en arbetsledare eller verifiering från ett annat team. En anställd som begär en ny dator kan till exempel behöva gå igenom en godkännandeprocess först. 

3. Uppfyllande: serviceteamet uppfyller förfrågan

Nu när teamet har tillräckligt med kontextuell information kan de gå vidare till att behandla förfrågan. Det innebär att tilldela förfrågan till en specifik teammedlem (eller flera teammedlemmar) och ange ett beräknat slutförandedatum. När teamet arbetar med förfrågan kan de behöva följa upp med den som har skickat in förfrågan för att få mer information. 

4. Slutförande: Tjänsteteamet slutför förfrågan

När ditt team har slutfört förfrågan kan de meddela den som skickade in förfrågan och kontrollera att tjänsten fungerar eller uppfyller förväntningarna. Du bör till exempel kontrollera att en anställd kan logga in på sitt konto om du hjälpte hen med en återställning av lösenordet. Stäng och arkivera sedan ärendet. 

5. Uppföljning: Tjänsteteamet ber om feedback

Bara för att ditt team har slutfört en förfrågan betyder det inte att alla är nöjda med resultatet. Att be om feedback är ett viktigt steg för att se till att teamet ger en positiv kundupplevelse och för att se om det finns några möjligheter att förbättra processen för hantering av serviceförfrågningar. 

Bästa praxis för hantering av serviceförfrågningar

Här är några bästa praxis att tänka på om du precis har börjat med hantering av serviceförfrågningar (eller om du vill förbättra din nuvarande process):

Centralisera förfrågningsprocessen

Samla in och hantera alla dina serviceförfrågningar på ett ställe för att se till att (a) du inte arbetar med dubbla förfrågningar och (b) att anställda kan be om hjälp på ett centralt, lättillgängligt ställe. Om du till exempel centraliserar förfrågningsprocessen i ett projekthanteringsverktyg får du en överblick över alla förfrågningar på ett ställe, inklusive status, tidslinje och ägare för varje förfrågan.  

Skapa självbetjäningsresurser

Ju mer de anställda kan hjälpa sig själva, desto mindre arbete har ditt team. Om du till exempel skapar en kunskapsbas eller en självbetjäningsportal med instruktionsartiklar kan det hjälpa till att undvika ärenden. Du kan också skapa instruktionsartiklar som beskriver alla nödvändiga steg som anställda bör vidta innan de skickar in en serviceförfrågan, till exempel att säkra godkännanden eller meddela andra team. Eller konfigurera formuläret för förfrågningar för att se till att du samlar in all nödvändig information om en förfrågan, vilket minimerar fram och tillbaka-konversationer. 

Utnyttja automatisering

Att automatisera enkla, repetitiva uppgifter sparar tid åt teamet och minskar risken för mänskliga fel. Om du tar emot och hanterar förfrågningar med ett projekthanteringsverktyg kan du ställa in automatiseringar för att effektivisera arbetsflödet för förfrågningshantering. Med Asana kan du till exempel automatiskt skapa och tilldela nya uppgifter när anställda fyller i ett formulär för en tjänsteförfrågan. 

Dokumentera allt

Om ditt team hanterar många förfrågningar är det viktigt att ha bra register. Att dokumentera alla dina serviceförfrågningar (nuvarande och stängda) kan hjälpa till att förhindra att arbete glöms bort. Se till att inkludera viktig information såsom typ av förfrågan, tidslinje för slutförande, tilldelad person, förfrågare, vidtagna åtgärder och eventuella tjänstenivåavtal (SLA). Den här informationen är användbar när du vill förbättra nuvarande processer, eftersom du enkelt kan se data som hur lång tid förfrågningar vanligtvis tar att slutföra eller hur många intressenter som vanligtvis är involverade i varje användarförfrågan. 

Förutom att dokumentera själva förfrågningarna är det också viktigt att hålla processdokumentationen uppdaterad. På så sätt har teammedlemmarna den information de behöver för att följa teamprocesserna och gå igenom alla nödvändiga steg för varje serviceförfrågan. 

Spåra förloppet

Att spåra förbättringar över tid är nyckeln till att skapa en framgångsrik process för hantering av tjänsteförfrågningar. Identifiera de mätvärden som indikerar hur bra ditt program presterar (även kända som nyckeltal) och rapportera regelbundet om dessa mätvärden. Du kan till exempel rapportera om den genomsnittliga tiden för att slutförd förfrågningar och kundnöjdhet. 

Stöd ditt team

Tjänsteteam är ofta några av de mest efterfrågade och mest belastade teamen inom en organisation. Och även om deras dagliga arbete kanske inte är lika spännande som andra teams (tänk stora produktlanseringar), är det viktigt att se till att alla andras projekt går smidigt. Låt inte ditt team vara osungna hjältar. Hitta istället sätt att offentligt visa uppskattning för deras hårda arbete, till exempel genom att dela särskilt imponerande teamstatistik i företagsomfattande meddelanden. 

Det är också viktigt att hjälpa teamet att prioritera och schemalägga uppgifter så att de inte blir överarbetade och överväldigade av förfrågningar. Det kan innebära att delegera, justera slutdatum, avprioritera vissa uppgifter och hantera intressenternas förväntningar på när arbetet ska vara slutfört. Att skydda teamets arbetskapacitet är viktigt för att upprätthålla en god moral och förhindra utbrändhet med tiden. 

Ta kontroll över serviceförfrågningar

En effektiv process för hantering av serviceförfrågningar ger ditt team kontroll över hur och när de utför serviceförfrågningar. Det innebär att du kan gå från reaktivt läge till planeringsläge – och proaktivt hantera teamets tid i stället för att känna dig överväldigad av ett hav av förfrågningar.