4 enkla steg för att skapa en effektiv kunskapsbas

Vad är det du letar efter när du ska köpa en ny produkt? En välgjord produkt? Funktionalitet som passar dina behov? Hur är det med kundtjänst?

Om du ger dina kunder en bra upplevelse efter att de har köpt en produkt är det mer sannolikt att de blir kvar. Folk vill känna sig trygga i att de har all information som behövs för att använda produkten de just har köpt. Företag kan tillhandahålla den här informationen med ett verktyg som kallas en kunskapsbas.

Vad är en kunskapsbas?

En kunskapsbas är ett internt eller kundinriktat bibliotek som är tillägnat ett specifikt ämne, en produkt eller en tjänst. En kunskapsbas är avsedd att vara en samling av information för de som använder en viss produkt eller tjänst. Det hjälper kunder eller interna anställda att snabbt hitta den information de behöver om det specifika ämnet. Till exempel är vanliga frågor, vanliga felsökningstekniker och instruktionsguider alla typer av innehåll som du kan inkludera i en kunskapsbas. 

Ett icke-digitalt exempel på en kunskapsbas är en bruksanvisning som medföljer en ny produkt. Om du har problem med att installera din maskin har bruksanvisningen all information du behöver för att få din produkt att fungera. 

Kunskapsbaser är inte bara för produkter eller tjänster – de används ofta för att organisera intern företagsinformation och processdokumentation. Ditt företag har förmodligen en intern kunskapsbas där du kan hitta information om hur du får tillgång till din lönespecifikation, var du kan skicka in ersättningar eller allmänna företagspolicyer. Det kan vara något så enkelt som ett dokument, eller något så komplext som ett dedikerat verktyg för kunskapsbaser som Slab.

Ämnen som du bör ha med i din kunskapsbas

Om du är osäker på vilken typ av innehåll du ska ha i din kunskapsbas kan du fråga både dina kunder och ditt supportteam. Vilka är de vanligaste frågorna från kunderna? Vad verkar kunderna vilja ha när de ringer för att få support?

Här är några vanliga formulär för innehåll som du kan se i en kunskapsbas:

• Vanliga frågor och svar

• Felsökningsguider

• Installationsinstruktioner steg för steg

• Instruktionsvideor

• Demonstrationer

• Detaljerad grafik

Varför skapa en kunskapsbas?

Kunskapsbaser är kraftfulla resurser för potentiella kunder, nuvarande kunder och interna anställda. Här är några anledningar till varför ditt team bör skapa en kunskapsbas. 

Ge kunderna de svar de behöver

Om en kund har ett problem med en produkt är det första steget att se om de kan lösa problemet på egen hand. Enligt en undersökning som gjorts av Zendesk försöker 69 % av konsumenterna lösa sina problem på egen hand, men mindre än en tredjedel av företagen erbjuder någon form av självbetjäningslösning såsom en kunskapsbas. När du ger dina kunder de verktyg de behöver för att lösa problem på egen hand kan de känna sig säkra på sin förmåga att felsöka, vilket i sin tur kan öka kundnöjdheten. 

Minimera antalet kundtjänstförfrågningar

En bra kunskapsbas hjälper dig att minska mängden inkommande supportärenden. Om du ger konsumenterna lösningar på vanliga problem kommer de att kunna felsöka på egen hand och lösa problem utan att någonsin skicka in ett ärende. Det sparar inte bara tid, energi och kostnader för supportteamet, utan gör det också möjligt för teamet att fokusera på mer komplicerade problem och buggar som kan kräva teknisk support för att åtgärdas.

Erbjuda både intern och extern support

När du skapar en kunskapsbas för din produkt tjänar den två syften: att ge dina kunder information, men också att hjälpa interna anställda att hitta information om din produkt. Om ditt team till exempel utbildar nya anställda om hur man använder din produkt kan en kunskapsbas hjälpa till att stödja dem under introduktionsprocessen.

Skapa en kundinriktad kunskapsbas

Är du redo att bygga en effektiv kunskapsbas för dina kunder? Här är fyra steg som du kan ta för att skapa en kunskapsbas. Även om de här stegen fokuserar på att skapa en extern databas kan samma steg användas för att skapa en intern kunskapsbas för företagsprocesser eller liknande information.

1. Samla in eller skapa dokumentation som förklarar hur man använder produkten

När du skapar en kundinriktad kunskapsbas börjar du med att sammanställa all dokumentation som ditt företag har om din produkt. Informationen kan variera mycket från team till team, även inom samma företag. Till exempel kan ditt försäljningsteam förklara hur en produkt fungerar på ett annat sätt än utvecklingsteamet. Det viktiga är att hitta all tillgänglig information och bestämma vilken som är mest lämplig att inkludera i din kunskapsbas.

Skriftlig dokumentation är inte det enda som kan delas i en kunskapsbas. Multimedieresurser såsom instruktionsvideor, offentliga demos, diagram och inspelade utbildningar är alla saker som kan finnas i en kundinriktad kunskapsbas.

2. Skapa ett konsekvent språk i hela din kunskapsbas

Som tidigare nämnts kan olika team i din organisation använda olika språk för samma saker. Det kan skapa förvirring – inte bara för dina teammedlemmar, utan även för kunderna. När du skapar din kunskapsbas bör du se till att standardisera det språk du använder för din produkt. Det kan hjälpa både kunderna och teammedlemmar att identifiera rätt delar av produkten. Till exempel kan försäljningsteamet kalla en steg-för-steg-process för ett arbetsflöde, medan teknikteamet kan kalla samma steg-för-steg-process för ett produktionsflöde. Om du använder båda fraserna i en kunskapsbas kan dina läsare bli förvirrade mellan de två namnen. Om du väljer ett standardiserat namn och använder det i hela organisationen förhindrar du att det här händer.

3. Hitta rätt verktyg för att hantera din kunskapsbas

Att hitta rätt programvara för en kunskapsbas beror på hur du kommer att använda kunskapsbasen. Skapar du en databas med företagskunskap? Vill du bara att en viss grupp personer ska ha åtkomst till informationen? Behöver du någon form av sökfunktion för din kunskapsbas? 

Ta reda på vilken grundläggande funktionalitet du vill att din kunskapsbas ska ha och börja sedan söka efter rätt verktyg för kunskapsbasen. Det kan hjälpa dig att begränsa sökningen för att hitta rätt programvara för kunskapsbasen. 

4. Håll kunskapsbasen uppdaterad regelbundet

Din kunskapsbas bör alltid ha så aktuell information som möjligt. Ju mindre tid som går mellan uppdateringarna, desto mindre sannolikt är det att teamet får supportärenden om en ändring i en specifik process eller ett specifikt arbetsflöde. Det är viktigt att ha ett verktyg för kunskapsbasen som har ett lättanvänt system för innehållshantering. Om ditt team inte enkelt kan uppdatera information som skärmbilder av produkter eller nya handledningar blir det svårt för dem att upprätthålla en fungerande databas. 

Att veta när saker och ting kommer att förändras i din produkt är avgörande för att kunskapsbasen ska vara konsekvent. Det innebär att du måste samarbeta med produktteam varje gång en funktion lanseras eller uppdateras för att hålla din kunskapsbas uppdaterad. När vi till exempel lanserar en ny funktion här på Asana tilldelar vi uppgifter till medlemmar i vårt team för användarverksamhet för att uppdatera Asana-guiden med relevanta skärmbilder eller information. Eftersom all information om produktlanseringen är standardiserad i Asana kan vårt team för användarverksamhet uppdatera Asana-guiden så snart den nya funktionen lanseras.

Samarbeta i din kunskapsbas med hjälp av en programvara för arbetshantering

När du har samlat in information till kunskapsbasen måste du hålla den uppdaterad. Det är här som tvärfunktionellt samarbete kommer in i bilden. När nya funktioner läggs till bör du se till att teamet som hanterar din kunskapsbas har tillgång till en central referenskälla, som Asana. Med Asana kan du samla teamets arbete på ett och samma ställe.